实训文档旅客运输实训大作业.doc

西安航空职业技术学院 西安航空职业技术学院 旅客运输实训 设计题目： 旅客运输 专 业： 航空服务 班 级： 航服一班 组 长： 黄明明 小组成员：朗晨、段乾玉、黄明明、徒杨冬、倪凤 王璇、王秋、马文利、朗晨、 李护森 指导教师： 先梦瑜、罗良翌 2012 年 12 月 12 目录一、旅客运输实训说明书 1二、策划说明 5三、具体的岗位描述 7 1.客票销售岗位描述 9 2.值机岗位描述 9 3.信息控制岗位描述 12 4.安检工作岗位描述 13 5.航班服务岗位描述 15 6.特服人员的工作描述 16 7.行李查询岗位描述 18 8.行李发放岗位描述 19四、个人在小组实训说明书中承担的任务 21五、详细的旅客运输整体流程图 24六、详细的每一个具体岗位的流程图 271.售票岗位 26 2.值机岗位 30 3.航班服务岗位 40 4.特殊旅客及特殊航班服务岗位 42 5.行李与发放岗位 44 旅客运输实训说明一、 实训内容（一） 服务礼仪1. 仪容仪表服装、妆容、发型、首饰佩戴、皮鞋。2. 仪态站姿、走姿、坐姿、鞠躬、指引、端、拿、递、送。3. 微笑4. 自我介绍普通话标准，语言流畅，语速适中，表情自然。5. 回答问题表述清楚，应变力强，敬语得当，眼神表情配合好。（二） 岗位技能1. 售票岗位（1）航班信息查询（2）旅客订座（3）异常票务处理2. 值机岗位（1）普通旅客值机手续的办理（2）特殊旅客值机手续的办理 晚到和候补旅客 重要旅客 无人陪伴儿童 轮椅旅客 担架旅客 孕妇 酒醉旅客 犯人 （3）普通行李的托运（4）特殊行李的托运 逾重行李的托运 声明价值行李的托运 占座行李的托运 小动物的托运 其他特殊行李的托运（如轮椅）3. 航班服务岗位（1） 信息控制岗位工作内容及工作流程（2） 航班运行服务岗位工作内容及工作流程（3） 特殊旅客及特殊航班服务岗位工作内容及工作流程（4） 面对各种意外事件时的综合处理能力4. 行李查询岗位（1） 行李发放的工作内容及流程（2） 行李发放过程中的异常处理（3） 少收行李的处理流程及注意事项（4） 多收行李的处理流程及注意事项（5） 破损行李的处理流程及注意事项（6） 丢失行李的处理流程及注意事项（7） 行李赔偿的处理流程及注意事项（8） 其他异常行李的处理流程及注意事项（三）才艺展示二、 实训方式：1. 分小组进行演示：每个小组内成员分别扮演岗位角色，做出指引、引导、收取、递送、陪同、搀扶等举止；本环节要求增强眼神、语言、微笑等练习，加强亲和力表现；学生在售票、值机、行李、运行岗位上的服饰基本仪表也作为本环节展示内容。2. 分小组进行模拟操作：每个小组内成员分别担任客票销售岗位、值机岗位、航班服务岗位（包括信息控制、航班服务和特殊服务岗位）、行李查询岗位（包括行李发放和行李查询岗位）的角色，模拟企业实际运作方式进行操作并注意各岗位之间的系统协作。3. 流程设计：由各小组设计四大岗位之间的配合流程，并在每个岗位上设计一定比例的突发、意外事件，并要求成员规范的对此事件作出处理。4. 岗位服务过程演示：各小组完成设计后必须有设计说明书一份，并将本小组的设计以岗位角色表现出来。5. 实训条件说明：实训过程中由教师提供模拟过程中所需材料信息，模拟演示中所需实训工具由实训室提供，其他由小组成员自行配备（证件、笔、纸张等）。三、 考核与评价方式：1. 服务礼仪展示：各小组设计情景剧进行展示（设计合理，制服整洁，化妆、发型、首饰符合要求，仪态端庄，岗位基本姿态端拿递送指引鞠躬动作标准，表情自然，微笑有亲和力，语速适中、表达清楚）。2. 岗位技能过程考核：各小组岗位角色演示过程中得分。（规范性、准确性、基本服务素质）。3. 书面设计说明书评价：团队说明，岗位说明，情景演示事例说明，处理方式的说明。4. 成员考分=（小组整体）过程考核成绩（40%）+（小组整体）设计说明书成绩（20%）+（个人）团队协作成绩（10%）+（个人）服务礼仪成绩（20%）+（个人）最终答辩成绩（10%）四、 实训实施要求1. 小组人数：每班分为四个小组，小组人数在810人之间。2. 成果显示（实训说明书，服务礼仪展示，岗位技能演示）。3. 实训安排（1）14周：设计情景，练习与四大岗位密切相关的礼仪要求；完成实训说明书，练习好岗位技能；准备才艺。（2）15周：周二服务礼仪考核；其他继续完成实训说明书，练习岗位技能，准备才艺。（2）16周：周二、三岗位技能考核；周四：才艺展示；周五：实训答辩五、 实训说明书设计要求1. 说明书格式要求。（1） 封皮（2） 策划说明（3） 具体的岗位描述（4） 个人在小组实训说明书设计中承担的任务。（5） 详细的旅客运输整体流程图（6） 详细的每一个具体岗位的流程图（7） 其他内容可用附注说明的形式表示2. 每一岗位上要求说明正常工作流程并有一定比例突发事件处理说明（列举异常、突发事件会影响得分）。3. 说明书美化设计影响得分。 旅客运输实训策划说明 题目：旅客运输实训策划说明组别：航空服务一班二组小组成员：组长 黄明明 组员：郎晨、 段乾玉 、李户森、徒杨冬、王秋、马文利、倪风 王璇实训时间：14-16周实训地点：电子客票销售中心、地面服、务实训中心、服务礼仪实训 室实训内容：服务礼仪、岗位技能、才艺展示实训方式：以小组进行演示、以小组进行模拟操作、以小组进行流 程设计、以小组进行岗位服务过程演示 小组成员流程图任务分配： 郎晨：行李发放的工作内容及流程 行李发放过程中的异常处理 少收行李的处理流程及注意事项 多收行李的处理流程及注意事项 李户森：破损行李的处理流程及注意事项 丢失行李的处理流程及注意事项 行李赔偿的处理流程及注意事项 其他异常行李处理流程及注意事项 段乾玉：普通旅客值机手续的办理黄明明：航班信息查询 、旅客订座 、异常票务处理、 实训大作业负责版面设计和整理。 徒杨冬：信息控制岗位工作内容及工作流程 航班运行岗位工作内容及工作流程 王秋：特殊旅客值机手续的办理 无人陪伴儿童 轮椅旅客 担架旅客 马文利：特殊旅客值机手续的办理 孕妇 酒醉旅客 犯人 倪风：特殊旅客及特殊航班服务岗位工作内容及工作流程 面对各种意外事件时的综合处理能力王璇：逾重行李的托运 声明价值行李的托运 占座行李的托运 小动物的托运 其他特殊行李的托运（如轮椅）实训目的及意义 ：使同学深入了解民航地面服务工作内容及流程。 二、具体的岗位描述 客票销售岗位描述：民航客票销售岗位说明； 目前旅客订做购票通常有两种途径 1 向航空公司的售票部门订座并购票。 2 向航空公司指定的售票代理人订做并购票。 随着时代的进步，购买飞机票可以网上订票、电话订票、在代售 点订票或到机场柜台订票。 我现在以机场柜台订票为例， 说明一下客票销售岗位需要注意的 事项 售票人员在上岗前要做到，整理好自己的仪容，在上岗后要注意 自己的仪态，并注意规范用语。 售票人员在售票过程中要耐心询问， 态度诚恳， 要做到微笑服务。 售票人员在柜台售票的过程中一定要注意到以下问题： 询问旅客订那一天到哪里的机票，订几张机票 询问对航空公司有没有要求。 询问对舱位有没有要求。 一定要让旅客留下联系方式。 给旅客详细解释票面价格为多少，机场建设费为多少，燃油附加 费为多少，共计多少。 询问旅客旅客付款方式是现金付款还是刷卡付款 叮嘱旅客一定要在当天飞机起飞前两小时到机场值机柜台办理 值机手续 归还有关身份证件 祝您旅途愉快，谢谢。 注意事项：1 如果特殊旅客（如儿童免机场建设费，票价是成人 全票价的 50%，婴儿免燃油附加税，无机场建设费，票价是成人 全票价的 10%） 轮椅旅客要询问其类型 要询问其类型。 2 轮椅旅客要询问其类型。 总的来说客票销售岗位要注意服务态度，微笑服务，最重要的是 要熟悉业务。 值机岗位描述： 办理值机就是帮助旅客打印登机牌发票、分配座位、确认信 息并最终获得登机牌、发票。 随着时代的发展和进步， 办理值机手续可到机场值机柜台直 接办理，也可利用网上直接和机场自助办理。 现在以机场柜台办理值机手续为例，说明值机岗位。值机人 员在上岗前需整理前自己的仪表，做好上岗前准备，上岗后要注 意文明用语、仪表仪态和规范动作。值机过程中谨记态度诚恳、 耐心解释及保持微笑 值机人员在值机过程中的一般流程 1. 询问旅客航班号及航程 2. 查验旅客有效身份证件 3. 按照旅客要求确认航班座位，打印登机牌、 4. 询问旅客有无托运行李，办理托运手续，打印行李票吧 5. 核对登机牌，旅客身份信息与有效身份证件是否一致 6. 等待行李安检后交付行李票及登机牌 注：1 如有特殊旅客（儿童、孕妇、轮椅旅客）请旅客交付成绩 申请书，并呼叫服务室，呼叫特服人员前来迎接。 2 如果有易碎物品 ，贴易碎标签，并由旅客在免除协议上 签字。 3 如果有贵重物品，请旅客办理声明价值手续或商业保险 4 如果行李超重，请旅客交付逾重行李费 5 如果行李为小动物，请旅客出示免疫证明 总之， 办理值机手续要熟练掌握专业知识， 并注意服务质量。（1）办理值机就是帮助旅客打印登机牌发票、分配座位、确 认信息并最终获得登机牌、发票。 英文为 checkin。 （2） 值机是民航的一种工种。 就是为旅客办理乘机手续 （换登机牌、收运旅客的托运行李、安排旅客的座位） 。普通行李的托运 一：要求旅客出示相关有效身份证件。 二: 要求旅客将自己的行李一次一件并将行李的侧把手朝上放 置在行李传输带上，并给行李称重。 三：检查旅客行李的外部有无作废的行李票，若有撕下即可。 四：检查旅客的行李是否上锁，若无，在经得旅客的允许下帮旅 客给行李上锁以保证行李的运输安全。 五：将行李条上的一联撕下粘贴在旅客登机牌的后面，将剩余部 分的行李条栓挂在旅客的行李上，通过传输带运走。 六：告知旅客妥善保管自己的登机牌，行李票及相关有效证件， 完成行李托运 特殊行李的托运 小动物的托运 订票 在购票时提出携带小狗。 1 询问航班号或航程。 2 查询旅客有效身份证件及小狗的免疫证明书。 3 询问有无特殊要求。 值机 4 检查托运行李包装（小狗的包装，要求透气，方便装卸， 方便喂水） 。 5 呼叫搬运队。 6 核对登记牌和旅客有效身份证件是否一致。 7 等待搬运队搬走小狗后，交付登记牌及有效身份证件。少收行李：检查旅客行李票和登记牌是否一致。 询问旅客行李的外部特征 由工作人员到行李传输大厅和行李传输带附近进行查找。 呼叫搬运队检查货舱（是否已经全部卸机） 想货运初询问（是否有行李混如货舱） 查看行李记录本和外站发来的多收电报。 与始发站进行联系 填写“行李运输事故查询”单，复印登记牌，身份证。 拍发少收电报。特殊旅客值机： 1：询问航班号或航程。 2：核对身份信息(身份证)。 3：询问有无特殊要求（座位 ，餐食） 4：询问有无托运行李。 5：询问行李中是否有贵重或易碎物品（贵重物品随身携带或办 理申请价值，易碎物品填写免除责任协议，填写易碎标签） 6：托运走行李。 7：归还登机牌及有效身份证件。 8：祝福语。 婴儿 订票时提出申请带婴儿 植机 第一步：询问航班号找航程 第二步：出示旅客有效身份证件和成绩申请书 第三步：询问对座位是否有特殊要求 第四步：有无托运行李办理托运 第五步：核对登记牌和旅客有效身份证件是否一致 第六步：交付有效身份证件和登记牌 注意事项：婴儿可免费托运一件行李。费托运全折叠式或轻便婴 儿车或婴儿手推车一辆 孕妇 第一步：携带有效身份证件到直机柜台办理乘机登记手续 注意事项： 特殊旅客：孕妇交付工作人员乘机申请书 第二步： 旅客座位的安排： 座位的安排应该尽量满足旅客的要求。 注意事项：应该安排在尽可能提供方便，如靠近舱门， 走道。 第三步：托运行李的办理 注意事项：1，行李中有贵重物品，应该办理生命价值 或取出随身携带。 2，行李中易碎物品在工作人员的配合下帖 易碎标签。签免除责任协议 3，若行李超重，应该将超重的部分取出， 或交付逾重行李费。 第四步：旅客携带好随身物品，登记牌，行李票及有效身份证件 通过安检，在指定登机口进行候机。 注意事项：1，在工作人员的配合下进行安检。 第五步：登机 无人陪儿童 第一步：携带有效身份证件到直机柜台办理乘机登记手续 注意事项： 特殊旅客：无人陪儿童交付工作人员乘机申请书 第二步： 旅客座位的安排： 座位的安排应该尽量满足旅客的要求。 注意事项：1 安排在随即服务人员或乘务员便于照料的 位置； 2 靠近机上厨房，最好是靠近过道座位； 3 若有可能与其他旅客分开座位 4 不得安排在紧急出口的座位 5 如满座，应安排与女旅客一起的作为。 第三步：托运行李的办理 注意事项：1，行李中有贵重物品，应该办理生命价值 或取出随身携带。 2，行李中易碎物品在工作人员的配合下帖 易碎标签。签免除责任协议 3，若行李超重，应该将超重的部分取出， 或交付逾重行李费。 第四步：旅客携带好随身物品，登记牌，行李票及有效身份证件 通过安检，在指定登机口进行候机。 注意事项：1，在工作人员的配合下进行安检。 2，特殊旅客在特服人员的指引与照顾下通 过安检。 第五步：登机 轮椅旅客 第一步：携带有效身份证件到直机柜台办理乘机登记手续 注意事项： 特殊旅客：轮椅旅客交付工作人员乘机申请书 第二步：旅客座位的安排：座位的安排应该尽量满足旅客的要 求。 注意事项： 安排在靠近走廊和家属安排在一起方便其服 务； 第三步：托运行李的办理 注意事项：1，行李中有贵重物品，应该办理生命价值 或取出随身携带。 2，行李中易碎物品在工作人员的配合下帖 易碎标签。签免除责任协议 3，若行李超重，应该将超重的部分取出， 或交付逾重行李费。 第四步：旅客携带好随身物品，登记牌，行李票及有效身份证 件通过安检，在指定登机口进行候机。 注意事项：1，在工作人员的配合下进行安检。 2，轮椅旅客应该跟随特服人员走特殊通道 通过安检。 第五步：登机 .酒醉旅客 酒醉旅客：可分以下几种 酒醉旅客 1) 值机人员根据旅客的行为，言谈举止进行判断决定，属于严 重旅客不接受运输 2) 在旅客上机地点，对于酒后闹事，有可能影响其他旅客旅途 生活的酒醉旅客，承运人有权拒绝其乘机 3) 酒醉旅客被拒绝乘机，如需要退票时，按非自愿退票处理。 晚到旅客： 晚到旅客： 问讯处人员指导旅客在专门的晚到旅客值机柜台办理值机。 值机手续同通旅客值机。 后补旅客： 后补旅客： 值机人员给旅客解释因为客票超售，座位不够给旅客办理后 补，如有特殊情况，值机人员可为旅客办理退票或改签。信息控制岗位描述：根据运行情况，实时监控机组值勤和飞行时间限制，并做出相应调整计划，监控备降航班的机组运行保障情况，保证航班的正常运行。（1）送机的工作流程1. 值机处呼叫信息控制室，有特殊旅客，请派特服人员前来接应2. 信息控制室呼叫特服人员，前来信息控制室，有任务接受3. 待特服人员来信息控制室，告知他应前往几号登机口，并说明此次的特殊旅客属于哪一类，并为特服人员准备好工具4. 呼叫内、外场前来信息控制室领取工具包（两个对讲机、航班接送通知单、过站牌、喇叭）检查无误并签字5. 待此次送机任务完成，内、外场回信息控制室交还工具包，信息控制人员检查工具包，无误后并进行签字6. 待此次送机任务完成，特服人员回信息控制室交还工具7. 此次送机顺利完成（2）接机的工作流程1. 提前40分钟呼叫内、外场，并为其准备好工具包（两个对讲机、航班接送通知单、过站牌、喇叭），检查无误后并签字2. 信息控制室接到机组人员的通知，有特殊旅客一名。需派特服人员前去接应，并为特服人员准备好相应的工具3. 待此次接机任务完成，内、外场回信息控制室交还工具包，信息控制人员检查工具包，确认无误后并进行签字4. 待此次接机任务完成，特服人员回信息控制室交还工具5. 此次接机顺利完成 安检工作岗位描述：负责整个机场隔离区内的安全保卫工作， 一般分为安 检和护卫,安检主要承担对进入隔离区的旅客、工作人员、机组 的人员和物品进行安全检查工作。 一：禁止旅客随身携带或者托运的物品： 禁止旅客随身携带或者托运的物品： （一）枪支、军用或警用械具类（含主要零部件） ，包括： 1军用枪、公务用枪：手枪，步枪、冲锋枪、机枪、防 暴枪等。 2民用枪，气枪、猎枪、运动枪、麻醉注射枪、发令枪 等。 3其他枪支：样品枪。道具枪等。 4军械、警械：警棍、军用或警用匕首，刺刀等。 5国家禁止的枪支、械具：钢珠枪、催泪枪、电击枪、 电击器、防卫器等。 6上述物品的仿制品 （二）爆炸物品类，包括： 爆炸物品类，包括： 1弹药：炸弹，手榴弹，照明弹、燃烧弹、烟幕弹，信号弹、 催泪弹、毒气弹和子弹（空包弹、战斗弹、检验弹、教练弹）等。 2爆破器材：炸药、雷管、导火索、导爆索、非电导爆系统、 爆破剂等。 3烟火制品：礼花弹、烟花，爆竹等。 4上述物品的仿制品。 上述物品的仿制品。 （三）管制刀具：指 1983 年经国务院批准由公安部颁布 实施的对部分刀具实行管制的暂行规定中所列出的刀具，包 括匕首，三梭刀（包括机械加工用的三棱刮刀） 、带有自锁装置 的刀具和形似匕首但长度超过匕首的单刃刀、 双刃刀以及其他类 似的单刃、 双刃。 三棱尖刀等。 少数民族由于生活习惯需要佩戴、 使用的藏刀、腰刀、靴刀等属于管制刀具，只准在民族自治地方 销售，使用。 （四）易燃，易爆物品，包括：氢气、氧气、丁烷等瓶装 压缩气体、液化气体；黄磷，白磷、硝化纤维（含胶片） 、油纸 及其制品等自燃物品；金属钾。钠、钾、碳化钙（电石） 、镁铝 粉等遇水燃烧物品；汽油，煤油，柴油、苯、乙醇（酒精） 、油 漆、稀料、松香油等易燃液体；闪光粉、固体酒精、赛璐珞等易 燃固体；过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、过醋酸等各种无机、 有机氧化剂。 （五）毒害品：包括氰化物，剧毒农药等剧毒物品。 （六）腐蚀性物品：包括硫酸，盐酸、硝酸，有液蓄电池， 氢氧化钠、氢氧化钾等。 （七）放射性物品：放射性同位素等放射性物品。 （八）其他危害飞行安全的物品，如可能干扰飞机上各种仪 表正常工作的强磁化物、有强烈刺激性气味的物品等。 （九）国家法律法规规定的其他禁止携带，运输的物品。 二：禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品： 禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品： 指除附件一规定的物品外，其他可以用于危害航空安全的菜 刀、大剪刀、大水果刀，剃刀等生活用刀，手术刀。屠宰刀，雕 刻刀等专业刀具，文艺单位表演用的刀、矛，剑、戟等，以及斧， 凿、锤、锥、加重或有尖钉的手杖、铁头登山杖和其他可用来危 害航空安全的锐器、钝器。 航班服务岗位描述： 1、内场接.送机工作岗位描述：（1）接机（仅过站旅客）：收到信息控制室任务，领取工具包并签字，提前十分钟到达工作岗位，并呼叫外场接机工作是否准备就绪。 等旅客下机后收过站旅客的登机牌，发过站牌。最后内外场核对人数，整理、排序登机牌，和内场回信息控制室然后等候送机。 （2）送机：收到信息控制室任务，检查工具并签字，提前40分钟到达岗位。先建立航班，再做广播通知，对（始发旅客）请让出示登机牌，然后目测、扫描、撕联再递给旅客。对（过站旅客）让出示过站牌，然后目测、扫描、取出登机牌交给旅客。然后和外场核对人数，再让外场跟机组进行交接。最后整理工具，回信息控制室进行交接。 2、外场接送机的岗位描述： （1）接机：收到信息控制室任务，领取工具包并签字。提前十分钟到达岗位，与外场人员准备就绪。外场运行人员敲舱门，询问乘务长旅客是否可以下机，是否有特殊旅客，等旅客下机后就指引、分流。最后检查机上有无滞留旅客,与内场核查人数。最后整理工具回信息控制室。 （2）送机：收到信息控制室任务，检查工具包并签字，提前四十分 钟到达工作岗位，等一切准备就绪，对（始发旅客）先请出示登机牌，目测、撕联、双手递给旅客。对（过站旅客）先请出示登机牌和过站牌，收过站牌，发登机牌交给旅客。最后呼叫内场，本次航班登机多少人，进行核对。确认无误再和机组进行核对，等待关闭舱门。整理工具，和内场回信系控制室进行交接。 特服人员的工作描述 一 工作职责： 帮助残疾人，老人，小孩以及婴儿和孕妇等特殊旅客 办理相关的登机手续，引领旅客正常的等登记 登机服务 1 接收信息。 及时接收特殊旅客信息， 准确把握服务时间， 判断服务所需工具并及时领取，按时前往值机柜台。 2 值机柜台交接。值机柜台处核查旅客申请表，签字持单 并陪同 旅客（携带行李）前往安检处。 3 安全检查。协助旅客进行人身（及随身行李）进行安全 检查。 4 登机。办理登机手续，陪同旅客前往飞机。 5 与乘务长交接。将旅客本人（随身行李）及相关手续与 机组交接。 6 服务结束。归还工具，将旅客特殊服务申请书交回服务 室。 （完） 到达服务 1 接收信息。 及时接收特殊服务信息， 准确把握服务时间， 判断服务所需工具并领取，按时前往机舱口接机。 2 与乘务长交接。核查特殊旅客审请信息，核查无误，签 字持单并陪同旅客(及随身行李)提取行李。 3 与接机人交接。确认接机人身份信息，无误后请接机人 在申请单签字，将旅客、行李及各种手续证件交给接机人。 4 服务结束。交还工具，将旅客特殊服务申请书交回服务 室。 （完） 值机岗位： 值机岗位 一般旅客的值机手续： 一般旅客的值机手续 一：要求旅客出示相关有效身份证件。 二：询问旅客所要乘坐的航班。 三：询问旅客有无座位的要求，若有，尽可能的帮助旅客安排满 意的座位。 三：询问旅客有无要托运的行李 注意事项： 1.行李中有贵重物品：要求旅客办理声明价值或拿出随身携 带。 2.行李中有易碎物品：应在行李外部粘贴易碎标签。 3.若旅客行李超重：则应告知旅客缴纳逾重行李费或将超重 的部分取出。 四：给需要托运的行李栓挂行李条，完成行李的托运。 五：给旅客办理好乘机登记手续后交付旅客登机牌、行李票和相 关有效身份证件 并要求旅 客妥善保管，通过安检在指定登机口进行候机。 六：完成值机。 特殊旅客值机手续： 特殊旅客值机手续： 担架 1：问航班号或航程。 2： 核对身份信息。 3：询问有无特殊要求（座位 ，餐食） 。 4：询问有无托用行李。 5：询问行李中有无贵重或易碎物品。 6：托用走行李。 7：归还登机牌及有效身份证件。 8：祝福语。 服务室：呼叫两名特服人员，前往值机柜台迎接。 通过安检： 1：服务室呼叫两名地服人员前往服务室领取迎机单。 2：地服人员去敲舱门询问机长是否可以登记。 3：准备登机。 4：特服人员将担架旅客抬放在担架位置。 5：内外场核对人数。少收行李：检查旅客行李票和登记牌是否一致。 询问旅客行李的外部特征 由工作人员到行李传输大厅和行李传输带附近进行查找。 呼叫搬运队检查货舱（是否已经全部卸机） 想货运初询问（是否有行李混如货舱） 查看行李记录本和外站发来的多收电报。 与始发站进行联系 填写“行李运输事故查询”单，复印登记牌，身份证。 拍发少收电报。 行李查询岗位描述：一、破损行李的处理： 1,检查旅客的行李票和登记牌是否一致. 2,检查行李的破损程度,是否是人为造成的,包装是否符合航空公 司规定 3,检查偶无栓挂”免除责任行李牌”. 4,将破损行李过秤. 5,填写”行李运输事故记录”单 6,根据航空公司规定给予一定的赔偿: 1,询问旅客是否愿意修理. 让旅客填写索 赔单 2,无法修配时候进行一定的经济赔偿 工作人员填写 索赔收据 丢失行李的处理流程及注意事项： 第一步：详细询问旅客有关丢失物的信息，核对登机牌，行李票 等身份信息。 第二步： 立即通知装卸部门和运输部门的值机的值班领导到现场 查看情况，检查该航班到达行李的交付过程，记录卸机、运送行 李和交付行李的经办人员名单。 第三步：请旅客书面提出被盗丢失的物品和价值。 第四步：会同旅客填制“行李运输事故记录单（P/LOST） 。 第五步：填制行李内物短缺赔偿工作表。 第六步： 向有关航站行李查询部门拍发托运行李内物被盗或丢失 电报 第七步：一旦找到后，应当面交付旅客。旅客提取时，需办理签 收手续。 注意事项： a) 核对信息 b) 注意案发时间，事后旅客提出内物丢失，承运人应协助查找， 除非能提供证明承运人的过失所造成外，承运人可不承担任 何责任。 c) 严重的需向公安部门或保卫部门报案。 行李发放岗位描述： 处理流程： 核对其他站发来的少收行李查询电报或到达站的旅客名 单报（TPM） 。 查看行李上的旅客姓名， 地址， 电话标帖牌或其他能识别 旅客姓名，地址和行李颜色，类型等。必要时，经领导同意 后，可以开启包装查看行李内务（必须两人以上在场） ，以 便从中得到有关线索，设法与旅客本人或单位有关人员联 系。 如果暂时无法找到失主， 应在多收行李报告表上登记运达 航班号，日期，行李颜色，形状，行李的内容等，并栓挂多 收行李记录卡，过磅入库。 在航班到达后四小时内向运达航班的始发站， 中途站或终 点站拍发多收行李电报（OHD） ，最迟不得超过飞机到达后 的第二天中午 12：00。 多收行李在航班到达 72 小时后仍无人认领或没有找到失 主，向有关航站和行李查询中心拍发 SHL 电报，电报格式 和内容与 OHD 电报相同。 去函与失主联系，并提醒旅客提供以下情况 1 乘坐航空公司，航班号，日期 2 行李颜色，类型和行李物品 3 是否属于托运行李 4 是否已向承运人报失，在哪里报失的。 找到失主后，应同志失主前来领取。如果失主在外地， 可按照速运行李的运送要求来运输。 多收行李从开始保管之日起，超过 90 天，可按无法交 付行李处理。 I 其他承运人航班云来的无主行李，可以移交给该承运人 处理。 多收行李保留 90 天后仍然无人认领，按无法交付行李的行李处 理，并结案 WT 系统中的多收记录。 多收行李的注意事项： 1， 在多收行李处理登记表上编号，登记。 登记时自己查看行李外包装是否完整无损，有无上锁； 行李上有旅客姓名，地址，电话号码，应尽量详细地做好 记录。 对破损和无上锁的行李进行包扎或上铅封后过磅入称重量， 并 做好记录 运行人员主要是为航班的抵港或离港做接送服务的。（1） 错运行李：根据行李识别标签目的地选择最早可利用航班 迅速耘锄，并向相关航班拍发行李运送电报。 a 属它站运错至本站的多收行李，可按原行李牌上的目的 地，选择合理的运输路线和航班运往行李的目的地。 b 拍发运送行李电报至行李目的地或有关中转航站， 并在电 报最后注明系错运行李。 c 如果本站没有至行李目的站的航班， 也无法通过其他航班 中转，可将行李退回原发站。 d 填写和栓挂速运行李牌，保留原行李牌子。（2）速运行李：应按速运行李牌的指示进行运输或退回始发站， 并向相关航站拍发电报。 A 对挂有到本站的行李识别标签的多收行李 使用 WT 系统核对本站少收记录，确认为本站少收行李后，尽快 交付旅客，外站旅客转运的行李，根据速运行李牌的指示进行转 运或交付。 （3）无行李识别标签 输入 WT 系统中，生成电脑记录，核对其他航站少收行李， 确定后选择最早可利用航班运输， 并使用 WT 系统向相关航 站拍发运送电报。（4）行李赔偿 ：行李赔偿包括 行李丢失赔偿 行李破损赔偿 第一步，听取旅客说明破损情况。 第二步，检查行李，对确定是行李在运输过程中由于运输不当造 成的损坏填写 PIR 单，并和旅客协商索赔事宜。 第三步，填写旅客行李索赔单和收据，对旅客进行事物或金钱赔 偿。对不能处理的上报当天值班主任处理。 行李丢失赔偿 第一步，听取旅客说明自己行李丢失情况。 第二步，填写 PIR 单和行李内务丢失调查表。 备注：21 日后依旧无法查找到按照丢失行李进行赔偿。多收行李： 对挂有到非本站的行李表示标签的多收行李。 三、个人在小组实训说明书中承担的任务郎晨：1.行李发放的工作内容及流程 2.行李发放过程中的异常处理 3.少收行李的处理流程及注意事项 4.多收行李的处理流程及注意事项李户森：1 对行李查询岗位的工作的描述 2对行李查询岗位的工作流程图 3行李查询岗位以行李破损为案例的演示情景 4参与服务礼仪展示的情景设计 5参与旅客运输情景的设计段乾玉：1.普通旅客值机手续流程图 2.特殊旅客中晚到旅客、重要旅客值机手续流程图、 3.航班运行中接、送机内场的工作岗位描述、 4.在服务礼仪情景中担任前台服务员一职 5.在岗位无人陪伴儿童情景中担任内场人员、黄明明：1.担任本次实训航服一般第二小组小组长； 2.负责小组成员所分配的作业的整合排版工作； 3.在实训大作业中描述客票销售岗位一职 4.详细的旅客运输整体流程图的整合，我在旅客运输整体流程图 中所做的是客票销售岗位流程图 5.在每一个具体岗位流程图中我做的是客票销售工作岗位流程图， 6.我在旅客运输实际操作演练中承担的角色岗位是行李发放徒杨冬：1.普通旅客接送机服务流程图 2.信息控制室工作流程图 3.值机岗位的描述 4.在小组无人陪伴儿童送机演练中我担任的是值机员一角 色5.在情景演练中我扮演的是总经理一角色王秋：1.特殊旅客值机办理的策划及流程图的设计，其中包括重要旅客、 候补旅客的策划，无人陪伴儿童、担架旅客、轮椅旅客流程图的设计。1. 岗位技能情景模拟的策划，在岗位中担当的是外场的工作，及外场接送机具体工作岗位的描述。2. 服务礼仪中情景模拟的策划，担任前台一职。马文利：1.特殊旅客值机手续的办理 2.孕妇、酒醉旅客、犯人的设计流程图以及具体乘机情 况 及注意事项； 2、普通行李托运的岗位具体描述及注意事项； 3、特服人员的工作描述及工作职责； 4、航班运行服务岗位中乘务员的角色以及岗位的具体描倪风：1.对行李查询岗位的工作的描述 2对行李查询岗位的工作流程图 3.行李查询岗位以行李破损为案例的演示情景 4.参与服务礼仪展示的情景设计 5.参与旅客运输情景的设计王璇：1.值机岗位中特殊行李托运的设计及流程图，其中包括：逾重行李的托运、声明价值行李的托运、占座行李的托运、小动物的托运、其他特殊行李的托运（手动轮椅、钓鱼用具） 2.航班服务岗位中信息控制室的角色以及岗位的具体描述 3.在服务礼仪演示中所担任的是酒店总经理秘书一职 四、详细的旅客运输整体流程图 旅客订座 旅客到达机场 办理值机手续 行李托运 行李称重传输 查验客票 旅客安检逾重行李特殊行李声明价值行李一般行李 查验身份信息 确认航班座位手提行李安检旅客人身检查收取费用逾重行李及声明价值附加费收取逾重行李费收取 打印登机牌 行李安检 行李安检 行李传输休息区等待登机 行李传输通道 广播通知登机 查验登机牌 登机 空中飞行 旅客下机 中转旅客 经停旅客 到达旅客登机休息区等待登机中转大厅办理中转手续 提取行李等待登机 正常行李 是行李查询部门解决 转盘提取 旅客离开机场五、详细的每一个具体岗位的流程图1. 售票岗位 客票售票岗位准备工作进入旅客订座系统查看打票机状态 DA建立打票机控制EC 航班信息查询打开打票机输入/输出状态TI/TO票价查询FD固定航班信息查询DS航班可利用座位信息查询AV最早可利用航班信息查询FV 客票销售询问旅客的乘机区间和乘机时间,同时请旅客出示乘机认得有效身份证件 AV:城市对/日期建立航段组：SD建立姓名组NM:1姓名(注:儿童姓名组后加(CHD) 无人陪伴儿童姓名组后加(UM)询问旅客的电话联系方式建立联系组:CT建立出票组TK:TL/时间/日期/出票部门封口:RT:提取记录编号输入身份信息:输入身份证:SSR:FOID 航空公司代码 HK/身份证号/旅客标识输入护照SSR:PSPT 航空公司代码 HK1/护照号码/国籍/旅客生日/旅客标识注：全票价单程FC:起飞城市 航空公司代码 到达城市 承运票价(舱位)全票价往返 FC:起飞城市 航空公司代码 到达城市 单价舱位 回程航空公司代码 回程城市代码 CNY 总价END/PN折扣票价 FC:出发城市 航空公司代码 到达城市 X.X折扣率儿童票价 FC:出发城市 航空公司代码 到达城市 X.X舱位CH50.(CNYX.XEND)婴儿票价IN/出发城市 航空公司代码 到达城市 X.X舱位IN/0(CNYX.XEND)输入票价计算组:FC 询问旅客是否 需要特殊服务 是SSR:服务类型代码/航空公司代码 NN1/城市对 舱位 起飞日期 自由文本/PN 否其他服务OSI:航空公司代码 VIP VP/PN 输入票价:FN注：输入票价时:成人:FN:FCNYX.X/SCNYX.X/C3.00/ TCNY50.00CN/TCNY70.00YQ/PN儿童:FN:FCNYX.X/SCNYX.X/C3.00/TEXEMPTCN/ TCNY70.00YQ/PN婴儿:FN:IN/FCNYXX/SCNYX.X/C0.00/TEXEMPTCN. 输入票价计算组:FC 询问旅客付款方式付款方式:FD:CASH.CNY现金人民币 FD:CHECK.CNY支票人民币 FD:CC/信用卡号 信用卡提取RT 封口:出票ETDZ:1查看票面DETR:TN/票 RT提取票号 关闭打票机输入/输出状态XI/XO 挂起 是 不付款：挂起TSS:TN/票号/S 付款：解挂TSS:TN/票号/B 否 结束完全退出订座系统SO 异常票务处理：（1）退票的一般规定：怎样才能退票 全额不得退款。有些特价机票是某一时间段内航空公司作为特别推广价而促销的价格。这类机票在退票上的规定是非常严格的，一旦出票后即不得退票。 部分退款。大部分特价机票出票后，如果因某种原因要求退票，航空公司都是要收取相应的退票手续费。收取的多少，按照规定各不相同。您可以在订票时向您的机票代理人查询。 旅客要求退票,应凭客票或客票未使用部分的乘机联和旅客联办理。退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。票款只能退给票上列明的旅客本人，或客票的付款人。 退票所需的资料：机票原件；购票的发票复印件；身份证明。 退票所需的时间：各航空公司规定的不同,一般为14天至45天。若是在当地没有办事处的航空公司的机票,则时间会更长,可能会长达三个月之久。（2）客票变更 要变更客票怎么办 旅客购票后，如果要改变航班、日期、舱位等级，必须