农业银行顾客满意度调查

班级：工业一班姓名：刘亚东刘祥云张晋辉赵志祥谢天泽农业银行顾客满意度调查摘要：我国经济正处在快速增长期，银行客户数量不断增长，人们的投资理财需求不断加大，特别是随着股票市场的大众化，到银行办理理财业务的人越来越多，这些复杂业务的处理时间往往数倍于简单的存取款业务；加之银行承担的公共事业费用、代收代缴职能越来越多，银行客户排队等候时间就越来越长，使得客户产生不满的情绪。为了减少客户的等待时间和不满，我们寻求原因、进行分析，希望可以为银行提供有用的建议，并希望采纳。关键词：经济迅速发展 业务多样化 人数倍增 服务满意度一、公众样本的基本结构此次问卷调查收集到有效问卷345份，其中男性179人，占51.88%，女性有166人，占48.12%，具体(见表-1)二、调查结果1等待时间较长，等待时间超过20%的占到了63%等待时间人数百分比（%）5-10分钟23710-15分钟471415-20分钟561620-25分钟1073125分钟以上112 322办理单项业务所需时间较长，超过9分钟的占47%3人们对大堂经理服务满意的为29%，而一般的占到45%，可以看出大堂经理在人们办理业务时并未尽到该尽的职责4. 银行的自助终端设备可以满足大部分的客户，但仍有1/4的客户感觉不够用三、原因及对策（一）原因1.全局工作、窗口设置欠合理。客户看到的都是综合柜员，但实际上内部分工明确，并非一岗多能。从走访的几家商业银行网点看，对公窗口数量明显多于对私窗口，而对私窗口的人流量基本都多于对公窗口，从客户的角度看，窗口放置“暂停服务”的标识，柜员在整残币、整凭证等是窗口的“闲置”。这说明全局工作安排欠合理、先外后内的服务规则没有掌握好，这让客户排队等候的时间延长了。2.排队叫号与复杂业务的调配缺乏灵活性。随着客户金融需求档次的不断提高，一方面，客户在柜面办理复杂业务的越来越多，另一方面，银行在风险防控和业务流程上要求越来越严谨规范，导致办理业务时间有所延长。按照排队叫号的先后顺序，一笔复杂业务在办理时间上较长，但后面办理简单业务的客户所承受的排队时间就会相应延长。而多数银行的绿色通道只针对VIP优质客户，VIP客户办理业务的优先权，同样延长了已在排队办理简单业务普通客户的等候时间。3.资源配置欠合理。银行网点建设时，未能把物理网点和自助设备合理分布在最合适的区位，导致部分网点的客户等候时间长。4.部分大堂经理业务欠精，分流和指导客户不够专业。银行大堂经理主要是导储，分流客户，识别客户，接受咨询，有时还要把银行的产品推荐给客户，实现网点业务分层、客户分流，提升营业网点服务水平，而有些大堂经理对实际业务并不精通，不能根据客户的基本信息和所办理涉及的业务范围，量体裁衣，主动分流。在办理业务时，柜员要亲自指点，延长了办理业务的时间，导致客户等候时间长。5.代收、代付业耗费大量柜台时间。代发工资、取暖费、占地补偿款等业务较为集中，一笔代发业务需要由对公柜员受理、审验单据核查印鉴、综合业务系统内操作后转给对私柜员办理，流程复杂，耗时较长，如果在业务高峰时做这些代收、代付业，会造成客户等候时间长。6.评价器的设置，增加了业务的办理的时间。综合柜员每办理完一笔业务，需要客户对其业务办理情况进行一次评价，同一客户办理数笔业务时需要连续不断地进行评价；一些客户不进行评价时，综合业务系统需要约30秒的等待时间，无形中延长了办理业务的时间，也就延长了客户的等候时间。(二)对策1合理设置窗口，优化操作流程，合理分配工作。（1）合理设置窗口。设立分工细化的专业柜员，窗口按业务的性质设置，高端客户与普通客户分开，简单业务与复杂业务分开，现金业务与非现金业务分开，实行专业化经营，不仅要设置针对优质客户的VIP窗口，也可以根据实际情况设置大众客户简单业务的快速窗口，做到尽量综合化调节，精细化分流，合理分配窗口工作，减少客户的等候时间。 (2)优化操作流程。在防控风险的前提下，针对不同种类的贷款及客户，简化操作流程，运用合理的技术手段，增强调查、审查、审批的科学性，提高运作的科技含量。对存款和结算客户要根据业务性质、业务量的大小、业务发生的频率分别设计服务手段和流程，流程顺了，客户等候的时间自然会减少。 (3)合理分配工作，提高工作效率。在工作任务、工作标准、工作责任细分的基础上，制定每项业务合理的分配办法；对从事不同的工作岗位，制定出具体可行的工作标准，以推动每个岗位的员工提高工作效率和工作质量，效率高了，客户等候时间就相应的短了。2.优化叫号机程序，增强其灵活性。优化叫号机程序中的业务种类，将简单业务的叫号与办理该业务的窗口对应，不要使复杂业务与简单业务夹杂在一起，简单的按顺序分配窗口，甚至可以为简单业务开立绿色通道。另外尽力避免客户一笔业务多次排队和同一客户持多张号排队的现象，造成窗口柜员不必要的时间浪费。3.优化资源配置，提高集约水平。以集约经营为思维方向，根据银行网点所处地的经济和社会发展状况，仔细分析所在地的金融、工商业、农业、居民等经营要素，把物理网点和自助设备合理分布在最合适的区位，并突出其经营特色和个性，实现客户群体稳定成长的同时不延长业务办理时间。4.充分发挥大堂经理的职能合格的大堂经理，懂业务、守岗位、指导性强，熟知本行业的各类业务，帮助排队等候的客户做好所需办理业务的准备工作，真正成为大堂的“好管家”，减轻柜台压力、减少客户排队等候时间。5.充分利用自助设备、电子银行功能。电子银行技术日新月异，部分客户使用电子银行已经成为常态。很多业务除了第一次需要在柜台开通办理外，以后完全可以在电脑上、手机上、自助设备上操作，不用到银行窗口多次排队。网点要加大此类业务的宣传引导，全面提高自助机具、电子银行业务的使用率，对能用自助设备办理业务的客户，耐心讲解自助设备的优势，并为客户详细演示、指导，使客户