二十一世纪中叶的一流商业银行

二十一世纪中叶的一流商业银行浅谈网点转型及差异化的竞争优势一、二十一世纪我国银行业现状的分析当前，中国银行业仍是我国金融体系的主体，截至2015年末，中国银行业法人机构近5000家，从业人员近400万，总资产近200万亿，随着经济形势的不断变化，我国银行业将继续推进深化改革和创新发展,而我行当前正处于重要的战略机遇期,也面临不少风险挑战,银行业发展呈现出了新趋势,抓住机遇，积极推进网点转型工作，便可在银行业金融机构百家争鸣的二十一世纪取得竞争优势，然而网点转型需要如何实现，竞争优势有需要如何扩大，需要全行上下深入地关切和研究。二、如何在网点转型中取得差异化竞争优势1、建立功能完善的自助网点服务体系二十一世纪是物质文化和精神文明高度发展的世纪，越来越多的人们对商业银行业务办理的便捷、高效甚至科技含量提出了要求，要想在众多商业银行和相关金融服务体系中脱颖而出，必须尽快建立功能完善、技术先进、可行性强的自助网点服务体系。纵观数十年，商业银行的服务方式渐渐地由二十年前的柜台式服务为主，演化成十年前的柜台与自助设备相结合，而今电子银行及自助设备俨然成为主角。随着客户群体文化教育程度的不断提高，其对商业银行服务的便捷化、高效化、科学化的意愿也得以彰显。为了跟上形势发展，十年后甚至数年后，所有业务必须转向自助，机器将代替人工，我们只负责引导，而超级柜台将实现业务的全面覆盖，非现金业务直接办理，现金业务由超级柜台办理后打印特制的防伪条码或二维码等交给客户，客户在一定时间（即风险可控）内可凭超级柜台打印的防伪凭证前往存取款一体机或高柜验证身份信息、防伪信息及密码等支取现金，届时存取款一体机将具备身份证、防伪条码等读取验证功能和远程授权、大额存取等功能，方便为超级柜台办理现金业务以及客户办理的大额取现业务。我们的网点将按照超级柜台、存取款一体机、自助终端、自助回单机、网银专用电脑及其他便民设备及设施来布局，必要的网点可设置一个高柜，用来完成存取款一体机无法满足的超级柜台现金业务后续处理工作等。此时，我们只需要两至三名工作人员充分引导，其他人员即可专心客户的维护与营销工作。2、建立多样化的贵宾客户服务体系二十年前，深得老百姓信任的只有工农中建四大国有商业银行，而如今，浦发、华夏、光大、中信、农商行等股份制银行遍地开花，这些曾经在老百姓眼里名不见经传的银行，竟成为四大国有银行强劲的对手，带走了我行一大批优质高效的客户及金融资本，以我世界排名前列的大型国有商业银行，客户资源是如何被这些银行界的后起之秀所吸引而去，发人深思。由此，我们不得不借鉴学习同业、甚至这些后起之秀的经验做法。从相关统计报表来看，也是当前商业银行的一个共性，往往一个贵宾客户所创造的价值，高于十个甚至百个普通客户所创造的价值。所以，在为普通客户提供优质高效服务的同时，我们需要尽快建立多样化的贵宾客户服务体系。（1）落实和完善贵宾客户的管户工作。网点转型以来，我行正大力推进贵宾客户的分户管理工作，不可否认在前期的分配和管理工作中取得进展，但仍存在分户稍显随意，管户过于粗糙的相关问题。解决这些问题，首先要明确管户目的，分户不管，不如不分。分户管户过程中，不做“大跃进”式的脸面工程，要走“南泥湾”式的坚实路线。应切记管户工作管户工作的重点不是分在于管，宁可从头开始，分一户夯实一户，切实建好档案管理一户，循序渐进，积少成多，胜过盲目地分上百户，笼统管理，应顾不暇，疏漏百出。（2）切实做好以客户为中心的互利互惠工作。以客户为中心是老生常谈，而如何以客户为中心？客户以什么为中心？客户的根本中心还是利益。将客户的利益最大化就是真正的以客户为中心。不可否认，如今大多数商业银行的营销活动中，以产品为中心的居多。多年以来，上级行分配任务，下级行完成任务，为业务的发展无可厚非，但是否可以在产品与客户利益之间选择一个合适的平衡点。实在找不到这个平衡点，可否拿出一个网点做试点，真正的以客户为中心，围绕客户利益最大化营销，设身处地为客户排忧解难做好理财、信贷等相关服务，也许短期内试点的业绩并不会很好，但长期下去，三五年之后，今天所做的努力也许会交织成跨行资金归集业务，而我行自然成为归集的主账户。（3）积极学习和引进同业优秀经验做法。当今互联网金融对商业银行的影响日益显著，近来银行业在服务及转型方面的尝试层出不穷，其中不乏为吸引高端客户，增强净增优势的经典案例。例如前些时间招商银行推出“咖啡银行” 服务模式，一边是股份制银行，以业务创新闻名；一边是韩国版“星巴克”，专注于餐饮服务与考究的生活。用传统的思维很难想象这种“咖啡+银行”的方式将给客户带来的观感与体验，不过仔细看来，咖啡馆和银行则实现了利益上的双赢。首先，双方品牌知名度都将获得提升，其次，银行的贵宾客户未尝不是咖啡馆的常客，反之亦然。面对非常理出牌的竞争对手，我行必须坚持创新并不断借鉴同业相关优秀经验和做法，才能在未来市场的激烈竞争中站在不败之地。（4）完美营销，用合适的产品包装每一位客户。针对不同的客户需求，为每一位客户选择合适的产品进行针对性的营销，用我行产品完美的包装客户。例如：有网购需求的年轻一族，加载网上银行与掌上银行等服务，有结算需求的商户一族，加载贷记卡、POS机具及代发工资服务，有理财需求的理财一族，推荐相关理财产品及贵宾卡服务等。加载产品并不只简单的开通，其重点在于教会客户如何便捷的使用，引导客户充分认可，必要时具体分析客户的业务需求和结构，为客户提出合理化的操作建议，为客户提供方便，客户自然“与你方便”。3、建立家喻户晓的“微信平台”。受互联网便捷金融的影响，我行在微信平台上推出了自己的公众号，宣传产品并开通多项微信缴费服务，营销效果显著。然而这里所说的“微信平台”，并不是指当前我行借助的腾讯微信平台，而是我们自己的掌上APP“农行掌上银行”。借助微信无可厚非，朋友圈营销业固然是当前互联网营销的大趋势，但直接在微信上开展我行业务必定受制于人，而直接借助我行掌上银行，开展缴费、转账、宣传相关业务则不受限制，至于营销拓展方面，可以借助分享朋友圈链接推广，既宣传了我行产品和APP，又不会造成受制于微信的局面，当然，推荐客户使用我行APP的前提条件，我们必须认真为每一位潜在客户安装和讲解APP使用方法，只有不断努力和付出，才能累积和培养一批我行手机APP的忠实用户。三、网点转型中我行面临的优势和短板。作为传统大行，中国农业银行品牌的知名度和庞大的优质客户群体将为我行实现网点转型提供强有力的推动作用，而通过数十年积累下来的风险管控能力和领导决策能力无疑为网点转型提供了坚实的保障。然而我行业务遍布各行各业，客户多达数亿且遍布各个年龄阶段与社会群体，这也给我行彻底实施网点转型工作提出了严峻的考验，如何在网点转型同时保证我行各项业务