10505 销售风险管理 第六章 客户信用管理

,第六章 客户信用风险管理 第一节 客户信用档案的建立 第二节 客户信用等级评估 第三节 客户信用限度管理 第四节 客户服务跟踪与关系维护,一、客户信用档案的内容与管理原则（一）客户信用档案的内容 1、基础资料 这是客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本公司交往的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，他们主要是通过销售人员对客户的访问收集来的。 2、客户特征 主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等。 3、业务状况 包括客户的销售实绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争者的关系及与本公司的业务关系及合作态度等。,第一节 客户信用档案的建立,4、交易现状 主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、财务状况、信用状况等。（二）客户信用档案管理的原则1、动态管理：“客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因客户的情况总是不断地发生一些变化的，所以对客户的资料也应随之进行调整。2、突出重点：应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 3、灵活运用：客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用，不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁，要进行更详细的分析，提高客户管理的效率。 4、专人负责：由于许多客户资料是不宜流出企业的只能供内部使用，因此客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理。,KH001 客 户 资 料 卡 编号：,填表人 填表时间,二、客户资信的调查 客户资信调查既是客户资信评价的依据，又是及时发现客户风险的主要手段。要获得客户资信评价的各种信息，必须做好三项工作： （1）建立客户交易台账，对每笔业务往来都应有详细纪录； （2）多与客户关系成员如供应商、业务员、会计等接触，从中获取有关客户经营及资信方面的大量有用信息； （3）对获取的大量信息进行加工整理，积极运用人民银行个人与企业信用信息数据库的信息，保证信息的真实、准确和可靠。（一）利用何种机构进行信用调查 1、通过金融机构（银行）进行调查：一般由业务经理提出委托申请，由业务员协助调查。通过金融机构调查，可信度比较高，所需费用少，但很难掌握客户的全部资产情况及具体细节，因客户的业务银行不同所花调查时间会较长。 2、利用专业资信调查机构进行调查：这种方式能够在短期内完成调查，经费支出较大，能满足委托方的要求。调查人员的素质和能力对调查结构影响很大，所以应选择声誉高、能力强的资信调查机构。,3、通过客户或行业组织进行调查：这种方式可以进行深入具体的调查。但会受地域性限制，难以把握整体信息，并且难辨真伪。 4、内部调查：询问同事或委托同事，了解客户的信用状况。或从本公司派出机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况。 （二）信用调查的方法 1、直接调查法：是指企业销售人员直接与客户接触获取信用资料的方法。采用这种方法如果顾客给与合作，则取得资料迅速、可靠；否则资料使用性差。 2、间接调查法：这是指通过信用评估机构、商业银行的信用部门或财务咨询公司获取信用资料的方法。这些资料主要来源于：财务报表、客户以往还债的行为等。,（三）调查时应注意的事项 1、对客户经营者进行调查时，应注意以下几点： （1）其家庭气氛和店铺气氛是否冷淡、灰暗？ （2）其所作所为是否有悖于公司的理念？（3）是否有赌博、酗酒等不良嗜好？（4）是否对工作放任自流？（5）是否三心二意？（6）是否有明确的经营方针？（7）经营者之间是否存在争权夺利的情况？（8）是否高高在上，只管发号施令？（9）是否颠三倒四，朝令夕改？（10）行踪是否飘忽不定？,2、对客户企业内状况进行调查时，应注意以下几点： （1）职工是否团结一致？ （2）职工是否能做到令行禁止？（3）职工能否按时、按质完成工作任务？（4）职工流动率是否居高不下？（5）职工纪律是否松懈？（6）职工是否向企业外部人员倾诉牢骚？（7）办公场地是否杂乱无章？（8）职工是否成天看报喝茶？（9）与主要客户的关系是否不稳固？ （10）领导不在时，职工是否兴高采烈？,3、在调查客户资金筹措状况时，应注意是否存在以下情况： （1）手持现金不足，提前收回货款？ （2）将票据贴现。（3）延期支付债务。（4）出现预期收款融资票据和借入性融通票据。（5）为筹资而低价抛售。（6）开始利用高息贷款。（7）开始躲债。 （8）与业务银行关系紧张。（9）经营者经常奔走于各类金融机构领导。 （10）听说其他债权者无法索回货款。（11）其票据被银行拒付。（12）银行账户被冻结。,4、在调查客户资金筹措状况时，应注意是否存在以下情况： （1）不能如约付款。 （2）推迟现金支付日。（3）推迟签发票据。（4）要求票据延期。（5）托辞本公司的付款通知书未到。（6）开始进行小额融资。（7）对额货款都不能支付。 （8）小额货款都不能支付。（9）票据被银行拒付。 （10）要求延长全部票据的支付期限。,四、调查结果的处理1、调查完成后，应编写客户信用调查报告 因为对客户的管理是一个动态的过程，所以要定期写成书面的客户信用调查报告，及时报告给主管领导。平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。 2、信用状况突变情况下的处理 业务员如发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，按“紧急报告”处理，采取对策，必须有上司的明确指示，不得擅自处理。对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策： （1）要求客户提供担保人和连带担保人； （2）增加信用保证金； （3）交易合同取得公证； （4）减少供货量或实行发货限制； （5）接受代位偿债和代物偿债。有担保人的，向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。,第二节 客户信用等级评估,客户资信评估是企业或聘请资信评估机构在对客户进行全面考察分析的基础上，对其履行各种经济承诺（包括借款承诺、债务承诺等）的能力及其可信任成都所进行的综合分析和评价。一、客户资信评估的内容 客户信用是指客户在商品买卖和货币借贷行为中，作为债权人贷出货币或赊销商品以及作为债务人按约定日期偿还贷款或商品价款并支付利息的行为。 客户资信评估要依据一定的标准进行，资信评估机构和人员不仅要评估企业的货币支付能力、还贷能力和偿债能力，而且要对企业的内在素质和经营管理水平及状况做出评价。,（一）企业素质 在企业素质方面，主要考察企业领导素质、职工素质、管理能力、技术装备水平、竞争能力和拥有的无形资产等内容。（二）资金实力 资金实力强弱在一定程度上反映着企业的规模大小和资信程度的高低，反映企业资金实力的主要指标有：注册资金、投资总额以及企业资金自有率（即自有资金，即所有者权益占其资产净值的比重）。（三）资金信用 资金信用是指企业在生产经营结算中延期收、付款的行为或资金的借贷关系，是影响企业资信度的重要因素之一。资金信用主要是资产质量。资产质量是考核企业经营状况的重要内容，流动资产负债率和呆滞资金占压率是从数量和质量两个方面反映企业资产的质量。,具体来讲，反映商业企业资金信用状况的指标主要有以下几种： 1、货款偿还率 货款偿还率=当前到期并偿还的贷款额期末借款总余额 =（1-期末逾期偿还借款余额/期末借款总余额）100% 逾期贷款是贷款危险的信号，银行通常以逾期贷款率作为考察企业贷款流动性和偿还情况的重要指标。逾期贷款率在一定程度上反映了贷款的风险程度和企业资金信用状况。 2、贷款利息支付率和贷款回收率 货款支付率 =（期初应付货款+本期外购货款-期末应付货款）/（期初应付货款+本期外购货款）100%。,（四）盈利能力 1、流动性比率 所谓流动性，是指企业除现金外的具他资产能否及时兑换成现金的程度。流动性越高，表示企业的资信也越好。流动性比率主要有以下几种： （1）流动比率 = 流动资产流动负债； （2）速动比率 = 速动资产流动负债 其中：速动资产包括货币资金、短期投资、应收票据、应收帐款、其他应收款项等流动资产。 （3）应收帐款周转率（周转次数）= 赊销收入净额平均应收帐款余额 （4）存货周转率（周转次数）= 销售成本平均存货余额,2、资本结构比率 这一类比率主要用以评定企业的长期偿债能力。企业的长期偿债能力越强，资本结构越合理，资信度也越高。主要包括以下比率： （1）资产负债 = 负债总额资产总额 （2）所有者权益比率 = 所有者权益总额资产净额 （3）负债权益比率 = 负债总额所有者权益总额 3、盈利能力比率 这一类比率主要从不同角度测算企业盈利能力的水平，衡量企业管理绩效的优劣。盈利水平越高，企业的资信度越高。主要包括以下比率： （1）资本金利润率 = 利润总额所有者权益平均余额 （2）营业收入利税率 = 利润总额商品营销收入净额 （3）成本利润率 = 利润总额商品销售成本 （4）总资产报酬率 =（利润总额+利息费用）（1-所得税率）资产平均总额,（五）发展前景 主要通过市场分析，判断企业在市场中的地位、企业的竞争能力和应变能力，评价企业的发展规划、管理手段以及制定的措施是否切实可行等方面的情况。二、资信评估方法（一）信用评分法 信用评分法是一种定量分析法，其基本思想是，财务指标反映了企业的信用状况，通过对企业主要财务指标的分析和模拟，可以预测企业破产的可能性，从而预测企业的信用风险。其计算公式是： Sa1f1+a2f2+a3f3+anfn 式中， S为某企业信用评分，an表示事先拟定出的对第i种财务比率的加权权数，fi第i种财务比率或信用品质评分。（见P176，案例）（二）等级评定法,（二）等级评定法 等级评定法是指对评价内容的指标进行考核评定等级，按每一等级给定的分数计分，最后得出总分，再按得出的总分确定客户的资信等级。如表所示： 表6-2 企业信用等级评定表,二、资信评估方法（三）“5C”评估法 所谓“5C”评估法，是指重点分析信用五个方面的一种方法来判断客户信用状况的一种方法。 依据这种方法，客户的资信程度通常取决于5个方面，即客户的品质、偿还能力、资本、抵押品和条件（经济状况）。企业通过对客户进行以上5个方面的定性分析，基本上可以判断其信用情况。 品行：是指客户的信誉，即履行其偿债义务的可能性。是客户信用品质的第一要素。 能力：是指客户的支付能力和偿债能力、以及企业实力等。 资本：是指客户一般财务状况，如实有资本金，负俩比率、流动资产比率和速度比率等财务分析指标。 抵押品：指客户为了获得商业信用而提供给企业作为担保的资产。 条件：指一般经济发展趋势或某些地区的特殊发展对企业偿债能力可能产生的影响。,（四）A-FA综合评判法（略） 由于客户资信是由多项因素组成，有些可以通过指标的定量计算，而多数指标难以精确描述定量，因而计量评估一直十分困难。即运用层次分析法、模糊综合评判法(Fuzzy)，以及精确值测评法(Accurate)相结合，进行客户资信的综合评估，它可以较好地解决可精确描述的“硬指标”测评与非精确描述的“软指标”评价在通常情况下的分离问题。（五）经验评估法 这种方法是一种比较直接的资信评估方法，即选定几项评价指标，评价人员按照提供的客户资料和实际了解情况，根据自己的经验直接给出某一指标的等级，最后再对各项指标等级权衡确定客户信用等级的一种方法。,第三节 客户信用限度管理,一、客户信用等级的管理 无论运用哪种方法评价，最终都要给客户资信评定出等级来。一般都设A级、B级、C级和D级。也有在A级中分为AAA级、AA级、A级，在B级中分为BBB级、BB级、B级，将C级分为CCC级、CC级、C级的。这样便有四级十个档次。客户不同的资信等级代表着一定内涵。 A级：该类企业盈利水平很高；短期债务的支付能力和长期债务的偿还能力很强；企业经营处于良性循环状态，不确定因素对企业经营与发展的影响很小。 B级：B级客户的盈利水平在同行业中处于平均水平；具有足够的短期债务支付能力和长期债务偿还能力；企业经营处于良性循环状态，但企业的经营与发展易受企业内外部不确定因素的影响，从而使企业的盈利能力和偿债能力产生较大波动。,C级：盈利水平相对较低，甚至出现亏损；短期债务支付能力和长期债务偿还能力不足，经营状况不好；促使C级客户经营与发展走向良性循环的内外部因素较步。 D级：D级客户亏损严重；基本处于资不抵债的状态，短期债务支付困难，长期债务偿还能力极差；企业经营状况一直不好，基本处于恶性循环状态，促使D级客户经营及发展走向良性循环状态的内外部因素极少，企业濒临破产或已经资不抵债，属破产企业。 如A、B、C、D级对应的评估分数确定为A级85以上；B级7O85，C级5070，D级50以下，在评估出分数后，给予相应的信用政策和风险防范措施。如某客户资信分数为781分，则对应B级资信水平，应对其按照B级资信进行管理。,1、不同资信等级客户的管理 对A级客户，资信较好可以不设限度或不预控制，在客户资金周转偶尔有一定困难、或旺季进货量较大，资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限，回款宽限以不超过一个进货周期为限。 对B级客户，可以先设定一个限度，以后再根据资信状况逐渐放宽。一般要求现款现货。但在如何处理现款现货时，应讲究艺术性，不要让客户很难堪。应该在摸清客户确实已准备好货款或准备付款的情况下，再通知公司发货对特殊情况可以用银行承兑汇票结算，允许零星货款的赊欠。 对C级客户，应仔细审查给予少量或不给信用限度，要求现款现货，如对一家欠债甚巨的客户，业务员要坚持要求现款现货，丝毫不能限让，而且要考虑好一旦该客户破产倒闭应采取怎样的补救措施。 对D级客户，不能给予任何信用限度。必须现款现货或先款后货，D级客户不应列为公司的主要客户，应逐步以资信良好、经营实力强的客户取而代之。 2、不同客户资信等级的定期核查 同时要求销售部门及时了解客户资信情况的变化，以使资信评估动态化。,二、客户信用限度的确定 信用限度又称信贷限度，包括信用限额和信用期限。（一）信用额度的确定 信用额度是指企业根据其经营情况和每一客户的偿付能力规定允许给予该客户的最大的赊购金额。 赊销额度确定在应收账款信用管理中具有特殊意义。它能防止由于给予某些企业过度的赊销，超过其实际偿付能力而蒙受损失；便于控制客户在一定时期内应收账款金额的最高限度。在日常业务中，可以连续地接受客户的订单，办理赊销业务，对于每一客户只要其赊销额不超过其规定的赊销额度，便可视为正常。一旦发现某客户赊销额达到其赊销额度，而且其赊销规模还在进一步扩大时，便应重新对其进行信用分析，并经有关负责人批准后方能办理赊销业务。,赊销额度实际上表示企业愿意对客户承担的最大赊销额。其限额的大小与信用标准、赊销期限、坏账损失、收账费用等的大小直接有关。企业应在可能获取的收益和可能发生的损失之间进行衡量，合理确定赊销额度。但总的限额不能超过企业的信用承受额。 确定赊销额度的方法： 1、销售额测定法 客户赊销限额=客户购货额客户信用等级赊销率 2、综合判断法 根据客户收益性、安全性、流动性和销售能力、购物情况等综合确定一个大致的赊销额度，然后根据支付状况和交易额大小，适当地逐步提高赊销额度。 3、信用系数确定法 客户的信用等级越高，其信用系数越大，可赊销的额度越大。信用系数最大为3。当信用系数为0，即意味着客户一定要先付款后提货，款到开单，款到提货。,（二）信用期限的确定 赊销期限是赊销的允许期限。设定合理赊销期限既是信用促销的手段，也是加强货款回收管理的重要内容之一。 赊销期限确定常用的方法： 1、谈判法：双方根据市场条件和各自承受的能力以及对客户信用的评估结果加以确定。谈判确定赊销期限的随意性较大，风险也较大； 2、计量分析法：即是根据资金状况和信用成本分析确定赊销期限，常用边际分析法和DSO计算法（Days of Sales Outstanding，销售变现天数 ）。 应收账款金额 本月与上月的销售额 DSO= 前月实际天数+累计天数 期未应收账款余额,（三）营运资产分析模型 在信用管理实践中，最重要的、同时也是最困难的是确定给予每个客户的信用额度。由于影响一个企业的支付能力的因素很多，使判断一个客户的信用状况非常困难。 营运资产分析模型给出了利用企业财务数据确定客户信用额度的一个方法。 营运资产分析模型的计算分两个步骤： 步骤一，营运资产和评估值计算 步骤二，信用限额计算 （1）营运资产的计算 营运资产 =（营运资本+净资产）/2 式中：营运资本 = 流动资产 - 流动负债 营运资产是衡量公司资产规模大小的尺度，可以作为确定信用额度的基础标准。 （2）评估值的计算,（2）评估值的计算 营运资产模型考虑如下比率： 流动比率（流动资产/流动负债） A 速动比率（速动资产/流动负债） B 短期债务净资产比率（流动负债/所有者权益） C 债务净资产比率（负债总额/所有者权益） D 评估值= A+ B - C - D A 和 B 分别是流动比率和速动比率，用于衡量企业资产的流动性； A 和 B越大，说明资产的流动性越好，用于偿付债务的资金越充足。 C 和 D衡量企业的资本结构。 C 和 D和越大，表明企业负债水平越高，债务人的权益得到保障的可能性越小，风险越高。 由此可见，评估值综合考虑了资产流动性和负债水平两个最能反映企业偿债能力的因素。评估值越大，表示企业的财务状况越好，风险越小。同时，针对不同风险程度下的评估值，确定了一个比例。按照该比例和营运资产可以计算出信用额度。,2、信用限额计算 表6-4 评估值与经验性统计比率 具体方法：每个评估值都对应一个百分比，以该百分比乘以运营资产得出了信用限额。问题的关键是运营资产的百分比的确定，这是一个经验性的数字，评估值代表了评估的信用等级。,在实际应用营运资产分析模型时，应该注意： （1）营运资产分析模型设计时主要考虑了两个问题：资产的流动性和负债水平。因此，在确定信用额度时，应特别关注影响资产流动性和负债水平的风险因素。如果一个企业的流动资产的流动性很差，则计算信用额度时应该考虑将流动性差的流动资产剔除出去。 （2）由于不同的行业具有完全不同的特征，营运资产百分比等级应该根据不同的行业特征进行调整，以适应不同的情况。 （3）每个企业应该根据自己的销售政策和以及企业自身赊销的总体水平来调整进行调整营运资产百分比等级。,3、运营资产分析用于信用决策 从上面的分析和计算看出，对客户营运资产的分析，不仅可以直接计算客户的信用限额，而且可以较为直接地反映客户的信用风险程度，可以作为选择客户或确定信用条件时提出重要决策的参考依据。在这方面可参考下面营运资产分析决策线图（如下图）：,图6-1 营运资产分析决策线,24,风险低,风险高,4,8,12,16,20,1,-4.6,-1,A,B,（%）,信用限度,营运资产的百分比,由图6-1可以看到，随着资产负债表评估值的由小到大形成一条上升趋势的决策线，客户的财务评估值与营运资产百分比之间存在着一一对应的关系，这种关系表现了客户风险程度（或信任程度的高低）。在A点以下的客户，评估值较低，营运资产百分比也较小，应视为交易风险大的客户群，尽量避免与之交易；在B点以上的客户，资信评估较好，应放心与之交易。 另外，如果确定信用限额，则在次策线以上为风险较大的选择，在决策线以下较为安全。企业可以制订一定的信用标准，按照该决策线指示的范围，进行客户分类、筛选和最终交易决策。,三、客户资信的控制 采用较严格的客户资信控制制度，对每个用户都建立档案，对每个客户的购货数量、付款情况都有记录。根据用户不同的资信情况、业务量大小给予客户相应的信用额度，如果超过规定的时间不付款或订货总量超过信用额度，就停止发货。 资信限度的调整必须由销售人员提出申请，填写资信限度申请表，再报告各级经理审批同意后交财务部审核，并按监理资信限度的原则予以确定。 一旦客户出现以下情况： 欠款总额+合同金额资信总额 欠款时间超过规定的资信天数 企业对该客户新订单就不能履行了，该客户便进入“黑名单”。 进入“黑名单”的客户要由销售部门和财务部门审核分析原因，并采取相应措施，以在增加销售和防止坏账中取得一个平衡点。一般对“黑名单”的释放，必须经财务总监或经理审批后方可释放。 财务总监或总经理一般在以下两种情况下才会批准：一是客户已付款(可能在银行帐上还未进公司帐户，可凭付款凭证)；二是填写“申请发货表”。在此表上要清楚地填写表格内的每项内容，必须详细说明发货理由,一、加强客户关系管理的方法 一般来讲，客户管理方法主要有拜访管理、关系管理与筛选管理。（一）拜访管理 管理客户，首先必须了解客户。而要了解客户，就要多与客户进行接触，倾听客户意见。销售人员在进行拜访的时候，至少要做三项基本工作： 1、倾听：倾听可以帮助你了解客户的真实情况，加强与客户的沟通。一方面，倾听的方式可以是拜访客户、召开客户会议，也可以是热情接待来访客户，还可以是利用现代通讯工具与客户进行沟通交流。另一方面，倾听是个很好的市场调查的机会，借此可以了解客户对企业产品是否满意。 2、教育：教育是相互的，一是对客户进行教育，引导客户树立正确的合作、消费的观念；二是虚心接受客户的意见。 3、帮助：帮助客户解决购买、接送、安装、支付、使用等方面所产生的问题，为客户提供优质服务；指导客户的业务，培训客户的员工，帮助客户提高经营绩效。,第四节 客户服务跟踪与关系维护,（二）关系管理 销售人员能与客户搞好关系，那么他就能与客户做成交易，进而培养客户的忠诚，建立长久的业务关系。 1、为每个大客户选派精干的大客户业务代表：这名业务代表既要承当销售人员的职责，又要充当公关经理的角色。其职责一是协调好客户组织机构中所有对工作中有影响的人和事，以顺利完成任务；二是协调好企业各部门的关系，为客户提供最佳的服务；三是为客户的业务提供咨询与帮助。 2、加强对客户的追踪服务：对客户的追踪是与客户建立长久关系的有效途径有四种方法： 一是电话追踪：电话追踪也许是最常见和成本最低的，同时也是最难将追踪活动转化为长久关系的追踪方式； 二是邮件追踪：这是一种常见的追踪方法，但是邮件应别具特色； 三是温情追踪：每个人都喜欢得到别人的感谢，所以应利用追踪系统让客户知道你感谢他们为你带来生意。 四是水平追踪：水平追踪是在不同的时间采用不同的追踪方式对同一客户进行追踪；通过对客户的