客户服务PPT课件

.,1,第五章第四节不同投诉方式的服务技巧,.,2,一、客户投诉面谈技巧,1、营造亲切轻松的氛围，以缓解客户内心通常会有的紧张心情；2、注意听取客户的怨言，把客户投诉中的重要信息详细记录下来；3、礼貌地看者客户的眼睛以示自己的诚意；,.,3,4、态度诚恳，表现出真心为客户着想的意图；5、在适当的时候详细询问情况，并且注意客户的反应；6、中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话；,.,4,7、在提出问题的解决方案时，应让客户有所选择，不要让客户有“别无选择”之感；8、尽量能在现场把问题解决；9、面谈结束时，确认自己向客户明确交代了企业方面的重要信息。,.,5,最后一定要说的三句话:,再次为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意;感谢客户对企业的信任与惠顾;向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作.,.,6,补充:,一、主动承担企业责任二、立即响应在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。,.,7,三、持续反馈在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为23天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。,.,8,四、超越期望不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用本公司的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。,.,9,二、信函投诉处理技巧,核心服务理念：第一条，客户永远是对的；第二条，如果有任何疑问，请参考第一条。参考:P176-IBM公司案例,.,10,（一）根据信函投诉特点，企业员工在处理时应注意：及时反馈：要立即通知客户已收到信函，使客户安心，还给人比较亲切的感觉；要提供方便：应把印好的本企业的地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，以便于客户回函；要清晰、准确地表达：表达方式上要求浅显易懂，措辞上要亲切、关注，使对方一目了然，容易把握重点；,.,11,要充分讨论：由于书面信函具有确定性、证据性，所以在寄送前，切勿由个人草率决断，应与负责人就其内容充分讨论；要正式回复：最好打印出来，给人感觉比较庄重、正式；必须存档归类：处理过程中的来往函件，应一一编号并保留副本，做成备忘录。,.,12,（二）写好客户投诉回函的技巧：,承认自己的错误，并向客户道歉；提出解决问题的方法；尊重客户的抱怨，承认客户是对的；引起客户愉快的回忆，或者描绘美好的未来；向客户致谢，感谢客户的抱怨。,.,13,第五章第四节电话投诉处理技巧,从情绪的角度，有人将性格归结为四种：活泼型性格、完美型性格、力量型性格、和平型性格。,.,14,假如“厨房突然着火”了，四种人会有怎样不同的反应呢？活泼型的人看见了，边跑边喊：“着火了，着火了！快来人哪！”完美型的人跟了进来责问道：“是怎么着火的呢，是不是电线短路了？”力量型的人气喘吁吁地喊着：“着火了，赶紧救火！”和平型的人不急不忙地答道：“不用急，打119吧，消防车一会儿就到！”,.,15,（1）猪八戒活泼型客户（猪八戒路过饭店）猪八戒：“呵呵！有东西吃了”小二：“客官，您是要吃点还是要喝酒啊？”猪八戒：“呵呵！有什么好吃的？”小二：“嗯各种山珍海味我们这里都有，客官您是要来点？”猪八戒：“都来点。”小二：“那您稍等稍等啊”,.,16,主要表现外向、乐观、热心、大方。手势多、肢体语言丰富。喜好自我表现。优势对任何事物都表现出乐观。有表演天才，富于创造力。有很好的人际沟通能力。善于启发别人。弱势不能很快地完成工作。说话不会三思。生活习惯懒散。情绪化、缺乏耐心。,.,17,（2）唐僧完美型客户唐僧：“悟空他要吃我，只不过是一个构思，还没有成为事实，你又没有证据，他又何罪之有呢？不如等他吃了我之后，你有凭有据，再定他的罪也不迟啊！”观音：“唐三藏，你的啰嗦我早就听说过了，不过没想到你居然这么啰嗦！我给你的金刚圈让你用来制伏这猴子，你居然不用！”唐僧：“唉，那个金刚圈尺寸太差，前重后轻、左宽右窄，他戴上之后很不舒服，整晚失眠，会连累我嘛！他虽然是个猴子，可是你也不能这样对他，官府知道了会说我虐待动物的！说起那个金刚圈，去年我在陈家村认识了一位铁匠，他手工精美、价钱又公道、童叟无欺，干脆我介绍你再定做一个吧！”,.,18,主要表现心思缜密，追求完美。严肃、文静、随和。举止得体、爱整洁。善于思考，条理性强。生活非常有规律。优势做事认真负责，力求圆满，以至于斤斤计较。考虑问题细致周到。有条不紊，严格按计划实行。具有很强的创造力。弱势敏感、易受伤害。情绪忧郁。生性多疑。社会公关能力弱。,.,19,（3）孙悟空力量型客户（悟空一把抓住唐僧手中的月光宝盒）唐僧：“干什么？”悟空：“放手！”唐僧：“你想要啊？悟空，你要是想要的话你就说话嘛，你不说我怎么知道你想要呢，虽然你很有诚意地看着我，可是你还是要跟我说你想要的。你真的想要吗？那你就拿去吧！你不是真的想要吧？难道你真的想要吗？”悟空：“我Kao!”悟空一拳将唐僧打倒。）,.,20,主要表现办事雷厉风行，多是工作狂。说话直来直去，不绕弯子。好辩善斗，不甘屈服。优势具有很强的决断能力。目标明确，执行力强。信心坚定，不怕挫折。勇于快速应变。弱势控制欲过强。不考虑他人的感受。工作不择手段。急躁、没有耐心。,.,21,（4）沙僧和平型客户他不像孙悟空那么叛逆，也不像八戒那样花痴不改，自他放弃妖怪的身份起，他就一心跟着唐僧，正直无私，任劳任怨，从不左顾右盼，谨守佛门戒律。虽然个性不鲜明，但西游记里不能缺少这个人物，因为他在四人中起到平衡作用。大家可以假想一下，没有他的取经之路，互不服气的孙悟空与猪八戒的争吵，会把那个死板的唐僧折磨到精神分裂！没等妖怪来袭，唐僧就先被两个徒弟气吐血了！,.,22,主要表现性情平和，与世无争。处事低调，喜欢旁观。谦让、冷静、有耐心。人缘不错。优势没有野心，不生事端。心智平衡，能与任何人相处融洽。很善于协调，缓和纷争，化解矛盾。有耐心，善于处理枯燥沉闷的问题。弱势进取心不强。固执，缺少热情和创新。怯懦无刚，不愿对抗。怕有压力，不愿承担责任。,.,23,在应对客户的投诉中，要掌握一个技巧：同理心原则。同理心是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心（Empathy）是一个比较抽象的心理学概念，但解释起来非常简单：同理心指的是人们常说的设身处地、将心比心的做法。也就是说，在发生冲突或误解的时候，当事人如果能把自己放在对方的处境中想一想，也许就可以更容易地了解对方的初衷，消除误解。,.,24,（1）应对：猪八戒型客户,对待活泼型客户，一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对他们的发言给予肯定并欣赏，这样，他们很快就会喜欢你。座席代表经常与客户沟通的语句是：我跟您的想法一样我非常认同您的观点您发现的问题，我也有与您同样的感受,.,25,（2）应对：唐玄奘型客户,因为他们既属于冷静的思考者，同时又属于很情绪化的人，对待他们不喜欢的人，他们会不屑与之交往。所以，各项工作都要做到非常认真、细致，同时不要急于求成，要给他们一个选择与对比的时间。,.,26,座席代表经常与其沟通的语句是要“罗列”，分层次。对于您提出“网络不能正常使用”的问题，我有四点建议：1先检查一下电源线是否全部连接？2电源线若全部连接，再检查一下路由器的指示灯是否正常亮？3以上两点都正常，最后把路由器的电源关闭，5分钟后再开启。4开启后若再不能正常上网，我们将派技术人员上门服务.,.,27,（3）应对：孙悟空型客户,他们在意工作的结果，对过程和人的情感却不关心，喜欢控制一切，经常强硬地按照自己的意愿发出指令，显得霸道、粗鲁和冷酷无情。只要按照他的要求，他就会很快将情绪归于平稳。即使这种类型的客户说得不对，你也不要反驳，只要按照正确的方式把事做好就行了，因为他们更关心结果。,.,28,应对力量型的客户，要给予尊重，常用的语句是：您做的决定非常正确您真是一个非常明智的人你真是电脑方面的专家,.,29,（4）应对：沙和尚型客户,这种性格，属于情绪内敛、处世低调的乐天派，总是能够充满耐心地应对那些复杂多变的局面。习惯遵守既定的游戏规则，在风暴中能保持冷静。他们可以说是所有客户中最好相处的人，他们会很认真地聆听座席代表的发言，并且乐于接受座席代表的建议，即使座席代表或者企业的服务人员的工作有些许失误，他们也表现出不会太在意的样子。,.,30,对于和平型的客户要引导，常用的语句是：我给您推荐的产品是行业内第一我相信这个产品很适合您和您的家人我有很多与您一样的朋友都在使用这个品牌，因为它代表身份和成功,.,31,1.通过电话把握客户心理1）说话语调一成不变的人，具有正直的性格；2）说话语调没有力气，语意不明了的，是羞怯胆小者；3）说话的语音有抑扬，好像在唱歌似的人，不是空想家便是浪漫主义者；,.,32,4）语气稍沉，吞吞吐吐，小心说话的人，心中怀有疑虑或生性多疑；5）语气有力，毫不客气的，是勇敢而精力充沛的人；6）用尖锐的声音说话的人，具有孩子气的性格，是没有自我认识的人；7）说话时虽然有力，却经常喃喃细语者，是享乐性格较强的人；8）以粗暴的声音，爱责骂人者，是性格较为粗野的人。,.,33,2、电话投诉的处理技巧,专业知识是座席代表必要的工作条件，即对公司的产品、流程、业务和政策等相关信息，应该了如指掌,需要给予客户专业、合理、可行的建议和解决方案。,.,34,座席代表：“您好？我是XX供电公司168号座席代表，您有什么需要帮助的吗？”客户：“我是XX公司，我们前两个月的用电量一样，电费怎么会有多有少？”座席代表：“是这样的，您属于两部制电费客户，对您的收费我们在基本电价基础上，为了保证您的用电质量，要根据不同用电时段和功率因数及变压器出力情况进行综合考核、分项收费，希望您及时投、退补偿设备，调整变压器分接头。如果您需要，我们随时可以派技术人员为您提供服务，好吗？”客户：“明白了，谢谢你！”,.,35,请思考:两个“问题相同但处理结果却完全不同”的录音，甲录音通话时长231秒，乙录音通话时长76秒。客户询问的问题是：“你们公司是不是和A公司一起搞活动啊？”,.,36,甲录音中的座席代表与客户的对话是这样的：座席代表甲：“您是指什么活动？”客户：“就是你们T公司的活动啊。”座席代表甲：“我们公司现在有很多优惠活动，请问你是指哪一种？”客户：“就是送话费啊，送50元啊。”座席代表甲：“很抱歉，您的本机号码现在是没有充值送话费的活动的。”客户：“不是啊，你们有啊。”座席代表甲：“请问您在哪里看到的？”客户：“手机短信啊，你们发给我的啊。”座席代表不确定，让客户等待进行查询，查了近两分钟，确定没有此优惠，再告诉客户结果，客户挂机。,.,37,我们来看一下，乙录音中座席代表与客户的对话：座席代表乙：“请问您是指哪一方面的活动呢？”客户：“就是赠送话费的活动啊。”座席代表乙：“请问您是收到短信还是在哪里看到我们的广告呢？”客户：“是短信啊。”座席代表乙：“请问，是什么号码发送给您的短信？”客户：“是XXX。”座席代表乙：“这并不是我们公司发送给您的，如果是我们公司发送给您的会显示YYY或者SSS。”客户：“哦，这样啊。”座席代表乙：“是的，请您不要理会这些短信息。”客户：“哦，好的，好的。”客户挂机。俗话说，“行家伸伸手，便知有没有。”,.,38,1）对于客户的不满，应能从客户的角度来考虑，并以声音表示自己的同情；2）以恭敬有礼的态度对待客户，使对方产生信赖的感觉；3）采取客观的立场，防止主观武断；4）稍微压低自己的声音，给对方以沉着的印象,.,39,5）注意以简捷的