物业服务满意度调查报告

物业服务满意度调查报告 篇一：2015年物业满意度调查分析报告参考模板 2015年物业满意度调查分析报告参考模板 一、调查目的 为了进一步加强双方的紧密合作，加强与小区业主的沟通，了解2015年物业公司是否能满足各小业主的需要并对客户满意度信息调查回馈，以解决遇到的问题，努力满足业主的需求，并在此基础上持续改进，从而使物业服务工作更能够迎合实际需要，完善公司形象，特制编制了物业满意度调查分析报告。 二、调查方法和内容 1、调查方法： 此次物业满意度调查采用问卷法，通过对各各小业主发放问卷，各小业主填好后回传至项目管理处，最后由品质部回收。 2、调查内容： 客户满意度调查，分别从公司项目管理处的综合评价、安全服务、清洁卫生、绿化、维修服务、客户服务及其建议期望等7个方面进行调查，来了解客户对项目工作的满意度及建议 三、调查问卷设计 此问卷的设计包括两个大方面的内容。 第一部分为个选择题，主要包括综合评价、安全服务、清洁卫生、环境绿化、维修服务、客户服务6个方面，每个题目都设置了五个基本选项，分别为非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意。 第二部分是打分题和一个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见与建议以此查漏补缺便于完善调查内容。 四、调查问卷分析 1、调查情况：此次客户满意度调查问卷，发放20份，回收17份，可用问卷17份； 2、评估方法：（1）非常满意、（2）比较满意、（3）一般、（4）不满意、（5）非常不满意； （一）、综合评价 （二）、安全服务 （三）、清洁卫生 （四）、环境绿化 维修服务 客服服务 对物业服务关注问题的重要程度评分 工作内容总分平均分工作内容总分平均分工作内容总分平均分 治安及消防管理534车辆及停车场管理544清洁卫生服务554 环境绿化管理594维修服务423客户服务554 社区文化建设534工作人员素质574工作人员礼仪礼貌523 意见与建议 （1）、绿化修剪整齐，提高、保持小区整体形象。 （2）、工作人员统一着装，提升综合素质。 （3）、解决小区内乱搭乱盖、违建问题。 （4）、路灯、门禁等公共设施维修到位，部分公共设施维护不力，望加强。 （5）、保洁的力度不强，垃圾清理不及时。 （6）、蚊虫较多，消杀不力。 （7）、绿化养护不及时，杂草杂树太多，无人修枝打草。 （8）、小区养犬的较多,望加强管理。 （九）分析 （1）、综合评价：服务满意度47%。环境绿化、客户服务基本管理：员工仪表满意度57%；员工礼仪满意度43%；行政事务满意度29%。 （2）、安全服务： 保安人员精神面貌满意度:88% 保安人员服务态度满意度:100% 车辆及停车场管理满意度:71% 小区道路通畅情况满意度:82% 小区消防安全管理满意度:71% 小区治安环境情况满意度:65% （3）清洁卫生： 保洁人员服务态度满意度：65% 小区总体清洁质量满意度：53% 公共区域蚊虫消杀满意度：41% （4）环境绿化： 保洁人员服务态度满意度：65% 小区总体清洁质量满意度：53% 公共区域蚊虫消杀满意度：41% （5）维修服务： 维修人员服务态度满意度：59% 维修技术及质量满意度：53% 维修的及时性满意度：53% 公共设施/设备维护满意度：47% （6）客服服务： 客服人员形象素质满意度：71% 客服人员服务态度满意度：71% 客服沟通协调能力满意度：65% 客户意见处理效率满意度：53% 小区宣传栏的内容满意度：47% 据此分析，占一半以上的客户对我们公司的整体服务是比较满意的，但是仍有一部分客户对我们的物业管理水平不满意，对我司服务主要不满意的地方主要体现在清洁卫生及环境绿化问题上，其中公共设施的维修是亟待解决的问题。在开放性问题中，客户提到比较多的也是环境消杀、绿化养护、保洁清理及公共设施维修等问题。 五、总结 纵观这17份问卷，客户对物业公司的管理、服务总体上存在一定的不满，这需要我们进一步的努力。我们需要在以下几个方面进行整改： 1、保洁、维保的工作有待加强 2、强化绿化养护，修枝。 3、加强小区公共设施的维修,保养工作。 4、针对季节的不同，强化消杀问题。 5、针对小区内饲养犬类，加强管理。 此次调查仍有许多不足之处，力争下次调查中能够细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查更全面地了解公司的不足，获得公司的持续改进。 xx物业管理有限公司 xx物业管理处 2015年1月1日篇二：小区物业管理满意度调查报告 上街镇某小区物业管理服务满意度调查报告 福州大学11级社会学5班 小组成员：蔡嘉怡、郝宇、刘姣姣 摘要 我国物业管理行业起步于上个世纪8O年代，到目前，已经发展到国内物业管理企业总数已达3万多家。从业人员超过了300万人。虽然物业管理取得了很大的成就但是目前的物业管理行业，仍然受到社会舆论环境、政策法制环境、行业自身规范等多方的压力和困扰，管理行业健康持续快速的发展。而物业管理关系到广大人民群众的切身利益搞好物业管理是加强城市管理，改善人居环境，构建和谐社会的需要。1 因此，我们小组选择了 “小区物业服务满意度调查”，通过随机问卷调查以及实地考察等方式收集调查资料，并对对调查数据进行定量分析，以了解上街区业主对物业服务满意程度的大概状况，并了解物业管理中的一些问题，并且锻炼提高自己的调查能力。 关键词：住宅区、物业管理、满意度、评价分析 一、绪论： 选题研究的背景、目的和意义 选题研究背景：物业管理始于19 世纪60 年代的英国, 当时英国工业大发展, 大量农民进入城市, 出现了房屋出租,为维护信用者的权利, 需要一套行之有效的管理方法, 于是出现了专业的物业管理。自此, 物业管理传遍世界各地, 并受到各国的普遍重视。我国的物业管理起步于20 世纪80 年代, 在邓小平同志南巡讲话后, 在房地产建设热潮的推动下, 呈现出迅猛的发展势头。2 近年来，随着房地产市场的不断发展，各类房屋质量和档次进一步提高，特别是广大住宅业主对物业管理服务的认识水平和质量要求也随之水涨船高。然而，频频出现的物业管理纠纷，长期困扰着业主，同时也令很多物业管理企业头痛不已。就笔者的了解观察来看，物业管理过程中存在的主要问题是：物业服务收费与物业服务内容及其质量标准不一致、物业管理企业对公用部位使用侵权和侵占相关收益、因对安全秩序和公共设施管理不善造成业主人身和财产损失等。 造成这种状况的原因既物业管理企业自身的经营模式粗放，管理理念相对落后，服务水平和技术不高的因素，也有业主对物业管理的认识和理解上存在偏差的情况，还有法律法规相对滞后、不完善和不配套原因，从而导致物业管理企业经营状况令人堪忧，业主对物业管理服务满意度不高，物业管理行业发展出现内忧外患局面。如何提高物业管理服务的业主满意度水平，是横亘在物业管理行业发展道路上的一道瓶颈。3 因而，提高物业管理企业管理和服务水平，减少物业管理纠纷，提高业主对物业管理服务的满意度，促进物业管理行业发展具有十分重要的意义。 研究目的与意义：根据选体育研究现状，其研究目的先确定为： 第一，正确理解物业管理服务的质量与内涵，了解业主对物业管理服务的需求； 第二，调查物业管理服务的大致满意程度，发现问题，提出合理建议。 本选题研究的意义为： 第一，根据服务质量评价，提出影响物业管理服务业主满意度的主要因素； 第二，有利于物业管理积累经验，提高服务意识； 第三，有利于提高行业素质，促进行业发展。 国内物业管理发展现状： 我国内地物业管理行业自1981 年3 月迈出物业管理的第一步，经历了80年代初期的艰难起步，度过了90 年代的曲折上升，进入到21 世纪的快速发展3阶段。根据2008年7月12日新华网报道，全国有物业管理企业3多万家，从业人员超过350 万人4，管理房屋建筑面积超过100 亿平方米。物业管理覆盖率已接近50%，北京等较发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。上述3城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右5。服务范围已经覆盖到不动产管理的所有领域。包括从商品房到经济适用房、房改房，从住宅物业到办公、工业、商场、医院、学校、机场、码头、车站、仓储、运动场馆、文化娱乐设施；从小型配套到大型公建，从单门独院到大型社区，从单一类型物业到综合性建筑等多种多样的物业类型。虽然物业管理在我国已有30 余年的发展历史,但是我国的城镇住房长期处于计划经济管理下, 相对来讲民主意识不够强, 一些地方政府有关部门对物业市场的管理欠缺有效的手段, 业主之间以及业主与物业管理公司之间产生的纠纷越来越多, 有的甚至成为了房地产业发展的障碍。而物业管理企业的起点低, 物业管理理念落后, 规模效益差, 也成为我国现阶段物业管理发展的一个较为突出的问题。 研究内容与研究思路 研究内容： 了解福州上街区物业管理的基本情况、发展现状，分析其中存在的问题；了解影响物业管理服务满意度的因素；对物业管理发展提出合理建议。 研究思路： 了解国内物业管理发展现状；初步分析估计物业管理发展的基本情况和问题；调查研究物业管理服务业主满意度；结合调查结果与实际情况，对提高物业管理服务提出若干建议。 二、相关理论： 物业管理理论 物业管理概念及分类 （1）概念：物业管理有狭义和广义之分。 狭义的物业管理是指业主委托物业管理单位依据物业管理委托合同进行的房屋建筑及其设备, 市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。 广义的物业管理包括业主共同管理的过程, 和委托物业管理单位或者其他管理人进行管理的过程。2 （2）分类： 物业管理按服务的性质和提供的方式可分为: 常规性的公共管理、针对性专项管理和委托性的特约管理3大类。 1）常规性的公共管理: 是指物业管理中公共性的管理和服务工作, 是物业管理企业面向所有住户提供的最基本的管理和服务。 2）针对性的专项管理: 是指物业管理企业为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的针对性的管理工作。 3）委托性的特约管理: 特约管理实际上是针对性的专项管理的补充和完善。2 物业管理的性质与特点 物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。它要为物业所有者和使用人提供高标准、高质量的服务，其性质是服务性。具有以下特点6：篇三：物业公司 年 度业主满意度调查 报告 2015年度业主（住户）满意度内部调查报告 尊敬的公司领导： 2015年8月3日至26日和2015年11月日至11月17日，品质部协同*客户服务中心、*客户服务中心和*客户服务中心对入住*物业的业主和商家及*、*和*进行了“2015年度入住业主（使用人）满意度调查”和“2015年度商户满意度调查”工作。旨在通过调查测量公司本年度内物业管理服务在客户心目中的真实评价，以为来年的工作计划和目标的制定提供依据，持续不断地改善管理水平和提升服务品质。 本次调查共收回调查表463张，回收调查表数量约占实际入住户数的%，有效保障了本次抽样调查的代表性。本次调查内容涉及客户服务、秩序维护、保洁服务、绿化管理与养护、维修服务、设施设备运行、综合管理与服务评价等七大类，商户类29个分项，住宅类30个分项。调查表采用很满意、满意、一般、不满意四级评价的形式，很满意、满意、一般视为满意。 经统计，2015年度*入住业主综合满意度为%，*住宅满意度%，*商户满意度%，*住宅满意度%，*商户满意度%，*满意度100%，南岸区*局满意度100%，*满意度100%，公司住宅综合满意度为%，服务项目综合满意度为%。不含*满意度100%，南岸区*局满意度100%，*满意度100%，公司物业服务项目单列综合满意度为%。满足公司制定的业主满意度不低于95%的质量目标。一、调查结果与分析（住宅）： 1.各单项满意度（未达到95%标准者用红色标注）本次调查中，公司综合有电梯正常运行情况%、绿化养护现状%和人员物品管理%共3项未满足满意度设计要求。各项目分布有*的电梯正常运行情况%，*绿化养护现状%、绿化养护情况%、绿化区内的环境卫生%、生活垃圾清运与管理%、建筑垃圾清运与管理%、人员物品管理90%和机动车辆管理%，共8项未达到95%的设计目标。 2.分类满意度本次调查内容涉及客户服务、秩序维护、保洁服务、绿化管理与养护、维修服务、设施设备运行、综合管理与服务评价等七大类，项目分类满意度有*秩序维护服务%、绿化管理与养护%两类未达到既定95%的目标，公司住宅综合满意度为%。 3.各级评价对比本次评价“很满意”的有4096项，占评价总项数的%；评价“满意”的有4570项，占评价总项数的%；评价“一般”的有3342项，占评价总项数的%；评价“不满意”的有335项，占评价总项数的%。 4.不满意评价分布 （1）不满意评价分类比较秩序维护服务、设备设施运行、绿化管理与养护三类占不满意比例高达%，其中秩序维护服务占%、绿化管理与养护占%、设备设施运行占20%。 （2）不满意评价分项比较 业主不满意最突出的在电梯正常运行情况（%）、绿化养护现状（%）和人员物品管理（%）三个分项。二、调查所反映意见与建议 本次调查中业主（住户）对物业服务项目所提出意见和建议，主要内容为： 三、调查结论 公司物业服务项目综合满意度平均值为%，满足公司制定的业主满意度不低于95%的质量目标。此次内部调查的业主满意率同2014年度业主满意率%相比下降%，其中*%较2014年度%下降%，*%较2014年度下降%，*%较2014年度%上升%，*2015年属第一次进行业主满意度调查，但%的满意度较2014年度*%相差%。项目满意率下降表明2015年度客户服务中心的部分工作存在倒退