店铺的销售服务管理ppt课件

店铺的销售服务管理,凯盛家纺股份有限公司,凯盛大讲堂,陈列展示培训,活动执行培训,新人培训,产品培训,服务培训,销售技巧培训,店长岗位胜任培训,新员工培训（为期一个月的企业文化、个人管理、职业规划、产品知识等培训）营运新人培训（无经验的零售人员，集中开班进行培训）新加盟商培训（运营训练）,凯盛商学院,基础知识培训：季度产品培训：新品培训：,终端服务标准：服务执行项目每半年进行一次更新，入职必学,以推广、促销活动为标准。内容：,快速成交技巧说服成交与售后异议处理亲和式推荐技巧每年进行一次更新整理，入职3个月以上员工必学,必修课（半年修订一次。以直接面对店铺管理、销售管理、团队管理为第一考虑维度）选修课,基础标准陈列培训VMD培训裹布秀培训新品推广陈列培训,一个梦想，一种生活日出万件，被盖天下,凯盛产品基础知识（面料、工艺、色彩、设计概述）芯类和小件（毯子、羽绒被、毛浴巾.）展示标准（陈列）,每半年进行一次更新，应季产品入职必学,按凯盛订货会一年2次，本季系列、新品、设计理念、,新产品、新工艺主推品非销话题,针对重要产品进行单品培训,卖点推荐订货会后，产品上市前，根据设计师资料制作,4s服务上门试铺会员管理、会员服务,每半年进行一次更新，入职必学,婚庆定制服务（例如：婚纱定制）家居护理服务（除螨除湿、上门熨烫）,活动方案主推货品卖点FABE展示要求，以活动季为标准，按时段整合，提前下发。如一个季度，有几个活动，同时制作下发。,结合活动方案、主推货品、展示要求、给予活动系统培训,4,5,6,7,8,1,2,3,目录CONTENTS,一,优良的顾客服务,二,三,四,五,六,语言艺术的使用技巧与时机,顾客购买心理阶段的了解,顾客管理的内容和要求,促销活动的举办,打烊时的待客方法和处理重点,易于处理耐用实惠,产品价值产品价格,款式新颖易于搭配,款式,质量,物有所值,一、顾客对物有所值的理解,亲切友善诚实有礼善言微笑积极主动产品认识,产品价值产品价格,陈列效果音乐声响灯光明暗推广计划店铺卫生,店铺气氛,服务水平,物超所值,顾客对物超所值的理解,工作满足感归属感专业化得到专业赞许（长期熟客）得到重视（升职加薪）,口碑、声誉提高增强市场竞争力不断扩大获取更高的利润,物超所值宾至如归开心满意购物方便,顾客,个人,品牌,二、对公司、员工、顾客三方面的影响,服务,金钱性的服务（折扣）,Option01,金钱的领域,三、销售中服务的种类,物质性的服务（赠品）,建议,环境、礼节,讯息,售后,感觉,非金钱的领域,周到的礼节、舒适的环境,亲切及专业的建议,提供顾客有兴趣的讯息,良好的售后服务,购物的满足感,最简单的方法，任何人都能做到,四、学习卖场销售的“4S”,微笑,速度,诚实（基本）,以微笑表示感谢之心,以迅速的行动表现朝气,速度,机敏,工作态度要快捷，包装动作要典雅,诚心诚意没有虚假的行为,卖场销售“4S”,对客户满意的服务,可以安心生产,信赖发展利益,销售人员的身心健康,报出店名,招呼问候,回答,重复,01铃响马上接听左手话筒右手准备记不可以说“喂喂”接听电话第一句标准语：“您好，XX专卖店”,03“是的，我们马上调查，请稍等”让您久等，关于这个问题已经.”“对不起，能否留下您的地址”,请问您是哪位？请问有什么事能帮您？02,“为慎重从事，请再说一遍”“必须再一次确认无误”04,05“谢谢您，以后请多指教”以感谢的心情再度问候，等对方挂断电话后，方可挂断,五、接听电话的程序与礼节,1、接听电话的程序和要决,结束,被指定的人不在时：“对不起，XX先生（小姐）今天不在，明天才上班，请问有什么事能帮您？”,要转给另外一位同事时：“请稍候，我将电话转给XX先生（小姐）”,让顾客等待时：“对不起，我们正在联络中，请稍候。”,2、各种场所的电话礼节,顾客有异议时：应以谦和的态度听顾客的意见，即使错不在本店和自身，还是要先道歉：“对不起，让您困忧，请多包涵。”,接听有异议的电话时，中途要将电话转给另一位人员时，要将自己所了解的内容策略告知，以免耽误顾客的时间，这是必须特别注意的事项。,1,2,3,4,5,一、学习说话与听话的基本原则,*为了良好的气氛，正确地说话、听话的态度，是很重要的。,二、活用赞美，可以效果倍增,*好好运用赞美，可以效果倍增,不连续询问，因为连续询问会予有被调查的感觉。,三、依据询问技术的五原则来掌握要求,询问获得回答后，再做相关商品的介绍。,先问简单的问题，再问复杂的问题。,询问时，必须能促进消费者的购买欲。,要应用能让顾客开口说话的询问。,1,2,3,4,5,四、因应折扣要求的说话艺术,注意,比较,兴趣,信念,联想,行动,欲望,满足,一、购物心理八阶段,两者存在互补作用，两者相加能为顾客带来更大的喜悦，因而当顾客带着高度满足感步出店外，日后心将是“保罗”的忠诚顾客。,注意,比较,兴趣,信念,联想,行动,欲望,满足,二、活用购物心理的八个阶段,注意等待时机,兴趣接近,联想商品提示,欲求商品推荐说明,比较销售重点,信念结束,欢送顾客,决心收款包装,4、整备顾客名册与核对,3、注重顾客与店铺间的沟通,2、将顾客按特性分类掌握,1、设定顾客管理活动的方针,一、顾客管理的内容：,4、经常与顾客保持联系,3、一年一次定期校核,2、收集顾客资料,1、收集顾客信息,二、掌握顾客的要求：,01店长对员工讲解公司促销活动的目的与具体实施事项,02货源的补充,03广告宣传品的配合,一、事前的规划,1,1.时间：全年不间断，力争成为凯盛家纺的特色服务。,2.开通婚庆热线，设立婚庆专家，免费提供婚礼相关问题咨询。,3.为新人婚庆方案提供合理建议。比如提供婚礼小常识手册：选择什么档次酒楼、蜜月旅行路线咨询等。,二、促销活动简报,全年大型推广活动：喜宴伴侣，婚庆顾问凯盛家纺为新人提供真情回报,促销活动简报,促销“买凯盛家纺抽奖送旅游”：香格里拉蜜月之旅XX家纺真情见证（之一）,活动安排：活动由于公司统一安排进行，全国开展进行。全国提供统一的POP宣传广告。蜜月之旅路线安排天堂称号的苏州杭州XX公司进行活动的最后一站。每次活动人数是50对新人。每年进行2次。,六一儿童节暨国际环境保护日促销活动,活动时间：5月28日6月8日止活动名称：爱护现在的花朵，也需要关心我们的环境,活动内容：如图,活动期间凡购儿童产品享受7.8折,凭独生子女证明购买儿童产品的享受7折优惠,前20位带12岁以小儿童的顾客可获赠XX儿童小方枕一只（赠完为止）,环境保护工作者凭工作证明在活动期间享受全场7折优惠,前20位环境保护工作者凭工作证明可获赠XX小方巾一条（赠完为止）,在儿童节当日和6月5日环境保护当日消费的顾客凭有效证明在享受活动折扣以后，再给以9折再优惠,活动布置：A：门头横幅六一儿童节暨国际环境保护日关心生活爱护环境主题活动B：门口位置放置活动介绍POP活动牌活动气氛营造：有条件的经销商可提前和地方幼稚园以及环境卫生单位联系，派发大约5001000份宣传小页,一、打烊之际进来客人的接待方法如下：,此时的顾客心情内敛，因此重点是：“员工应先安定顾客的心情，让顾客静心地挑选，促成购买“。,二