旺旺集团散装业务手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除散装业务员操作手册目 录第一部分 前言第 一 章 宣誓第 二 章 集团简介第 三 章 集团市场策略核心简介第二部分 通路发展处产品目录及行销政策说明第 四 章 通路发展处散装产品介绍第 五 章 通路发展处散装产品当月行销策略简述第三部分 业务操作守则第 六 章 业务定岗定编第 七 章 市场的巩固与开发第四部分 集团对业务的追踪及作业要求第 八 章 散装主管对业务追踪管理及作业要求第 九 章 散装事业部对业务追踪管理及作业要求第 十 章 总监对散装业务的抽查检核要求第 十 一章 相关职能单位对业务的工作规范及要求第十二章 散装事业部业务奖金制度第一部分 前言第 一 章 宣誓第 二 章 集团简介第 三 章 集团市场优化推展策略核心简介的诠释公司非常惜缘、惜才,公司就像一个大家庭,大家有缘在一起就应尽我们的职责,珍惜这个家庭,这才是真正的惜缘!第一章 宣 誓集团对前线将士的宣誓假如：你珍惜与旺旺的缘份请你：牢记公司训，每日三省己身。自己是否在有心用心付出；自己是否在衷心履行旺旺人的职责；自己是否绝对发挥了自己，做到了业绩和自我的同时提升。 如果你是这样：希望你再接再厉。集团决心力挺有心用心的业务，一定会给你发展的空间、提升的机会，请相信付出终有回报！如果你不是这样：请你不要混度时光、滥竽充数。充当害群之马，无心空心的人最终将被清除。集团对客户的承诺：以自我检讨反思展现共同决心以自身改变与提高赢得客户信赖以服务业的标准接受大家检核以客户旺我才旺为市场服务目标以盘价优化管理提高老板利润以产品供货量管控维护流通秩序以批市或县为单位设独家客户以服务质量提升促进产品的渗透以层层检核分级抽查兑现承诺以总部与客户直接沟通增进合作诚信携手合作，透明公平交易.旺旺是大家的旺旺，旺旺使大家更旺旺！通路发展处对散装业务的宣誓我们在对散装事业的热情感染下，以入一行、爱一行、成功一行的决心，以： 积极向上、虚心学习的态度同心同意、团结协力的氛围扎实内功、稳固根基的要求精益求细、细中求精的力度 建立我们的团队信心，成就我们共同的事业，“热情+决心”使一切成为可能！行动吧！ 第二章 集团简介（见附件）第三章 集团策略核心简介第一节 通路发展处-散装产品优化策略背景: 随着集团破冰计划的深入开展，集团各项资源逐渐得到了更好的整合、运用，而目前集团散装产品的运作，存在着作业模式混乱，区域责任不协调，发展计划不明等问题；为了集团散装产品的能够发挥整体运作的力量，营运总处成立了通路发展处，全面运作集团散装产品。一、 产品策略1、 挖掘限制资源，拓展业绩空间现有产品发挥（目前106个品项） + 可马上开发的产品 + 较成熟时可开发的产品（如缘麻署） 2、 开发专用品牌，特色培养发展目前产品品牌无主题，产品设计风格各异，且个别产品与传统规格冲突严重，在产品品类间无法体现集团散装产品的整体实力，以及投入该市场的决心，所以拟定集团散装产品副标品牌，长线培养和发展该副标品牌，所有散装产品均标示副标旺旺（主标）+开心（副标）+产品称谓a、开心已经在较多产品品类注册b、大众化，正面向上的寓意，与旺旺品牌恰当呼应c、未来产品主题推广上空间巨大：开心一点、开心一刻，开心日、开心假日、开心周末等d、产品组合空间巨大：如旺旺开心奶糖、旺旺开心卷、旺旺开心酥、旺旺开心豆等e、长线经营培养便于商家支持推广f、避免与常态规格产品冲突，如泡芙和黑白配3、 优化产品包装，强化产品优势包装材料的优化选择，包装大小的合理定位，副标定位的全面体线，以寻求合理的成本，保证产品利润空间，提高产品竞争力 4、寻求外部代工，丰富品类规模 二、 价格策略1、 直营客户供货价为零售价的85%2、 经销客户集团处货价为零售价的76%、原有享受85折之客户，要求客户按现行新政策执行（签定补充协议）至8月31日，（9月1日开始签定新合同）、原有享受68折之客户，允许客户进行选择：沿用原有政策至合同到期或改用现行新政策执行（签定补充协议）至8月31日（9月1日开始签定新合同）、原享受68折之客户中，继续沿用原有政策的客户严格按合同进行考核，尽量不提供货架支持。三、通路策略1、批发通路客户设置： 以二级地市为单位开发散装产品独家客户，不同潜力市场推动重点不同（1） 依照统一的独家客户条件甄选（2） 统一的同独家客户开发流程及管理（3） 统一的独家客户销售激励支持（4） 统一规范的独家客户代送作业2、 通路分割：（1） 直营一处负责客户和门店由直营一处负责，（2） 直营二处现负责的省会城市门店和总部在省会城市跨二级城市连锁门店客户由直营二处操作。（3） 现有直营操作的二级地市单点客户由直营交给当地行直客户操作，若当地目前没有行直客户则暂由直营继续操作，待开发处客户在转交（若有特殊情况可提建议）。第二节 05年集团营运方向一、 05年营运准则（一）、领悟1、 新一年对集团的重要性资源重整年； 细节落实年； 基础重建年； 业绩突破年； 零八起始年； 大家更旺年 2、现状及机遇尚需从本质上改变的市场基础与05春节建立起的一丝信心契机并存,趁势而为方可有作为 3、破冰计划的实质不是一阵风,不是一个运动,而是集团08战略的重要部分,是一个循序渐进改善现状的过程 破冰计划的核心：强化服务功能加强职责管控强化秩序管理重视人才培养全员责任担当4、旺旺人新一年的责任转压力为动力,三诚(诚心、诚意、诚信)处事待人,目标明确务实,全员齐心行动,有心用心担责（二）、整合1、资源的整合利用品牌资源的利用,生产资源的利用,信息资源的利用,客户资源的利用,产品资源的利用,市场资源的利用2、组织的调整细化组织功能,明确组织目标,合理组织设置,定位定岗定编,务实组织计划,有效组织考核,展现组织绩效,警钟长鸣持续完善3、人员战力重整人员定位重整,强化人力培训,重视人员培养,人力投入重整,宣扬企业文化，行为纪律重整（三）、团结 1、事业部内部2、各事业部间3、各职能单位与事业部4、总部与各营业区5、各营业区之间6、各营业区内各部门、各线别、各通路之间7、各营业区业务与客户之间目标是创建和谐的大家庭，营建团结向上团队（四）、担当 1、对集团 职业道德，遵章守纪，维护集团利益，较前任的改善成果2、对主管 岗位功能展现，工作承诺兑现，工作压力分担3、对客户 促进发展，落实服务，提供讯息，消除问题4、明责 有心认岗认责，领会使命，用心爱岗尽责 （五）、落实 1、对战略思想的落实 对整体营运精神落实，营运发展战略的落实，企业文化的落实，2、对承诺的落实 对岗位的承诺,对主管的承诺,对同事的承诺,对客户的承诺,对供应商的承诺,对股东的承诺，对社会的承诺3、对细节的落实包括工作内容，要求，目的，目标，程度，反馈，改善等（六）、突破1、市场突破：单品市场突破，品类市场突破，事业部市场突破，整体市场突破，市场秩序突破2、客户突破：客户对集团产品贡献突破，集团产品给客户绩效贡献突破，客户经营理念突破，客户与集团合作关系的突破3、产品突破：区域市场产品突破，单客户产品突破，各业务产品突破，事业部产品突破，各通路产品突破4、战力突破：业务素质突破，业务绩效突破，团队凝聚力突破，业务梯队补给突破5、业绩突破：区域市场业绩突破，单品业绩突破，人员业绩突破，客户业绩突破，各事业部业绩突破，各通路业绩突破，各品牌产品业绩突破6、品牌突破：消费者,客户,合作者,公众形象,竞争对手二、05年工作方向-落实破冰细节，建立持续旺市（一） 强化服务功能：1、 改变服务观念2、 电话服务客户3、 稽核服务质量业务作为最直接，最频繁接触客户的一线人员，集团的以“客户为核心”的行销服务观念最能在业务的日常工作中体现，所以业务必须端正态度，诚信服务，强化市场感情！找回更多十年来与集团曾经有交易的所有客户，维护好现有的交易客户，吸引潜在的客户，重续前缘，广结新缘！（二） 加强职责管控1、 人员定岗定编2、 显岗位功能3、 多线稽核管理模糊不清的业代岗位要求，已使集团承受了效益低下、及客户交易率偏低的后果，定岗定编引入以客户为核心的服务业行销管理模式，将承担多少业绩的概念转换为承担多少客户稳定交易的业绩，所以一名业务人员存在的价值就是负责多少稳定的客户？产生多少的业绩？作为一名业务，你清楚的知道自己现在岗位上的价值吗？贡献了该岗位应贡献的价值了吗？（三） 强化秩序管理1、 严格盘价管理2、 规范产品流通产品是行销作业的核心，产品价格是产品的生命，盘价是产品可持续成长的保证，业务人员在日常的工作中，是否切实的监督、指导，培育自己所辖市场、所辖客户产品盘价的稳定，切实宣导、要求、客户产品的规范流通，保证主推品项的旺销。05年是集团基础重建年，而市场基础的重建，关键的关键就是需要业务在日常工作中认认真真的做好客户服务，尽心尽责的维护好市场，（四） 重视人才培养1、 合理层级设定: 2、 严格人才招募:3、 分层人员培训:4、 完善上岗任用：5、 长线人才储备：集团一直以来，以“重才、惜才、爱才”的用人制度启用人才，自破冰计划以来，不仅更加注重人才的留用，并且不断强化人才的培训和储备，对于业务人员来说，不仅在初进旺旺公司之际，给与在总部半月的集中培训，并且启动了在岗培训制度，务求使业务尽快的融入旺旺团队，对于老业务，展开了储备主管的储备机制，不断提升、给予成长的机会。（五） 全员责任担当1、全员群策群力； 2、全员职责界定；3、全员荣辱与共 4、全员行动落实2、05年，集团取得了红红火火的开门红，客户信心、市场氛围都得到了极大的改善。这是集团上下群策群力的成果体现，05年，也是细节落实年，零八起始年，作为一线的业务人员，不仅要切实执行集团破冰计划等行销政策，也要落实到市场上的每一个细节，尽职尽责，和集团的步伐协调一致，在集团成长的同时，和集团一起成长，荣辱与共。业务员学习手册要点1. 学习产品目录认知自已的产品：只有真正了解自已的产品，掌握产品特色，优势，并对产品充满信心的业务才能将旺旺优质产品推销出去。2 学习掌握业务员必备业务操作“工具”“业务定岗定编表”，做到四个明确:明确作战目标自已所负责地区有多少客户，是谁，分布在哪儿？享受相对应的价格及优惠政策是什么？明确作战方针以“服务业“的心态服务好所有客户，包括分销客户；根据专员指令按“排序”进行“可开发空白市场”的开发；明确作战任务协助客户将所负责的产品在所辖区域内建立起广泛的分销渠道，调动一切可以调动的客户资源售卖我们的产品，将单一客户承担的业绩分解由更多的客户共同承担，以保障业绩的达成并实现产品的最大化覆盖。明确作战要领清楚掌握“维护客户”和“开发客户”相关明确的具体动作要领并按规定“全力执行”。3.学习了解专员，总监及事业部对业务员工作要求追踪及考核办法第二部分 产品目录及行销政策说明第四章 散装产品介绍一 事业部产品目录包含内容及掌握要求包含内容掌握要求产品照片熟知产品规格特别是主推产品及其资源优势产品特性熟知产品主要特色、优势产品盘价对产品盘价倒背如流了解客户最低出货价之意义了解客户最低出货价之要求二.客户最低出货价之意义:客户最低出货价是集团要求直接交易的新老客户向下游客户销售产品所必须遵循的最低出货价,对于客户在销售过程中进行的任何形式的搭赠促销，折算后价格低于最低出货价的均视为违反盘价规定。散装产品没有客户最低出货价。三.客户最低出货价之要求：(一) 新老客户都必须严格遵守；(二) 对于不遵守客户最低出货价要求的新老客户，集团将给予惩处（具体见第七章）四、散装产品详细目录（一）煎饼系列：产 品 特 色：*旺旺煎饼是由小麦，浓纯鲜乳及新鲜鸡蛋精致而成的-高级休闲饼干，香脆好吃，是生活中必不可少的口粮。产品广告片及诉求：铁板篇：广告片诉求：诗意化的拍摄方式，强调产品用心选材，用心制作的过程，加深消费者对产品的认知。口粮篇：广告片诉求：不同场景片段的切换，塑造产品可以作为人们日常口粮的定位。品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价（元/斤）旺旺煎饼黑芝麻、白芝麻、花生、原味3kg63元/箱12.75元/斤15.0（二）风情薄饼系列：产 品 特 色： *香脆的饼皮加上香浓天然的牛奶夹心 ，让人回味无穷，内袋独立的小包装，使饼干的一目了然，并得以长时间保持美味。品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价（元/斤）旺旺风情薄饼牛奶、蜜桃、苹果、巧克力3kg63元/箱12.75元/斤15.0（三）夹心蛋卷系列：产 品 特 色： 选用优质的小麦,全脂奶粉及新鲜鸡蛋为原料，黄金饼皮采用先进加工工艺-板煎制法细火烘焙，口感松脆，夹心部分注入香滑清香的天然风味夹心，香味清爽，甜度适中，不干不腻，产品中不添加人工香料和防腐剂，自然健康，及美味与健康一体之休闲食品。品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价（元/斤）旺旺夹心蛋卷桔子、蓝莓、草莓、花生、椰子、柠檬3kg63元/箱12.75元/斤15.0（四）财旺饼系列：产 品 特 色： * 小小一片，松脆的口感，富含鸡蛋、人造奶油、选小麦粉的饼干，不添加任何防腐剂、人工色素，自然健康。品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价（元/斤）旺旺旺财饼黑芝麻、白芝麻、鸡蛋3kg63元/箱12.75元/斤15.0（五）黑旋系列：产 品 特 色： * 巧克力口味的饼皮卷起香草口味的夹心，浓郁的夹心紧贴饼皮，浓浓的香香的，让人回味无穷健康述求：不添加任何防腐剂，自然健康品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价（元/斤）黑旋巧心卷浓情香草3kg63元/箱12.75元/斤15.0产 品 特 色： * 2片巧克力口味的松脆饼皮中间夹着浓郁的香草夹心，夹心入口即化，舒适爽口* 健康述求：不添加任何防腐剂、自然健康品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价（元/斤）黑旋法式薄饼浓情香草3kg63元/箱12.75元/斤15.0产 品 特 色： * 口感香脆出众，饼干中含有大量的红糖成分* 不添加任何防腐成分、营养健康自然品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价（元/斤）黑旋香脆煎饼养生红糖3kg63元/箱12.75元/斤15.0（六）挑豆系列：品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价（元/斤）旺旺挑豆豌豆、回味蚕豆、海苔花生、脆皮花生、黑豆3kg63元/箱12.75元/斤15.0产 品 特 色： * 原料经过先进的电脑筛选设备严选，颗颗香脆！* 引进日本设备，工厂通过HACCP，ISO9000认证；生产全过程经过严密管控！* 不含防腐剂、蓬松剂，营养又健康！（七）果冻系列：产 品 特 色：*富含食物纤维，有Q感， 助于肠道吸收，吃的健康*不添加防腐剂、糖精的健康食品品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价散装旺旺蒟蒻椰果冻芒果、柠檬、草莓、菠萝、荔枝、柑桔5Kg*1/箱52.5元/箱6.375元/斤7.50元/斤产 品 广 告 及 诉 求：暂无广告片品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价散装旺旺蒟蒻果冻苹果、草莓、荔枝、柑桔、桃子、葡萄5Kg*1/箱38.5元/箱4.675元/斤5.50元/斤产 品 广 告 及 诉 求：暂无广告片产 品 特 色：*富含食物纤维，有Q感，有助于肠道吸收，吃的健康*不添加防腐剂、糖精的健康食品产 品 特 色：*奶制果冻，香浓Q滑，新奇口味营养好味道品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价散装旺旺布丁果冻鸡蛋、香芋、咖啡、柠檬、乳酸原味5Kg*1/箱52.5元/箱6.375元/斤7.50元/斤产 品 广 告 及 诉 求：暂无广告片品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价散装旺旺优酪果冻桃子、桔子、菠萝5Kg*1/箱52.5元/箱6.375元/斤7.50元/斤产 品 特 色：*奶制果冻，酸甜奶香，入口绵密，水果口味营养好味道产 品 特 色：*水果味浓郁，吃的健康，有益身心*不添加防腐剂、糖精的健康食品产 品 广 告 及 诉 求：暂无广告片品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价散装旺旺水果味果冻菠萝、柑桔、桃子、葡萄5Kg*1/箱38.5/箱4.675元/斤5.50元/斤产 品 广 告 及 诉 求：营养篇：专为儿童设计的营养小点心；馒头篇：突出产品，口号响亮；精纯篇：四大原料，营养丰富；演讲篇：旺仔造就明天的强人；奶醉篇：收涎功能表现；口水篇：入口即溶；不一样篇：品质优异，与众不同。（八）小馒头系列：产 品 特 色：*入口即溶，营养丰富；*不含防腐剂与人工添加剂，自然健康；*造型圆润，有益儿童抓握能力的发展；*进口原料，工艺精湛；*通过美、日、新等高规格检验输出许可。品名规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价旺旺散装小馒头3kg*163元/箱12.75元/斤15.0元/斤（九）米果系列产 品 广 告 及 诉 求：暂无广告片路销售产 品 特 色：*铝箔包装，更好保持优良品质及独特风味*色彩鲜亮醒目、口味丰富，目前专供直营散装通路销售品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价旺旺雪语原味、牛奶味、南瓜味3kg*163元/箱12.75元/斤15.0元/斤产 品 特 色：*单片重量轻，饼干体积大，散装称重更实惠。香酥不腻，目前专供直营散装通路销售品名规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价旺旺奶油大米饼3kg*163元/箱12.75元/斤15.0元/斤产 品 特 色：*铝箔包装，更好保持优良品质及独特风味，色彩鲜亮醒目，目前专供直营散装通路销售。品名规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价旺旺仙语3kg*163元/箱12.75元/斤15.0元/斤产 品 特 色：* 独特外形的三角形包装方式，铝箔材质更好保持产品新鲜风味。包装色彩鲜亮醒目 品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价 旺旺鲜米酥原味/葱香鸡肉味/黑胡椒味3kg*163元/箱12.75元/斤15.0元/斤（十）糖果系列：品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价旺仔散装QQ糖香橙、葡萄、草莓、荔枝、青苹果3kg63元/箱12.75元/斤15.0元/斤品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价 黑妞软糖黑莓子、红桑莓、蓝莓、草莓3kg63元/箱12.75元/斤15.0元/斤产 品 特 色：* 第一品牌，市场领军产品，软糖的代名词* 先进设备，世界一流的德国自动化设备* 精选原料，高于欧洲标准的安全原料* 品质保证，ISO 9002、HACCP认证* 欧美流行的莓类果味，同类产品畅销欧洲 产 品 特 色：*有弹性的果汁软糖* 第一品牌，市场领军产品，软糖的代名词* 先进设备，世界一流的德国自动化设备* 精选原料，高于欧洲标准的安全原料* 品质保证，ISO 9002、HACCP认证* 独特工艺，产品耐温性达到45 精品文档产 品 特 色：* 先进设备，世界一流的德国自动化设备* 精选原料，高于欧洲标准的安全原料* 品质保证，ISO 9002、HACCP认证* 独特卖点，富含富含新鲜果汁和维他命C 品名口味规格集团出货价直营及行直供货价建议零售价 旺旺心软糖葡萄、香橙、蓝莓、草莓3kg63元/箱12.75元/斤15.0元/斤附：部分散装陈列照片岳阳心连心旺和星电店附：部分散装陈列照片新一佳合肥商之都第五章 散装当月行销策略简述（注：核准执行之政策，为业务作业指明方向、方针。提供帮助。例如：新品上市政策等） 第三部分 业务操作守则第六章 散装业务定岗定编管理散装专线主管通路发展处各地区总监营运总处管理组织图行直客户散装业务人员全国直营 大型OT其它直营客户覆盖所有适合销售的门点分公司直营一、业务人员设置原则：定岗定编定岗定编： 通路发展处散装产品批发通路的客户设置：以二级地市为单位开发散装产品独家客户。而业务的设置将按照定岗定编的原则进行相应的配置。也就是说，将过去承担多少业绩的概念转换为承担多少客户稳定交易的业绩的概念，避免责任不清的业代岗位要求。目的：建立一种以客户为核心的行销客户管理模式，明确业代的职责，让业务在定岗定编表（每月更新）中清楚地掌握自己的区域和客户，以及执行的出货价和最高供货量二、定岗定编表明细说明（附表见附件）1、清楚自己所辖销售区域及客户数。2、清楚本销售区所辖的县/批市占地级市场的占比及空白市场分布和开发顺序。3、清楚所销售区所辖区客户可享受的开单价，最高供货量及可享受的量价级。4、红色斜杠标识是指该品项在同一市辖区/县/批市内已有一家客户在做，故不再要求划红色斜杠的客户做5、红色字体标识是指同一地区某产品线，某单品项存在两家以上的老客户目前都未经销，我们只选择其中一家做。三、业务在岗自勉（一）、确实认识自己的 岗位、环境、团队 1、自己作为本事业部本地区的业务优势及不足之处？ 自己与在日常工作中与其他业务的优势及差距自己对集团行销政策对客户的宣达的优势及差距2、自己对所辖地市、所辖客户执行散装行销政策的环境基础了解和掌握吗？ 市场环境/客户环境/自己的改善措施3、自己对新一年的工作及客户的发展有做规划吗？ 战力/客户改善/市场推进/产品突破 （二）切实反思自己 前期的工作 1、对集团政策内容了解吗?2.自己是否抓住春节旺机借助集团强势资源形成了市场旺市3.相对其他业务,前期作业的差距是什么?4.自己的计划落实是否有失误5.哪些总部的作业自己没有有效落实 （三）随时提醒自己 日常工作 1.业务在破冰计划执行中的作用? 执行的力度/执行的进度/重要性/须承担的具体工作2、作业是否有违反破冰标准要求3、钉子户市场、钉子户客户的关系如何改善（四）笃实把握自己的 岗位及功能 1、对计划落实的进程2、对客户态度、执行程度3、对市场、客户的异常问题反应速度、处理方法4、对总部对地方的各项要求推进程度5、是否发挥优势，改进不足6、是否把握好自己所在岗位应贡献的价值（五）绝对发挥自己的 优势及能力1、政策是否因己执行得更好，2、所辖市场、所辖客户因己而更强大，3、 自己在日常工作中是否使自己的能力在工作中完全体现（六） 以三心三力完善工作 1、三心 有心：是前提，这是一个优秀的业务所具备的最基本的要求 用心：是保障，表现在从学习、执行、检核到总结改进,从态度、思想、感悟到具体行动 道德心：是根本，表现在岗位的效能、改善态度、基本道德的遵守2、三力 理解力：是策略推动最基本的要求，对策略的理解表现在对现实，背景等的了解，对策略目的、内容、要求等的全面掌握 执行力：是策略事实最直接的体现，思想上要完全的接受，内容上完全执行，细节上全面落实，流程、分工上全面到位，只有切切实实的认真执行了策略传达的精神和要旨，才能彰显策略的功效。 沟通力：是解决问题最有效的方法，上下级，部门间，前后方，与客户等等的顺畅交流、沟通，能有效化解工作上的误会、解决存在的疑虑，消除客户的抱怨等等。第七章 市场的开发与巩固 第一节 市场的开发（新客户开发）一、 客户的设置原则以二级地市为单位开发散装产品独家客户，导入“标杆”作业思想，树立 标杆门店，通过点的不断突破，形成线、面的不断扩展。（一）现有已开发客户的市场不再开发新客户，客户连续三个月不出货需签呈报备后才可开发；（二）空白市场只进行地级市的独家客户开发（市辖区）；（三）开发客户之市场必须有目标门店资料库，开发之客户必须具有对目标门店的进场能力、配送能力和管理能力。 、标杆门店：A、当地有影响、人流量比较集中且营业面积达到1000平方以上的卖场B、有固定的散装销售区域C、经销商对该卖场有良好的掌控能力及融洽的客情关系D、集团产品陈列形象最佳（至少与徐福记陈列相当）E、业务员与卖场有良好的客情关系。F、业务能够掌握该商场的销售额、库存及最佳销售时段。G、该卖场有条件配置导购人员H、每月有稳定的销售额，至少每月在5000元以上。通过标杆门店的建立，让客户充分了解散装产品的销售流程及消费者购买形成的特征，掌握不同时段产品的销售特性，为申请促销、规划陈列模式及资源投入方式提供有效的实践数据、标杆客户：A、具备现代通路的销售网络B、有较强的配送能力及意识C、有稳定的终端精耕业务组织D、具备一定的终端管理能力及管理意识E、该客户对集团产品认同度高、配合度好且具备与集团共同发展的意识F、每月有稳定的销售额（50000元以上） 通过标杆地区市场的建立，寻求最佳客户选择方式和客户配合方式。、标杆市场：A、客户数稳定，A级客户达到8个以上B、目标终端的进场率达到60%以上C、有一支凝聚力强、专业素质高的业务团队D、每月的业绩在50万以上E、与交易客户有良好的客情关系通过标杆省份市场的建立，检核目前集团政策、产品、业务、配合及资源投入的合理性，指导未来的工作方向、标杆门店的建立步骤1、梳理门店确定目标门店2、确定目标门店的配送客户3、协助客户与门店商谈陈列位置、面积、陈列费用及上货 架、导购事宜4、督促客户进行商超的产品配送确保安全库存5、对投入资源的管理6、达成标杆二、 地级市开发独家客户应具备的条件1、必须有地级市目标门店资料库（前十大-前二十大门店资料）。2、业务员必须了解目标门店进场的谈判难易程度，并对难度分级排序，未来以先易后难为谈判标准。3、业务员必须了解目标门店的进场费用条件，及可能给予的公司散装的陈列位置和陈列面积。4、业务员必须了解竞争品牌在门店的销售状况。三、 独家客户费用支持条件1、只有条件地针对地级市目标门店进行货架、导购、陈列费用支持；2、有独家客户的地级市，公司不开发县级客户，公司对客户进行县级开发也不提供任何费用支持；3、合同签定不将地级市所辖县级列入辐射范围。4、四、五、 第二节市场的维护客户维护的主要责任人业务员一、客户维护的范围： 按照通路发展处每月更新的业务员定岗定编表罗列的客户责任到人进行维护。 未更新业务员定岗定编表之前，当月在空白市场开发出来的客户亦在维护之列。二、客户维护的目标：客户数不减少，客户不能流失（连续三个月不产生交易视为老客户流失）老客户所产生的业绩量不低于去年同期三、树立正确的客户维护和客户服务的观念：错误观念一：很多业务认为：集团在统计老客户时把很多“边缘客户”都统计进去了，这些“边缘客户”根本就没有诚意与意愿再与公司交易了。以此为基数来计算我的客户交易率，所以我的客户交易率就低了。例如：有的客户前期帮他解决了退货，帐户有余额，在7、8、9三个月中恰巧出了一次货，把帐户余额用完后就不再与公司交易了。再例如：有的客户就乘着有政策的时候就进货，没有政策就打定主意不进货。这样的客户我也拿他没有办法。等等。纠错：重申集团市场优化推展策略管理的最高原则“把失去的客户找回来，把失去的感情找回来，一个都不能少”。以上列举的这些所谓的“边缘客户”不正是我们要争取、要挽回的对象吗？会产生帐户余额的客户不全都是以前跟旺旺有过交易、有过感情、被伤害过的老客户吗？有政策才会进货的客户，难道对旺旺的产品没有兴趣、没有信心吗？如果这些客户都被我们剔除在外那么我们破冰到底破什么，到底要把什么样的客户找回来，还是说让我们的客户群体越来越萎缩？错误观念二：也有的业务认为客户态度非常不好，我们拜访一次两次他爱理不理，就不愿意第三、第四次再去拜访客户了。难道我们要去求客户吗？旺旺的自尊在哪里？我们的自尊在哪里？纠错：我们必须纠正服务客户不等于求客户，请大家试着思考一下，我们今天到客户那里去是座在那里说空话，拜托客户帮帮忙打点款？还是二话不说向客户借量手推车或三轮车带着产品去分销？试问，如果是后者，一次、两次、三次.，客户的态度不会有转变吗？今天，集团市场优化推展策略所要求的客户服务是一种正确的服务态度，实实在在的服务动作，是由内而外的改变，是诚恳的、勤勉的、自信的，是象旺旺这样的大集团所散发出来的高风亮节，是王者之风，是做给客户看的，是让客户由衷的感动、佩服，继而改变自己的态度，对旺旺产生信任，最终以与旺旺合作为骄傲。四、老客户政策执行原则1、原有享受85折之客户，要求客户按现行新政策执行（签定补充协议）至8月31日，（9月1日开始签定新合同）2、原有享受68折之客户，允许客户进行选择：沿用原有政策至合同到期或改用现行新政策执行（签定补充协议）至8月31日（9月1日开始签定新合同）3、享受68折之客户中，继续沿用原有政策的客户严格按合同进行考核，尽量不提供货架支持。五、业务标杆门店的工作内容1、每日拜访标杆门店的工作内容A、产品陈列、销售及库存状况B、导购人员工作的检核及指导C、销售高峰时段、销售量及消费群的了解D、竞争品牌信息收集及回馈E、相关问题点的收集、处理及回馈2、导购人员的培训（一个星期一次）A、工作内容的加强B、作业技巧的培训（导购人员间的经验交流及相关知识的培训）C、士气的提升3、标杆门店配送经销商拜访A、客户的信心B、客户与标杆门店的客情C、客户对标杆门店的配送状况D、客户的相关问题、建议的收集、处理及回馈E、客户的库存及销售状况4、标杆门店的管理A、货架管理（位置、面积、产品陈列状况、绩效展现）B、导购管理（工作内容、作业技巧、绩效展现）C、陈列费用管理D、销售及库存管理六、客户抱怨处理（一）通常客户抱怨的类型？1、产品质量投诉 主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品故障等。这种情形虽然责任人不在销售人员，但也不能避而不见。2、客户利益受损 产品滞销造成的库存过大，退货的不满等原因造成了客户的利益受到了影响。3、对公司业务服务的不满 销售人员的说明不够、没有履行约定，态度不诚实、 送货不及时，政策的多变等原因所引发客户的不满。4、客户动机型投诉由于客户本身的疏忽和误解所引发的抱怨（二）客户抱怨处理不当会造成的后果1、客情不佳 2、市场造成不良影响3、业务人员声誉受到影响 4、客户流失（三）如何处理客户抱怨？步骤一、认真聆听认真聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。步骤二、分析原因清楚原因了，才能对症下药。寻找解决之法步骤三、找出解决方案：要冷静的判断这将事情可以自己处理嘛，或者必须经过公司、主管才能解决，如果是自己职权之外才能处理的，应马上提报，此时，业务人员仍然必须负起责任，直到事情解决。步骤四：把解决方案传达给客户 解决方案应马上让客户知道。让客户第一时间知道你的解决方案。客户就会安心，后续处理按质如期完成就能增进与客户的关系（客情）步骤五：处理 客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。据一份调查表明：若对抱怨的处理时间超过4周或更长，客户的满意度将降低一半以上。步骤六：检讨结果 为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。 （四）对客户抱怨的心态积极的心态不仅让客户看到了我们对其抱怨的重视，而且看到了我们对其的尊重。对于修复客户的不满，继续保持良好的客情关系至关重要。不良的消极心态（畏惧、自卑、自满）只会使客户的抱怨越来越多，越来越严重。(五)案例分析1.旺旺产品不赚钱，我做不做无所谓？（客户提出异义、抱怨正是销售的开始噢！）无须急于解释，先听他说然后，耐心讲解只要真正配合我司，严格执行盘价 优化策略。一定有足够的利润空间，可以举例计算给客户看。务必真诚讲解，争取客户认同解决了抱怨，促进了盘价管控，增强了客户信心2.旺旺公司政策变化太快，承诺太多，却不兑现？不会的，您具体说说是什么承诺没兑现？设法让对方多说，倾听，了解其目的 噢！这件事是这样的，以熟悉的公司政策，有理有据向客户说明政策变化是为了更好操作市场，保证您的利润啊！再说对您百利而无一害啊！就事论事，分析利害，圆满解决抱怨，从而增进客情。3.没有固定的销售模式，没有固定的服务人员，人员流动性太大！销售模式的变化是一个优化、优化、再优化的的过程不固定是为了更好。 集团现行的优化策略中的“定岗定编”已明确固定了客户服务人员。以后我就是您固定的服务人员 集团需要的是“有心、用心、有道德心”的业务人员，同时要求业务务实服务客户。做的不好的就要淘汰，为了真正服务客户，一些不和格的人被淘汰，您就会觉得人员流动大4.要求客户的东西太多，风险不能共担！听他说都有那些要求，然后解释要求无非是保证盘价稳定、共同维护市场销售秩序。最终是为了保证客户利润及产品长线发展公司专人服务、严控盘价、退货政策等不就是替客户想。降低客户投资风险。保证您的利益吗？5.业务只有打款的时候才能看到，平时根本看不到人影！无心，空心的人都会被淘汰。我不是那样的，我将用自己的行动向您证明，请您放心。诚恳的态度。务实的行动一定会赢得客户信任6、异常库存不能得到解决！不会的，我会全力帮您分销退一万步讲。实在卖不掉，我们还有退换货政策定会将您的损失降到最低打消客户担忧。增强客户信心第四部分 集团对业务的追踪及作业要求第八章 散装主管对业务追踪管理及作业要求一、业务作业要求要求一、 地区目标分解及目标业绩达成要求 要求责任业务以专员分配之地区月目标为标准，将目标合理有效分解至各客户,并不断追踪客户之目标达成,以实现地区总体业绩目标之达成；要求二、 客户拜访维护标准程序及老客户稳定出货要求 要求业务在每次拜访客户时按下列四项标准程序执行，在确保业代服务质量的前提下使老客户保持持续而稳定的交易！ 1、 在拜访客户前，先走访客户所服务与配送之批市内分销商、批市外大型终端商场及超市（至少20家以上），了解并掌握客户之下游网络产品分销配送及陈列状况；2、 拜访客户前，直接先至客户仓库，详细清查客户所有销售品项之库存状况（包括品项名称、生产日期、库存数量等），分析客户近期销售状况；3、 拜访客户时，要求业务员直接与客户负责人接触，并根据实际调查之市场分销陈列状况与客户库存状况，与客户深入商谈进一步分销配送或打款发货事宜，若客户要求打款发货，必须提醒客户其最低出货坎级要求；4、 拜访客户结束后，要求业务按公司规定统计和及时回报客户库存资料。针对客户异常库存进行分销服务！要求三、 主推品项出货要求 所有新老客户所经销之主推品项都被界定为【必须销售品项】； 要求每个业务所对应负责维护与服务之客户【必须销售品项】每月必须有出货;要求四、 空白市场开发管理要求 要求业务严格按照集团关于新客户开发原则之相关规定，进行空白市场之客户开发动作；要求五、 日报表的填写与管理要求 要求业务员日常工作开展必须形成日报表,每日填写备查； 业代工作日报表见附表：要求六 新进业务在岗辅导要求 新近业务要及时、积极的调整自己的心态，尽快融入公司文化，树立信心 新近业务应主动向身边的老员工学习，获得他们的帮助，尽快掌握市场动态，了解所负责的客户。 新进业务必须及时的将工作中遇到的难点及时上报、反映给专员，以求尽快的解决问题，掌握市场。二、追踪流程营办销管 业务助理 专员 营办晨会编制战情报表，提出预警汇总异常/进行追踪检核业务工作品质、考核业务绩效召开晨会、研拟改善措施 三、销管追踪每天编制的战情追踪报表，以黄灯/红灯预警异常。注：黄灯：截止每周末业绩衰退且客户交易率低于标准交易率（按工作日计算）的业务员；或每月连续两周未开发空白市场的业务员，以黄灯预警；红灯：截至每月第三周末业绩衰退且客户交易率低于标准交易率的业务员；或当月连续四周未开发空白市场的业务员，以红灯预警；六、 业务须知 （一）亮灯须知1、当从战情追踪表得知自己已被黄灯预警，需及时改善：抓紧业绩进度，客户交易率的提高，同时战情中心和专员都会对业务员电话追2、当从战情追踪表得知自己已被红灯预警，说明自己的业绩进度和客户交易率已经严重滞后于目标进度，自己必须要在本月的最后时间冲刺，同时专员会亲自带教（二）、战情追踪惩处规定须知 1、 对于总部战情追踪人员（包括事业部与营运总处）在战情追踪过程中，抽查、检何处的不合