职业形象与公务礼仪详解.ppt

,职业形象与公务礼仪,讲座内容,第一专题礼仪基本知识第二专题职业形象与公务礼仪,第一专题礼仪基本知识,一、什么是礼仪？,（一）“礼”即是一个穿着长袍的人在作揖，表达一种尊重人的理念；“仪”是一种规范和仪式。（二）公务礼仪，是指公务人员在工作中处理事务所应遵循的礼仪规范。（三）与礼仪相关的概念有礼貌、礼节和礼仪。,二、国际礼仪通则,国际礼仪通则就是指国际礼仪的基本原则。（一）遵守最基本的共同生活准则；（二）信守时约；（三）尊重隐私；（四）相互谅解，求同存异；（五）入乡随俗；（六）女士优先；（七）以右为尊；（八）不可为先。,第二专题职业形象与公务礼仪,一、举止礼仪,（一）站姿女士两脚成45度角或丁字步（小的交叉对腿形有帮助），双手在腹前相握（一般右手在上）；男士站立双脚分开如肩宽，双手相握背向身后或双手腹前相握（一般左手在上）。,（一）站姿,（二）行姿,在站姿的基础上向前迈步，前后步伐成一线，要面带微笑，客人目光相遇时应该微笑点头示意，非紧急情况时不应跑。陪同引路双方并排进行时，服务人员应居于左前侧；上下楼梯坚持“右上右下”的原则。,（三）蹲姿,当弯腰超过45度时，要做下蹲的动作；拣东西时，右手拣时右腿低，左手拣时左腿低，要轻蹲轻起，直蹲直起。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；身着裙装的女士要特别注意裙角的处理。,（四）坐姿,女士坐姿：入座三分之二以内，上体保持正直，双腿并拢，稍向内收，摆于正中或向左或向右侧，两脚可稍作前，后分开或交叉，双手交叉放在腿上，注意遮住裙角；男士坐姿：上体保持正直，双腿分开与肩同宽，稍向内收摆于正中，双手搭放在两膝处，面部表情自然，目视前方，不得翘二郎腿，不得斜肩、倾肩，抱胸曲腰或闭目养神。,（五）指示方位,指示时五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与手的方向一致。,（六）端、拿、倒、送的基本要领,接待客人拿杯子时，应拿杯子的下三分之一处；倒热饮时，一手用小毛巾托住杯子，另一只手拿热饮壶，壶口不得对向客人；开小罐饮料前应用毛巾擦拭后再开启；所有饮品倒人杯中时都不得过满，茶七酒八为宜。,（七）物品交换的礼仪,尽量用双手，哪怕是很小的物品，并且将正面向着对方，使对方很容易的看清楚；接物品时也要用双手有礼貌地拿取；若是递剪刀等利器类物品，应将此类物品的柄部递给对方以便拿取；比如说是钢笔，要把笔尖向着自己，使对方容易接着。若能加上另一只手，则显得非常恭敬；别针之类的小东西，可以将它托在纸上或夹在上面递给对方，这样不仅便于拿取，也给人以亲切感。,（八）出入房间的礼仪,进入房间，要先敲门，听到应答后再进；进入后，回手将门关好，要做到轻开轻关；出门也要将门关好，关门时动作要轻；给客人开门后可站在门把手处，以防止门关上。,二、仪容礼仪,（一）仪容化妆礼仪,体现单位的令行禁止和统一性、纪律性；向交往对象表示尊重。不化妆的女人没礼貌；彩妆让自己更加职业化。,（二）工作人员的标准发型,（二）工作人员的标准发型【续1】,短发：光滑整齐，不留怪异发型。女公务人员短发可卷可直，但不可短于2寸，长度以前不遮及面部，后不可过衣领为宜；男士不可剃光头留胡须和鬓角等。长发：长发要束起盘于脑后，不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，或有刘海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物的黑色小发卡及发网。公务人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成黑色以外的发色，任何一种发型都要梳理整齐，使用摩丝或定型水，使头发保持光洁。不得使用假发套。,（三）手和指甲,应经常保持手和指甲的清洁卫生。不留长指甲，从手心方向不超过1毫米。女工作人员可以涂指甲油，颜色只限肉色和透明色，指甲油不得有脱落的现象。不可使用假指甲。,三、服饰礼仪,（一）着装的原则-TPO原则,T.P.O分别是英文Time、Place、Occasion三个词的缩写，服饰的基本运用原则是时间(Time)、地点(Place)和场合(Occasion)三者兼顾。,（二）怎样买一套合适的西装,（1）选择适合自己的颜色（三色男人装）：蓝色系：深蓝色代表端庄、冷静与睿智，搭配白色及浅灰色衬衫，也可也是淡粉色；灰色系：搭配白色及黑色衬衣；褐色系：搭配墨绿或橄榄绿。职场西装一般是单色的而且是深色的，如果有花纹，细条纹面料比粗条纹大格子更有品位。,（二）怎样买一套合适的西装【续1】,（2）不必太新潮在职业场合的西装还是保守一点好。如果你身材不太好，修身西服就不太合适；如果肩部下溜，还是选择传统厚垫肩；如果脖子较短，别选择小领型；四粒扣已经够新潮了，就别选六粒扣那样扎眼的款了；再有，明线口袋虽时尚，但只适合比较随便的场合。,（二）怎样买一套合适的西装【续2】,（3）质量为先选择西装最重要的不是价格和品牌，而是包括面料、裁剪、加工工艺等在内的许多细节。在面料上应该先考虑天然面料，不要选择不透气的人造纤维；毛料是首选，除非是夏天，轻薄的毛料比全棉、亚麻或真丝更有面子，也更挺括、耐穿。虽然机器的加工已经很不错，但西服的一些部分还是手工制作的好。,（三）穿着西装的一般要求,西装的穿着应合时、合地、合景，根据场合的不同，而选穿合适的西装；凡正式场合，穿西装都应系领带；衬衫要挺括，整洁无皱褶，尤其是领口；若穿着西装背心或羊毛衫，则领带必须置于背心或羊毛衫之内；西装上衣两侧的衣袋只作装饰用，不可放东西；穿西装一定要穿皮鞋；西装在穿着时可以敞开，袖口和裤边不要卷起。,（三）穿着西装的一般要求【续1】,一个著名的鞋子设计师说过一句经典名言：“女人一穿上高跟鞋，立即就改变。”他的意思是说，高跟鞋不仅让女人自信，也让她们赏心悦目。,男士的低跟皮鞋更有绅士风度，粗狂豪放的厚跟皮鞋只适合于另类。,（四）穿着西装的高端要求,为了方便记忆，我们把它概括为“三个三”：三色原则：此原则要求正装的色彩在总体上应当以少为宜，最好将其控制在三种色彩之内；三一定律：穿着西装身上有三个部位要保持一种颜色，即腰带、皮鞋和公文包（最好手表带也要一致）。三大禁忌：一忌左边袖子上的商标未拆；二忌穿尼龙丝袜和白色袜子；三忌领带打法出现错误。,（五）领带的选择与佩戴,巴尔扎克曾说过“领带是男人的介绍信”，它让男士正装变得完整。好的领带搭配不仅是调剂正装单调乏味的良药更能起到画龙点睛的作用。面料：制作领带最高档、最正宗的面料是真丝；色彩：从色彩上讲，领带有单色、多色之分；图案：用于正式场合的领带，图案应规则、传统，常见的有斜条、横条、竖条、圆点、方格以及规则的碎花；款式。领带有宽窄之分，还有箭头与平头之分。,（五）领带的选择与佩戴【续1】,ErmenegildoZegna是爱正装男人的经典选择,（五）领带的选择与佩戴【续2】,美国总统竞选也打领带牌民主党候选人奥巴马,（五）领带的选择与佩戴【续3】,三种时尚的打法：在领带结下有一个窝或沟，称为“男人的酒窝”，暗示这是一条高级领带；不用领带夹。有两种人可以用：VIP和穿制服的人（有徽记）；长度的要求：领带的箭头正好在皮带的上面。,（六）衬衫的选择与穿着,能与西装相配的衬衫很多，最常见的是白色或其他浅色。白色的衬衣配深色的西装，花衬衣配单色的西装，单色衬衣配条纹或带格西装都比较合适；方格衬衣不应配条纹西装，条纹衬衣同样不要配方格西装；在办公室中穿着衬衫，颜色以单色为理想选择，白色是最佳也是最安全的选择。,（七）制服的穿着礼仪,工作人员着制服时必须按规定位置佩戴工号牌；服装要合体，不要穿有污渍的衣物；衣扣、裤扣扣齐拉紧，领结、领带要系好。,（七）制服的穿着礼仪【续1】,女工作人员着肉色丝袜，丝袜要保持清洁无抽丝、破洞现象。应携带备份丝袜。所有制服不得佩戴规定以外的饰物；男工作人员的领带上不得有其他饰物。穿制服时应着工作皮鞋，保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划痕等破损现象，鞋面不可有饰物。,（八）女性职业穿着的禁忌,过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身,（九）工作场合佩带首饰的要求,手表：手表应有时、分、秒刻度及指针；戒指：可佩戴一枚设计简单的金或银质细戒指；耳环：女工作人员可佩戴一副黄豆粒大小的耳钉；手链：女工作人员可佩戴一条金或银质的细手链；项链：可佩戴一条金或银质的细项链，佩戴在衬衣里面。,（十）工作场合忌佩带的首饰,珠宝不戴；不可佩戴手镯和佛珠；展示性别魅力的首饰不戴：脚链、胸针。,（十一）正式场合自我修饰的注意事项,（十二）服饰的最后搭配,法国著名时装设计师夏奈尔曾这样评价：“香水是服饰的最后搭配。”香水可以说是一种文化，是完成优雅形象塑造中画龙点睛的一笔。服装设计大师纪凡希说：“聪明的人会选择一种最配合他的风格的香水。”,四、问候礼仪,问候是人与人见面时最初的直接接触，如果能迅速，积极的表达自己的诚意和心，就可以在最初的接触中留下一个好的印象；对于初次见面的人，一定要留心记住对方的名字；问候要主动；问候要带上微笑；问候时带上声音。,五、介绍礼仪,（一）自我介绍礼仪,应酬式的自我介绍；工作式的自我介绍；交流式的自我介绍；礼仪式的自我介绍；问答式的自我介绍。,（二）他人介绍礼仪,（三）集体介绍礼仪,集体是他人介绍的一种特殊的情况，上述介绍他人的基本规则是可以使用的。其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方的具体人员时，则应当自尊而卑。几种特殊的集体介绍：将一人介绍给大家；将大家介绍给一人；人数较多的双方介绍；人数较多的多方介绍。,六、握手礼仪,（一）握手时伸手的先后次序,在一般情况下，平辈、朋友或是熟人先伸手为有礼；在正式场合，握手应遵守“尊者决定”的原则。特殊情况的规定：一个人需要与多人握手；在公务场合；在接待来访者时。,（二）握手的禁忌,七、名片礼仪,（一）送出自己的名片,正规的做法是，位卑者应当首先把名片递给位尊者。递名片给他人时，应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方，递给对方；若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方；将名片递给他人时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或是先作一下自我介绍；与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑进行。,（二）接受他人的名片,他人递名片给自己或交换名片时，应起身站立，面带微笑，目视对方；接受名片时，双手捧接，或以右手接过，不要只用左手接过；接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，此举意在表示重视对方；接受他人名片时，应使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可一言不发。,（三）看名片的技巧,看名片的四个要点：1、名片是否经过涂改：名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改；2、是否印有住宅电话：人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给；3、是否头衔林立：名片上往往只提供一个头衔，最多两个；4、座机号是否有国家和地区代码：如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系。,八、交谈礼仪,（一）宜选的主题,（二）忌选的话题,在公务交往中，忌选的话题有六，统称“六不谈”。,（二）忌选的话题【续1】,（三）交谈的禁忌,交谈七忌：恶语伤人；(2)三心二意；(3)大声喧哗；,九、电话礼仪,（一）接听电话的礼仪,铃响不过三，在铃响第三遍时即应接电话;接听电话首先应说“您好”，紧接着和蔼可亲地报出自己单位的名称，有时还应报出自己的姓名，再说“请讲”；如果对方是地位高者，那么当然是地位高者先挂电话；如果是平等关系，则应贯彻“谁打出电话谁先挂断”的原则；对打错的电话，工作人员应礼貌地说明，而不可粗暴地挂断或加以责备。,（二）打出电话的礼仪,打出电话前应做好准备；打电话前应考虑对方上班时间，尽量找合适的时间。国外电话要考虑时差；拨通电话后应先问好，接着自报家门、姓名或工号，要请谁接电话等；说话应发音清晰，音量适中，速度不紧不慢；如果要求的通话人不在或不便接电话，简单事项可请接听人记下转告，或者请转告回电或另约时间再打；通话结束，应说“谢谢”或“再见”，方可挂断。,（三）移动电话，勿扰他人,移动电话使用的总原则是“勿扰他人”。应做到“不响、不接听、不出去接听”；在参加会见、会谈、会议、上课、观看演出时，因电话的铃声会明显地打扰他人，故应将其关机或关闭铃声，这是对他人起码的尊重和礼貌；如急需在公共场所、正式活动过程中使用，应起身离开，找一个不影响他人的地方；如不得不当众使用，应向周围的人致歉；如果在车里、餐桌上、电梯内，应尽量使你的通话简短，以免干扰他人。,十、乘电梯的礼仪,等电梯时，不要挡在电梯门口；进入电梯后，要尽量站成“U”字型；如果有尊长者应该让他们先进电梯，以示尊重；尽量不要和别人面对面站立；保持电梯里的安静；遵守全世界的电梯里的告示“禁止吸烟”。,十一、距离有度,私人距离：其距离在小于0.5米之内，仅适用于家人、恋人与至交，也称其为“亲密距离”；社会距离：其距离大于0.5米小于1.5米，适用于一般性的交往