客户关系管理软件系统PPT课件

第5章客户关系管理软件系统,经济与管理学院杨菊萍mayolg,.,2,企业如何借助CRM取得成功,.,3,主要内容,5.1CRM系统组成5.2CRM接触活动5.3CRM业务功能5.4CRM网络结构选择5.5CRM系统实施,.,4,主要内容,5.1CRM系统组成5.2CRM接触活动5.3CRM业务功能5.4CRM网络结构选择5.5CRM系统实施,.,5,5.1.1客户关系管理的体系结构,功能层,界面层,支持层,.,6,5.1.2客户销售管理子系统,快速获取和管理日常销售信息。能够为销售人员提供流畅、直观的工作流功能，从面提高工作效率，同时保证客户和销售人员之间进行充分的沟通。销售管理人员也能有效地协调和监督整个销售过程，从而保证销售取得最大的成功。,.,7,5.1.3客户市场管理子系统,提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作的效率提高，更加合理。用户可以从任何一个地点快速获取所有关于市场销售活动、事件和潜在客户的信息，并对客户进行高度专业化的细分。,.,8,5.1.4客户支持和服务管理子系统,将客户支持人员与现场销售与市场紧密地集成在一起，可以为用户提供定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理客户日常的客户服务活动与任务，从而在解决客户问题时可以快速高效地存取关键的客户信息。,.,9,5.1.5数据库及支持平台子系统,为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支持环境。,.,10,5.1.6CRM软件系统模型,.,11,主要内容,5.1CRM系统组成5.2CRM接触活动5.3CRM业务功能5.4CRM网络结构选择5.5CRM系统实施,.,12,5.2CRM接触活动,CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。接触活动呼叫中心（callcenter）面对面的沟通传真移动销售（mobilesales）电子邮件Internet其他营销渠道，如金融中介或经纪人等,.,13,5.2.1呼叫中心定义,呼叫中心（CallCenter），是企业充分利用现代通讯与计算机技术，集中处理与客户的交互过程的机构。请大家举例说说你接触过的呼叫中心都有哪些？119/114/120/110/10086/10010/95511/95588/4008-123-123,.,14,5.2.1呼叫中心定义,运营商：移动10086呼叫中心,政府单位：数字城管12319呼叫中心,金融行业：交通银行400-800-9888呼叫中心,公共事业：天津公交96596呼叫中心,保险行业：平安保险95511呼叫中心,.,15,5.2.2呼叫中心的功能和作用,2,功能,紧急情况服务,电话留言,员工和公司热线,员工服务支持,客户支持,客户服务,电话号码查询,催款,市场调研,挖掘销售机会,销售,.,16,5.2.2呼叫中心的功能和作用,优化流程,提高运作效率，提高利润,挖掘新的市场资源，提供市场细分数据,降低服务成本,提高资源利用率,有效沟通，提高客户满意度和忠诚度,提升企业形象，树立企业品牌,.,17,起源于20世纪30年代。世界上第一个具有一定规模可提供724小时服务的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后，AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。,5.2.3呼叫中心起源与发展,世界上第一个呼叫中心是谁？,.,18,5.2.3呼叫中心起源与发展,你知道的呼叫中心是什么样的？,.,19,5.2.4呼叫中心的分类,呼叫中心,按运营模式分类,按座席规模划分类,按硬件技术分类,按照分布地点来分类,按照呼叫业务的方向来分类,.,20,5.2.4呼叫中心的分类,.,21,一般由六部分组成：程控交换机（PBX）自动呼叫分配器（ACD）交互式语音应答（IVR）计算机语音集成（CTI）服务器人工座席代表（Agent）原有系统主机,CTI服务器,PBX/ACD,PSTN,Hello,Hello,数据库服务器,IVR,LAN,公众电话网,坐席代表工作台,5.2.5呼叫中心的组成,.,22,主要内容,5.1CRM系统组成5.2CRM接触活动5.3CRM业务功能5.4CRM网络结构选择5.5CRM系统实施,.,23,5.3CRM业务功能,CRM系统的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；对前面两个部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。,市场管理,销售管理,客户服务与支持,.,24,WiseCRM,.,25,WiseCRM系统,.,26,5.3.1市场管理,通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。,.,27,客户管理,线索管理线索可认为是不太明朗的销售机会信息，通过对线索的过滤、筛选、跟踪，一部分有质量的线索能转变为客户或是提供机会，最后转变为订单。对线索实行分组管理十分重要，可根据联系的阶段，而改变线索状态，或转化为机会、潜在客户等。,.,28,线索管理,.,29,客户管理,客户管理用户可进行新建、编辑、删除、分配、共享、提取E-mail地址、打印信封、批量新建活动、发送短信、发送邮件、组管理、会员等级和客户积分、检查重复客户等操作。,.,30,.,31,客户管理,联系人管理一个客户下可有多个联系人，通过联系人档案的建立，客户关怀活动的进行，可以使我们更好的为客户服务，从而达到客户关系管理目的，提高企业竞争力，增加销售收入。,.,32,5.3.2销售管理,销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。销售自动化主要包含产品管理、销售漏斗图、机会管理、报价管理、订单管理、收款管理等子模块，各子模块之间的数据互相关联。,.,33,销售自动化,产品管理,.,34,销售自动化,销售漏斗也叫销售管道（SalePipeline），是对销售过程控制的重要分析工具。销售漏斗通过对销售阶段的分析能够掌握销售的进展情况，是量化的对销售过程的管理方法。1、销售漏斗图的可视性是销售代表能够看到实际的机会和围绕着机会制定目标、分析问题；2、使团队成员在活动和机会上节省时间；3、能够看到销售漏斗预测的自动分析报告；4、按照个人喜好定制销售漏斗；,.,35,.,36,销售自动化,机会管理机会是指有可能转变为销售的基础信息，包括机会主题、客户、联系人、机会概率等信息。通过建立机会可以使销售工作安排更加有针对性，并可实时统计某时间段内的销售趋势或其他销售数据，从而提高成交率。报价管理报价管理是指针对某个销售机会所制定的报价信息，一个销售机会可以关联多个销售报价。通过报价管理可以方便我们详细记录每次报价的信息，可以尽量避免报价遗忘、报错价、前后报价不符等情况的发生。,.,37,销售自动化,订单管理订单管理是用来管理所有已经发生的销售记录。通过订单信息的建立，我们可以进行多种数据分析，更好的进行老客户再销售、市场开发、产品改良等工作。收款管理收款管理是指针对销售订单所发生的收款计划，收款记录的管理。收款管理是销售管理中的重要组成部分，可以有效地控制收款不及时、销售回款统计难等情况的发生。,.,38,机会-报价-订单-收款,软件演示,.,39,5.3.3客户服务和支持,一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周724小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。,.,40,服务管理,服务管理,.,41,服务管理,服务请求管理服务请求是指客户或相关人员提出的，针对某种产品或服务的活动请求。活动请求可以方便我们有效的进行售后服务的任务指派、活动安排、完成情况等信息的综合管理。服务合同管理就是对合同的统一管理。合同明细是：服务合同的具体内容，包括产品、项目、起始日期等信息。,.,42,服务请求管理服务合同管理,软件演示,.,43,服务管理,服务收费管理服务收费是指针对客户或服务请求收取的相关费用的管理。服务投诉管理服务投诉是指客户针对某项服务请求、产品、服务人员进行投诉的记录管理。服务回访管理服务回访是指售后服务人员针对指定的客户或服务请求进行回访服务的记录管理。,.,44,服务收费管理服务投诉管理服务回访管理,软件演示,.,45,库存管理,.,46,库存管理,进货管理采购系统是企业生产经营过程不可缺少的环节，主要核算企业采购货品的业务过程。首先可以根据企业的经营规划制定相应的采购计划，然后与供应商签订采购协议，在收到货品时根据采购进货单来办理货产品的入库手续。,.,47,库存管理,销售发货与退货管理首先可以根据企业的销售订单制定相应的销售发货，销售发货明细中可以直接导入相关订单的产品，上级审核后就可以直接转入出库管理。销售退货是整个企业生产经营环节中必然会遇到的问题，退货流程的建立有利于企业销售的完整性，在系统积分的计算中是必须使用的数据。,.,48,库存管理,出库管理出库可以直接从销售发货单直接导入。,.,49,库存管理,产品存货是所有仓库中的产品的存货信息清单，包括警戒上限、警戒下限、库存数量、价格、金额、库存初始数量、库存初始金额等。,.,50,库存管理,库存调拨管理对于存在多个仓库或分支机构的企业来说，将货品在不同仓库之间进行划拨，是一种较为常见的业务。当发生这类业务时，使用本模块来记录与调拨业务相关的各项数据：调入、调出仓库名称，调拨货品的编号、名称、规格和数量，以及调拨价格。调拨单分别作为调入、调出仓库的入库、出库依据。库存盘点管理存货因为数量较多、收发频繁、计量误差、管理不善、自然损耗等原因，有可能导致库存数量与账面数量不符。为了避免账实不符的现象出现，就要定期进行存货清查，从而查明原因并调整账面数量，使账实相符。,.,51,主要内容,5.1CRM系统组成5.2CRM接触活动5.3CRM业务功能5.4CRM网络结构选择5.5CRM系统实施,.,52,5.4.1常见的网络结构,C/S架构（客户端/服务器；Client/Server）C/S架构是一种典型的两层架构，其客户端包含一个或多个在用户的电脑上运行的程序，客户端通过数据库连接访问服务器端的数据。C/S架构也可以看做是胖客户端架构。这种架构中，客户端需要实现绝大多数的业务逻辑和界面展示。作为客户端的部分需要承受很大的压力，通过与数据库的交互（通常是SQL或存储过程的实现）来达到持久化数据，以此满足实际项目的需要。,请求,结果,.,53,5.4.1常见的网络结构,C/S架构的优缺点,优点：1）C/S架构的界面和操作可以很丰富。2）安全性能可以很容易保证，实现多层认证也不难。3）由于只有一层交互，因此响应速度较快。,缺点：1）适用面窄，通常用于局域网中。2）用户群固定。由于程序需要安装才可使用，因此不适合面向一些不可知的用户。3）维护成本高，发生一次升级，则所有客户端的程序都需要改变。,.,54,5.4.1常见的网络结构,B/S架构（浏览器/服务器；Browser/Server）极少数事务逻辑在前端实现，但主要事务逻辑在服务器端实现，Browser客户端，WebApp服务器端和DB端构成所谓的三层架构。B/S架构的系统无须特别安装，客户只需Web浏览器即可。B/S架构中，显示逻辑交给了Web浏览器，事务处理逻辑在放在了WebApp上，这样就避免了庞大的胖客户端，减少了客户端的压力。因为客户端包含的逻辑很少，因此也被成为瘦客户端。,.,55,5.4.1常见的网络结构,B/S架构的优缺点,优点：1）客户端无需安装，有Web浏览器即可。2）BS架构可以直接放在广域网上，通过一定的权限控制实现多客户访问的目的，交互性较强。3）BS架构无需升级多个客户端，升级服务器即可。,缺点：1）在跨浏览器上，BS架构不尽如人意。2）BS架构的表现要达到CS程序的程度需要花费不少精力。3）在速度和安全性上需要花费巨大的设计成本，这是BS架构的最大问题。4）客户端服务器端的交互是请求-响应模式，通常需要刷新页面，这并不是客户乐意去做的。（在Ajax实用化后此问题得到了一定程度的缓解）,.,56,5.4.2CRM系统的网络结构选择,CRM的网络结构图,.,57,5.4.2CRM系统的网络结构选择,对于处于企业内部的部门和用户，可以采用C/S模式，从而降低开发难度，提高信息安全性。,局域网中CRM的C/S结构,不改变公司已有的网络结构；系统响应速度快；在整个CRM系统中易于部署和使用。,.,58,5.4.2CRM系统的网络结构选择,对于处于企业外部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现实时、快速对客户的服务。,Internet环境下的CRM结构图,系统的响应速度可能会受网络带宽的影响；要考虑采取一定的网络安全措施，以保证网络的安全及数据的真实性。,.,59,5.4.2CRM系统的网络结构选择,CRM系统是建立在Internet和Intranet等网络技术基础之上的，根据客户关系数据的特性（分散性、动态性、复杂性），从企业的实际环境（生产集中、市场分散）出发，其网络体系通常采用B/S与C/S模式的结合。通过设置应用服务器（组），将关键性的业务软件集中安装并进行发布，客户端可完全在服务器上执行所需的应用。,A/S的结构,A/S网络模式既承袭了C/S结构的软件资源和用户经验，又进一步发挥了B/S结构的集中控管优势。,.,60,主要内容,5.1CRM系统组成5.2CRM接触活动5.3CRM业务功能5.4CRM网络结构选择5.5CRM系统实施,.,61,5.5.1CRM系统的选择,CRM系统选择的一般方法,要注意CRM与其他应用软件系统的集成问题,.,62,选择时应注意考虑的问题（1）CRM产品的可行性：（2）CRM产品的方便易用性：（3）CRM产品的可定制性：（4）CRM产品的实施周期：（5）CRM产品的投资回报率：（6）CRM产品的开放性：（7）CRM产品支持Internet及多种通讯模式。（8）CRM产品的成本。,为避免人员流动性给项目实施所带来的不便和影响，企业应当选择实施周期短的解决方案。,5.5.1CRM系统的选择,既CRM产品是否适合企业自身特点，是企业选择CRM产品的基础。,接触CRM软件的主要是业务人员，CRM软件的简便易用对于这些人员来说是最重要的。,CRM软件同样需要提供一对一的定制化服务，以满足企业的不同需求。,CRM软件应该符合企业的当前业务需求，满足目前的业务模式；企业所投入的资金，能获得企业期待高投资回报率。,企业可能同时采用了多个厂商的产品，且企业内部有不同的部门，因此CRM软件的开放性易于系统整合。,.,63,项目准备,项目启动,分析和诊断,原型测试,二次开发与确认,会议室导航,描绘业务蓝图,切换,新系统支持,被实施企业,5.5.2CRM系统的实施过程,取得高层领导的支持，做可行性分析，勾画出CRM系统整体蓝图,组建项目实施小组，制定项目计划（实施和培训计划），初步确定项目的评价指标,系统的安装和技术培训，基础数据准备，对现有工作流程的分析和诊断，进行相应的培训,集合BPR思想改进后的企业业务流程模型,数据录入与测试、原型测试的准备、原型测试,业务流程、制度和组织结构等的设计,验证和测试二次开发的可执行性,并行、直接、试点三种切换方法,监控与维护,.,64,理念导入,业务梳理,流程优化,系统部署,应用培训,业务上线,评估现有客户关系环境,为实施形成独立观点,阶段性改善措施,吸取实施中的教训,鉴定前阶段实施效果,汇编事例支持改善,软件供应商,第三方咨询公司,5.5.2CRM系统的实施过程,.,65,5.5.3CRM系统实施的