某年公司客户满意度调查报告

客户满意度研究报告,2,目录,研究目的.3研究对象.4研究方法.5研究内容.6关键术语说明.7总体研究结论.8研究结论概述.9业主总体忠诚度和满意度.11顾客忠诚度阶梯.12业主忠诚度指数-业主类型.13业主总体满意度-业主类型.14准业主忠诚度比往年偏低的主要原因.15业主忠诚度指数-动态变化.16总体满意度和各端口满意度得分.17各专业端口的理想目标及差距.18主要发现.19I业主背景资料分析.20业主特征.21房屋类型与满意度.23家庭年收入与满意度.24家庭结构与满意度.25首购与否与满意度.26再购公司的比例.27再次置业打算.28II业主忠诚度分析29业主忠诚度指数-城市30忠诚度标准分以及排名.31业主忠诚度-业主类型-城市.32忠诚与推荐.36“推荐”在购买公司中所起的作用.37,III总体满意度分析.38业主总体满意度-城市.39业主总体满意度-业主类型-城市40居住环境满意度分析-业主类型.44居住环境满意度分析-城市.45一年前后对公司印象的变化-不同类型业主.46印象变化与总体满意度.47印象变化的原因.48对公司最满意的地方.49对公司的抱怨.50所抱怨问题的强度.51对公司的改进建议.52选择公司房产的最主要5大原因53给业主留下深刻印象的人员.54公司的人员留下的印象.55各楼盘满意度得分.56IV五大业务端口具体表现.60销售服务表现.61规划设计表现.72工程质量表现.86物业管理表现.105客户服务表现.122V因果分析和行动重点分析.142品牌策略矩阵分析.144总体满意度和各业务端口.147销售服务.150规划设计.155工程质量.162物业管理.166VI简要总结.171建议.177,3,研究目的,Mou年度客户满意度研究的主要目的如下：跟踪监测集团在8个满意度一级指标上的表现的变化趋势识别公司在产品和服务方面的优势及需要改进的关键因素，为持续提升客户满意度指明方向，并向公司管理层提供改进建议重新梳理客户满意度的指标体系，以客户体验为导向，进一步完善公司客户满意度评价指标和满意度调查监测系统,4,研究对象,本年度客户满意度研究的研究对象有以下几类，分布在全国的14个城市：公司楼盘的业主：包括已经入住的业主和已经购买但是尚未入住的业主。分布在全国12个城市。根据入住时间的不同，我们将公司的业主分为4类：老业主：入住两年以上的业主，其中有少量楼盘调查了部分租户样本稳定期业主：入住一年到两年的业主磨合期业主：入住一年以内的业主准业主：已购房但是尚未入住的业主物业公司的住宅类客户商业用户：物业发展外接的写字楼、厂房，流失客户：在购房的过程中看过公司的楼盘但最终没有购买的客户。本报告总结了公司自开发楼盘的本年度客户满意度研究中的主要发现。流失客户，物业发展外接物业，满意度研究另行出具报告。参照此框架结构，将为各公司提供一份总结报告。,5,研究内容,各类被访者的研究内容如下：,6,关键术语说明,忠诚度：同时满足以下三个条件的业主所占的比例：对公司的产品和服务总体上满意；有再次购买公司的倾向；愿意推荐公司的楼盘。满意指数：业主感到“非常满意”或者“比较满意”的比例。即打分为“4”或“5”的有效百分比。抱怨指数：业主感到“非常不满意”或者“比较不满意”的比例。即打分为“1”或“2”的有效百分比。重要性系数：指该项指标对总体满意度影响的重要程度，该值越大，重要性越强。重要性指数由该指标与总体满意度之间统计上的相关系数得到。理想指标：高度忠诚客户（总体满意、推荐购买、重复购买三项得分有两项为5，另一项不小于4的客户）在该项指标上的满意度。行动指数：某项指标目前需要立即采取行动以获得改进的急迫程度。行动指数越大，越迫切需要改进。计算方式如下：专业端口行动指数（1专业端口最高相关系数本端口相关系数）（理想目标当前得分）二级指标行动指数（1专业端口最高相关系数本端口相关系数）（1同端口指标对端口最高相关系数本指标对本端口的相关系数）（理想目标当前得分）品牌满意度指数贡献：指各项品牌价值要素在“满意”客户与“非满意”客户间的得分差异。差异性越大的要素，对品牌满意度的重要性越大。,7,研究结论概述,总体满意和忠诚mou年公司业主的忠诚度得分为52分，与上期（53）持平。业主的满意度指数为81分，高于上期（74）；但由于推荐指数（74）以及再次购买意向指数（63）均与上期持平，所以忠诚度指数没有提高。从业主构成来看，磨合期业主的忠诚度最高（65），其次是稳定期业主（54）、准业主（51）、老业主（48）。其中，老业主和磨合期业主的忠诚度比上期同类业主要高，而稳定期业主和准业主的忠诚度比上期同类业主要低。值得关注的是，稳定期业主的满意度指数比上期要高，但由于推荐指数和再次购买意向都低于上期，因此忠诚度反而比上期低。而准业主的满意度和忠诚度双双下滑，有几个楼盘的满意度和忠诚度太低，影响了总体得分。从动态变化来看，经过了一年以后，上期的准业主、磨合期业主、老业主的忠诚度到了本期变化不大，但是稳定期业主的忠诚度降低了（由60到55）。从各地公司来看，长春、成都、沈阳的忠诚度标准分位居前三位。成都、北京、南京位列进步最快的前三名。口碑和推荐在公司楼盘的购买中有重要贡献：有32%的准业主在考虑购买公司楼盘的时候是由于亲友推荐；而在已入住业主中，有73%的业主在过去一年内曾经向别人推荐过公司的楼盘。对比过去的一年，22%的业主对公司的印象变得更好，20%的业主的印象变差了。变好的主要原因是物业管理的态度和服务品质；变差的主要原因对各类业主而言有所不同：磨合期业主主要是因为房子的质量问题或者公司的承诺没有兑现；稳定期业主主要是因为对维修服务的不满意或者对卫生环境的不满；而老业主主要是因为物业管理的服务质量，包括投诉后没有反馈以及对维修服务不满意等等。在居住环境的各个维度上，业主对于“安全”、“信任”、“舒适”等方面的评价较高；但是对于“方便”和“公司重视您的意见和看法”的评价偏低。让业主觉得不方便的最主要原因是配套设施的不够齐全；而让业主觉得意见和看法不被重视的最主要原因是觉得公司解决问题或者处理质量问题不及时等。,8,研究结论概述,各业务端口的满意度在各个端口中，物业管理的满意度最高（89），其次为规划设计（83）、销售服务（77）、客户服务（72）、工程质量（60）。和上期相比，各端口满意度指数稳中有升。和理想目标相比，工程质量的表现离理想目标差距最远，规划设计的表现离理想目标差距最小。在销售服务方面，公司的优势体现在销售现场的环境和布置、销售人员的态度和素质、以及销售宣传和介绍的全面详细；但是在签约后对业主的持续关注、销售宣传和介绍是否实事求是、以及销售人员的专业能力方面有所不足。在规划设计方面，公司在绿化、步行道路、水景等这些小区内的环境布置等方面获得业主认可；但是业主对于公司在配套设施（包括商业配套设施、医疗卫生配套设施、银行和邮局）等方面的表现有较多意见。在工程质量方面，74%的家庭（研究对象为稳定期业主）曾经遇到过质量问题，而其中，铝合金/塑钢门窗出现问题的概率最高，达38%，其次是墙体/梁（36%）。发生频率最高的几个细项问题有：厨卫墙面渗水（20%）；屋面有裂缝/渗水（19%）；排水不畅/管道堵塞（10%）；外墙体有裂缝/渗水（9%）等等。对于发生过质量问题的业主来说，如果公司处理得当，并不会影响大部分业主（81%）对公司的看法。事实上，如果对公司处理质量问题的满意度很高，这反而会成为一个加分点。简言之，有问题并不可怕，可怕的是消极回避问题，有效的事后补救反而可以换回客户的高度满意和忠诚。在物业管理方面，公司的优势体现在清洁服务、安全管理、以及园林绿化养护；而业主认为，公司在蚊蝇老鼠的杀灭、会所服务、以及对投诉的处理等方面做得不好。在客户服务方面，公司本身的定位并不清楚，业主对于服务涵盖范围不甚了解。业主对于收楼的满意度为85%。有59%的业主收楼时发现有质量问题需要返修，这其中，只有57%的业主对返修表示满意，问题出在返修的质量以及对返修的重视程度上。60%的业主感觉到来自公司的主动关怀，而仅有30%的业主在节假日或者家人生日时收到适时问候，19%的业主觉得公司提供了有价值的置业参考或者装修建议。装修问题是业主收楼后非常烦心的一个问题，如果客户服务部门能够在这个方面为业主分忧，一定会取得良好效果。,9,业主总体忠诚度和满意度,总体而言，虽然业主满意度指数比去年要高，但是业主的忠诚度指数基本与去年持平。因为构成忠诚度指数的推荐指数和再次购买指数都与去年持平。,肯定会或可能会向他人推荐公司,公司2004年业主忠诚度=52%,注：忠诚度按照各个楼盘的大小进行了加权处理。,公司2003年业主忠诚度=53%,行业参考值：满意度：62%忠诚度：33%数据来源：公司以外其他公司均值,10,顾客忠诚度阶梯,激情,自豪,可靠,信心,“想象”无法想象没有该品牌“完美”对我来说是完美的品牌,“尊重”始终尊重我“自豪”我为自己是品牌消费者而自豪,“平等”如果发生问题，始终能妥善解决“公平”始终能公平待我,“有信”始终言而有信“信任”是我始终信任的名字,A8,68%,满意是业主忠诚的必要而非充分条件。业主对一个品牌的态度有其理性和非理性的部分。业主和品牌之间的情感依赖才使得业主能够在态度上忠诚于该品牌。客户关系有8个关键维度，其中，“信心”是忠诚度的基础。,73%,68%,85%,11,业主忠诚度指数-业主类型,从各种业主来看，老业主和磨合期业主的忠诚度比去年高；稳定期业主和准业主的忠诚度比去年低。,得分变化+5-6+10-13,12,业主总体满意度-业主类型,在各类业主中，磨合期业主的满意度最高。从满意度指标来看，准业主的总体满意度比去年下降，其他各个类型的满意度指标有所上升。,得分变化+7+14+4+11-8,13,准业主忠诚度比往年偏低的主要原因,2004年准业主楼盘的忠诚度得分的分布如下图，可以看出，低分楼盘偏多，其中21-30分之间的两个楼盘为武汉一期和三期。武汉三期得分偏低与垃圾场群诉有关，而城花一期得分偏低，值得关注，建议武汉公司对评价偏低的这部分客户作深入访问。有效管理的目的，就是使得总体均值右移，并且使得个体间表现的差异变小。,14,业主忠诚度指数-动态变化,2003老业主,2004老业主(3年以上),老业主(第3年）指的是入住已经满2年但不足3年的业主。他们在2003年同期为稳定期业主。,老业主(3年以上）指的是入住已经满3年或者多于3年的业主。,经过一年以后，2003年的准业主、磨合期业主、老业主在2004年的忠诚度得到了稳固，稳定期业主的忠诚度则稍有下降。与02-03年度动态变化对比，准业主磨合期保持稳定且忠诚度较高，磨合期稳定期虽有下降但幅度很小，稳定期老业主的大幅衰减趋势得到了遏制，原有的老业主忠诚度得到稳固，说明公司在过去一年维系客户忠诚的努力已取得一定成效。,03稳定期,04稳定期,02磨合期,03磨合期,03准业主,02准业主,03磨合期,04老业主,02稳定期,(第3年),04磨合期,03老业主,03稳定期,15,总体满意度和各端口满意度得分,注：销售服务和规划设计考虑的是准业主和磨合期业主的评价；工程质量考虑的是磨合期和稳定期业主的评价；物业管理和客户服务考虑的是磨合期、稳定期和老业主的评价。,从各个端口来说，物业管理的满意度最高；工程质量的满意度最低。与2003年对比，各端口满意度指数稳中有升。,得分变化+7+2+2+8+14+12,行业参考值：销售服务：65%规划设计：61%工程质量：54%物业管理：62%客户服务：64%数据来源：盖洛普数据库、公司以外其他公司均值,16,各专业端口的理想目标及差距,注：理想得分：高度忠诚客户（忠诚度L3指标上，有两项打分为“5”其余一项打分不小于“4”的客户）在该专业端口的打分。,物业管理端口的理想目标几乎接近满分，业主对物业管理的要求最高。与03年相比，除了规划设计外，其余端口的理想目标都上升了。这说明客户的期望值还在攀升，赢得客户高度忠诚将愈加困难。工程质量的表现离理想目标的差距最远。其次是客户服务。过去一年，公司在客户服务、工程质量方面的进步虽然明显，但仍未赶上客户期望值攀升的速度。,主要发现,I业主背景资料分析,19,业主特征,注：已排除租户样本。,20,业主特征,21,房屋类型与满意度,别墅类/非别墅类,别墅类业主的满意度显著低于非别墅类，主要原因可能是他们对产品和服务的期望值比较高。对于不同房屋类型的业主提供差异化服务应该是未来发展的方向。装修房和非装修房业主的差异比较小。,装修/不带装修,22,家庭年收入与满意度,在业主中占56%,在业主中占32.3%,在业主中占11.7%,收入与满意度关联不大，与忠诚度有一定的正相关关系，收入越高，忠诚度越高。,23,家庭结构与满意度,有/无未成年孩子,客户满意/忠诚与否与家庭结构没有太大关系。,24,首购与否与满意度,是否首购,首购与否与满意度,在公司的业主中，首次购房的比例为61%。他们与非首购的业主在满意度和忠诚度方面几乎没有差异。,25,再购公司的比例,在多次置业的公司业主中，购买了2套及以上公司住宅的比例为28%。,S10.请问这是您家里第几次购买商品房？S11.(如果S10是第二次及以上)请问您和您的家人一共购买了几套公司的房子？,26,再次置业打算,再次置业时间,基数=有再次购房打算的磨合期+稳定期+老业主,预估远期置业时间,基数=没有再次购房打算的磨合期+稳定期+老业主,有45%的业主有再次购房的打算，其中，大多数的再次购房时间为一年以上，而30%（约4600户）将在一年以内再次置业，建议营销部门对该部分业主的置业需求作深入了解。有55%的业主没有再次购房的打算，且对他们来说，估计远期的置业时间比较困难。,27,28,业主忠诚度指数-城市,得分变化-1-5+3-100-13-8+5+10+2,29,忠诚度标准分以及排名,0+20-20+1+1-2+1-1,排名变化,今年继续沿用03年的忠诚度标准分对各公司进行排名，该指标只能反映各公司的排名及变化、体现各公司之间的相对表现与相对进步，对于所有公司的整体进步情况无法呈现。鞍山、广州的业主均为未收楼的准业主，对公司的认知深度不够，其忠诚度尚未经过考验。此处排名没有罗列鞍山、广州，他们不参与本年度的评比。长春、成都、沈阳位列得分最高的前三位。成都、北京、南京分列进步最快的前三名。,30,业主忠诚度-老业主-各城市,各公司都有稳步提升，其中成都、北京进步幅度较大。北京、成都今年都有新增老业主楼盘，而且忠诚度较高，拉动了总体提升。,得分变化+5+2+3+5+37+25+5,31,业主忠诚度-稳定期业主-各城市,北京、沈阳的提升幅度较大，深圳、成都则下降较多。,得分变化-6+4-13+10-12+13-6,32,业主忠诚度-磨合期业主-各城市,深圳、长春、天津的提升幅度较快。,得分变化+10+20-4+13+2+19+7+17,33,业主忠诚度-准业主-各城市,除了深圳、成都有所提升外，其余公司均出现了不同程度的下滑，值得关注。,得分变化-13-21+21-10-6+5-12-22-25-37,34,忠诚与推荐,A3a.（问磨合期/稳定期/老业主）在过去一年内，您一共向多少人推荐过公司的楼盘？A3b.（问磨合期/稳定期/老业主）他们中最终买了公司楼盘的有多少人？,忠诚客户会带来更多推荐。而且满意程度不同，客户的推荐比例也呈明显的梯次变化。,过去一年内推荐过公司的比例-拆分,35,“推荐”在购买公司中所起的作用,A5a.（问准业主）请问您开始准备买这套房子的时候是不是因为亲友推荐？,推荐在新业主购房中所起的作用,此调查结果与2004年6-11月份集团销售统计结果比较接近（40%来源于推荐）。,36,37,业主总体满意度-城市,长春的业主满意度最高，其次是南京。北京、天津、南京分列上升幅度最大的前三位。,得分变化+7-1+7+10+8+6-5-2+5+21+14,38,业主总体满意度-老业主-各城市,各公司都有所提升。成都、北京上升幅度较大。其中成都是因为新增的老业主（城花一期）得分较高，且基数较大，拉动了总体提升。北京的情况类似（星园一期），且城花也有进步。,得分变化+13+5+10+15+64+31+20,39,业主总体满意度-稳定期业主-各城市,除了天津有小幅下滑外，其余均是稳中有升。北京的上升幅度较大，主要是因为星园二期得分较高，拉动了总体提升。,得分变化+4+2+2+12+8+24-8,40,业主总体满意度-磨合期业主-各城市,各公司都得到稳步提升。天津的上升幅度较快，但总体表现仍偏低。北京则是因为星园三期得分较高，拉动了总体提升。,得分变化+11+5+8+6+7+9+14+23,41,业主总体满意度-准业主-各城市,除了南京、深圳有所提升外，其余公司均有所下滑。天津、武汉、上海的下降幅度较大。天津主要与水晶城1、2期的得分较低有关。武汉则是因为城花一期得分较低，影响了总体表现。上海则主要与四季花城一期的得分偏低有关。,得分变化-8-11+4+5-3-7-5-130-29,42,居住环境满意度分析-业主类型,A4.请针对以下这几个方面评价您的居住环境。(top2),%,对目前没有其他楼盘可以替代公司的认同普遍偏低，说明目前的市场竞争已日趋激烈，可供客户选择的优质楼盘越来越多，维系客户忠诚的难度越来越大。客户对公司重视他们的意见和想法的认同度也偏低，说明我们在倾听客户需求方面还有较大差距。对“方便”的认同度也偏低，且准业主的认同度最低，一定程度上反映了公司楼盘的地理位置较偏。但随着入住时间延长，此认同度逐渐升高，说明公司在完善居住配套设施的努力已得到更多客户认可。,43,居住环境满意度分析-城市,A4.请针对以下这几个方面评价您的居住环境。(top2),%,在市场比较成熟、竞争比较激烈的城市，公司已不再是客户的唯一选择，比如上海、深圳、北京、广州。在武汉、天津也出现了类似情况，可能与公司在当地表现不佳也有关。广州在多个指标上得分偏低，其满意度和忠诚度不高可能与此相关。而按照惯例，新公司、准业主的得分往往是偏高的。,44,一年前后对公司印象的变化-不同类型业主,A11.对比一年之前，您对公司的印象是变好了还是变差了？为什么？,总体而言，业主对公司印象的变化比1年以前变得更好。这再次验证了过去一年的努力没有白费，并体现在满意度得到提升上。和去年相比，磨合期、老业主印象变坏的比例有所减少，稳定期则基本持平；磨合期比去年印象变好的比例有所减少，稳定期和老业主印象变好的业主比例都有所增多。,2003年数据,45,印象变化与总体满意度,在过去一年内对公司的印象变差的业主对公司的忠诚度和满意度远远低于其他业主。公司基层工作人员在和业主的接触中，应努力保持乃至提升业主对于公司的印象和评价。,46,印象变化的原因,对比一年以前，各类业主对公司印象变好的原因比较类似，如下表所示：,各类业主对公司印象变差的原因有所差异，如下表所示：,业主印象变好的原因,业主印象变差的原因,20%印象变差,58%不变,22%印象变好,47,对公司最满意的地方（未提示）,A1a.（对满意的业主）您对公司最满意的方面是什么（允许三个答案）？,客户的第一好感来自于物业管理，可见优秀的物业管理对客户满意的重要性。在物业管理方面，大部分业主提及的是物业管理的总体水平，另外，有较高比例业主提到公司的安全管理，再其次，提到卫生清洁服务的业主也有一定比例。在规划设计方面，最令业主满意的是小区的居住环境，其次是房子的设计。,48,对公司的抱怨,A1b.（对不满意的业主）您对公司最不满意的方面是什么？,物业管理方面的主要问题存在于解决问题不及时以及维修服务上。规划设计方面的主要问题存在于配套设施不够齐全。房子的质量也是业主抱怨的一个主要问题。小区外围环境方面，最主要的问题是污染和噪声。,49,所抱怨问题的强度,A1c.对您刚才提到的这几个问题，您觉得您对他们的态度分别是以下哪一种状态？,从提及频率看，居前三位的是“房子质量差”、“小区配套不完善”、“维修不及时”。从难以容忍程度看，居前三位的是“售后出现问题不能及时沟通解决”、“物业解决问题不及时”、“销售人员在售房过程中承诺不能实现”，客户更关注能否及时解决问题甚于问题本身。,50,对公司的改进建议,A1d.您认为公司最急需改进的方面是什么？/您是否觉得公司还有什么地方需要改进的？,51,选择公司房产的最主要5大原因,A5.请问您选择这处公司房产的最主要原因是什么？,业主购房时选择公司最重要的5大原因是：良好的环境、绿化和景观(49%)良好的品牌形象和品牌实力(37.7%)优秀的物业管理(32.8%)地理位置好(19.8%)户型设计好(16.6%),03年调查结果：良好的环境、绿化和景观（67%）优秀的物业管理（64%）良好的品牌形象和品牌实力（53%）安全/治安好（37%）地理位置好（23%）,与03年调查结果对比，“良好的环境、绿化和景观”仍是客户首选，“品牌形象/品牌实力”已取代“物业管理”，居第二位，说明公司过去一年在品牌塑造方面已取得一定成效。安全/治安已退出前五位，一定程度上说明公司在小区安全管理上面临的问题。今年的选项比去年更为离散，一方面反映出客户的消费心理更趋理性，另一方面也说明公司的优势正在削弱，同行追赶的步伐加快。获得准业主更高的满意和忠诚将愈发困难。,52,给业主留下深刻印象的人员,A12.从您开始跟公司有接触到现在，公司有没有什么人给您留下了深刻的印象？（不提示，3个答案）,注：以上提及率均超过5%。,基层窗口人员的表现影响客户对公司的认知，是他们给客户留下了深刻的印象。,53,公司的人员留下的印象,A12.从您开始跟公司有接触到现在，公司有没有什么人给您留下了深刻的印象？（不提示，3个答案）A12a.是好的印象还是坏的印象？,下表显示了比较容易给业主留下深刻印象的人员在业主心中的印象好坏。客服部门/投诉接待人员给业主留下的负面印象较多，其次是销售人员和上门维修人员。,54,各楼盘满意度得分-老业主楼盘,55,各楼盘满意度得分-稳定期业主楼盘,56,各楼盘满意度得分-磨合期业主楼盘,57,各楼盘满意度得分-准业主楼盘,58,IV五大业务端口具体表现之,销售服务表现规划设计表现工程质量表现物业管理表现客户服务表现,60,61,销售服务满意度得分-业主类型,准业主对销售服务的满意度比去年略低。这可能来自三个方面：客户期望值攀升；销售服务的品质有所下降；市场竞争更加激烈。从动态变化看，03年的准业主过渡到04年的磨合期后，对销售服务的评价也是略有下降的。,得分变化+2+8-3,62,销售服务满意度得分-城市,得分变化+2-15+12+3+5+7+9+3+9+3+10,长春、鞍山、沈阳的销售服务满意度最高；广州最低。深圳、天津的进步较大；上海比去年退步。,63,销售服务满意/不满意的原因（不提示）,B1.请您回顾一下您的购房过程，公司的销售服务让您满意的地方有哪些？（开放题）,业主满意的原因,业主不满意的原因,64,65,销售服务的优势-各城市,B3.在以下这些方面，您觉得公司做得好的是哪些？如果您觉得公司的销售服务做得好的方面我们没有列出，也请您告诉我们。,%在所有准业主中的比例,根据调查结果，南京表现较好，参与调查的准业主楼盘为03年开盘的金色家园二期、三期。广州只有四季花城一期纳入了本年度调查范围。,66,销售服务的劣势-各城市,B4.在以下这些方面，您觉得公司做得不好的是哪些？如果您觉得公司的销售服务做得不好的方面我们没有列出，也请您告诉我们。,%在所有准业主中的比例,广州（花城一期）在多数维度上的得分均较低，而其作为代理销售项目，更为值得关注。建议广州公司针对评价偏低的业主作深访，探究深层原因。武汉（花城三期）在销售宣传和介绍是否实事求是方面得分较低，这与垃圾场群诉有必然联系。北京（星园四期）再签约后对客户的持续关注方面得分较低。,67,销售服务做得不好的具体原因,68,销售服务做得不好的具体原因,69,对销售服务细项的满意程度,IV五大业务端口具体表现之,销售服务表现规划设计表现工程质量表现物业管理表现客户服务表现,71,72,规划设计满意度得分-业主类型,得分变化+3+5+1,总体呈小幅上升趋势。从动态变化看，03年的准业主过渡到04年的磨合期后，对规划设计的评价是稳中有升的。,73,规划设计满意度得分-城市,南京的提升幅度较大。,得分变化+300+21+5+5+10-2+5+6,74,规划设计满意的原因（不提示）,D1.综合考虑小区内部空间、环境、道路、各种配套和活动设施，以及您购买的房子的外观、内部空间和细部，您觉得满意的地方有哪些？（开放题）,75,规划设计不满意的原因（不提示）,D2.那您对您居住的小区和您的房子的设计觉得不满意的地方有哪些？（开放题）,76,77,规划设计的优势-各城市,D3.在以下这些方面，您觉得公司做得好的是哪些？,%在所有磨合期业主中的比例,78,规划设计的劣势-各城市,D4.在这些方面里，您觉得公司做得不好的是哪些呢？,%在所有磨合期业主中的比例,79,规划设计做得不好的具体原因,超市菜市场餐厅,健身房篮球场游泳池,小学小区图书阅览室幼儿园,关注楼盘：深圳蓝湾1/2期成都公司城市花园3期,关注楼盘：深圳蓝湾1/2期,深圳蓝湾1/2期武汉四季花城2期,北京公司星园3期,南京金色家园1期,关注楼盘：成都公司城市花园3期南昌四季花城1期,关注楼盘：北京青青家园2期,医疗站或者诊所,80,规划设计做得不好的具体原因（续）,关注楼盘：沈阳公司金色家园1期,公厕、公用照明等,老人活动场地、休闲场地,81,规划设计做得不好的具体原因（续）,关注楼盘：北京青青家园2期南京金色家园1期,82,规划设计做得不好的具体原因（续）,关注楼盘：南京金色家园1期,煤气表(管),83,对规划设计细项的满意程度,IV五大业务端口具体表现之,销售服务表现规划设计表现工程质量表现物业管理表现客户服务表现,85,86,工程质量满意度得分-业主类型,得分变化+8+3+18,过去一年，工程质量的满意度上升趋势明显，尤其是磨合期业主的提升幅度较大。自03年调查发现工程质量满意度下降以后，工程部门一年以来的努力也获得了实质性回报。从时间推算，磨合期楼盘集中交付时间在03年6月-03年10月之间，也即02年以后开工的楼盘工程质量已有较大进步。从动态变化看，03年的磨合期过渡到04年的稳定期后，对工程质量的评价也没有下降。,87,工程质量满意度得分-城市,武汉、沈阳的进步幅度较大，天津、北京、长春也有不错的表现。,得分变化+8-3+6+18+5+26+10+12+13,88,出现过质量问题的比例,E1.您的房子和设施有没有发现过质量问题？,武汉四季花城1期,有将近四分之三的稳定期业主碰到过质量问题，这个比例较高。武汉四季花城一期尤甚。,89,是否出现过质量问题与总体满意度,出现过质量问题的业主的总体满意度和忠诚度低于没有出现过质量问题的业主。从上页的分析可以看出，即使有74%业主遇到过质量问题，但并没有对他们的总体满意构成致命威胁。相反，快速有效的维修还可以获得他们的更多好感，这可以在后面的分析中得到印证。,90,出现过质量问题的部位,E2.请问是哪些部位出了问题呢？E4.您的房子在以下这些方面有没有出现过问题？,铝合金/塑钢门窗、墙体/梁、楼地面/屋面/顶棚、给排水设施是出现质量问题最多的几个部位。质量问题出现部位的排序与日常保修数量分布呈现一致性。,注：噪声/施工现场管理不是质量问题的一种；但它在本次研究中是工程质量部分的一个二级指标，所以将其罗列在表中。,91,质量问题,E3/E5.请问是什么问题？,注：噪声/施工现场管理不是质量问题的一种；但它在本次研究中是工程质量部分的一个二级指标，所以将其罗列在表中。,92,质量问题（续）,E3/E5.请问是什么问题？,93,质量问题（续）,E3/E5.请问是什么问题？,94,质量问题（续),E3/E5.请问是什么问题？,95,发生频率最高的10个质量问题,注：“离市政道路较近”可能原本是规划设计部分的问题，但由于本选项在“噪声、施工现场管理”里面出现，故放在此处罗列。,96,对几个方面质量问题的满意程度,E8.您对这套房子在以下这些方面的质量情况的满意程度如何？,裂缝、渗漏、门窗问题仍是工程的三大难题。,97,对处理质量问题的满意程度,E9.对于公司对质量问题的处理，您在以下这些方面的满意程度如何？,工作人员的态度、报修的便利性方面都有较好的评价，但在一次维修成功率方面仍有较大差距。,98,质量问题处理满意与否与总体满意度,对质量问题的处理满意（对质量处理各项子指标的打分都为“4”或者“5”分）的业主的总体满意度远高于对质量处理有不满意（某一或者更多子指标的打分为”1”或”2”或”3”）的业主，甚至高于没有出现过质量问题的业主。对质量问题的及时有效的处理，对公司来说，是一项加分项。简言之，有问题并不可怕，可怕的是消极回避问题，有效的事后补救反而可以换回客户的高度满意和忠诚。,99,工程质量的形象,E10.请问您是否同意以下说法？,客户感知的实际质量与宣传和品牌形象有较大的差距，质量问题仍是公司的软肋。在后面的分析中还可以看到，工程质量端口是首要采取行动的端口。而客户对质量问题处理的态度再次证实了前面的结论及时有效的处理可以重新唤起客户的信任。深圳的各项指标都偏低，且针对“工程质量问题是难免的，但如果公司处理得及时有效，也不会影响您对公司的看法”这一假设问题的认同率也比较低，可能与深圳市场成熟度较高、客户更为挑剔有关，建议深圳公司针对此部分评价较低的业主（花城6期、7期）作深度研究。,100,对公司房屋质量的认同与总体满意度,(认同/不认同“公司房屋的质量与品牌形象符合”),认为公司的房屋质量与品牌形象符合的业主，对公司的总体满意度/忠诚度远高于不认同公司房屋质量的业主。切实把改进质量落到实处，提高客户对公司质量的认同度，使其与公司的品牌塑造同步，可以进一步强化客户对公司的信心，带来更多的满意和忠诚。,101,装修与否与质量问题,厨卫装修房质量问题的发生率比较高，厨卫装修房业主对公司质量的认同度也低于毛坯房和全装修房业主。,102,装修与否与质量问题（续）,厨卫装修房在墙体/梁、洁具、橱柜等部品几个方面的质量问题的发生率比较高；全套装修房则在装饰工程上出现问题的概率显著高于其他两类。,IV五大业务端口具体表现之,销售服务表现规划设计表现工程质量表现物业管理表现客户服务表现,104,105,物业管理满意度得分-业主类型,得分变化+14+17+12+10,各类型业主的物业管理满意度都有稳步上升，且老业主的上升幅度最快。03年调查中发现老业主和物业管理满意度下降较多以后，本年度物业部门的付出终有回报。从动态变化看，03年的磨合期、稳定期业主过渡到04年的稳定期、老业主以后，满意度都得到了提升。,106,物业管理满意度得分-城市,各公司的物业管理满意度都稳步上升，北京、天津、沈阳的提升幅度较大。,得分变化+14+12+4+17+7+10+12+29+20,107,物业管理满意的原因（未提示）,F1.对于公司的物业管理服务，您觉得满意的地方有哪些？,基数=所有稳定期+老业主,108,物业管理不满意的原因（未提示）,F2.对于公司的物业管理服务，您觉得不满意的地方有哪些？,基数=所有稳定期+老业主,109,物业管理不满意的原因（续）,F2.对于公司的物业管理服务，您觉得不满意的地方有哪些？,基数=所有稳定期+老业主,110,物业管理的优势和劣势,F3.在以下这些方面，您觉得公司做得好的是哪些？F4.在这些方面里，您觉得公司做得不好的是哪些呢？,卫生清洁、安全管理、绿化养护是公司在物业管理方面的优势；蚊蝇老鼠的杀灭、对投诉的处理是劣势。,111,物业管理的优势-各城市,112,物业管理的劣势-各城市,113,物业管理做得不好的具体原因,F5.(对F4中选一的方面)请问在这个方面是具体什么地方做得不好呢？,114,物业管理做得不好的具体原因（续）,115,物业管理做得不好的具体原因（续）,116,对物业管理细项的满意程度,117,会所/维修/家政/社区活动没有参加的原因,未去过会所的原因,未使用过有偿维修的原因,未使用过有偿家政原因,未参加过社区活动的原因,118,租户/自购用户对物业管理评价的比较,我们在深圳四季花城1-3期和上海城市花园作了租户/自购用户的对比分析。对于深圳四季花城来说，虽然租户对物业管理的满意度很高，但其中打5分的仅占30%；而自购用户中，打5分占49%。在上海城市花园中，租户给物业管理打5分的比例也显著低于自购用户。,物业管理满意度,深圳四季花城1-3期,Base=51,Base=30,上海城市花园,Base=76,Base=30,30%5分+70%4分,49%5分+43%4分,50%5分+43%4分,37%5分+50%4分,119,租户/自购用户对物业管理评价的比较(续),IV五大业务端口具体表现之,销售服务表现规划设计表现工程质量表现物业管理表现客户服务表现,121,122,客户服务满意度得分-业主类型,得分变化+12+15+8+14,各类型业主对客户服务的满意度均有提升，老业主、磨合期业主的提升幅度较大。从动态变化来看，03年的磨合期、稳定期业主过渡到04年的稳定期、老业主后，对客户服务的满意度都有提升，客户部门过去一年在维系客户关系方面的努力已经显现成效。,123,客户服务满意度得分-城市,得分变化+12+13+7+30+10+2+13+19-8+38+17,除了长春有所下滑外，各公司都有不同程度的提升。,124,对收楼的总体满意程度,C1.再请您回忆您收楼过程，您的满意程度如何？(Top2),所有磨合期业主,得分变化+31+19+30+12+27+5+66+35+37+41+49,各公司的收楼满意度都有显著提升，说明公司在收楼组织方面有较大进步。,125,收楼满意与否与总体满意度,磨合期业主中，对收楼问题满意的业主对公司的总体满意度显著高于对收楼不满意的业主。,（对收楼打分“4”或“5”的业主，占磨合期业主的84.5%）,（对收楼打分“1”或“2”或”3”的业主，占磨合期业主的15.5%）,126,对收楼不满意的原因,C1a.(对C1中1-3)为什么？,不符合交楼标准的深层原因，可能来自于两个方面：一是公司的交楼标准间展示不够详尽，导致业主的误解；二是交楼过于匆忙，确有不尽完美之处。,127,是否有需要返修的质量问题,C2.您收楼时是否碰到需要返修的质量问题？,所有磨合期业主,公司交付给客户的房子超过半数存在质量问题，说明公司的品质控制仍有较大提升空间。,128,收楼时的返修,C3.您对返修的满意程度如何？C4.(对C3中1-3)为什么？,基数=收楼时进行过返修，59%的磨合期业主,对返修的满意程度,对返修不满意的原因,2004收楼时返修的满意度：57%2003收楼时返修的满意度：43%,本年度对收楼时出现问题返修的满意度高于去年，但返修质量不到位，制约了其进一步提升的空间。,129,返修满意与否与总体满意度,经历过返修的磨合期业主中，对返修满意的业主对公司的总体满意度显著高于对返修不满意的业主，和没有出现过需要返修的质量问题的业主相当。可见优质的售后服务对提升客户满意度/忠诚度的作用不可小视。,（返修过并对返修打分“4”或“5”的业主，占磨合期业主的34%）,（返修过并对返修打分“1”或“2”或”3”的业主，占磨合期业主的25%）,130,最烦心的事情,当磨合期业主被问及到从最初看房到入住最烦心的事情时，有33%的业主表示他们没有令他们烦心的事情业主烦心事集中在以下几个大的方面，其他的一些答案都非常分散：对所购楼盘的不满意之处以及担心35%装修问题令人烦心19%购房/付款/贷款的手续和过程4.5%开发商的诚信问题3%价格1.3%如果及时化解客户的不满和担忧，为他们的装修提供有价值的帮助，将会大大减低客户的认知冲突，增强他们对公司的好感，对提升客户满意度和忠诚度大有裨益。,131,是否投诉过,G1.请问自您购买公司的楼盘以来，您有没有进行过投诉？,132,曾否投诉与总体满意度,2003年数据,投诉过的客户对公司的总体满意度和忠诚度都偏低，从后面的分析可以看出，他们对投诉处理的满意度不高。这应该是造成他们总体上不满意的原因。但与03年数据对比，该类客户的满意度和忠诚度都有较大幅度提升，说明过去一年来公司在处理投诉方面还是有相当进步。,133,没有投诉的原因,G2.请问您为什么没有进行投诉呢？,有意见而没有投诉的业主主要是因为怕麻烦、希望公司主动改进、或者是对投诉不抱期望，公司可以通过主动回访的方式发现潜在问题，并尽力解决，对提升此部分业主的总体满意和忠诚将大有好处。,134,投诉的渠道,G3.您是通过什么渠道进行投诉的呢？,现有的投诉渠道是比较充足的。业主更倾向于就近反映问题，故向物业管理处投诉成为首选。与72%的家庭经常有人上网相比，通过网上投诉的比例很低，说明业主还是倾向于传统的投诉方式。,135,对投诉处理的满意程度,基数=所有投诉过的老业主+稳定期+磨合期(占46%),业主对于投诉处理人员的态度还算满意，但是对于处理效率和处理结果的满意度比较低。,136,投诉处理满意与否与总体满意度,对投诉处理满意（对投诉处理各项子指标的打分都为“4”或者“5”分，占投诉过的业主的22.5%）的业主的总体满意度远高于对投诉处理有不满意（某一或者更多子指标的打分为”1”或”2”或”3”）的业主，甚至高于没有考虑过投诉的业主。这进一步证实：出现问题并不可怕，回避问题才会失去客户信任；对投诉及时地反馈、处理，反而更能够增强业主信任，提升业主满意度和忠诚度。,137,日常客户关怀-业主类型,G5.对公司提供的日常客户关怀服务，您是否同意以下的说法？,各类业主感受到来自公司的客户关怀的比例都比去年有显著提高。但在提供有价值的置业参考或装修建议方面得分很低。,138,日常客户关怀-各城市,G5.对公司提供的日常客户关怀服务，您是否同意以下的说法？,139,对公司客户服务工作的期望,G6.您希望公司如何改进客户服务，以达到您的期望？,140,141,概要说明,因果分析的主要目的为找出本年度满意度受影响的方面，并为明年改进工作提供方向。本次调查的指标体系分为四层。最高一层是总体满意度，第二层是各专业端口，第三层是专业端口下面的二级指标，最后一层是二级指标下面的细分项目。前三层有满意度得分，同时下一层对上一层有重要性系数。细分项目没有满意度分数，我们以客户自述的不满意原因里的重要性排序作为该项目需要改进的迫切性。根据每个二级指标的得分和重要性系数可以算出其行动指数，行动指数越高的项目，改进的迫切性越强。而细分项目可以根据其抱怨度进行排名，作为改进缓急程度的依据。在2002年度和2003年度的公司客户满意度调查中，关键改进区域通过行动指数分析得到。在今年的满意度研究中，由于这种分析方法的有效性被质疑，因此我们采用了另外一种方法来作补充，并且拟以此和行动指数分析互相验证。这种方法是让业主自己判断他所提出的不满意的细项原因里最重要的因素。我们计算这些因素的提及率。两种方法可以互相验证。在本年度研究中，这两种方法得出的结论吻合度比较好，也充分说明了行动指数分析的方法是有效的。客户服务端口没有做重要性系数和行动指数分析，因为该端口目前成熟的服务项目比较少，所测的二级指标较少，而且不在同一层面上，使用的量度体系亦有不同。,V因果分析和行动重点分析,品牌策略矩阵分析总体满意度和各业务端口销售服务规划设计工程质量物业管理,143,重要性得分,关键改进象限,低优先度象限,保持象限,可利用象限,表现得分,高,低,低,高,公司(品牌)在这些相对重要的方面表现很好，有较大的优势。至少要保持住现有的客户满意度，并在资源允许的条件下进一步提高。在公关和广告活动中适当的利用这些优势将起到很好的效果。,由于在这些相对重要的方面客户满意度很低，公司(品牌)处于比较不利的境地。应尽快加以改进。,公司(品牌)在这些相对不重要的方面拥有很大优势。努力保持住这种优势并监测它们重要性的变化。如果它们重要性上升并仍然拥有优势，则这些方面也将成为其公关和广告活动中的优势卖点。,虽然重要性相对很低，但公司在这些方面表现不好同样可能使公司在竞争中处于劣势。一旦资源被分配到更重要的方面时，我们仍然应该用一些专门的时间来改善这些方面，因为它们在一段时间后也可能变得更加重要。,策略矩阵,144,品牌体验与总体满意度关联分析,1.安全2.方便3.舒适4.温馨5.物有所值6.公司是您所在城市里最优秀的地产公司之一7.公司信守对您的承诺8.公司是一个您信任的品牌9.公司公平对待您和其他业主10.公司重视您的