夜场服务工作人员培训教材.doc

第1章 夜场服务工作人员应具备的素质与要求第一节 夜场娱乐服务与服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。这个词代表的含义，实际上是对服务人员的行为语言的一种需求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析： 微笑服务员要对每一位客人提供微笑服务。 出色服务员要将每一项细微的服务工作都做的很出色。 准备好服务员要随时准备好为客人提供服务。 当作是服务员应该将每一位客人都当作是需要对其提供优质服务的贵宾。 创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点。 （1）能力。 （2）知识。 （3）自重（工作时表现的态度）。 （4）形象（注意自己的仪表）。 （5）礼貌（真诚待人的态度）。 （6）多尽一点力（额外的工作）。 二、服务质量 1、服务质量的含义。 服务质量是指夜场向客人提供的服务。其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合满足客人需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、服务的特性。 （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。、 （4）时间性：时间性强调为客人服务要做到准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。 3、服务质量的内容。 （1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到。 （2）完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。 （3）齐全的服务项目包括： A、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主题业务设立服务项目。 B、附加服务项目：凡是有客人提出，但并不是每个客人都需要的服务项目。 （4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为客人服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给客人提供方便。包括： A、适当的营业时间。 B 、简便的营业手续。 C、舒适的休息场所。 D、得力的应急措施。 E、分外的主动服务。 F、方便的规章制度。（对客人而言）。 （5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。 （6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。 （7）快速的服务效率：服务效率是服务工作中的时间概念，一些向客人提供某种服务的时限。 4、检验服务好与坏的标准是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。、 那么，怎样给客人留下好的感受呢： （1）靠服务员的意愿。 （2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）。 三、什么是客人 1、客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 2、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 3、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 4、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 5、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 6、客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜，即使你是对的。 7、客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 8、客人不仅仅是一个客观、统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。第二节 礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 （一）礼貌的概念 礼貌是人与人接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。 （二）礼貌的主要内容 1、遵守社会公德。 2、遵时守信。 3、真诚友善。 4、理解宽容。 5、热情有度。 6、互尊互帮。 7、仪表端庄。（指对对方的服务态度）。 8、女士优先。 （三）夜场服务中基本的礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼光接触。 2、主动向客人问好。 3、尽量称呼客人的姓氏。 4、主动让路、让位给客人，请客人先行。 5、三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言。 6、不询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。 7、复述客人要求。 8、不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议。 9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务。 10、走路时切勿太慢太快奔跑或摆动太大而引起客人注意。 11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务。 （四）怎样才能做到礼貌服务。 1、了解你的客人。 2、了解你的服务内容。 3、举止温文尔雅。 4、注视聆听。 5、笑口常开。 6、整齐清洁。 7、谈吐得体。 8、乐于助人。 二、礼节 （一）礼节的概念 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手等均属于礼节的表现形式。 （二）日常服务礼节 日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的有称呼礼节、问候礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。其中称呼礼节、问候礼节、应答礼节是具体体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节是具体体现在举止上的礼节。 （三）具体介绍日常服务礼节 1、握手礼节。 在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。 标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并拢，稍许一握，时间以3秒种为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。 握手要注意先后顺序，一般是主人、年长者、身份高者和女士先伸手。客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈；先主人后客人；先女士后男士。 与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。 （1）男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。 （2）长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握以下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。 （3）用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手他人相握应当说明或道歉。 （4）交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。 （5）握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时动张西望是不礼貌的。 2、鞠躬礼节。 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它即适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。 在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达或由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向客人致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。 鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲行鞠躬礼时，首先应该立正，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体搭好，右手搭在左手上，面微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15-30度，目光应该向下，同时问候“您好”、“晚上好”、“欢迎光临”等。 鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的长度越大，所表示的敬意就越深。 行鞠躬礼十应当注意以下几点： （1）必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。 （2）鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。 （3）嘴里不要吃东西、嚼着口香糖或含着香烟。 （4）礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。 （5）若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。 3、谈话时的礼节。 （1）语言简洁、清楚、明白。 （2）不要粗声大气。 （3）要摆正自己和对方的关系。 （4）和别人谈话时，应该先打招呼，客人和别人说话时，不要上前旁听。 （5）谈话时，要尊重对方。 （6）要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）。 4、介绍礼节 介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的礼节如下： （1）先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给客人。 （2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。 （3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的、再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的。 （4）在一般情况下，先把未婚者介绍给已婚者。 （5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 （6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。 （7）向双方作介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时要手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指画，更不能拍打肩膀或胳膊。 （8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。 三、礼仪 （一）礼仪的概念 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 （二）夜场服务中常用的一些礼仪用语。 1、初次见面：久仰。 2、好久未见：久违。 3、问姓名：贵姓、宝号。 4、赞美别人的主意：高见。 5、请求原谅：包涵。 6、请教主意：赐教。 7、请求批示：请教。 8、请人让路：借光。 9、请人帮助：费心劳驾。 10、送客回家：请慢走。 11、要先离去：失陪。 12、请客人来：光临。 13、表示等候：恭候。第3节 夜场日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 1、称呼语。 先生 某某先生 夫人、女士 太太 某某夫人、太太 某某小姐 2、欢迎语。 晚上好，欢迎光临。 3、问候语。 您好。 晚上好。 好久不见了，您好吗？ 4、祝贺语。 恭喜！ 祝您节日愉快！ 祝您圣诞快乐！ 祝您新年快乐！ 生日快乐！ 5、告别语。 再见！ 晚安！ 明天见！ 欢迎下次光临！ 6、道歉语。 请原谅。 对不起。 请不要介意。 对不起，完全是我们的错。 7、感谢语。 谢谢。 非常感谢。 8、应答语。 我明白了。 是的。 好的。 没关系。 不必客气。 9、征求语。 还有别的事情吗？ 我有什么可以帮助您的吗？ 您喜欢*吗？ 您需要*吗？ 二、常用礼貌用词。 请、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 三、夜场工作中服务礼貌用语。 1、各位，晚上好，欢迎光临！ 2、我是本房服务生，很荣幸为您服务！ 3、请问我现在可以为您下单了吗？ 4、请问您需要些*物品和饮品、小食品。 5、好的，谢谢，请稍等；我马上为您送到。 6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的*饮品。 7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩得开心！ 8、对不起，打扰一下，为您清理台面。 9、对不起，先生、小姐，请检查一下是否遗留贵重物品。 10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目。 11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临！ 四、夜场经典十句礼貌用语。 1、晚上好，欢迎光临！ 2、有什么可以帮你吗？ 3、请稍等。 4、对不起，打扰一下 。 5、不好意思，让您久等了。 6、请慢用。 7、请问还有什么需要？ 8、有什么需要请尽管吩咐。 9、祝您玩的开心。 10、对谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 五、夜场服务工作中严禁说的话语。 1、不行，这是不可能的。 2、不去。 3、干吗？ 4、您怎么这样？ 5、我们规定是这样的。 6、你去*部门问一下，就知道了。 7、不行，我会给人骂的！ 8、没有！ 9、这样很麻烦的哦！ 10、*部门真是，有没有搞错！第5节 服务人员的职业道德与服务态度 一、职业道德的论述 （一）职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，可以使员工在工作中和生活上不断自我完善。 （二）服务人员应具有的职业道德 1、对待工作。 （1）热爱本职工作。 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 （2）遵守公司的规章制度。 （3）自洁自律，廉洁奉公。 A、不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或牟取私利。 B、不索要小费、不暗示，不接受客人赠送的物品。 C、自觉抵制各种精神污染。 D、不议论客人和同事的私事。 E、员工不带个人情绪上班。 2、团体意识。 （1）坚持集体主义。 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和公司利益的相互关系。 （2）严格的组织纪律观念。 （3）团结协作的精神。 （4）爱护公共财产。 3、对待客人。 （1）全心全意为客人服务。 （2）诚恳待客，知错就改。 （3）对待客人一视同仁。 （三）职业道德的标准 1、热爱本职工作，具有奉献精神。 2、坚持客人至上，服务第一。 3、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。 4、克己奉公，不谋私利。 5、坚持一视同仁、童叟无欺。 6、遵守商业道德，展开公平竞争原则。 二、服务人员应具备的服务态度 1、谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语。 2、站立服务，面带微笑、举止、言谈热情有礼。 3、表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中、情绪饱满，给客人留下轻松愉快的感觉。 4、提供高效率的服务，关注服务上的技术细节，急客所急，为可排忧。 5、尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。 6、各部门之间要相互配合、真诚协助，不得相互扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。 7、忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违、诬陷他人。 8、准时上下班，不迟到、早退，不无故旷工，少请假。 9、头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。 10、服从安排、热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。 11、能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒。 12、不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。 13、在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前。 14、在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律己，恭敬谦让。第2章 夜场服务日常操作规范与技巧第1节 服务员服务操作规范 一、站立规范 夜场工作人员在上岗后必须做到的站立规范。 （略） 二、行礼规范 在离客人1.5-2米或感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯15-30度。 三、引导规范 在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就座，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。 四、服务规范 当咨客退出后，服务人员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。 五、送客规范 当客人买单后准备离座时应主动上前拉椅子，服务员起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。 六、行为规范 1、在通道客人主动让路，在与客人距离1.5-2米时行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，这边请。” 2、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起，”待客人闪开时说，“谢谢，”再轻轻穿过。 3、不能靠墙，靠桌子和柜台。 4、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手。 5、无论从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”；与任何人无论接或者送任何物品都应用双手。 6、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候在两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当谈话告一段落时，才对被找人的对方说“不好意思，打扰一下，我找*（被找人），”等交代完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话。 7、客人说“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”；不得毫无反应。 8、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花名”相称。 9、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。 10、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说“对不起”，并转身向后侧下方，同时尽可能用手帕遮住。 11、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不能不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。 12、凡进厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下。” 13、不得用手指或笔杆为客人指示方向。 七、半跪式服务规范。 1、上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地。 2、上身微倾，面带微笑。 3、裙缝不宜正对客人，要侧身。 第2节 服务技巧 一、推销服务技巧 在服务过程中，服务员不仅仅是一名接待者，同时也是一名兼职的推销员。推销是有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，而且也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员不能凭借自己的喜好，和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。 1、介绍。 （1）先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）。 （2）男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。 2、语言技巧。 （1）初次下单前推销（采用二选一方法），如：“先生/小姐，晚上好！请问你们需喝点什么？是喝洋酒，还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么）“您是喜欢喝白兰地，还是威士忌？”细节注意： A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询所点酒水的数量，若客人犹豫不决时，则要帮助客人拿主意，主动引导客人。 B、不可忽视女性客人，对她们应热情及主动介绍。 C、重复客人所点的出品，以免出现错漏：“先生/小姐，您点的有，对吗？请稍等，我很快送到” D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些小食品，采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“味道不错的，是我们公司特色小食，想不想试试？” （2）中途推销，注意细节： A、及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水剩余不多、快要喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支酒或拿半打（一打）啤酒。” B、留意客人的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样进行二次推销。 3、身体语言的配合。 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重；半跪式服务时上身微倾，尽量靠近客人讲话，不要距离太远；客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。” 4、如何利用推销经营手段获取高额利润。 （1）熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。 （2）熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。 （3）客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。 （4）不断为客人斟酒。 （5）收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。 （6）、男士多的，应推销各种酒类，女士则推销饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。 （7）根据客人喜好进行推销。 （8）根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： A、家庭型。 B、朋友聚会。 C、生日聚会。 D、业务招待，请客。 E、公司聚会。 F、情人约会。 （9）根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食。 （10）根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。 二、 服务操作技巧 1、给客人点烟技巧。 （1）每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程度。 （2）当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到” ，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。 （3）对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人享用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护在火焰的外部，双手送上给客人点烟。） 2、各类餐具的拿放技巧。 （1）准备干净无异味的服务托盘。 （2）为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。 （3）无论摆台、撤台还是为客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免出现杯子与台面的碰撞声。 （4）拿盘子时，要手执盘子的边缘。 （5）取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。 （6）拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处。 3、更换烟缸技巧。 （1）准备好干净、无破损的烟灰缸放入托盘中。 （2）站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。” （3）大水晶烟缸直接用干净的纸巾盖住烟灰缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。 （）当在换烟灰缸的过程中,发现还有半截正在燃烧的烟头时,必须征询客人意见，是否可以撤换（注：烟灰缸内若有一小截雪茄，必须征询客人是否需要（）不得用手去拾落地的烟头，如必须，应立即洗手（）客人桌上的烟灰缸内不得超过三个烟头（）左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟灰缸，盖住台面上的烟灰缸，用手指压住上面的烟灰缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟灰缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟灰缸放在桌上托盘的使用方法和技巧（）托盘的使用方法和技巧托盘必须干净无破损服务时垫有干净折巾，以免打滑（）正确使用托盘技巧左手五指张开，手心空出手臂呈度弯曲，肘与腰一拳距离抬头挺胸，目视前方，面带微笑行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动（）放物品技巧高的物品放内侧，低的物品放外侧重的物品放中间，轻的物品放两边（）行走时注意事项行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生右手用于协助开门或替客人服务当用托盘把物品把物品送到房间内，托盘不能与桌面平放，应与桌面保持厘米距离为宜当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外），切勿拿动空托盘玩耍倒饮料技巧（）将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上（）左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面（）倒饮料前应先示意客人（）右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，倒时杯的处（）倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人（）客人在饮用的过程中，要及时为客人添加饮料（）当杯中饮料只剩三分之一时，应询问客人是否需要添加饮料（）及时为客人撤掉空杯子（）倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人为客人点酒水和食品技巧（）站在距客人.米左右处，如是厅房应需面对客人（）身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人（）耐心介绍酒水或者食品的配方，做法和味道（）让客人有时间考虑，不得催促客人（）给客人相应的建议和帮助（）问清楚客人所点食品和火候，酒水需不需要加冰等（）询问客人有无特殊要求验酒技巧（）验酒的正确发放：半跪式服务，面带微笑右手大拇指在上，其他啊指头并拢在下，扶着瓶颈，左手拖着瓶底瓶身商标对准客人，给客人展示确认应用礼貌用语：您好，先生小姐，这是您点的酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和，面带微笑（）验酒的意义：一般为较为名贵的香槟红酒洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认验酒是饮酒服务中的一个重要礼节验酒显示服务的周到与高贵让客人品尝酒的味道和温度是否合适斟酒的技巧（）斟酒的方法：台斟：服务员半跪式侧身在客人面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水具体要领：手掌自然张开，握于瓶嘴，与拇指约成度，另外中指无名指小手指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（红葡萄酒净饮三分之一；混酒八分满；啤酒八分满，两分泡；香槟酒八分满每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后再给下一位客人斟酒捧斟：其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在客人右侧然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间，然后将斟满的酒杯，放置在客人右手处，捧斟适用用非冰镇处理的酒（）斟酒的礼节；依照惯例例先倒酒如主人杯，得到主人嘉许后再开始全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟如两种的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧（）斟酒时注意事项：斟酒时一定让客人看到酒的标签香槟酒白葡萄酒需要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度随时为客人添加酒水递酒水牌技巧服务员面带微笑，半跪式服务右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部公司标志名称要正对客人，当客人准备接过时，要迅速为客人打开第一页请客人过目第3章 楼面部第1节 KTV包房 一、KTV经理 1、KTV经理岗位职责。 （1）认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。 （2）负责楼面的管理和服务工作。 （3）建立本部门的规章制度、标准作业程序及工作纪律。 （4）经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度的情况，发现问题及时处理，防止事态蔓延，保证各项规章制度的落实。 （5）抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况、培训考核和选拔人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。 （6）主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。 （7）检查主管（主任）、领班的仪容、仪表，检查管理人员和入伍人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。 （8）管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。 （9）作好属下员工的考勤工作，合理安排班次和调休，做到满负荷工作。 （10）与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。 （11）完成公司领导及其它经理交派的其他工作。 2、KTV经理工作流程。 （1）上班。 A、上班后，查阅服务员的工作日志，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。 B、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。 C、参加公司行政例会及汇报本部门作日工作，听取公司指示、通知，及时记录。 （2）部门班前会。 A、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品（如笔、火机、开瓶器等），以及佩带工牌等。 B、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题，交代员工注意事项及宣布奖罚事宜。 （3）准备工作。 A、排房，做好合理的分配、分组工作，要求各自负责的看房服务员迅速搞好区域工作。（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作。 B、与主管（主任）开会，总结上一工作日发生的问题及处理解决，划分各组负责区域的房间。 C、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的的房间，要及时督导或处罚。需要协调其他部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报公司高层。 （4）迎接服务工作。 A、了解员工的站位情况，发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要给予警告或处罚。 B、热情有礼貌地迎接客人光临，客人一来要及时要求负责主管（主任）和服务员相继跟进到位。 C、主动、礼貌问候客人，及时安排服务员进房服务。 D、中途巡视各房区，及时督导客务主管（主任）、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。 E、对服务态度不好或违纪的员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报、不得拖延。 （5）收尾工作。 A、客人要求买单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如遇不开心的客人，要特别小心处理。 B、客人离去时，尽量能够热情地欢迎客人至楼梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。 C、观察不组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。 D、检查房间情况，做好工作日记，下班。 二、KTV主管（主任） 1、KTV主管岗位职责。 （1）准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容、仪表是否符合公司的要求与标准。 （2）负责本部门员工的考勤，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。 （3）准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用具是否摆放规范。 （4）检查家具柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。 （5）安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号，随时检查工作情况。 （6）营业中不断巡视各个区域的运作情况，督促服务员按标准为客人服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。 （7）工作中不断与客人沟通，妥善处理客人的投诉和咨询，及时调解各个部门之间、员工之间、客人之间、员工与客人之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。 （8）安排好每天的物品领用和申购，查看要做记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。 （9）做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产、养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。 （10）安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。 2、KTV主管工作流程。 （1）上班后开部门例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其他部门负责人员及时联系处理。 （2）待客前检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作，了解各层人员工作态度、投诉、反映情况及记录登报。 （3）上客时迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。 （4）营业后半场，巡查及了解客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐是否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反映处理。 三、KTV服务员 1、KTV服务员岗位职责。 （1）按时上班，穿着整齐，保持良好的精神面貌。 （2）准时开班前、班后会，接受KTV主管的分房安排。 （3）做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。 （4）按照服务程序为客人提供优质的服务。 （5）积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。 （6）平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。 （7）各项服务工作做到迅速、准确。 （8）服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。 （9）严格遵守员工守则及各项规章制度。 2、KTV服务员工作流程图。（转下页） 引领宾客 KTVF房（1） 迎客准备（2） 引客入座 （3）自我介绍（4） 开启电器设备并递上酒水单（5）点单 （6）出品 （7）点歌（8）中途服务（9）房间卫生 （10）酒水促销 （11）应变技巧（12）结帐（13）送客 （14）恢复迎客状态（15）班后会 3、KTV服务员工作流程图注解分析。 （1）迎客准备：准时上班，整理好自己的仪容、仪表，备好上班所需要的工具（如打火机、开瓶器等）。20点之前到自己负责的包房把麦克风装上咪线进行试音，检查音响、电视是否正常，检查电脑是否运作正常，然后将麦克风放回原位。 B、检查房间其他设施是否正常。 C、检查房间桌台、室内卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管（如主管不在，找经理协调解决）。 D、20点之后按标准姿势站立于自己所属房间门口恭迎客人，做到站姿规范，面带微笑。 E、当客人到来时，在距离客人1.5米-2米处和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎客人：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致。 （2）引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情地打开房门，站在门轴方左手（右手）处扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座，然后轻轻把门关上。 （3）自我介绍：客人入座后，站在电视机一侧，应微笑自我介绍，“先生/小姐，晚上好！我是这间包房的服务生，很高心为您们服务！” （4）开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视、攻放打开，询问客人是唱卡拉OK或是听音乐。 （5）点单：A、服务员按半跪式或蹲式双手把酒水单递给客人，热情地询问客人需要喝些什么酒水或是精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道。引导客人和帮助客人选择。 B、积极推销介绍公司酒水及食品。介绍公司酒类要从高价位、高价格的酒介绍起，根据客人的需求再进促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给客人介绍有洋酒，等得人点完时，应询问客人是混饮或净饮，加饮料需要几罐等都要问清楚。听完时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，确认下单，然后请客人稍候。 （6）出品：当出品由传送员送来时，服务员接过出品送如包房内，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌地说：”打扰一下，对不起！让您久等了。“并按标准的半跪或蹲姿进行服务，上洋酒时必须请客人验酒，然后再为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。 （7）点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。 （8）、（9）、（10）、（11）中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：服务员每隔10-15分钟进房间一次收拾台面，随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具一备新到客人之需。并询问客人需要添加些什么？定时更换烟灰缸，同时要注意地面是否干净，服务员服务的时候一定要与公司公关人员密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向；做到四勤（眼勤、手勤、最勤、腿勤），准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应；每次进房第一时间看看台面是否有垃圾，及时端、擦、收、送，使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。每个新来客人或经理进入该房，应起身欢迎并致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 （12）结帐：当包房客人要求结帐时，应先问客人还要些什么，并说“先生/小姐，请稍等“。如客人使用信用卡，首先应看此卡是否