服务质量量化标准

子规西庭酒店服务质量化标准目 录一、 前厅部服务效率量化标准二、 客房部服务效率量化标准三、 总经理办公室服务效率量化标准四、 销售部服务效率量化标准总则对客人的承诺： 在酒店内员工在对客服务中不能说“不行”。 在酒店内员工在对客服务中不能说“不知道”。 在酒店内员工在对客服务中客人提出的问题不能不回答。一、前厅部服务效率量化标准前台接待：1、客人到前台3米之内问候。2、电话铃声3声之内接听。3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答2次以上。7、输单时间不超过1分钟。8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。9、帮客人换房在2分钟内完成。10、为客人办理查询不超过30秒。11、查询住客资料30秒。12、查询预订客人资料30秒。13、查询离店客人资料30秒。14、查询客人历史档案资料30秒。15、查询团队资料30秒。16、设置叫醒时间不超过5秒。17、书面留言及递送时间不超过1分钟。二、客房部服务效率量化标准房务中心：1、电话铃响3声内接听。2、查询客人数据在30秒内完成。3、要传达的信息，在20秒内通知到相应楼层及有关人员。楼层：1、为客人整理床铺小床在3分30秒内完成；大床在4分30秒内完成。2、借物、送物（日用品）5分钟之内完成。3、做住房（标准间）20分钟/间。4、退房25分钟/间，小整理8分钟/间。5、整理空房5分钟/间。6、查退房报前台2分钟/间。7、为客人办理加床服务10分钟之内完成。8、管理者查房5分钟/间。9、客房主管每天查房30间以上。10、夜班服务员必须每30分钟巡一次楼。11、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。PA部：1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成。3、接到清洁通知必须在5分钟之内到达现场。4、电梯保洁工作为5分钟一台。5、清洁地毯：轻度污染5分钟/平方米，重度污染15分钟/平方米。会议室：1、会议开始前，服务员在1分钟之内迎接客人入座。2、会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设备设施）在会议开始前90分钟之内安排好。3、会议进行中每隔40分钟进行1次加茶水服务。4、客人杯中的茶水、饮料剩二分之一杯时，须及时添加。5、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。三、总经理办公室服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。2、每月30日排出下月值班经理名单。3、每日下午5点前将值班本交行政总值人员。4、制定酒店文件在1个工作日内完成。5、总经理批示后的紧急文件在30分钟内下发到各部门。6、总经理下达指示，在30分钟内传达到相关部门。7、每天8：00前整理好总经理办公室，并整理好各种报表。8、经考察，报酒店领导批准同意的相关人员任免，在1个工作日内下发任免备忘录。9、接到部门需要帮助通知，1小时之内联系相关部门给予落实。四、销售部服务效率量化标准1、接到客人预订传真，须在3分钟之内回复。2、接待上门咨询的客人，起身问候并接待客人。3、当客人抵店参观时，应提前10分钟到酒店大堂迎接客人。4、带客参观30分钟内全部参观完毕。5、会议接待前1小时到现场检查准备工作。6、会议接待中每30分钟到现场查看会议情况。7、会议结束后1天内进行回访工作。8、每人每天必须给5位以上客户打电话，并记录在案。9、协议客户需每周2次以上电话问候，每月进行拜访。10、所有大型活动，提前3天以上向各部门发相关备忘录。11、大型活动策划，提前30天出方案报酒店领导。12、酒店内客梯广告每两月更换一次。13、提前一个月预订、签约的团队，在客人抵达前至少和对方核对3次以上。14、相关会议单须提前3天以上下至使用部门（临时预订除外）。15、大型（会议）团队抵达前4小时，检查所有准备工作是否到位。16、所有美工制作品（横幅、喷绘等）在会议