银客户关系管理（CRM）分析.doc

此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 博博 客客 网网 赢赢 销销 撰写方案成员 撰写方案成员 RUN网络银行 能有效控制银行的经营成本 提高服务质量 现代商业银行面临资 本 技术 服务和管理水平等全方位的竞争 各家银行不断推出新 的服务手段如电话银行 自助银行 ATM 客户终端等在不断运用高 科技的基础上 使成本进一步降低 而综合来看网络银行的服务费 用大约只是普通营业费用的1 网络银行广泛拥有客户群体 具有 较为明显的规模优势 基于以上网络银行的优势 对其进行客户关 系管理设计显得十分有必要 建行的网上银行服务包括个人网上银 行 企业网上银行 本文仅对个人网上银行进行客户管理关系的分 析与系统设计 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 客户关系管理系统设计 客户关系管理系统设计 1 1 识别客户 识别客户 对于建设银行来说 客户可分为老客户和新客户 在此假设两种客户都还没 有申请与开通网上银行服务 老客户是指已经在建行开户但是还没有申请与开 通网上银行的客户 新客户是指没有在建行开通任何账号与申请网上银行服务 的客户 对于老客户而言 因为在开户的时候填写了办理借记卡的详细个人资 料 在开通网上银行服务时只需填写 建设银行电子银行个人客户服务申请表 见附录 将申请表追加的客户资料与之前的客户信息进行连接 整合与更 新 如客户的电话号码和住址的更换 并存入数据仓库 方便以后了解与联系 客户 对于新客户而言 在办理网上银行服务前首先要在建设银行开户 填写 相关的个人信息 其中客户认识标志包括 姓名 性别 年龄 证件类型与号 码 联系方式 电话号码 手机号码 邮箱地址 家庭地址 邮政编码 工 作单位 工作性质等 同时也需要填写 建设银行电子银行个人客户服务申请 表 包括电子银行服务账号设置 渠道设置 网上银行安全产品选择等 同 样需要将办理借记卡和申请网上银行服务的所有客户信息进行连接与整合并存 入数据仓库 这是对识别客户的人口统计数据收集与整合的基本步骤 使得对 于客户有了初步的了解和认识 至于客户的态度数据与行为数据将在客户接受 网上银行服务的过程中获取再进行更新 最终达到将客户识别标志同该客户通 过所有渠道与企业进行的全部交易和互动行为连接起来 这样无论一个客户从 任何渠道和企业发生互动时 企业都能认出这是同一个老客户 而非不同的 新客户 的目的 准确全面地掌握客户的信息 快速地识别每一个客户对于 银行业来说显得如此重要 希望通过客户关系管理系统能够达到一下的效果 1 针 对同一客户的相关信息 在一个平台上进行统一管理 只要输入与要查询客户 相关的惟一标识 如客户的手机号码 系统就能够搜索到对应客户的全部相关 信息和交往记录 2 能够通过输入任意条件查询出客户 从而为该客户提供及 时 细致周到 个性化的服务 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 2 区分客户 区分客户 客户价值可分为历史价值 实际价值 潜在价值 其中对于高实际价值与高潜 在价值的最有价值客户建设银行是应当长期持有 应去发展和挖掘高潜在价值 与具有一般实际价值的客户 在此对于网上银行客户的价值采用替代变量分析 方法进 行评估 见上表 三 与客户互动 三 与客户互动 指标理由权 重 平均收入与储蓄资产比 率 对于一个商业银行来说 它的利润来源于贷 款额与储蓄额之差 储蓄越多才能对外贷款 因此即时是使用网上银行 客户在银行的储 蓄金额的多少仍然为银行所看重 通常来说 客户的平均收入越多 相比收入低的客户储 蓄额会更多 这就是所谓的 VIP 客户 35 银行业务的使用程度一个经常需要到银行办理大众业务的客户 为了节约时间而选择使用网上银行的机会很 大 现在网上银行的功能日益增加 基本能 满足客户的普遍需求 25 上网的频率使用和享受网上银行的服务必须通过互联网 对于一个经常上网和喜欢上网的客户来说 他们更容易接受网上银行服务 10 工作性质与私人时间分 值 工作性质往往决定客户的享有私人时间的多 少 对于一个工作忙碌 个人可支配的的私 人时间很少的客户来说 根本很难抽空到银 行办理需要的业务 网上银行提供的 24 小时 在线服务正好符合他们的需求 15 对新事物的好奇与接受 程度 网上银行作为一种新兴的银行服务 其安全 性和稳健性仍存在一定隐患 只有客户肯打 破常规 愿意尝试新事物 才会主动申请和 接受网上银行的在线服务 15 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 互动渠道互动渠道 为了更好地了解客户对于网上银行服务的看法和更好地向客户提供个性化 的服务 建设银行应当根据客户的实际需要和客户广泛使用的联系渠道与客户 进行互动 向客户提供多元化的互动渠道以供客户选择 对于客户初次或者多 次选择的互动渠道应当由系统自动记录 作为认识客户的行为数据收集 方便 今后建设银行向客户传达信息和消息通知时能找到适合和为客户所接受的方式 针对不同价值的客户应该采取不同的互动渠道 同时也可以结合客户的性 格特征和行为偏好选择适合的互动渠道 通过上述所收集的识别客户标志与客 户的个人信息 客户使用网上银行的表现和反馈中获取 分析请见下表 价值 程度 特征互动渠道理由 储蓄金额大的客户 需要进行多种银行 业务 但是缺乏相 当技术 对于网上 银行在线操作不熟 练 电子邮件 话 音电话 互联 网站 对于高价值的客户 建行应当给予多 元化的互动渠道 电子邮件具有低成 本 高效率 相对高的响应率 互动 结果有很高的可衡量性的优点 而且 操作简单适合大多数客户 若对于打 字不熟练和喜欢打电话传统方式的老 客户还应提供语音电话 及时给予客 户及时的回答 同时完善的网站设计 还应有 常见问题 疑难解答 等功 能 高 价 值 的 客 户 储蓄金额大的客户 熟练且经常使用网 上银行服务 网上 交易频率高 电子邮件 互 联网站 无线 通信 在线聊 天 客服 QQ 对于此类客户同样需要提供多元化的 互动渠道以满足不同客户的需要 因 为此类客户不存在网上操作的障碍 因此可以提供各种在线或无线的即时 个性化交流 低价 值客 户 储蓄金额少 网上 银行利用率低 网 上交易量少 话音电话 互 联网站 对于此类客户仅提供互联网站网上银 行使用方法和相关问题解答与系统话 音电话来与客户进行互动 从而降低 服务成本 无法向此类客户提供个性 化服务 经典问题设计 目的是识别最有价值的客户经典问题设计 目的是识别最有价值的客户 对于建设银行使用网上银行的最有价值的客户是那种在建行开户且账户金额较 多 愿意尝试和接受网上银行服务 网上银行利用率高 网上交易频率高 可 以在网上银行完成基本的业务操作 不仅可以为银行带来较为丰厚的利润 同 时可以节约经营成本同管理成本 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 最有价值的客户特征经典问题 哦 你的车子是什么牌子的 真是漂亮 收入 高 你喜欢美国的借贷消费生活方式吗 有储蓄意 愿 账户金额多 你有为自己购买养老保险金吗 保守派 你知道 QQ 吗 你有试过跟你的孩子在线视屏吗 愿意尝试和接受网上银行服务 你喜欢网上购物吗 你通常什么时候下班 晚上还要加班吗 工作繁忙 私人时间较少 网上银行利用率高 你想不想不用来银行排队等候而完成相关业务啊 四 规模定制 四 规模定制 公司以低成本和有效的方式进行产品和服务的大规模生产 并对不同客户 单独提供不同的产品和服务 特点是产品的生产成本低 差异化程度高 规模定制的类型有适应性定制者 装饰性适应者 合作性定制者 透明性 定制者 前两者并没有记录客户的个性化需求 也没有对下次交易进行预测 因此它们并不具备真正的客户竞争优势 后两者能记住客户的需求并预测他下 次想要什么 有利于发展相互依存型关系 对于建设银行来说 显然应该采取 合作性定制者和透明性定制者 具体规模定制方案 对于建设银行的网上银行所提供的服务有别于制造业 向客户提供物理 或客观上的产品 银行特别是网上银行 是通过互联网为客户服务的 更多 的是强调服务 归纳起来网上银行的金融产品是在线功能和友好 个性化界 面 客户需求可分为三个层次 一是核心产品层次 网上银行的核心产品是 其包括传统银行的大部分业务的在线功能实现 就目前而言 建设银行网上 银行向客户提供的服务功能有 查询 转账汇款 缴费支付 信用卡 公积金 网上支付 支票通 外汇买卖 银 证业务 基金业务 债券业务 黄金业务 理财产品 等多 项功能 为了向客户提供更多个性化和完善的功能 可以参考其他竞争对手关 于网上银行产品与服务的设计与提供 自发创造更多的网上银行功能 让更多 原来只能由传统银行办理的业务也可以在线上完成 客户服务不应该只局限于 基本的交易服务 服务的概念应该进一步提升为用户理财助理 投资辅助 消 费辅助 因此在提供基本交易服务的基础上 针对用户个体特性提供更多的资 讯 辅助工具 二是产品 服务包层次 要更好地完善网上银行功能 使更多的 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 客户使用和享受网上银行服务 安全问题是首先必须解决的问题 只有网上交 易安全 才可以消除客户对于网上银行的顾虑 因此建设银行必须向客户提供 网上银行高级别的安全交易工具 如建行推出的握奇和华大 USB KEY 时刻保 护客户资金账户的安全 三是增强需求层次 网上银行提供的另外一项服务是 友好 个性化的界面 申请和使用网上银行的客户大多是愿意尝试和接受新事 物的年轻一代 除了向他们提供强大的功能之外 还要满足他们心理上的好奇 心和新鲜感 网上银行的设计界面可以参考电子邮箱向客户提供的个性化 多 元化的界面设计 允许客户根据自己的爱好变换网上银行界面 皮肤 的颜色 主题等 甚至选择当前播放的音乐 使得客户能够享受到贴心 愉悦的网上交 易之旅 5 5 系统设计系统设计 综合业务系统 银 行柜面 POS ATM 信用 卡业务 CRM 数据集 成系统 CRM 数据 仓库 CRM 决策 分析环境 基本信息服务 呼叫中心 WEB EMAIL 等 网上银行 因特网 网上支付结算其他网上服务 客户平面 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 综合业务系统 销售自动化 营销自动化 综合业务系统 销售自动化 营销自动化 在中国现阶段银行业的发展状况来看 网上银行不能脱离传统银行而存在 综 合业务系统中的银行柜台是客户申请和开通网上银行的一个重要渠道 同时综 合业务系统中的大堂服务也是宣传和推广网上银行的一个重要体现 整个综合 业务系统是包括网上银行的销售和营销策略 CRM 数据集成系统 数据仓库 决策分析环境 客户服务与支持自动化 数据集成系统 数据仓库 决策分析环境 客户服务与支持自动化 此功能模块是将客户的识别标志 包括网上银行客户 和客户信息进行定义 搜集 连接 整合 更新 建立客户的个人档案 是为客户提供细致 周到 个性化服务是能够迅速地识别客户 掌握客户的基本资料 根据客户的需求迅 速作出反应 呼叫中心 呼叫中心 功能是根据预先定义的规则对来电进行自动分配 可选择最合适的业务代表处 理来电 不仅要授理传统银行的客户意见和反馈 更要处理网上银行部分客户 对于网上银行使用等问题和反馈 网上银行 网上银行的功能 因特网 电子商务 网上银行 网上银行的功能 因特网 电子商务 此功能模块最能突出电子商务在银行业的运用 是银行业务在网络上的延伸 通过互联网登陆已经申请 注册的网上银行账号 则可以通过网上银行享受传 统银行的各项服务 不仅有利于银行电子化 信息化 网络化的发展 而且开 通网上银行服务可以大大地节约银行的经营成本和交易成本 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 6 绩效衡量绩效衡量 客户长期利润指标客户长期利润指标理由理由 短期盈利性指标理由 交叉销售的增长量客户为了能够享受更全面 准确的服 务 可能会购买相关的服务产品 如 客户开通网上银行服务 为了更好地 了解自己账户资金的变动 可能也会 同时开通短信银行 手机银行 电话 银行等服务和购买相应的安全支付工 具 业务处理成本和交易成本的减少量在传统银行的经营中 营业点的租金 和银行员工工资占最大比重 而网络 银行则通过计算机和网络处理客户要 求 不需要依赖密集的分支支行网点 还可以节省下大量的人力资源 减少 成本 对于客户而言 也可以节约等 候的时间 客户流失减少量通过一系列旨在建立客户关系的措施 客户忠诚度可以得到提升 交易处理周期的缩短程度依靠网络技术 绝大多数的业务都可 以通过网上银行在数秒之间完成 大 大节约了工作人员的工作量和客户的 等待时间 客户满意度的提高程度从客户对于网上银行的使用率和交易 金额可以看出客户对于该产品和服务 的满意程度 也可以通过在网上设置 调查列表进行调查 新客户增加量各种促销活动 如 U 盾价格减半 会 开通网上银行的客户数量有所上升 长期绩效评估指标长期绩效评估指标说明说明 年度 季度 环比利润指数不同年份 季度 银行的利润纵向比较 年度 季度 环比成本指数不同年份 季度 银行的成本纵向比较 年度 季度 利润与年度 季度 成本 不同年份 季度 银行的利润与成本的横 向比较 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 客户份额成长性客户具有较高的潜在价值 因 为企业有机会从竞争对手那里抢走客 户份额 客户响应率金融理财计划的规模定制 网上银行 的改进等能增加客户数目展占总客户 数的比例 单位客户成本支出所带来的收入从生命周期来看 这个指标衡量客户 关系管理的绩效 客户回报率客户是企业最重要的资源 也是最稀 缺的资源 银行很难通过平衡当期营 业额和客户终生价值 来计算银行可 以从这种稀缺的资源中获得的价值量 因此引入客户回报率这个衡量指标 第三部分 建行网银的网络营销 第三部分 建行网银的网络营销 一 一 E MAIL 营销营销 通过邮箱的营销手段 是目前网络营销中应用最广泛的工具之通过邮箱的营销手段 是目前网络营销中应用最广泛的工具之 一 由于它的低成本性一直受到众多企业的青睐 根据最新数据调一 由于它的低成本性一直受到众多企业的青睐 根据最新数据调 查 目前我国的免费电子邮箱注册量超过三亿 占据电子邮箱的查 目前我国的免费电子邮箱注册量超过三亿 占据电子邮箱的 99 以上的份额 其中网易邮箱占据了邮箱市场的半壁江山 以上的份额 其中网易邮箱占据了邮箱市场的半壁江山 邮箱已成为每个网民的通信工具 每当打开邮箱时便会有几间邮箱已成为每个网民的通信工具 每当打开邮箱时便会有几间 莫名其妙的公司发莫名其妙的公司发 E MAIL 比你 虽然邮件病毒的影响 许多网民比你 虽然邮件病毒的影响 许多网民 对不明来历的邮箱不敢打开 但每次进入邮箱都能碰见同一公司或对不明来历的邮箱不敢打开 但每次进入邮箱都能碰见同一公司或 广告时 脑中已产下印象 从而起到了品牌推广的效果 广告时 脑中已产下印象 从而起到了品牌推广的效果 二 二 论坛营销论坛营销 除邮箱这个工具之外 企业的另外一个重要的营销手段就是关除邮箱这个工具之外 企业的另外一个重要的营销手段就是关 注知名注知名 BBS 论坛营销的好坏直接影响到企业的整体利益 王老吉 论坛营销的好坏直接影响到企业的整体利益 王老吉 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 事件和万科事件就是一个很好的例子 因为其在线人数多且分布较事件和万科事件就是一个很好的例子 因为其在线人数多且分布较 广 更具有吸引力 我们可以通过以一个普通网民的身份宣传天下广 更具有吸引力 我们可以通过以一个普通网民的身份宣传天下 民心的网站 留下公司网址 让感兴趣的访客可以方便访问或发布民心的网站 留下公司网址 让感兴趣的访客可以方便访问或发布 些网络产品信息 信息是传递天下民心网络民生和网络民主的独到些网络产品信息 信息是传递天下民心网络民生和网络民主的独到 之处 之处 以下是提供前以下是提供前 7 名的商业论坛社区资料 是我们实行论坛营销名的商业论坛社区资料 是我们实行论坛营销 的好选择 的好选择 社 区 网 站网 址 访 问 量 指 数 1 校内网 WWW XIAONEI CO M 85812 2 猫扑网WWW MOP COM66912 3 天涯社 区 WWW TIANYA CN22919 4 大旗网WWW DAQI COM22235 5 奇虎WWW QIHOO COM4082 6 西祠胡 同 WWW XICI NET3549 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 7 QQ 社 区 BBS QQ COM1938 三 三 搜索引擎推广搜索引擎推广 1 搜索引擎整体市场搜索引擎整体市场 在整个的搜索引擎市场上 主要包括网页登录 固定排名 竞 价排名以及地址栏搜索三个主要部分 从总体的搜索引擎市场看 已经达到 35 亿元 搜索引擎网站推广是最经典 最常用的网站推 广手段 IRESEARCH 2007 年的报告显示用户经常使用的网络服务 中 搜索引擎达 69 而且从搜索引擎来的访问者 新用户比例 很高 而且所有访问者均具有极强的针对性 他们是主动找上你 的网站的 所以他们对商业网站的价值也特别高 可谓直接帮客 户找到目标客户 一般 利用搜索引擎的排名服务 企业会收到 多样的满意效果 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 2 各大搜索引擎服务介绍 各大搜索引擎服务介绍 BAIDU 竞价排名 竞价排名 A 全球最大的中文搜索引擎 覆盖全球 95 的中国网民 每天 超过 1 亿次搜索请求 是企业国内推广最有价值的网络平台 企业在百度注册与产品相关的关键词后 就会被主动查找这 些产品的潜在客户找到 B 真正按效果付费 针对性强 产品的关键字不限 C BAIDU 在 2005 年被中国电子信息产业发展研究院 CCID 评 为 中小企业最满意的网络推广平台 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 GOOGLEGOOGLE ADWORDSADWORDS 广告广告 A 全球最大的搜索引擎 覆盖全球 200 多个国家和地区 每天 超过 2 亿次搜索请求 是企业全球推广最有价值的网络平台 B 使用 GOOGLE 的人群主要用户集中在 25 45 岁 是最具有 购买力的人群 C 真正按效果付费 针对性强 产品的关键字不限 D GOOGLE 目前在全球有 20 多万的广告客户 并持续投入 2006 年前半年的 GOOGLE 在全球的广告收入达到 47 亿美元 雅虎百业窗雅虎百业窗 雅虎百业窗产品是整合搜索资源 为广大中小企业提供的搜 索营销服务 具有多平台展示特点 全面覆盖中国互联网用户 日均数千万人次的展示机会 向数万家站点提供线索 A 位置佳 雅虎百业窗产品具有丰富的展示平台 优质搜索引擎 专业 的商业搜索引擎 本地服务类网站 以及浏览器的第一入口 地 址栏 全面覆盖中国上网用户 拥有最广泛的用户群体 B 搜索流量大 雅虎百业窗的使用量每天达到数千万人次 能够给企业带来 巨大的网络商机 特别提示 购买排名的客户应该注意网站总 流量和搜索流量的区别 以免造成不必要的损失 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 C 性价比高 雅虎百业窗排名产品性价比同竞争对手产品比较具备非常明 显的优势 是同类产品性价比的几倍 甚至十几倍 3 3 其他搜索引擎注册 其他搜索引擎注册 由上面的各搜索引擎服务介绍可知 考虑到网络校园的业务范 围只涉及到国内 因此在推广方面选择了中文搜索引擎的百度和雅 虎百业窗 由于在网站推广初期不可能投入太多资金 假如搜索引 擎经试用后能带来不错的效果 那时候再考虑在搜狐 网易 TOM 21CN 等 36 家中国门户搜索引擎上做广告 此外 还要才有 多种搜索引擎营销推广的方式 更为全面有效 注 以上是各大代表网站服务价格 四 四 网络中介途径网络中介途径 网络中介途径主要包括两个方面 一是知名度较高的相关网页设置链接 二是投放网络广告 因为考虑到网络广告费用问题 网络中介途径的营销推 广计划实行在网站发展的中后期 相关链接主要体现在知名度较高的社区网 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 页和新闻门户网站和综合门户网站定期买位设置链接 网络广告目标计划投 放于新闻门户 社区网页以及即时通讯平台 下面几个是腾讯优势广告和中 华网广告投放的参考价位表 腾讯优势广告参考价位腾讯优势广告参考价位 中华网广告投放参考价位中华网广告投放参考价位 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 博客营销博客营销 搏搏 得商机得商机 博客 博客 BLOG 就其本质而言 就是网络日志 随着互联网就其本质而言 就是网络日志 随着互联网 技术的迅猛发展和博客的广泛应用 博客已经完全超过了技术的迅猛发展和博客的广泛应用 博客已经完全超过了 日志日志 的原始内涵 融合了信息传播 时事热评 情感交流 营销宣传等的原始内涵 融合了信息传播 时事热评 情感交流 营销宣传等 多种功能 因此对企业而言 博客的意义远非只是个人语话权利的多种功能 因此对企业而言 博客的意义远非只是个人语话权利的 自由释放那么简单 它所带来的信息传播 话题引导等给企业创造自由释放那么简单 它所带来的信息传播 话题引导等给企业创造 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 了一种新的不同寻常的营销方式了一种新的不同寻常的营销方式 博客营销 博客营销 以上博客是团队推广网银的和讯博客 以上博客是团队推广网银的和讯博客 从某种意义上说 可以称之为拜访式营销 因为博客讲究的是身从某种意义上说 可以称之为拜访式营销 因为博客讲究的是身 份识别和精准 不同的博客针对不同的目标群体 博客要实现营销份识别和精准 不同的博客针对不同的目标群体 博客要实现营销 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 价值 就必须吸引越来愈多的目标群体不断地拜访企业博客 通过价值 就必须吸引越来愈多的目标群体不断地拜访企业博客 通过 拜访和互动 达到信息传递的目的 拜访和互动 达到信息传递的目的 博客营销的特色博客营销的特色 博客作为一种新的营销平台 其核心是互动 身份识别和精博客作为一种新的营销平台 其核心是互动 身份识别和精 准 与传统意义上准 与传统意义上 广泛传播广泛传播 相区别的是 博客强调的是相区别的是 博客强调的是 小众小众 传播传播 因此 基于博客平台的博客营销与其他网络营销方式相比 因此 基于博客平台的博客营销与其他网络营销方式相比 具有其鲜明的特点 具有其鲜明的特点 鲜明的特鲜明的特 点点 主要原因主要原因 博客营销网银的方法博客营销网银的方法 针对性强针对性强每个博客都有其特定的目每个博客都有其特定的目 标受众 不同的目标受众 标受众 不同的目标受众 其关注点是不一样的 企其关注点是不一样的 企 业可以根据其产品特性 业可以根据其产品特性 找准契合人群 实现精准找准契合人群 实现精准 营销营销 开通一个属于电子金融开通一个属于电子金融 的博客 其目标受众是喜的博客 其目标受众是喜 欢金融的网民 这样可以欢金融的网民 这样可以 通过各种渠道吸引其关注通过各种渠道吸引其关注 点 满足他们的需求点 满足他们的需求 性价比高性价比高企业从建博客到利用博客企业从建博客到利用博客 进行营销 不仅投入相对进行营销 不仅投入相对 较少 往往也可以达到比较少 往往也可以达到比 较好的营销效果 因为每较好的营销效果 因为每 个博客既是信息的发布者 个博客既是信息的发布者 同时也是信息的接受者 同时也是信息的接受者 现在有很多免费的博现在有很多免费的博 客托管网站 例如 和讯 客托管网站 例如 和讯 新浪 搜狐 网易 新浪 搜狐 网易 TOM 腾讯 资金投入几 腾讯 资金投入几 乎等于乎等于 0 而且 在博客平而且 在博客平 台上 有多种博客推广方台上 有多种博客推广方 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 通过博主与来访者的信息通过博主与来访者的信息 信息交互 再借助博客圈信息交互 再借助博客圈 的力量 可以聚焦所传递的力量 可以聚焦所传递 的信息 引导网络舆论潮的信息 引导网络舆论潮 流 使传播效应达到最大流 使传播效应达到最大 化化 法 低成本 高效率 特法 低成本 高效率 特 别是网银的推广 通过建别是网银的推广 通过建 立相关内容的博客 加以立相关内容的博客 加以 宣传 提高信息的点击率 宣传 提高信息的点击率 更能抓住目更能抓住目 标群体的标群体的 眼球眼球 博客表现形式多样 与单博客表现形式多样 与单 一的软文传播相比 博客一的软文传播相比 博客 可读 可视 可听 在内可读 可视 可听 在内 容写作上 博客也更加灵容写作上 博客也更加灵 活 因此目标群体更愿意活 因此目标群体更愿意 去去 读读 博客 也容易接博客 也容易接 受博客上所传递的信息 受博客上所传递的信息 网银的研发 特色 安全网银的研发 特色 安全 使用的博文 吸引相关读使用的博文 吸引相关读 者 者 网银申请和使用流程视频网银申请和使用流程视频 和声音 增加客户对其的和声音 增加客户对其的 了解 拉进了距离 了解 拉进了距离 低成本与客低成本与客 户双向交流户双向交流 企业可以在博客上提出一企业可以在博客上提出一 些问题或发布一些信息 些问题或发布一些信息 读者可以就此发表评论 读者可以就此发表评论 通过评论可以了解客户对通过评论可以了解客户对 企业行为的看法 企业也企业行为的看法 企业也 可以会复客户的评论 企可以会复客户的评论 企 业还可以在博客文章中设业还可以在博客文章中设 置在线调查表的链接 便置在线调查表的链接 便 于有兴趣的客户参与调查 于有兴趣的客户参与调查 在网银博客上在推广建行在网银博客上在推广建行 网银的同时 也鼓励老顾网银的同时 也鼓励老顾 客把体验的感受反馈到博客把体验的感受反馈到博 文的评论中 例如 老顾文的评论中 例如 老顾 客可以发表对如何改进网客可以发表对如何改进网 银的申请 使用的方法的银的申请 使用的方法的 博文 在挖掘新客户的方博文 在挖掘新客户的方 法上 可以在博客文章中法上 可以在博客文章中 设置在线网银调查表 了设置在线网银调查表 了 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 一方面 可以扩大调查群一方面 可以扩大调查群 体的规模 另一方面 可体的规模 另一方面 可 以避免传统调研方式给客以避免传统调研方式给客 户造成的不便 提高客户户造成的不便 提高客户 参与调研的积极性 以及参与调研的积极性 以及 调研信息的有效性 通过调研信息的有效性 通过 双向互动式的沟通和交流 双向互动式的沟通和交流 有效地向现实客户和潜在有效地向现实客户和潜在 客户传递信息 打造优质客户传递信息 打造优质 的客户体验 培养客户对的客户体验 培养客户对 品牌的忠诚度 品牌的忠诚度 解未使用过建行网银的客解未使用过建行网银的客 户的想法和建议 户的想法和建议 博客更容易博客更容易 受到目标群受到目标群 体的欢迎和体的欢迎和 接受接受 博客作为一个信息发布和博客作为一个信息发布和 传递的工具 它在文章内传递的工具 它在文章内 容题材和发布方式上 非容题材和发布方式上 非 常灵活 信息量也非常大 常灵活 信息量也非常大 音频 视频 图片 文字音频 视频 图片 文字 相结合的方式 更容易吸相结合的方式 更容易吸 引目标群体的眼光 在潜引目标群体的眼光 在潜 移默化的信息移默化的信息 传递过程传递过程 中 企业品牌的知名度和中 企业品牌的知名度和 美誉得到大大的提高美誉得到大大的提高 网银博客的介绍通过博文 网银博客的介绍通过博文 视频 照片 音乐的读 视频 照片 音乐的读 看 听三个方面让更多的看 听三个方面让更多的 网银潜在客户更容易接受 网银潜在客户更容易接受 比单纯的短信和比单纯的短信和 E MAIL 更加有更深的印象 更加有更深的印象 直接给企业直接给企业博客内容一般发布在拥有博客内容一般发布在拥有建行网银的营销博客应该建行网银的营销博客应该 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 带来潜在客带来潜在客 户户 大量用户群体的博客托管大量用户群体的博客托管 网站上 如 和讯 新浪 网站上 如 和讯 新浪 搜狐等大型网站 好的企搜狐等大型网站 好的企 业博客能吸引大量潜在客业博客能吸引大量潜在客 户浏览 从而达到向潜在户浏览 从而达到向潜在 客户传递营销信息的目的 客户传递营销信息的目的 这是博客营销最直观的价这是博客营销最直观的价 值表现值表现 根据行业 博客网站具备根据行业 博客网站具备 的宣传功能特色 网站的的宣传功能特色 网站的 人气 目标客户的多少建人气 目标客户的多少建 立在相应的网站上 达到立在相应的网站上 达到 事半功倍的效果 事半功倍的效果 优化搜索引优化搜索引 擎 降低网擎 降低网 站推广费用站推广费用 博客网站是增加企业网站博客网站是增加企业网站 链结的一条有效途径 当链结的一条有效途径 当 企业网站的访问量较低时 企业网站的访问量较低时 往往很难找到有价值的网往往很难找到有价值的网 站做链结 在博客网站发站做链结 在博客网站发 布文章不仅可以为企业网布文章不仅可以为企业网 站做链结 还可以通过站做链结 还可以通过 RSS 阅读器阅读器 将企业网将企业网 站的内容提供给其他网站 站的内容提供给其他网站 增加了网站链结的主动性增加了网站链结的主动性 和灵活性 这样链结还有和灵活性 这样链结还有 一个好处 就是可以单方一个好处 就是可以单方 面被博客网站链结 而不面被博客网站链结 而不 需要在企业网站上链结很需要在企业网站上链结很 当建行的网站访问量较低当建行的网站访问量较低 时 为推广建行的网站 时 为推广建行的网站 特别是网络银行 往往可特别是网络银行 往往可 以在网银博客的相关博文以在网银博客的相关博文 中增加中增加HTTP WWW CCB COM 链结到建行网站 由专门链结到建行网站 由专门 银行客服人员进行解疑 银行客服人员进行解疑 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 博客推广博客推广 博客营销的诸多好处吸引了众多的企业 不少企业也跃跃欲试 博客营销的诸多好处吸引了众多的企业 不少企业也跃跃欲试 但是如何把企业搬到博客上 如何有效地实施博客营销呢 这是不但是如何把企业搬到博客上 如何有效地实施博客营销呢 这是不 少企业主心中的困惑 博客营销 博客是少企业主心中的困惑 博客营销 博客是 基础基础 营销是其 营销是其 本质本质 只有只有 好好 的博客 才能实现的博客 才能实现 营销营销 功能 功能 在具体实施时 企业有两种方式可以选择 一种是利用有一定在具体实施时 企业有两种方式可以选择 一种是利用有一定 知名度网友的博客 传递企业的信息 当然博客写手的知名度越高 知名度网友的博客 传递企业的信息 当然博客写手的知名度越高 企业需要支付的费用也就越高 另一种则是企业自己建博客 然后企业需要支付的费用也就越高 另一种则是企业自己建博客 然后 多博客网站 多博客网站 企业可以利企业可以利 用博客进行用博客进行 危机公关危机公关 针对不利的负面报道 企针对不利的负面报道 企 业可以通过博客及时发布业可以通过博客及时发布 信息予以澄清 消除影响 信息予以澄清 消除影响 将危机消除在将危机消除在 萌芽萌芽 之之 中 即便真的出现中 即便真的出现 危机危机 企业可以借助博客这个 企业可以借助博客这个 平台 保持与目标群体良平台 保持与目标群体良 好的信息交互 表达企业好的信息交互 表达企业 的态度 公布相关的危机的态度 公布相关的危机 处理措施 取得目标群体处理措施 取得目标群体 的理解和支持 从而化的理解和支持 从而化 危危 为为 机机 如今网银是新生事物 会如今网银是新生事物 会 产生使用困难 密码错误 产生使用困难 密码错误 信息泄露等危机 这时候 信息泄露等危机 这时候 建行除了通过传统的媒体 建行除了通过传统的媒体 网站进行澄清和解决以外 网站进行澄清和解决以外 比较有效的是通过网银博比较有效的是通过网银博 客平台 与有问题的客户客平台 与有问题的客户 保持及时准确的信息交互 保持及时准确的信息交互 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 在博客上传递企业的营销信息 博客营销主要有两方面的工作 一在博客上传递企业的营销信息 博客营销主要有两方面的工作 一 是建立博客 二是推广博客 核心则是推广博客 是建立博客 二是推广博客 核心则是推广博客 建立博客建立博客 选择博客平台选择博客平台现在有很多免费的博客托管网站 例如 和讯 现在有很多免费的博客托管网站 例如 和讯 新浪 搜狐 网易 新浪 搜狐 网易 TOM 腾讯 其中根据行业 腾讯 其中根据行业 相关性 目标客户 博客三个方面选择和讯网站 相关性 目标客户 博客三个方面选择和讯网站 行业行业和和讯讯开开始始从从一一个个提提供供金金融融理理财财服服 务务的的专专业业网网站站 从从 1996 年年就就提提 供供线线上上金金融融理理财财服服务务 在在网网络络金金 融融界界享享有有声声誉誉 鉴鉴于于建建行行网网银银和和 和和讯讯在在共共同同的的电电子子金金融融行行业业中中 并并且且都都是是合合作作伙伙伴伴 所所以以选选择择和和 讯讯平平台台 博博客客营营销销更更加加精精准准 目标客户目标客户和讯网拥有大量的金融爱好者 和讯网拥有大量的金融爱好者 特别是熟悉网络金融的网民 比特别是熟悉网络金融的网民 比 起其他博客网站 建行网银的大起其他博客网站 建行网银的大 部分目标客户在该网站上 部分目标客户在该网站上 博客博客2004 年年 11 月月推推出出和和讯讯博博客客服服 务务 和和讯讯已已经经迅迅速速成成为为中中国国第第二二 代代互互联联网网络络的的代代表表 在在 2005 年年 10 月月 中中国国 BSP 评评选选中中和和 好好博客博客 好好营销营销 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 讯讯博博客客以以绝绝对对优优势势取取得得首首次次全全球球 中中文文博博客客用用户户满满意意度度调调查查第第一一名名 所所以以建建行行选选择择和和讯讯博博客客平平台台推推广广 网网银银是是得得到到很很多多技技术术 人人气气上上的的 支支持持 博客取名博客取名在给建行网银博客取名时 一定要突出所在行业在给建行网银博客取名时 一定要突出所在行业 的关键词 同时兼顾目标群体的搜索习惯 并尽的关键词 同时兼顾目标群体的搜索习惯 并尽 量增加关键词的密度 以便获取更多被检索的机量增加关键词的密度 以便获取更多被检索的机 会 一般情况下 既可以被搜索引擎收录 也被会 一般情况下 既可以被搜索引擎收录 也被 目标群体所关注 建行网银博客以推广网银为主目标群体所关注 建行网银博客以推广网银为主 要内容 可以取名为要内容 可以取名为 电子银行 网络银行 电电子银行 网络银行 电 子金融子金融 等等 团队的网银博客取名为等等 团队的网银博客取名为 网银专网银专 家家 博文写作博文写作博文的好坏直接关系到博客的质量和博文的好坏直接关系到博客的质量和 营销营销 价价 值 在撰写博文时 切入点很重要 要从目标群值 在撰写博文时 切入点很重要 要从目标群 体感兴趣的地方或社会热点切入 切忌把企业的体感兴趣的地方或社会热点切入 切忌把企业的 产品介绍直接列进去 让人感到索然无味 网银产品介绍直接列进去 让人感到索然无味 网银 博客主要撰写网银技术难点 金融热点话题和建博客主要撰写网银技术难点 金融热点话题和建 行为网银提供售后技术支持和服务 行为网银提供售后技术支持和服务 在文章标题的选取上 要注意两点 一是尽量迎在文章标题的选取上 要注意两点 一是尽量迎 合当前社会热点 二是要针对目标群体关心的热合当前社会热点 二是要针对目标群体关心的热 点问题 以当今热点话题金融海啸为例 传统的点问题 以当今热点话题金融海啸为例 传统的 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 企业受到的打击是最大的 那如何有效地减低成企业受到的打击是最大的 那如何有效地减低成 本 开源节流 实现线上线下的结合 这类话题本 开源节流 实现线上线下的结合 这类话题 自然会引起目标群体的广泛关注 线上交易带来自然会引起目标群体的广泛关注 线上交易带来 线上支付 引出了网银 就达到了网银的营销效线上支付 引出了网银 就达到了网银的营销效 果 将博文取名为果 将博文取名为 网银 挽赢 网银 挽赢 就把网银和 就把网银和 热点结合起来 热点结合起来 博客的内容博客的内容 推广博客推广博客 建立相关行业的建立相关行业的 圈子 朋友圈 圈子 朋友圈 建立与金融相关联的圈子 例如投资理财 财富 建立与金融相关联的圈子 例