物业管理毕业论文-试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策

物业管理毕业论文-试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策广东交通职业技术学院公路学院 物业管理专业毕业论文 论文题目试谈提高物业管理客户服务质量的 具体对策 学生姓名 学 号 指导教师 专 业物业管理 班 级09物业管理 二一一年九月广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 I 题目 试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策 学生姓名 许燮青 学号 5134093152 指导老师 王珲 职称 选题的意义及研究状况: 改革开放以来我国住宅建设取得了巨大成就人民群众的居住条件有了明显改善。随着大批住宅投入使用住房制度改革的不断深化和房屋二级市场的开放住宅出现了产权多元化的格局过去那种单一的行政福利型房屋管理模式已不能适应市场经济的需要。我国的物业管理工作虽然取得很大成绩但还处于起步阶段其中客服质量特别不尽人意。物业公司服务质量低下、常规性的基本服务也不到位有的物业公司人员素质低、服务态度差物业管理收费过高等。在这个大的社会背景下我选择了quot试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策quot这个方向作为论文符合社会对物业管理客服质量的追求。 在如今的经济时代物管公司必须寻求一种以服务客户为主管理为辅的策略。随着社会的发展和进步业主对物业管理企业的服务水平越来越重视要求也越来越高客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。其不但担负着接受业主投诉、报修工作还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任因此本文主要结合目前物业管理状况和社会上物业管理的走势来谈论提高物业管理客服质量具体对策对提高物业管理客服的工作效率提高物业管理质量方面起到了积极作用具有一定的经济效益和较大的社会效益。 主要内容: 物业管理属于服务行业所生产的是无形的服务产品因此客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。本文围绕我市现时物业管理客户服务质量存在的主要问题分析影响物业管理客户服务质量的主要因素并有针对性地提出提高物业管理客户服务质量的建议。 随着社会经济的发展人们对生活质量、生存方式的追求发生了很大的变化。物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业既有生机勃勃、情景美好的一面又有经验不足、制度有待完善的一面。惟其不完善的一面物业管理行业才充满机会、充满挑战。这些决定了过去物业公司的管理向服务转变必然结果。本文主要基于物业管理客服质量的现状以及特征以物业管理的发展方向去分析从个人到企业再到整个行业该怎样才能适应市场的需求从而使物业管理客服继续向前发展。 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 II 主要查阅的资料有: 1 物业管理沟通艺术物业管理职业经理人素质教育丛书 作者张志国郑实 出版社机械工业出版社 出版时间2006年01月 2小区物业管理制度与业主手册 作者赖淑华朱文进 主编 出版社广东经济出版社 出版时间2005年01月 3 物业经营管理理论、案例、制度、实务商业现代化与基础管理丛书 作者赵涛 主编 出版社北京工业大学出版社 出版时间2006年04月 4 物业管理纠纷典型案例评析 作者刘长森 主编 出版社中国建筑工业出版社 出版时间2002年09月 5 物业管理案例精析 作者梅新知尹卓 出版社法律出版社 出版时间2006年05月 6 物业管理职位工作手册弗布克管理咨询系列 作者李光辉侯章良 出版社人民邮电出版社 出版时间2005年06月 7 最新现代物业管理制度与岗位职责范本大全 作者张浩 主编 出版社蓝天出版社 出版时间2006年05月 8 物业公司组建与运作物业管理职业经理人素质教育丛书 作者赵凯牛忠毅 出版社机械工业出版社 出版时间2006年01月 9 物业管理条例注释本/法律单行本注释本系列 作者法律出版社法规中心 出版社法律出版社 出版时间2006年09月 10物业管理房地产经营管理丛书 作者季如进 出版社首都经济贸易大学 出版时间2004年10月 11物业管理服务与经营 作者张明媚 出版社电子工业出版社 出版时间2006年01月 12物业管理经营之道物业管理职业经理人素质教育丛书 作者王荷 出版社机械工业出版社 出版时间2006年01月 总体安排和进度 1. 选题 2011年10月08日2011年10月15日 2. 市场调研 2011年10月16日2011年10月26日 3. 写开题报告 2011年10月27日2011年11月09日 4. 写论文提纲 2011年11月10日2011年11月15日 5. 论文初稿 2011年11月16日2011年11月30日 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 III 【摘要】 物业管理属于服务行业所生产的是无形的服务产品因此客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。本文围绕我市现时物业管理客户服务质量存在的主要问题分析影响物业管理客户服务质量的主要因素并有针对性地提出提高物业管理客户服务质量的建议。 物业管理行业存在的客户服务质量问题影响了物业管理企业的发展与社会和谐的建设不断改善企业自身存在的问题和提高资质水平有利于客户服务质量水平的提高。随着人民生活水平与文化素质的不断提高其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化享受优质的物业管理客户服务已成为广大业主的心声。探讨如何协调物业管理企业和业主的关系提高物业管理企业的客户服务质量对于建设和谐社区乃至推动社会的和谐发展具有重要意义。 【关健词】 物业管理 客户服务质量 对策 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 IV Abstract Property management belong to the service sector and the production of is the intangible service products and therefore the customer service level will have a direct impact on the owner of the property management in the satisfaction customer service quality has a direct influence on the property management enterprises operation efficiency. This paper focus on the current property management of quality service to customers the main problems of property management of analysis on the main factors of quality service to customers and thereafter puts forward improving customer service quality property management advice. Property management industry existing customer service quality problem affected property management enterprise development and the construction of harmonious society and constantly improve enterprise own problems and improve the level of qualification to raise the level of quality service to customers. As the peoples living level and culture quality rise ceaselessly the consumption idea rights protection consciousness is also in having huge changes enjoy high quality property management customer service has become a general owners aspirations. Discusses how to coordinate the property management enterprise and the owner of the relationship improve property management enterprise customer service quality and on the building of a harmonious community and promote the harmonious development of the society to have the important meaning. 【key word】 property management service quality Countermeasures 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 目录 【摘要】 . III Abstract . IV 第1章、物业管理客户服务概述 . 1 1.1 客户服务的含义 . 1 1.2 客户服务在物业管理中的作用 . 1 第2章、物业管理客户服务特性 . 1 2.1 服务和管理合二为一 . 2 2.2 服务对象非常广泛服务内容不断丰富 . 2 2.3 服务标准难于落实 . 2 第3章、物业管理客户服务质量社会现状 . 3 3.1 物业管理与业主之间矛盾重重 . 3 3.2 行业人才匮乏高素质人才更是凤毛麟角 . 3 3.3 客服资金投入与产出比例失调 . 4 3.4 物业管理的法制建设滞后 . 4 第4章、影响物业管理客户服务质量的主要原因 . 5 4.1 观念亟待转变物业管理推广难 . 5 4.2 建筑工程遗留问题多物业服务不到位 . 5 4.3 市场竞争不足服务质量提升难 . 5 4.4 物业管理公司游离于业主委员会 . 5 4.5 小区设施不健全 . 6 4.6 物业管理企业与业主缺乏沟通 . 6 第5章、如何做好物业客户服务工作 . 6 5.1 要摆正位置调整心态 . 6 5.2 要博学多才能言善辩 . 7 5.3 要严格自律不计较个人得失 . 7 5.4 要明礼诚信尽职尽则 . 7 5.5 要追求卓越勇于开拓 . 7 5.6 适当地提供增值服务 . 8 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 第6章、提高物业管理客户服务质量的建议 . 8 6.1 加强小区基础设施建设 . 8 6.2 引入优秀人才 . 8 6.3 建立良好的客户服务质量标准 . 8 6.4 建立规范合理的收费标准 . 10 6.5 强化业主权责意识 . 11 6.6 完善物业管理法律法规 . 11 结束语 . 12 参考文献 . 13 致谢 . 14 附录A . 15 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 1 第1章、物业管理客户服务概述 1.1 客户服务的含义 客户服务Customer Service是指一种以客户为导向的价值观它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户满意度是指客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 客户服务的字面意思容易让人理解为一项为业主提供服务的一项简单劳动这是狭义的理解。客户服务作为物业服务中心面对业主的一个窗口除了狭义的客户服务概念外还包括广义上的与业主的沟通、交流、处理投诉的技巧以及报修过程中与各部门关系的协调等客户服务人员需具备一定的专业知识或受过专业培训便于研究客户心理及时了解客户提出要求的出发点软化或避免矛盾的产生。 1.2 客户服务在物业管理中的作用 随着社会的发展和进步业主对物业管理企业的服务水平越来越重视要求也越来越高客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。其不但担负着接受业主投诉、报修工作还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任因此客户服务在物业管理中占重要地位。 可以很清楚地看到上海、北京、广州乃至全国人民的生活水平都呈稳步上升趋势并且我国政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策这使得人民的物质生活水平稳步上升全国人民生活水平大大得到提高政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善也提供了不少适合工薪阶层的住房这样就使得中国的房地产业的发展空间加强、加大将有更多的空间留给开发商来投资发展大量的新式住宅楼会如雨后春笋一般层出不穷这就需要有强而有力的物业管理来负责业主的服务与小区、楼盘的日常管理物业管理的发展空间变得更大、更广。然而现在的市民们文化修养与道德水平以及涵养素质都在以前的水平上得到了大大的提高不仅要求吃饱穿暖对住房的要求也逐步提高如小区的周边及内部环境、物业管理企业的服务情况等。所以物业管理也要逐步向人性化的方向发展努力将自己的位子放到角色中去成为业主的好管家。 第2章、物业管理客户服务特性 随着人们生活水平的提高享受物业服务的意识越来越强。物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务不同有三服务和管理合二为一服务对象非常广泛服务内容不断丰富服务标准千差万别具有自生性。 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 2 2.1 服务和管理合二为一 没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来不断有楼市纠纷见于各种媒体上纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说交了费就要享受个性化的服务物业管理企业应该满足业主的要求对物业管理企业来说缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配业主对服务的需求千差万别归结起来“物业”本意是管理实际是服务两者是合二为一的关系。北京市小区办公室主任刘志宇说过“物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么很简单就是公共服务同时