20121217_服务奖励考核制度

文件名称：服务奖励考核制度文件编号：SKZD运营511版 本 号：A1生效日期：2013年01月01日发布日期：2013年01月09日批 准邹国营标准化施春园审 核余 林拟 制何文杰文件内容概述为不断提高全国各办事处、代理商、独立服务中心对服务工作的积极性，同时奖励先进、鼓励后进，最终提升整体服务质量。服务奖励考核制度1 目的为不断提高全国各办事处、代理商、独立服务中心对服务工作的积极性，同时奖励先进、鼓励后进，最终提升整体服务质量。2 适用范围全国各办事处、代理商、独立服务中心（以下统称为服务中心）。3 管理规定3.1 奖项设置3.1.1 年度优秀服务奖3.1.2 月度服务满意度排名奖3.1.3 季度最佳质量信息反馈奖3.1.4 季度客诉解决明星奖3.2 奖项评选要求3.2.1 年度优秀服务奖3.2.1.1 参评资格a) 团队稳定，一年之内无行政处分或公司通报批评、处罚。b) 年度服务期间内无重大事故和媒体曝光事件。c) 区域内的产品销售完成年度销售回款计划的90%以上，并回款金额超过500。d) 积极配合网销服务与工程服务工作。3.2.1.2 参评内容从四个方面来衡量，这四个方面为服务满意度、投诉率、培训合格率、三方通话接通率，权重分别为50%、30%、10%、10%。3.2.1.3 统计方法a) 服务满意度：满分为50分，排名第一的得满分，每下降一个名次减一分，但不 出现负数，出现同值，则排名并列，该数据由呼叫中心负责提供。b) 投诉率：满分为30分，排名第一的得满分，每下降一个名次减一分，但不出现负数，出现同值，则排名并列，该数据由呼叫中心负责提供。c) 培训合格率：满分为10分，排名第一的得满分，每下降一个名次减0.5分，但不出现负数，出现同值，则排名并列，该数据由服务技术支持中心负责提供。d) 三方通话率：满分为10分，排名第一的得满分，每下降一个名次减0.5分，但不出现负数，出现同值，则排名并列，该数据由呼叫中心负责提供。e) 上述四项得分相加，得分前五位区域报公司审批，审批通过即为年度优秀服务奖得主。3.2.1.4 奖励a) 年度优秀服务奖5名。b) 荣获优秀服务奖的服务中心，可获得年度优秀服务中心奖励，所在服务中心的服务主管/服务经理再给予1000元/人的奖励。3.2.2 月度服务满意度排名奖3.2.2.1 因区域大小的差异，2013年月度服务满意度排名奖分为A类区域排名与B类区域排名。a) A类区域是指当月安装单回访样本量400张的区域。b) B类区域为当月安装单回访样本量在50，400的区域。3.2.2.2 统计方法：服务满意度由高到低排序。3.2.2.3 奖励名额与金额a) A类区域奖励前三名，奖金分别为2000元、1500元、1000元；同时对后三名进行处罚，处罚金额为1000元、1500元、2000元。b) B类区域奖励前三名，奖金分别为1000元、500元、300元；同时对后三名进行处罚，处罚金额为300元、500元、1000元。3.2.2.4 数据来源：由呼叫中心在每月3日前提供上一月度安装回访服务满意度报表。3.2.2.5 奖励与处罚金额在当月的服务结算费用中体现。3.2.3 季度最佳质量信息反馈奖3.2.3.1 售后服务部根据实地每月提交的每月质量信息反馈单、产品开箱不合格信息反馈单、紧急故障新品反馈报告，从反馈单数量（30%）、反馈单质量（40%）、日常反馈状况（30%）三个模块进行统计。3.2.3.2 统计方法a) 反馈单数量：满分30分，排名第一得满分，每下降一个名次减一分，但不出现负数，出现同值，则排名并列。b) 反馈单质量：满分40分，排名第一得满分，每下降一个名次减一分，但不出现负数，出现同值，则排名并列。c) 日常反馈状况：满分30分，排名第一得满分，每下降一个名次减一分，但不出现负数，出现同值，则排名并列。3.2.3.3 奖励a) 服务技术支持中心按季度统计，季度奖励，奖前三名。b) 前三名区域的服务主管/经理各奖励500元/人。c) 代理商区域的奖励在当月服务费用结算中体现，办事处区域则通过集团人力资源中心直接发到其个人工资卡上。3.2.4 季度客诉解决明星奖3.2.4.1 评选内容：从投诉率30%、4小时投诉处理率30%、4天投诉解决率40%三个方面进行评价统计。3.2.4.2 评选资格：季度累计服务满意度超过全国该季度服务满意度平均值以上的区域，且该季度累计服务量1000个。3.2.4.3 统计方法a) 投诉率：根据呼叫中心提供的投诉报表进行排名，满分30分，排名第一的得满分，每下降一个名次减一分，但不出现负值，出现同值，则排名并列。b) 4小时投诉处理率：根据呼叫中心提供的投诉报表进行排名，满分30分，排名第一的得满分，每下降一个名次减一分，但不出现负值，出现同值，则排名并列。c) 4天投诉解决率：根据呼叫中心提供的投诉报表进行排名，满分40分，排名第一的得满分，每下降一个名次减一分，但不出现负值，出现同值，则排名并列。d) 三项得分累加后排名。3.2.4.4 奖励a) 呼叫中心按季度统计，季度奖励，奖前三名。b) 前三名区域的