经营队工作手册.doc

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重庆富恒物业管理有限公司 经营队工作手册（QW230116）受控状态：受控号： 编制日期审核日期批准日期 2005-04-30发布 2005-04-30实施目 录组织机构图3经营主管作业规程4车库管理员工作规程7会所工作规程10经营队员工培训规程12经营队员工考核规程14经营队考勤制度16经营队奖惩规程17游泳池服务人员工作规程19游泳池救生员工作规程22游泳池突发事件处理规程25东方家园游泳池救生员工作职责28更衣室管理规定29阳光会所游泳池宾客须知30游泳池前台服务人员工作职责31游泳池机房管理规定32重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共1页作业文件组织机构图文件代号QW23-01 经营主管游泳池车库会所重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共3页作业文件 经营主管作业规程文件代号QW23-021. 目的通过制定各项管理制度确保经营队工作规范，使经营队各岗位的日常工作有序进行。2. 适用范围适用于经营队经营主管。3. 职责3.1 组织召开经营队例会3.2 负责制订经营队人员培训计划，安排培训科目；3.3 建立、健全各相关部门及租赁物业档案；3.4 负责部门的奖惩考核及上报；3.5 负责部门全体员工的工作考勤；3.6 协助其他部门进行综合治理；3.7 负责接待、处理业主和住户关于租赁及特约方面的投诉；3.8 负责督查经营队员工勤务工作;3.9 负责编制年度、季度、月度工作计划及月经营收入报表；3.10 负责会所及各经营场所标识的配置；3.11 填写和控制质量记录表格；3.12 负责完成上级领导交办的其他工作。4. 工作程序4.1 组织召开部门工作例会；4.1.1 每周一下午组织召开经营队工作例会；4.1.2 组织各员工认真贯彻管理处及公司的各项规章制度、岗位要求及相关专业知识；4.1.3 不定期组织部门员工学习；4.1.4 配合管理处主任及公司领导不定期进行工作检查；重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共3页作业文件经营主管作业规程文件代号QW23-024.1.5 听取、收集班长的工作情况总结和意见及建议；4.1.6 主管总结全队工作情况；4.1.7 传达上级工作任务。4.2 对全体经营队员工进行工作业绩考评4.2.1 每月25日对班长及全体工作人员进行工作业绩考评；4.2.2 班长每月28日前提交工作小结，报本班队员评分分数，作为季度考评的依据；4.2.3 根据日常情况记录参考经营队工作人员奖惩登记表依照经营队工作人员工作考核规程进行评比，做出总评分数；4.2.4 主管评定意见及最后得分；4.2.5 填写考核报表于每月28日交管理处文员。4.3 培训：按人力资源控制程序执行；4.4 工作督查4.4.1 巡查内容； 各岗位工作人员工作开展情况，经营主管检查后填写值班日记登记表：a、 服装、工作证佩戴；b、 劳动纪律；c、 服务质量。4.4.2 对巡查中发现的问题的处置并追踪验收4.4.2.1 作巡查记录；4.4.2.2 责令当场整改或限期整改；4.4.2.3 对整改结果进行验证；4.4.2.4 向管理处主任汇报巡查情况。4.5 标识的使用和管理4.5.1 当工作岗位进行清洗或暂停服务时，应要求工作人员将有关提醒业主注意的标识放置于相应位置；4.5.2 定期对标识进行清洁维护。重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共3页作业文件经营主管作业规程文件代号QW23-024.6 收集、整理全体工作人员工作业绩考核情况，并采用相应的统计技术对经营队伍的工作情况进行全面地分析，及时采取预防纠正措施，具体参见持续改进控制程序。4.7 负责接待、处理业主和住户关于服务质量方面的投诉，具体参照业主和住户投诉处理。4.8 制订经营方面的应急处理规程。4.9 做好经营队伍的考勤工作，严格按照公司有关规定进行劳动考勤。每月30日将本月经营队的考勤表递交管理处文员。4.10 负责为公司联系安排相关企业举行重大商业展示活动和社区文化活动，在需要标识的地点设置相关标识。4.11 负责为新建楼栋及公司提供商业活动。4.12 经营物资需求的申报4.12.1 每月25日前将下月经营工作所需的相关物资（如各类耗材、磨损工具等）填写采购需求报管理处文员，交管理处主任确认审核并签字。其中物资需求计划应说明物资名称、型号、规格、数量等。5. 相关文件5.1 应急处理规程； 5.2 持续改进控制程序；5.3 不合格控制程序；6. 相关记录6.1 员工绩效考核表； 6.2 管理处 年 月/季考核表（操作层）； 6.3 请购单；重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共3页作业文件车库管理员工作规程文件代号QW23-031、目的确保车库管理工作的规范性，使车库工作正常有序的进行，给小区业主一个整洁、干净的停车环境。2、适用范围东方家园车库收银员、巡逻员3、职责3.1做好值班岗亭的清洁卫生，保持岗亭的良好工作环境。3.2负责车库进出车辆的指挥停放以及收取停车费用。3.3提醒车主月票到期时间，替业主代收或代缴月票车停车费及管理费。3.4全力保障车库及车库停放车辆的安全。1. 工作程序4.1车辆进入车库4.1.1 车辆进入车库时，当值人员应站出岗亭，面带微笑，示意进入车辆驾驶员主动取卡或刷卡进入，所有车辆必须刷卡进入车库，未刷卡车辆不得进入车库。4.1.2车辆进入车库之后，要主动积极的指挥车辆停放，引导驾驶员将车辆停在指定位置，要做到耐心细致，不能马虎，避免出现意外事故。4.1.3仔细检查进入车辆的外观，比如保险杠、挡风玻璃、后视镜、车辆标志、车身、轮毂等，若有任何损伤，要做好详细记录并要求驾驶员签字认可。驾驶员离开车库时，要提醒驾驶员关好车门并随身携带贵重物品。4.1.4 进入车库的车辆，必须进行详细的登记，登记内容为车辆进场时间、出场时间、收费金额、收款人等，月票车辆还必须填写车主联系方式、家庭住址等。所有停车场专用表格必须填写完毕，不得乱填、漏填。4.2车辆停放4.2.1所有车辆不得压线、骑线停放。临时车辆应停放在巡逻人员指定的停车位置，不得占用月票、年票等固定车位。4.2.2所有车辆不得在停车场内进行修车、加油等活动，如发现类似活动，要立重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共3页作业文件车库管理员工程规程文件代号QW23-03刻加以制止并做好详细记录。若车主执意不听劝解，可通知安保人员及主管前来协助处理。4.2.3车库要定时进行巡查，发现可疑人员要上前盘问，若非驾驶员或车主，要请其离开车库，必要时通知安保人员协助处理。4.2.4车库巡查时，听到异响或闻到异味，要立即仔细检查车库，通知相关人员到场协助处理，同时做好详细记录。4.3车辆出库4.3.1听见车辆启动声音，要即刻做好车辆出库的准备。巡逻人员应前去指挥车辆出库。4.3.2车辆出库时，要示意驾驶员主动刷卡或代为驾驶员刷卡。4.3.3临时车要收取相应停车费用。费用收取无误并收回停车卡之后，方能打开道闸放行。4.4停车费用收取4.4.1收取费用要给付驾驶人员相应的停车票据。4.4.2 不得多付、少付、不付停车票据，否则视为侵吞票款，将按照相关规定给予所侵吞票款十倍的罚款，并按照相关规定给予处罚。4.4.2 夜班收取停车费用连同停车票据交由白班当班人员，并且在交接班记录上注明交接票据金额、现金金额，由接班人当面签字认可。收取的月票车停车费，必须在当天交到财务收费中心，换取专门收据交给车主。2. 交接班5.1交班人员应在交班记录上详细记录当班情况，包括物品交接、车辆停放、收款金额等。5.2接班人员在接班时应仔细检查岗亭清洁卫生，清点物品、票据、钱款，清查车库内停放的车辆，与交班记录相核对，认真阅读交班记录。接班人对交班情况持有异议的，交班人必须解释清楚后方可交班。岗亭清洁卫生不符合交班标准的，接班人有权要求交班人在达到交班标准之后再接班。重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共3页作业文件车库管理员工作规程文件代号QW23-035.3经检查确认无误之后在交接班记录上签字认可。签字后，除交班记录上注明的特殊情况以外，所有责任转到接班人身上。5.4在接班人员签字认可之后，交班人员才能离开工作岗位，交接班结束。5.5 接班人未接班之前，交班人不得擅自离开工作岗位，否则按照旷工处理。特殊情况下，需请示当班领导，经同意之后方可离开。3. 相关文件和质量记录奖惩登记表员工考核规程 考核报表培训工作规程重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共2页作业文件会所工作规程文件代号QW23-041. 目的 通过制订经营队管理制度，使经营队工作人员队伍规范化，从确保经营工作有条不紊进行。2. 适用范围会所客房部、健身中心、棋牌室全体工作人员3. 职责确保完成公司下达的经营目标任务，促使工作顺利有序地进行。4. 工作程序4.1 遵守公司规章制度，严格执行员工手册相关规定，确保工作人员行为规范；4.1.1 提前20分钟到达工作地点，签到并做好上岗前的准备工作，准时上岗，不准提前离岗或脱岗，严禁代人签到；4.1.2 员工着装必须符合公司要求，工作期间，不准穿高跟鞋和带铁钉的鞋子，不准留长指甲和涂色在指甲上；4.1.3 不准讲粗话、脏话；不准拉帮结派、背后议论；不准互相传递小道消息；4.1.4 在工作岗位或公共场所，员工须注意自己的姿势与形象，严禁不雅行为；4.1.5 工作区内，看见烟头、纸屑或其它杂物等，应主动拾起或及时处理，严禁视而不见；若发现有人乱扔垃圾、杂物，应及时清除并礼貌提醒，否则视为失职；4.2 员工工作规则4.2.1 服从工作分配，按照本岗位所涉及的质量标准要求按时按量完成工作；4.2.2 熟悉并掌握工作程序和工作质量标准；4.2.3 熟悉并掌握岗位操作方法和设备设施的使用方法，注意妥善保管及爱护；4.2.4 对上级分配的工作不得违抗争执，若有问题可事后向上级提交意见书；4.2.5 工作中遇到不能解决的问题，须按照程序逐级反映，严禁做出损害公司工作正常秩序及小区正常生活秩序的行为；4.2.6 若发现突出事件、火情或险情，应及时报告相关部门，并积极采取措施；重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共2页作业文件会所工作规程文件代号QW23-044.2.7 在小区内，严禁大声喧哗或嬉戏打闹；4.2.8 因工作原因需进入办公室或业主家时，须先敲门或按门铃，经同意后方可入内；4.2.9 工作时不得串岗和擅离职守，不准随意进入非本职工作区域4.2.10 物品妥善保管，不得随意搁置摆放；4.3 纪律规则4.4 对来客要热情礼貌，任何时候都不得与来客发生争执；4.4.1 拾到钱、物等，应及时交到办公室或交给上级处理，不得占为己有或隐瞒不报；4.4.2 在工作期间不得喝酒，不得在公司内聚众赌博；4.4.3 不得私拿他人物品，不得随意翻动他人物品或翻看办公区域的资料，做到不该看的不不看，不该听的不听，不该说的不说，不得有偷盗行为及违法行为；4.4.4 领用用具用品时，须按有关规定办理领用，同时完善员工物品领用档案记录；4.4.5 员工请假或辞职，必须按照国家劳动法和公司员工手册的相关规定办理并完成相应手续；重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共2页作业文件经营队员工培训规程文件代号QW23-051. 目的：提高员工专业素质及工作技能，从而不断提高工作效率，防止事故发生。2、 适用范围：经营队全体工作人员。3、 工作程序3.1、 新员工入职培训；3.1.1 培训组织 由管理处主任指导负责实施，清洁主管、班长具体实施；3.1.2 培训方式采取脱产式岗位实可式3.1.3 培训时间为6天3.1.4 培训内容a、公司员工手册b、职业道德和服务教育c、工作手册d、业务技能e、操作安全知识3.2 在职员工培训3.2.1 培训组织 按照培训计划，由管理处联系专业人员授课或由经营队具体组织实施；3.2.2 培训方式采取不脱产式：a、 全体经营队集中培训；b、分班组、分对学习；重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共2页作业文件经营队员工培训规程文件代号QW23-053.2.3 培训时间：每周一下午17：00.3.2.4 培训内容：a、经营队有关作业规程；b、岗位操作技能；c、安全知识；d、职业道德.；培训考核：通过日常工作检查。4、 考核时间：每月一次月考；每季度一次季考5、 相关文件及记录：5.1 个人培训情况记载表；5.2 培训记录； 重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共2页作业文件经营队员工考核规程文件代号QW23-061、 目的： 通过制定经营队考核规程，进一步员工作积极性和工作热情，确保服务质量不断提高。2. 适用范围： 管理处全体经营队员工.3. 考核标准：3.1 仪容仪表（20分）；3.1.1 未着工装上岗者扣6分；3.1.2 工装不整齐、不干净者扣4分；3.1.3 未正确佩带工号牌者扣2分；3.1.4 着奇装异服，穿高跟鞋者扣5分；3.1.5 个人卫生差，留长指甲者扣3分。3.2 服务意识（20分）：3.2.1 语言生硬、语气粗俗者扣2分；3.2.2 无论有意无意一律不得顶撞业主，违者扣5分；3.2.3 不私拿或动用别人物品，违者扣3分；3.2.4 拾到物品未及时归还或上缴主管部门者扣2分；3.2.5 影响公司声誉者扣6分；3.2.6 不按规范操作者扣2分。3.3 岗位工作（60分）：3.3.1 未按时签到或早退者扣4分；3.3.2 未按质按时完成作业者扣6分；3.3.3 工作未达质量标准者扣6分；3.3.4 擅自换班、换岗者扣5分；重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共2页作业文件经营队员工考核规程文件代号QW23-063.3.5 不按规定时间上岗、擅自做主随意上班者扣5分；3.3.6 不按规定要求填写自检表扣3分；3.3.7 工作期间，串岗、坐岗、站岗、睡岗者扣5分；3.3.8 工作时聊天、吵架、打架者扣7分；3.3.9 工具乱丢乱放者扣2分；3.3.10 人为损坏公物者扣4分；3.3.11 不服从安排者顶撞上级者扣8分；3.3.12 工作时间会客者扣5分。4. 相关文件及记录：4.1 员工绩效考核表；重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共1页作业文件经营队考勤制度文件代号QW23-071. 目的：通过制订经营队员工考勤制度，严格劳动纪律，树立组织观念.2. 适用范围：管理处全体经营队员工.3. 内容：3.1 考勤：3.1.1 按时签到，不迟到、不早退，准时上岗；3.1.2 不准代人签到和员工之间互相签到；3.1.3 有事必须请假，经领导批准后方可离开；3.1.4 事假批准权限：一天由主管批准、二天由管理处主任批准、三天以上由总经理批准；3.1.5 有病先请假，得到领导允许后凭医生证明休假；3.1.6 任何员工不得以任何理由耍霸王假（如带口信、打电话）；3.1.7 三天以上事假按公司规定执行；3.1.8 工作期间不得擅离工作岗位，不得外出干私活。4. 相关文件记录4.1 考勤表； 重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共2页作业文件经营队奖惩规程文件代号QW23-081. 目的：规范经营队员工行为，提高服务质量，增加工作责任心，激发工作积极性。2. 适用范围：管理处所有经营队员工。3. 工作程序：3.1 实行逐级上报审批：3.1.1 经营队员工受奖惩；3.1.1.1 由所属班长提交书面材料；3.1.1.2 主管审查签署意见；3.1.1.3 上报管理处主任签署以及那。3.1.2 班、组长受奖惩：3.1.2.1 由主管提交书面材料；3.1.2.2 报管理处主任签署意见。3.1.3 经营主管受奖惩：3.1.3.1 由管理处主任提交书面材料；3.1.3.2 报总经理审查签署意见。3.2 执行审批意见；3.3 填写本部门奖惩登记表。4. 奖惩：4.1 奖惩事项：4.1.1 迟到、早退5分钟罚款5元；4.1.2 迟到、早退10分钟罚款10元，以此类推；4.1.3 着装不整洁、佩带不齐全，一次罚款10元；4.1.4 工作期间干私活、扎堆聊天、看书报罚款10元；重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共2页作业文件经营队奖惩规程文件代号QW23-084.1.5 工作期间聚众闹事，按旷工论处，并处书面警告一次；4.1.6 工作期间与业主发生争执，情节恶劣者罚款20元；4.1.7 工作期间刁难与打人、骂人者一次罚款20元，并处书面警告一次；4.1.8 工作期间串岗、脱岗、座岗、睡岗者一次罚款10元；4.1.9 擅自换岗、换班者按旷工论处；4.1.10 不按规定时间上岗，擅自做主随意上班者罚款20元；4.1.11 无条件接受上级管理，不得顶撞领导，绝对服从安排，违者罚款20元，并处书面警告一次；4.1.12 不按时按质完成规定作业者罚款10元；4.1.13 不按规定要求填写记录表或值班日记登记罚款5元；4.1.14 工作中被业主投诉，且又未在规定时间内完成整改或因此被二次投诉者罚款20元；4.1.15 不按工作程序操作罚款10元4.1.16 未经领导允许擅自离岗者一律按旷工论处，并处罚款20元；4.1.17 因工作粗心大意或操作不当损坏、丢失公物者一律照价赔偿；4.1.18 遵守公司各项规章制度，违者照章处理；4.1.19 对敢于抵制不良行为，抵制歪风邪气者加以表扬；4.1.20 工作中受到业主好评且书面表扬三次以上者给予奖励人民币20元。5. 相关记录：5.1 员工绩效考核表重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共3页作业文件游泳池服务人员工作规程文件代号QW23-091、目的通过制订会所游泳池工作人员工作规程，达到游泳池管理工作规范，各项接待，管理工作有序开展。2、适用范围 游泳池前台服务人员。3、职责a. 熟悉和掌握公司的架构，公司运作基本环节，游泳池基本槪况，公司各领导，客户中心，安保等各部门主要负责人的联系方式，职责范围，以便在遇到突发事件时能及时准确地向相关部门或责任人通知。b. 负责游泳池入场宾客门票的验票工作，查看是否存在偷逃票现象，所购买票据是否与持票人身份相符。c. 负责游泳池更衣柜钥匙，游泳圈板等物品的租售，并做好详细记录。d. 负责检查游泳池入场宾客所携带的物品，如有禁止带入物品（如玻璃器皿、油腻食品、其他危险品），坚决禁止带入游泳场内。e. 负责工作区域及毗连范围的日常保洁工作。f. 每天上班整理待租售物品，要做到摆放物品整齐规范，一目了然。货品要做到明码标价。4、工作程序a) 游泳池票的验票工作：宾客到来时，要主动为其打开玻璃门，微鞠躬，使用欢迎光临等礼貌用语。请宾客出示游泳票，并当场截角作废，不得以遗忘等借口拒不作废游泳票。对入场的宾客要严加区分，未持票者严禁入场，做好善意提醒及解释工作。b) 验证入场宾客游泳票是否与持票人身份相符，区分成人票及儿童、业主与非业主票，严格遵守公司相关票据管理规定。c) 察看入场宾客所携带的物品，检查是否有禁止物品（玻璃器皿、油腻食品、其重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共3页作业文件游泳池服务人员工作规程文件代号QW23-09d) 他危险品）带入，礼貌提醒宾客维护他人及自身的健康及安全，违禁物品坚决禁止带入游泳池区域内。e) 每日于开场有宾客进入游泳池后10分钟开始每隔15分钟通过广播体提醒宾客注意安全。f) 第一次广播内容为“亲爱的宾客朋友，欢迎光临东方家园游泳池，希望您遵守游泳池的相关规定，不要在游泳池边嬉戏打闹，小孩请在儿童戏水池内玩耍，不要进入大池，大池水深最浅处1米6，最深处1米8.不要在游泳池使用香皂、香波、沐浴露等物品，请看管好您的小孩及家人，注意安全。祝您在这里度过一段轻松、愉快的休闲时光。“g) 第二次广播内容为“亲爱的宾客朋友，请看管好你的小孩及家人，不要在游泳池内嬉戏打闹，不要在游泳池内使用香皂、香波、沐浴露等物品，注意安全。”h) 第三次广播内容为“亲爱的宾客朋友，请看管好你的小孩及家人，注意安全。若你觉得体力下降，请到岸上稍事休息，调整状态之后再入池。请不要在游泳池内嬉戏打闹，不要在游泳池内使用香皂、香波、沐浴露等物品。”三次广播之后每间隔20分钟广播一次，重复第二次和第三次广播内容。i) 清场前半小时每隔15分钟通过广播发出清场通知，通知内容为“亲爱的宾客朋友，终场时间就要到了，终场时间就要到了，请各位陆续上岸，收拾好自己的随身物品，察看是否有遗漏。如发现有物品遗失或小孩走失，请及时到前台与工作人员联系，以便帮忙寻找。祝愿大家度过一段愉快的休闲时光，游泳池全体人员欢迎您下次光临。”j) 每次广播必须使用普通话，要注意语气的轻重缓急。每次广播重复两遍，保证宾客能听清广播内容。播音工作原则上由前台女性服务员负责。除播放提醒事项以外，其余时间以播放轻快音乐、歌曲为主，目的为舒缓宾客心情，不得播放的士高等类似摇滚音乐。k) 前台大厅及毗连区域的日常保洁工作l) 每天提前一小时上班（开场前），打扫服务台以及大厅、管理室的清洁卫生，至少拖地一次，做到地面清洁，无烟头、纸屑、垃圾、水渍、明显灰尘。重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共3页作业文件游泳池服务人员工作规程文件代号QW23-09m) 大厅以及更衣室窗户、门的玻璃要保持干净整洁，不得有水流痕迹，要保持通透感，窗台以及各种设备设施的清洁，做到手摸无明显灰尘。n) 服务台要保持干净整洁，不得摆放与工作无关的物品。工作物品要求摆放整齐，不得杂乱无章，重要物品要锁入柜中。o) 物品的清点工作：每天上班清洁卫生打扫之后，要清理前台摆放物品，与前一天的交班记录相对照，若有遗失，要查明原因、做好记录并报告相关领导。p) 所有物品保证一物一价，标签向外摆放，物品要求规矩、整齐、美观，分类摆放，合理布局。q) 每日晚场清场结束，要清点前台物品，分类记录售卖情况、剩余数量、须增补购买数量，填写相应表格，于次日交到主管领导处或通知主管领导前来拿取。r) 每日制定营业收入日报表，报送主管领导。每月25日制定当月营业收入汇总表，呈送管理处、财务、行政部各一份。s) 物品的租售工作：前台工作人员负责游泳用具的租售工作，负责商品的介绍，引导宾客租售物品。租售物品必须明码实价，不得擅自更改商品租售价格。t) 更衣柜钥匙的租赁、押金的收取，要做好详细记录，并督促宾客签字。钥匙要求分别高低区摆放，便于选择性拿取，小孩一般借用低区钥匙，大人一般借用高区钥匙。u) 宾客保管的贵重物品，一律摆放在管理室内，宾客和服务人员各执一牌，服务人员将储物牌拴在客人寄存的物品上，不得错乱，并做好详细记录为，要求寄存人签字。除工作人员以及特殊情况以外，管理室一律不允许任何人进入。重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共3页作业文件游泳池救生员工作规程文件代号QW23-101、目的通过制订会所游泳池工作人员工作规程，达到游泳池管理工作规范，各项接待、管理工人作有序开展。2、适用范围游泳池全体救生员。3、职责a) 熟悉和掌握公司的架构，公司运作基本环节，游泳池基本概况，公司各领导、客户中心、安保等各部门主要负责人的联系方式、职责范围，以便在遇到突发事件时能及时准确地向相关部门或责任人通知。b) 负责游泳池入场宾客的人身安全，具有高度的责任心，对游客的安全负责。竭力保障宾客在游泳池内尽兴游乐。c) 负责游泳池入场宾客游泳状态的观察，发现异常情况，应果断迅速的采取有效的救助措施。d) 在规定的岗位或责任区上巡逻，不得撤离职守，确实有时需要离岗，要通知同池值班救生员。e) 负责每天对游泳池底的吸污、打捞漂浮物工作，负责每天两次对游泳池水进行抽捡，根据抽捡情况考虑是否增加投药量，并做好详细记录。f) 负责每天对责任区的日常保洁工作。g) 每天清场后，协助前台服务人员对游泳池物品进行清点整理。h) 每日于开场有宾客进入游泳池后10分钟开始每隔15分钟（三次）通过广播提醒宾客注意安全，三次之后，每间隔20分钟重复广播。4、工作程序a) 开场前的准备工作：清点各种救生设备，查看是否齐全完好，检查照明系统，观察是否有足够亮度，是否达到救生要求。穿好救生服，对游泳池底进行吸污工作，要求全面细致，无遗漏，池底不见污物，重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共3页作业文件游泳池救生员工作规程文件代号QW23-10如泥沙、树叶、石块等。b) 每天对游泳池漂浮物进行打捞，要求池面不见明显漂浮物，斜看不见明显灰尘，能见度达到相关标准。c) 开启循环设备，检查小池出水口是否有污水流出。若有污水流出，则应关闭循环设备，冲洗沙缸，直至沙缸观察镜内水质清澈为止，再重新开启循环设备。d) 放空消脚池池水，重新加入新鲜消毒药水，消脚池洗水加次氯酸钠，要求比游泳池池水含量略高。e) 检查游泳池各类标识，查看是否齐全完好。如有松动、歪斜，立即通知工程维修人员进行维修。f) 对水质进行检测（每天上午下午各一次），使用专门试剂，根据检测结果考虑投放药物，不能马虎行事、走过场。严格水质要求，必须达到卫生局制定的行业标准。g) 所有准备工作在开场前15分钟结束，迎接宾客到来。h) 入场宾客的安全保障工作i) 具有高度的责任心，密切观察游泳池入场宾客的活动，严格按照成人池、儿童池、深水区、浅水区的管理规定进行管理。j) 穿好救生服，佩带好口哨等其他装备，到指定区域进行巡查，制止在游泳池内的嬉戏打闹、跳水等危险行为。若不听从管理，可以清除出场。k) 严格执行公司的管理规定，不得迟到、早退，更不得无故离岗。如必须离岗（仅限两便），要通知其他工作人员，请其代为观察，并且在15分钟之内返回。l) 如遇雷雨天气或其它不利于宾客人身安全的特殊情况，应及时清场，关闭游泳池，做好对宾客的解释工作。m) 通过广播告知宾客注意事项第一次广播内容为“亲爱的宾客朋友，欢迎光临东方家园游泳池，希望您遵守游泳池的相关规定，不要在游泳池边嬉戏打闹，小孩请在儿童戏水池内玩耍，不要进入大池，大池水深最浅处1米6，最深处1米8.不要在游泳池使用香皂、香波、沐浴露等物品，请看管好您的小孩及家人，注意安全。祝您在这里度过一段轻松、愉快的休闲时光。重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共3页作业文件游泳池救生员工作规程文件代号QW23-10第二次广播内容为“亲爱的宾客朋友，请看管好你的小孩及家人，不要在游泳池内嬉戏打闹，不要在游泳池内使用香皂、香波、沐浴露等物品，注意安全。”第三次广播内容为“亲爱的宾客朋友，请看管好你的小孩及家人，注意安全。若你觉得体力下降，请到岸上稍事休息，调整状态之后再入池。请不要在游泳池内嬉戏打闹，不要在游泳池内使用香皂、香波、沐浴露等物品。”三次广播之后每间隔20分钟广播一次，重复第二次和第三次广播内容。n) 清场前半小时每隔15分钟通过广播发出清场通知，通知内容为“亲爱的宾客朋友，终场时间就要到了，终场时间就要到了，请各位陆续上岸，收拾好自己的随身物品，察看是否有遗漏。如发现有物品遗失或小孩走失，请及时到前台与工作人员联系，以便帮忙寻找。祝愿大家度过一段愉快的休闲时光，游泳池全体人员欢迎您下次光临。”o) 现场急救方案及措施p) 事先确定现场急救总指挥，负责安排工作人员展开急救工作。q) 明确心肺复苏施救人、补岗人、记录取证人和保障通道畅通人员。r) 联系120急救中心或送往就近医院救治，同时如实上报相关领导，说明事件发生时间、经过、原因、事态状况等。s) 终场后的清理工作t) 终场后，要巡视各个隐藏角落，潜入水底观察，确保池中已无游泳者。u) 收拾好各种救生器具，检查其完好情况，将救生器具摆放到指定位置。v) 关闭所有照明设备，关闭机房循环系统。w) 协助前台工作人员清理物品。重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共3页作业文件游泳池突发事件处理规程文件代号QW23-111、目的确保小区游泳宾客的人身安全和正确处理各种突发事件，明确职责范围，把握好处理的尺度，避免越权处理。2、适用范围游泳池全体人员3、职责a) 确保小区游泳宾客的生命财产安全；b) 熟悉游泳池周边环境、布局、隐蔽处、急救药品存放处等情况。c) 积极妥善处理和协助公安机关、急救医护人员、安保人员处理紧急突发事件。4、工作程序a) 对游泳池擦挂伤事件的处理：发现有宾客在游泳池区域内发生擦挂伤，立即带领宾客到游泳池管理房内进行初步处理，同时要记录发生擦挂事件的时间、地点、了解事件发生的原因、经过、明确责任。打开急救药箱，如为轻微擦挂伤，用棉签蘸碘酒或酒精进行创口消毒，涂抹消炎药剂，包扎伤口。若伤势较重，要立即通知120急救中心或送就近医院救治。若宾客提出不合理要求，要耐心做好解释工作，分析原因。引导宾客先处理伤势，之后请示领导解决。b) 对溺水事件的处理游泳池救生员当班期间，肩负起游泳池宾客人身安全的保障责任，做到思路集中、思维敏捷、眼观六路、耳听八方，竭力避免人身安全事故的发生。若在完全做到所规定的岗位职责之后，仍然有溺水事件的发生，应积极采取应对措施，避免事态扩大。在发现有宾客发出求救信号时，要能立即辨别方位，迅速采取有效措施。若距离较近，可用专用的救生杆伸出至发出求救信号的宾客手中，让其抓住救生杆，把遇溺者拖到岸边，解救上岸。若距离较远，应立即鸣哨通知其他救护人员协助，同时立即跳入游重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共3页作业文件游泳池突发事件处理规程文件代号QW23-11泳池，采用专门方法将遇溺宾客拖到岸边，解救上岸。若发现宾客在池内有违背常理的异常行为或表情，应立即呼叫宾客或下水确认是否遇溺，必须引起重视，不得掉以轻心。如发现宾客是已经溺水，要立即采取专门方法对遇溺者进行施救，同时通知其他同事拨打120急救中心，拨打急救电话时，要详细报告出事地点、事件性质、年龄大小、遇溺时间、急救情况等。通知当班领导与公司领导，报告事件发生情况、发生原因、处理情况、处理结果。听取其他宾客的议论，记录有价值的情况。收集目击者的姓名、联系方式、住址等，以备调查取证。c) 对游泳池斗殴事件的处理积极劝解斗殴双方离开现场，缓解矛盾，如确定属违反治安管理行为或犯罪行为，应及时报告公安机关，在能制服违法行为人的情况下将其扭送公安机关，如有伤者须就近送医疗单位救治。提高警惕，防止他人利用混乱之机进行破坏活动经，劝说围观者离开现场。协助公安人员查处该事件，勘查打斗现场，收缴各种斗殴工具，辨认行为人。值班保安员应根据具体情况，采取适当方法，保护好现场，在公安人员到场之前，禁止无关人员进入现场，保留好现场各种痕迹、物品以及其它证据，协助公安人员收集证据。值班保安员和其它在场的工作人员应抓紧时机向知情者了解事件经过，注意在场人员的反映和议论，抓住有价值的情况，认真做好详细记录。值班保安员应向到达现场的公安人员认真准确汇报案情，汇报时口齿清楚，汇报内容有条理，注意细节的描述（如嫌疑人的人数、衣着、发式、面部、体形等特征。）d) 对酗酒闹事事件的处理当班人员发现有人酗酒闹事时，若是在大厅处，要保持镇静，耐心劝说，做好解释工作。解释工作要做到细致合理，言辞恳切，努力劝说其离开游泳池。若是熟知业主，应通知其家属前来劝解。若是已经进入游泳池区域，应想办法控制住对方，避免其寻衅滋事，伤及他人和自己。劝解无效的情况下，若其无理取闹，甚至动手打人，要避其风头，保护好自己，并重庆富恒物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共3页作业文件游泳池突发事件处理规程文件代号QW23-11立即通知相关领导和巡逻队长，请其协助解决并带其离开。因此损失物品时，若对方是外来人员，必须要求赔偿，并想法控制住对方。若可肯定是小区业主，并了解业主住址，且损失较小的情况下，详细记录好因此损失的物品，分清轻重，考虑是否放行。若造成较大损失或人身伤害事件，可将其扭送至公安机关或拨打110报案。醉酒者和精神病患者已寻衅滋事，当班工作人员应设法迅速阻止，控制事态扩大，并报告相关部门。e) 对抢劫案的处理在岗工作人员遇到使