办公室5S管理讲义

,办公室5S管理,主讲：高峰,办公室5S管理,主讲：高峰,电话是现代企业和外界联络的重要渠道，不规范的、没有职业风范的电话方式，不但影响着个人形象，也影响着公司的外在形象和商业信誉。换言之，人们通过你在电话的表现，可以判断出你的素质，甚至公司的品位。,办公室电话礼仪的基本常识,一、如何规范地打接电话,在办公室里，当电话响起时，应尽快接听，一般应在电话响第二声或第三声时接起，在礼貌称呼后要主动报出公司或部门（如内线）名称：,如果因某种特殊情况让电话响了四次以上，拿起电话在问好完毕后要向对方致歉：“对不起，让您久等了。”,外线：“您好，百洋集团”“您好，百洋食品”,内线：“您好，部”,如：,当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况：,一、如何规范地打接电话,刚好是本人接电话；,本人在，但不是他接电话；,1,2,3,是本人不在时,来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情形：,第一种情形（本人），接话人说：“我就是，请问您是哪位？”（如听出对方是谁了，要主动道出，以免对方再自我介绍。文职人员要练就听觉识别功夫，以显示对对方的尊重。）,第二种情形（非本人），接话人说：“他在这里，请稍候。”上司不方便接电话时，要善于圆场。,三种情形,第三种情形（本人不在），接话人说：“对不起，他出去了（或他不在这里）。你需要留言吗？”切忌只说一声“不在”就把电话挂了。,一、如何规范地打接电话,1、尽量不要在对方工作时间打电话沟通私人问题。2、尽量不要在对方休息时间打电话，如深夜、午休、假日等。3、要考虑到时差：（如我国东西部或和国外联系以及各类单位作息时间差异等。）4、如果电话内容重要或要通话时间很长，要问对方是否方便。,一、如何规范地打接电话,打电话的人要考虑接电话的人是否方便，同时注意：,一、如何规范地打接电话,.,要结束通话，一般应由打电话的人提出，说“再会”。出于礼貌，接电话的人要听到忙音后方可挂机。对公司职员来说，我们提倡后挂机，尤其是接上司电话、客户电话。,在通话过程中因意外电话突然中断，打电话的人应再拨对方电话并道歉。,在通话过程中发生紧急情况要处理，要告诉对方电话暂停，并让对方理解。事情处理完毕后马上致电并道歉。（对外联络要尽量避免此情况发生。）,如打错了电话，应说“对不起，我拔错了号码。”如果接到打错的电话要礼貌地告诉他：“对不起，你打错了。”,通话注意事项,一、如何规范地打接电话,如办公室多人使用一部电话，应由主管规定接电话程序：,小王是第一接电话,小李是第二接电话,小刘是第三接电话,第一程序人在时,第二程序人不在或忙时,第一程序人不在或忙时,一般谁的电话较多，就把谁排在前面。规定接听程序主要是避免电话响起，大家相互希望他人能接起电话，造成电话响很久而无人听。,一、如何规范地打接电话,秘书、助理人员接到外线要转接公司主要领导的话，要学会“过滤”，哪些是要领导亲自接听的，哪些是要让分管领导接听的，哪些是接电话的人就可以处理的。类别要判断准确，言词要礼貌委婉。接电话的人，对外代表公司，对内代表部门。,电话交谈所持续时间，以谈话内容多少来定：事多、事复杂则长，反之则短。一般控制在5分钟以内。如对方说话冗长无条理，我们要会替对方简洁归类；当对方啰啰嗦嗦，你不愿再花费时间和他无聊地谈下去，你可礼貌地说：“我不想占你太多时间，有事再联系，好吗？”或“耽误了你很长时间了，以后再联络，好吗？”或者说自己马上要参加重要会议职场人员要告诉亲朋，无特殊情况不要在上班时间打自己电话（包括手机）。因为上班时间每一分钟都是属于公司的，坚决反对在其时间段煲“电话粥”。（此类情况应视同旷工。）,二、合理控制通话时间,为了强迫自己不煲“电话粥”，要站立接打电话，如有必要可单腿站立。,1、造成长时间占线，影响正常讯息的畅通；2、浪费时间，降低工作效率；3、浪费公司资金；4、干扰别人工作，“强迫”他人做你的听众”5、影响公司形象。,如内线联系需要二十分钟以上的，一般应放下电话，约见沟通。上班时间煲“电话粥”的不良影响：,二、合理控制通话时间,三、做好电话记录,1、客户或其他部门电话联络需自己办理或协作处理某项事务时，即刻可完成的一般不需记录，其他情况均记录：何时、何事、何人参与、工作质量（配合）要求、联络人等。2、如电话需联络的当事人不在工作场所，接听电话的人要自觉记录，且记录宜详不宜略，如对方姓名、性别、电话、来电时间等，有留言的更要准确无误。为了记录准确，记录完毕后，要读一遍给来电者听，得到对方认同方可。,3、电话记录要在当事人回工作场所后立即交予。如为紧急电话的要在第一时间通过必要途径让当事人尽快知道记录内容。4、如接到上级部门电话通知，应迅速将完整记录交给所属领导处理。5、记录者要对记录内容准确与否以及交付时间负责。,电话铃响时，要调整情绪，微笑着去接听电话，让对方似乎“看”到了你的微笑。,电话交谈中停止手中、口中的一切活动，必要时手中持笔以记下重要信息。,对外联络以公司公开、正确的信息为原则，或施“缓兵之计”。,可做手势等肢体语言，要相信对方能“听”出来。,四、接听电话注意要点,电话结束时，要感谢对方打来电话；等对方挂断电话后，再挂断电话；永远不能摔掉话筒，这事关个人修养和公司管理水平问题。,尽量不用电话免提功能。,不了解的事务不能轻易表态，尤其是否定。,1,2,3,4,5,6,五、打电话注意要点,1,2,3,4,五、打电话注意要点,5,6,7,8,9,在集体办公场所打电话声音要控制适中，以免影响他人。,1、公共场所，如商场、车站、车上、公园内等接听电话不要大声喧哗；2、会场、剧场（影院）、加油站、医院等场合，原则上关机；3、在办公区要将手机铃声调小、或调到振动档；4、职场人员的手机不提倡设各种流行彩铃，尤其是一些搞怪彩铃，与办公气氛和职场人士的身份不符。5、办公区接打手机要简洁明了,不要喋喋不休，不要大声嚷嚷；6、在多人共公办公场所接打手机时，最好走出去，以免干扰他人。（案例：各类企业工作环境之比较）,六、关于手机的注意事项,六、关于接打手机的注意事项,在上级办公室时，一般不接电话，如是重要要电话，应说：“我可以接一个很重要的电话吗？”当上级点头后要说：“谢谢！”案例：1.应聘的女大学生在主考官面前接电话：“除了跳舞，你还会什么？”2应聘的某男士在主考官前接电话：“老地方见，不醉不罢休，我可多带几个兄弟吗？”下级人员必须接上级电话，特殊情况未能及时接听，要以最快速度回复；拒接上级电话，是严重失职行为。休息时间无时效性很强的重要事务，一般不要致电上级或同事。在公共场合接电话时，注意保密。手机费用为公司提供者，须每日24小时开机；讨论：当公司以外人员索要上司手机号时，我们如何处理？,建议开通提醒业务；建议手机内储存的通讯录要有文字备份；手机是跨越时空的通讯工具，要善用，不要滥用；参加聚会或工作交流时，一般不打电话，当有重要来电时，要征求对方同意，如“我可以接一个电话吗？”可用短信交流一般工作信息（重要讯息不可），可用短信向同仁致意（反对低级趣味）。手机为专用电话，未经同意，他人不可接打。,六、关于接打手机的注意事项,办公用具放置、资料文件整理的基本知识：办公场所窗明几净，工作设备放置有序，不仅使在其间工作的职员心情愉悦，也反映工作人员素养和公司的管理水平。,七、办公设备及用具的摆放位置,办公桌、文件柜、,保险柜、电脑、,复印机、打印机、,电视机、沙发、,饮水机（水瓶）、,报架、花盆,传真机,茶几、,都要根据科学合理、美观方便之原则予以放置。通过一周时间试放置，如未发现什么不妥，即为固定位置，不能随意改变。,办公桌、文件柜、,保险柜、电脑、,复印机、打印机、,电视机、沙发、,传真机,2、三个月左右用一次的物品，放在本部门适当场所。,1、一年没用过的物品，或废弃或放入仓库。,5、坚决反对将各种用和不用（或不常用）的物品混乱放置。,4、三天用一次的物品，放在身体不要移动就可以取到的地方。,3、一星期用一次的物品，放在使用地易拿易取之处。,垃圾桶放置靠近办公桌且隐秘处，扫帚、拖把之类清洁用具可放入洗手间）,七、办公设备及用具的摆放位置,物品分类摆放,办公场所电话要固定放在某一具体位置。烟灰缸、茶具等放在茶几上，如在使用时有挪位，使用完毕后应及时复位。办公桌有很多抽屉，最常用的一类物品要放置在最容易取到的自上而下的第一个抽屉，如胶水、剪刀、回形针、计算器、美工刀、涂改液、名片、笔等（如是集体办公多人共用同一用具则不宜放在抽屉里，可放在文具盒内放置在桌面一固定位置）。而便用笺、笔记本、讲义等放第二抽屉。）每个抽屉放置的物品要基本是一类的，便于不需思索随手就可取出。每周末下午下班前用五分钟时间清理整顿各抽屉、案头，检查有无放错位置之物品。丢弃、处理不用物品。私人用品要尽量少带入办公场所（雨伞、茶杯、随身携带的包除外）。,七、办公设备及用具的摆放位置,七、办公设备及用具的摆放位置,雨伞不准在办公撑开放置，不准放在桌上、茶几上、沙发上（椅子上），要折叠紧放在茶几下或其他不显目处。新报纸、刊物要及时上报架。报架上只存当月报纸，上月报纸中有价值资料要剪辑，专业报纸要完整保存，其他可送公司后勤部门统一处理。所有用具使用完毕后要回归常态，如胶水、剪刀，便笺，都要放回原来的抽屉。椅子要和桌子合拢。桌面除常用文件架（筐）、笔筒、电话、电脑或一、二件高雅工艺品为固定放置物以外，不再放置其他东西。,七、办公设备及用具的摆放位置,离开办公室一小时以上或下班，要收拾桌面，使桌面回归初始状态，并锁好各柜各抽屉。有空间的办公室要放置宜于室内养护的花草，美化环境、净化空气。办公场所要注意节约用电用水，工作人员离开办公室十分钟以上的，要关灯、关电扇（或空调）。用水要做到随开随关。窗户上班时打开，此责任为第一到工作场所者；下班关闭，此责任为最后离开者。,整理前,整理后,七、办公设备及用具的摆放位置,八、办公用具、工作场所清洁卫生,2、每天早晨早会前清洁卫生工作结束。,1、建立清洁清扫责任区，将室内、室外、地面、墙壁、门窗、办公设备以及垃圾桶等的清洗卫生工作分配到每个人。责任区不重叠不留空白点。,3、每天要清洁清扫的项目有：室内外地面先扫后拖，办公设备、桌椅、茶具、烟灰缸等擦拭一遍。,、每周最后一个工作日的早晨外加清洁墙壁、擦拭门窗及走廊玻璃。检查清洁死角、转角，擦拭配线、配管。,每次清洁卫生工作结束后，使用清洁工具者必须将清洁用具清洁后归位。,垃圾桶要使用塑料袋，每天一清理。,橱柜上下部靠墙面每月最后一个工作日之早晨清理。,花盆每天早晨擦拭一次,盆花浇水宜采用：不干不浇，浇必浇透。,花盆底部应有托盘存渗水，无托盘的要及时理地面水渍。,八、办公用具、工作场所清洁卫生,5,9,6,7,8,10,、每月最后一个工作日结束前二十分钟，检查、整理个人及公共资料、文件等；、保留经常使用和绝对必要的资料。如客户资料、合同协议、培训教材、专业资料，以及要经常使用的公司信笺、信封、介绍信、正在使用的各种空白表单。、保留机密文件和公司标准作业书（工作说明书），以及公司现行的所有文件。、保留本岗位工作轮换时必须移交的其他专业资料。、废弃过时和没有必要的资料。,九、资料文件的清理,、丢弃或销毁不用的资料文件：所有废止的机密文件和管理制度，如考核制度、薪资制度、销售方略、实施细则、财务制度、生产制度等等，都必须由行政部在公司宣布废止时收回，除各留一份存档外，其余一律粉碎。此文件资料属管制销毁，其他部门和个人无权销毁或丢弃。、一般的废弃表单或其他资料背面可以再利用（节约）。,九、资料文件的清理,1、过期的通知书、联络单、招待卡、贺年卡、礼仪性信函、便条修改打印完毕后的手稿和无保留价值的传真可以及时废弃。2、一般性报纸保存一个月，专业性报纸保存二年，专业性杂志保存三年，地方政府机关报如广西日报、南国早报由行政部完整地各保存一份，存期一年，过此期限即可送后勤部门处理。3、公司在各个历史时期获得的奖牌、奖杯、奖状、证书以及各领导人视察时的照片等物品要造册登记，并永久保存。4、各部门工作表单及相关辅助资料原则上须妥善保管不少二年（财务部、人力资源部以及工程技术部门按国家相关部门规定的标准执行）。,九、资料文件的清理,文件资料清理基准：,5、各部门工作表单、辅助资料如需销毁，在销毁前应由专人检查、清理、登记明细，并造册上报公司分管领导书面批示。6、在公布栏张贴的通知过期即揭，处罚通告张贴一周，其他情况控制在十天。什么部门张贴，什么部门清理。7、办公室墙上不准贴满各种电话名册、制度，不准在墙上打钉悬挂各种报表资料。8、办公室墙上不准挂贴有迷信、宗教或太过生活化色彩的图片，也不提倡挂贴太过夸张的抽象派、印象派图画。禁止在墙壁上挂衣物（可放在椅后背或专用的落地式衣架）。9、办公室要保持空气洁净，不能有毒气、烟味或其他异味，必要时可使用空气清新剂。,文件资料清理基准：,九、资料文件的清理,1、整理所有文件资料，并进行分类。2、所有文件夹（盒）均需有名称标识，名称标识字体大小、款式要一致。3、不同类别的资料要分放在不同的柜格里。4、如柜格有限，不同类别的资料必须放在同一柜格的，可选用不同颜色同一款式的文件夹（盒）以便识别。5、同一类资料达10个文件夹（盒）以上的，不仅要标明资料名称，