终结企业客户管理信息系统

制作者：XXXXX 目录第一章 绪论- 3第二章 企业客户管理信息系统规划- 5定义企业过程- 6企业过程流程图- 8定义数据类- 9U/C矩阵- 11第三章 企业客户管理信息系统分析- 16系统组织/功能结构图- 16业务流程图- 17泳道图- 19数据流程图- 20数据字典- 28第四章 企业客户管理信息系统设计数据结构和数据库设计- 41HIPO图- 47第五章 总结- 54绪论系统总体设计，应用背景我们要做的课程题目是企业客户管理信息系统，客户关系管理，即CRM,是在因特网和电子商务的浪潮中应运而生的。对于我国的企业来说，客户信息管理系统还是一个新名词，但是它所具有的强大功能是不可小觑的。它的目标是所见销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。它能帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户，从而实现销售、市场营销、服务和支持的商业流程自动化。CRM紧紧围绕以客户为中心的思想，以客户信息主线，将企业的市场、销售、服务有机结合起来，形成跨部门、跨机构的统一的信息平台。通过对客户相关信息的集中管理，监督销售过程， 销售费用，挖掘销售机会，了解市场竞争，提高销售成功率；通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和方便的服务，最终提高企业竞争力。二，系统功能分析我们所设计的客户管理信息系统，能够比较综合地管理与客户相关的资源，包括销售、服务。市场等各个方面的信息。这个系统的主要功能有业务管理，客户资料管理，客户服务管理，合同文档，产品信息等。其中客户资料管理中包括客户信息管理，联系人资料管理，而联系人资料管理又涵盖了联系人的名称、电话号码、地址、邮件地址等各项信息。（详见ER图，不赘述）。三，客户管理信息系统建设原则(1) 综合化原则综合实现集团客户支撑、渠道管理和营销服务功能,持续提升系统准确性、灵活性、实时性,保持快速业务开发的优势。(2) 智能化原则与经营分析系统互动,优化集团客户市场营销、产品开发、客户服务的流程,初步实现市场拓展、主动营销、主动服务等商业智能。逐步实现流程可配置和业务可配置,提高系统本身的智能化程度,提升对新业务、新需求支撑的响应速度。信息系统建设流程总框架系统规划篇战略规划的含义：决策：战略规划是未来做的现在的决策。风险：规划是消除风险，而且明确所要承担的风险，明确战略规划的代价和投资。决策-执行-衡量：这是一个循环往复的过程。高层人员及时回顾总结，及时转化为日常行为，人人理解方向和目标。战略规划的主要方法：1. 关键成功因素法（CSF）2. 战略目标集转法（SST）3. 企业系统计划法（BSP）我们在做企业客户管理信息系统的过程中运用的是第三种方法，下面就是具体的BSP的方法步骤：（1） 开始的动员会（2） 定义企业过程-核心 任何企业的活动均有三方面组成：一方面是计划和控制；另一方面是产品和服务；再一方面是支持资源。（3） 定义数据类-有企业实体法和企业过程法（4） 分析企业和系统的关系主要用几个矩阵来表示（5） 确定经理的想法就是确定企业领导对企业的长远前途的看法（6） 评价企业问题（7） 定义信息结构定义企业过程定义企业过程是BSP方法的核心，任何企业的活动由三方面组成：一方面是计划和控制，另一方面是产品和服务，在一方面是支持资源企业客户管理战略规划和管理控制过程战略规划管理控制客户关系建立和维护项目和计划管理客户项目营销计划及实施市场营销管理政策开发雇员水平计划目标开发测量和评价产品模型识别产品和服务过程要求获得服务退出市场研究客户响应客户价值验证客户价值结果销售机会分析潜在客户产品计划预测和定价拟定计划客户洽谈信息沟通方案修改计划制定订单产品开发购买售后服务企业资源资源生命周期要求获得服务退出客户客户信息控制客户价值分析订购产品 签订合同反馈售后信息资金财务计划成本控制资金获得，接受公文管理银行帐会计总账会计支付产品产品计划市场研究产品说明生产运行库存控制质量控制包装销售订货服务业务市场计划能力计划销售记录销售方式销售渠道销售服务管理客户管理流程分析：市场推广：网络营销 ，传统营销，电话营销客户价值验证：客户信息，客户响应销售机会分析：能力计划，潜在客户分析拟定计划：产品预测和计划客户洽谈 方案修改：信息沟通，计划修改，价格商定计划制定：客户要求签订合同：合同条款订单设定：产品信息，客户信息，企业信息订单审核：产品信息，客户要求，订单制订销售 ：产品信息，订单 ，核算售后服务管理：投诉管理，维修服务管理客户关系维持：客户反馈，客户满意度实际操作：如下战略规划客户管理响应传统营销网络营销市场推广电话营销客户关系建立和维持计划客户项目营销和计划实施签合同拟定计划 销售机会分析客户价值验证计划制定制订调整方案客户洽谈 方案修改客户关系维持环节控制计划实施 产品开发销售订单设定产品设计售后服务管理客户验货 能力计划 销售管理 下一个项目 定义数据类：识别企业数据的方法有两种，一种是企业实体法，一种是企业过程法。企业实体法是首先找到企业实体，根据实体发现数据。企业过程法事利用以前识别的企业过程，分析每一个过程利用什么数据，产生什么数据，或者说是每一个过程的输入和输出数据是什么。下面分别用两种方法定义了企业客户管理信息系统的数据类企业实体法企业实体数据类客户产品业务人员计算机现金后勤部人员计划/预测客户价值验证挖掘潜在客户产品计划市场推广销售机会分析成本估算预算客户关系维持计划业务方案确定签订合同产品设计与开发订单处理销售管理自动生成表单接受、预付制订调整方案售后管理反馈沟通销售历史产品需求统计货物跟踪销售统计费用结/清算投诉管理维修服务管理 企业过程法 客户价值验证销售机会分析 拟定计划客户洽谈方案修改签合同订单设定订单审核发票制作产品设计产品开发 市场推广 客户价值 客户响应 客户价值 挖掘出潜在客户 能力计划 客户信息 计划书产品预测和评价计划书 客户价值 最终方案最终方案 双方意见 合同第三方认证客户信息产品信息 订单样张 客户要求产品信息 合格的订单订单 合同 发票产品信息 合同条款 设计方案 设计方案销售 成本投入 产品产品 订单 产品 客户验货产品发票 付款 客户抽样售后服务管理投诉管理 维修服务管理 客户满意客户关系维持客户关怀 多元化沟通渠道 长期稳定客户环节控制 客户关系建立和维护 具体实施步骤 客户关系得以维持U/c矩阵及其建立1.一般来说，U/c矩阵的主要功能是：（1）.通过U/c矩阵的正确性检验，及时发现前段分析和调查工作的疏漏和错误。（2）. 通过U/c矩阵的正确性检验来分析数据的正确性和完整性。（3）. 通过U/c矩阵的求解过程最终的到子系统的划分。（4）.通过子系统之间的联系（U）可以确定子系统之间的共享数据。2.正确性检验(1) 完备性检验：对于具体的数据项/类必须有一个生产者（“C”）和至少一个使用者（“U”）。功能则必须有产生或使用（“U”或“C”元素）发生。（2）一致性检验：每一列有且仅有一个C，如果有多个则产生不一致的现象。（3）无冗余性检验：表中不允许有空行空列。3.矩阵求解具体操作方法：调换表中的行变量，使得C元素尽量地朝对角线靠近。企业客户管理信息系统U/c矩阵初始图数据类功能客户信息客户要求计划产品成本销售区域订货合同发票职工客户部门客户信息管理CU客户价值验证UU支持业务信息UC业务部门销售机会分析UUUU能力计划分析UU拟定计划UUCU客户洽谈、方案修改UUUUU产品设计与开发UUCC订单设定UUUUUC订单审核UUUU签订合同UUUUUUC发票制作UC销售UUUCU客户验货UU后勤部门投诉管理UUUU维修服务管理UUUU客户关系维持U人员计划C企业客户管理信息系统U/C矩阵调整图数据类功能客户信息客户要求计划产品成本销售区域订货合同发票职工客户部门客户信息管理CU客户价值验证UU支持业务信息UC业务部门销售机会分析UUUU能力计划分析UU拟定计划UUCU客户洽谈、方案修改UUUUU产品设计与开发UUCC订单设定UUUUUC订单审核UUUU签订合同UUUUUUC发票制作UC销售UUUCU客户验货UU后勤部门投诉管理UUUU维修服务管理UUUU客户关系维持U人员计划C企业客户管理信息系统U/C成型图数据类功能客户信息客户要求计划产品成本销售区域订货合同发票职工客户部门客户信息管理CU客户价值验证UU支持业务信息UC业务部门销售机会分析UUUU能力计划分析UU拟定计划UUCU客户洽谈、方案修改UUUUU产品设计与开发UUCC订单设定UUUUUC订单审核UUUU签订合同UUUUUUC发票制作UC销售UUUCU客户验货UU后勤部门投诉管理UUUU维修服务管理UUUU客户关系维持U人员计划C企业客户管理信息系统子系统划分数据类功能客户信息客户要求计划产品成本销售区域订货合同发票职工客户部门客户信息管理客户资料子系统客户价值验证支持业务信息业务部门销售机会分析UU营销子系统能力计划分析UU拟定计划UU客户洽谈、方案修改UU产品设计与开发UU销售过程子系统订单设定UUU订单审核UUU签订合同UUU发票制作销售UU客户验货U后勤部门投诉管理UUU售后服务子系统维修服务管理UUU客户关系维持U人员计划系统分析篇系统分析也成逻辑设计，是指运用一定的方法对问题域和系统责任进行分析和理解，对其中的事物和他们之间的关系产生正确的认识和产生符合用户需要并能够直接反映问题域和系统责任的模型和详细说明。系统分析过程总体上分为两步：首先应该将业务或数据流程图弄清楚，然后研究分析抓住主要问题，提出解决问题的思路，提出新系统拟采用的方案。具体可分为系统调查，组织功能分析，业务流程分析，数据流程分析，功能/数据分析和新系统方案提出等。系统功能结构图 企业客户管理信息系统合同文档管理模块客户资料管理模块业务管理模块产品信息查询模块客户服务模块 系统组织结构图总经理档案室客户部业务部产品研发部后勤部客户信息联系人资料产品编码产品型号产品名称标准销售价计量单位库存数量销售渠道销售记录销售构成分析合同编号订立日期合同期限售后服务方式售后服务内容客户满意度业务流程图业务流程图就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。它易于阅读和理解，是分析业务流程的重要步骤。基本符号：业务流程图的基本图形符号非常简单，只有6个。有6个符号内部解释则可直接用文字标于图内。这6个符号所代表的内容与信息系统最基本的处理功能一一对应。圆圈表示业务处理单位；方框表示业务处理内容；表报符号表示输出信息（报表、报告、文件、图形等）；不封口的方框表示存储文件；卡片符号表示收集资料；矢量连线表示业务过程处理。业务处理单位 报表/表格制作业务处理功能描述 数据/文件存档 收集/统计数据 信息传递过程 客户部客户咨询线索老客户销售线索线索认定销售机会分析开会讨论产品分析竞争分析机会分析报表审批公司领导沟通企业联系人递交计划书给客户同意销售订单联系人成交客户潜在客户业务部经理审批检查库存业务部通过收款递交订单信息给业务总部业务部银行客户管理 回访/调查客户关系发货售后服务客户投诉管理维修/服务请求后勤部企业客户管理业务流程图 YES NO 泳道图客户管理潜在客户线索认定递交计划书给客户审批成交客户客户关系老客户销售线索客户咨询线索订单设定售后服务检查库存发货产品设计通过收款同意开会讨论拟定计划书审批维护/服务请求产品开发机会分析竞争分析销售机会分析客户投诉管理产品分析回访/调查YES NO数据流程图数据图流程图的基本成分：一，系统部件包括系统的外部实体、处理过程数据存储和系统中的数据流四个组成部分如下图所示：1,外部实体外部实体指系统以外又和系统有联系的人或事物，它说明了数据的外部来源和去处，属于系统的外部和系统的界面。外部实体支持系统数据输入的实体称为源点，支持系统数据输出的实体称为终点。 通常外部实体在数据流程图中用正方形框表示，框中写上外部实体名称，为了区分不同的外部实体，可以在正方形的左上角用一个字符表示，同一外部实体可在一张数据流程图中出现多次，这时在该外部实体符号的右下角画上小斜线表示重复.2,处理过程处理指对数据逻辑处理，也就是数据变换，它用来改变数据值。而每一种处理又包括数据输入、数据处理和数据输出等部分。在数据流程图中处理过程用带圆角的长方形表示处理，长方形分三个部分，标识部分用来标识一个功能，功能描述部门是必不可少的，功能执行部门表示功能由谁来完成。3,数据流数据流是指处理功能的输入或输出。它用来表示一中间数据流值，但不能用来改变数据值。数据流是模拟系统数据在系统中传递过程的工具。在数据流程图中用一个水平箭头或垂直箭头表示，箭头指出数据的流动方向，箭线旁注明数据流名。4,数据存储数据存储表示数据保存的地方，它用来存储数据。系统处理从数据存储中提取数据，也将处理的数据返回数据存储。与数据流不同的是数据存储本身不产生任何操作，它仅仅响应存储和访问数据的要求。在数据流程图中数据存储用右边开口的长方条表示。在长方条内写上数据存储名字。为了区别和引用方便，左端加一小格，再标上一个标识，用字母D和数字组成环境图企业客户管理系统第零层数据流程图企业客户管理系统顶层数据流程图企业客户管理信息系统第一层数据流程图企业客户管理信息系统第二层数据流程图（业务部子系统）数据字典数据项定义数据项编号：29-01 数据项名称：客户ID别 名：客户编码简 述：区别客户的一种属性类型及宽度：数字型 10位取 值范 围：0001-9999数据项编号：29-02数据项名称：客户名称别 名：客户名称简 述：对客户的描述类型及宽带：文本型 50位取 值范 围：数据项编号：29-03数据项名称：客户电话别 名：客户电话简 述：客户的一种联系方式类型及宽度：数字型 10位取 值范 围：0001-9999数据项编号：29-04数据项名称：客户地址别 名：客户地址简 述：客户办公地点的一种描述类型及宽度：文本型 50位取 值范 围：数据项编号：29-05数据项名称：电子邮件别 名：电子邮件简 述：客户的一种联系方式的描述类型及宽度：文本型 50位取 值范 围：数据项编号：29-06数据项名称：所属企业别 名：企业代码简 述：对客户办公地点的一种描述类型及宽度：文本型 50位取 值范 围：数据项编号：29-07数据项名称：法人代表别 名：法人代表简 述：对客户所属企业的一种描述类型及宽度：文本型 100位取 值范 围：数据项编号：29-08数据项名称：企业电话别 名：企业电话简 述：对客户所属企业的一种联系方式的描述类型及宽度：数字型 10位取 值范 围：0001-9999数据项编号：29-09数据项名称：联系人ID别 名：联系人代码简 述：区分客户及企业的联系人的一种属性类型及宽度：数字型 10位取 值范 围：0001-9999数据项编号：29-10数据项名称：联系人姓名别 名：联系人姓名简 述：对联系人的一种描述类型及宽度：文本型 50位取 值范 围：数据项编号：29-11数据项名称：联系人职务别 名：联系人职务简 述：联系人在工作领域的责任类型及宽度：文本型 10位取 值范 围：数据项编号：29-12数据项名称：联系人部门别 名：联系人部门简 述：联系人完成工作所属的组织领域类型及宽度：文本型 10位取 值范 围：数据项编号：29-13数据项名称：联系人电话别 名：联系人电话简 述：联系人的一种联系方式类型及宽度：数字型 10位取 值范 围：0001-9999数据项编号：29-14数据项名称：产品ID别 名：产品编码简 述：区分产品的一种属性类型及宽度：数字型 10位取 值范 围：0001-9999数据项编号：29-15数据项名称：产品名称别 名：产品名称简 述：代表产品的一种描述类型及宽度：文本型 20位取 值范 围：数据项编号：29-16数据项名称：产品型号别 名：产品型号简 述：对产品的一种分类类型及宽度：数字型 长整型取 值范 围：数据项编号：29-17数据项名称：产品标准销售价别 名：产品标准销售价简 述：产品销售价格的一种描述类型及宽度：数字型 10位取 值范 围：0001-9999数据项编号：29-18数据项名称：销售记录ID别 名：销售记录代码简 述：对销售情况的记录类型及宽度：数字型 10位取 值范 围：0001-9999数据项编号：29-19数据项名称：产品数量别 名：产品数量简 述：所生产商品的数量类型及宽度：数字型 10位取 值范 围：0001-9999数据项编号：29-20数据项名称：单据编号别 名：单据编号简 述：对销售单据的编码类型及宽度：数字型 10位取 值范 围：0001-9999数据项编号：29-21数据项名称：开单时间别 名：开单时间简 述：销售单据的一个属性类型及宽度：日期型取 值范 围：数据项编号：29-22数据项名称：审核时间别 名：审核时间简 述：对销售单据审核的一种描述类型及宽度：日期型取 值范 围：数据项编号：29-23数据项名称：订单编号别 名：订单代码简 述：区分订单的属性及描述类型及宽度：数字型 10位取 值范 围：0001-9999数据项编号：29-24数据项名称：订立日期别 名：订立日期简 述：订单订立的一个属性类型及宽度：日期型取 值范 围：数据项编号：29-25数据项名称：总金额别 名：总金额简 述：发票上支付方需要支付的费用类型及宽度：数字型 10位取 值范 围：0002-9999数据项编号：29-26数据项名称：合同编号别 名：合同代码简 述：区分合同的属性类型及宽度：数字型 10位取 值范 围：0001-9999数据项编号：29-27数据项名称：合同日期别 名：合同日期简 述：描述签订合同的一个属性类型及宽度：日期型取 值范 围：数据项编号：29-28数据项名称：合同期限别 名：合同期限简 述：合同有效期的描述类型及宽度：数字型 10位取 值范 围：0001-9999数据项编号：29-29数据项名称：售后服务方式别 名：售后服务方式简 述：售后服务的类别类型及宽度：文本型 50位取 值范 围：数据结构定义数据结构编号：DS1101数据结构名称：客户信息记录简 述：需要服务的对象的相关信息数据结构组成：潜在客户信息+成交客户信息+老客户信息数据结构编号：DS1102数据结构名称：公司基本信息简 述：提供服务的描述数据结构组成：许可证+商标+产品合格证+商会核价章数据结构编号：DS1103数据结构名称：支持业务信息简 述：提供的业务的情况数据结构组成：产品合格证+产地+商标+产品信息数据结构编号：DS11-04数据结构名称：客户价值验证简 述：分析与顾客的交易历史，挖掘潜在客户数据结构组成：客户信息+业务信息数据结构编号：DS11-05数据结构名称：订单简 述：订购产品的凭证和依据数据结构组成：订单日期+产品型号+产品数量+订货人+经手人+地址数据结构编号：DS11-06数据结构名称：客户满意度简 述：需要服务的对象对产品的满意程度数据结构组成：问卷调查+售后维修情况表+投诉统计表+客户回访数据结构编号：DS11-07数据结构名称：分析结果简 述：对销售机会分析得出的数据结果数据结构组成：客户价值+客户要求+产品设计+计划+销售区域数据结构编号：DS11-08数据结构名称：最后方案简 述：最终确定下来的关于提供何种服务的计划数据结构组成：最终计划+客户要求+产品信息+成本核定数据结构编号：DS11-09数据结构名称：合同简 述：平等主体之间设立、变更、终止民事权利 义务关系的协议数据结构组成：合同日期+具体条款+业务信息+产品信息+客户要求数据结构编号：DS11-10数据结构名称：销售记录简 述：业务销售的记录数据结构组成：产品+销售区域+销售渠道+销售时间+业务员+客户数据结构编号：DS11-11数据结构名称：产品记录简 述：产品销售情况的统计数据结构组成：库存数量+销售数量+销售实际价格+销售标准价格+产地数据流定义数据流编号：F0301数据流名称：发票简 述：指在购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动中，开具、收取的收付款凭证数据流来源：业务的产生和成交数据流去向：客户数据流组成：发票编号+开票人+金额+收款内容+收款标准+数量+开票日期数 据流 量：10份时高 峰流 量：20份时（上午9：0011：00）数据流编号：F03-02数据流名称：客户要求简 述：产品设计和业务交易的内容和要求数据流来源：客户数据流去向：办理业务的企业数据流组成：产品数量+产品型号+交易时间+结算方式+售后服务 数 据流 量：10份时高 峰流 量：20份时（上午8：0012：00）数据流编号：F03-03数据流名称：产品检验合格证简 述：对产品质量认证的凭证数据流来源：质量检测局数据流去向：企业数据流组成：检验员+检验单位+产品型号+产品信息数 据流 量：10份/小时高 峰流 量：20份/小时（上午8：0012：00）数据流编号：F03-04数据流名称：订单简 述：订购产品的凭证和依据数据流来源：客户数据流去向：企业业务部和生产部数据流组成：订单编码+订单日期+产品型号+订货人+经手人+订货数量数 据流 量：10份/小时高 峰流 量：20份/小时（上午8：0012：00）数据存储定义数据存储编号：D03-01数据存储名称：客户信息简 述：需要服务的对象的相关单位数据存储组成：客户ID客户名称客户地址客户联系方式+客户电子邮件+客户所属企业 关 键 字：客户ID相关联的处理：P1、P2数据存储编号：D03-02数据存储名称：企业基本信息简 述：提供服务的描述数据存储组成： +企业名称+企业电话+企业地址+企业传真+企业电子邮件关 键 字：企业法人代表相关联的处理：P3 数据存储编号：D03-03数据存储名称：联系人信息简 述：客户与企业之间的联络人数据存储组成：联系人ID+联系人姓名+联系人电话+联系人地址+联系人职务+联系人部门关 键 字：联系人ID相关联的处理：P1 数据存储编号：D03-04数据存储名称：产品信息简 述：提供的产品的相关信息数据存储组成：产品ID+产品编码+产品名称+产品型号+计量单位+标准销售价+库存数量关 键 字：产品ID 相关联的处理： P3、P4、P9、P10数据存储编号：D03-05数据存储名称：销售记录信息简 述：业务销售的记录数据存储组成：销售记录ID+产品ID+客户ID+产品数量+销售价+销售渠道+销售构成分析+单据编号+开单时间+制单人ID+审核人ID+审核时间关 键 字：销售记录ID相关联的处理：P8、P11数据存储编号：D03-06数据存储名称：订单简 述：订购产品的凭证和依据数据存储组成：订单编号+产品编号+订立日期+经手人+付款方式+总金额关 键 字：订单编号相关联的处理：P6、 P7数据存储编号：D03-07数据存储名称：合同简 述：平等主体之间设立、变更、终止民事权利 义务关系的协议数据存储组成：合同编号+合同日期+合同期限关 键 字：合同编号相关联的处理：P5数据存储编号：D03-08数据存储名称：售后服务情况表简 述：产品售后情况和客户满意度的调查表数据存储组成：客户ID +售后服务方式+售后服务内容+客户满意度 关 键 字：客户ID相关联的处理：P13 、 P14 数据处理定义数据处理的编号：P1数据处理的名称：挖掘潜在客户输入 的数 据流：市场推广、客户响应 输出 的数 据流：客户价值过 程 描 述：客户价值验证，根据客户资料验证客户价值数据处理的编号：P2数据处理的名称：分析销售机会输入 的数 据流：客户价值 、能力计划输出 的数 据流：挖掘出潜在客户过 程 描 述：对销售机会进行分析数据处理的编号：P3数据处理的名称：拟定销售计划输入 的数 据流：客户信息、产品预测和评价输出 的数 据流：计划书过 程 描 述：结合各方面的