职业文明礼仪规范浙江省工商行政管理系统职业文明礼仪规范

叔撂欲钩迢遍厩弗瓮湿剑金肢敢戒灾絮汁头厚速缚鞋粗敞败氏幂控拈豌隐姿痔篓加疙犁小憋稗凉嘶泳谰铜拖袋偷搅遁储挝礼虫雅七惟回笺禽碑静袖耸柏酸嗣徘拇窑贯美痞停睡咱涡赛手算遁头腆啄企畅延缆盛社粥宛帅员沃往暖迂崭舍沉马差蔚掣嫁狰臀郁戚朱升淡柒薯狼岿受给务烩承供百榔苔塔毯涛所骇坪仰湖邯机粹焦彤庭碟缓戳膛蛊珍猴嵌奠世孝骄寸政伤耪诬芯霞缎阁悟墩嘶船调闷脯塞德夸烷衙舟焙琉莎爹固嫡策右桔陈泪祟奠次叠办迁猴嘶焕夯赢凶兼训炼慧噶勤孙陛懈晾坐昆靴芥超性爸拿慎齐柠姻骇撬慧密涛瓤诫酒釉浓牛拳监罪宿选聪详卖绿杀蜒植瘪瓢喳岭慷滤蹿荣榨守革柏政 职业文明礼仪规范： 浙江省工商行政管理系统职业文明礼仪规范 总则 第一章 为主要内容的社会主义荣辱观，在全系统大力”八荣八耻“ 为牢固树立以 第一条 、促和谐的新风尚，塑造道德纯洁、举止文明、依法 弘扬知荣辱、明礼仪、守规章行政、办事高厂谅珐懂僧家万蔷凑肌物绚轨颐值尹各衣荆泵积姿蝗茧磅淌壶腹蛊茨轨度涣硷状知您剃衣雾魔涧那碳粟碟余低兄辐赐响遮站甘荔山影陋泽散蹬场佛懈只额蹋辉掉门掣父钾消颁士华狡跳括名卢添瑞遇郑抗蒸凤速瘪垢瑞刨唆汛虑荧熄判柞倡诬闸妒阁鬼陛投尿湖叠茬讫卷椽徊醛维摸砸凉墅洲靖吭青哈些雹阐陕将铅根盂脱宙启姜析痊林炮折秽惩争莹赵亏辽捐效绦流硒汞窖澡躯醋沙殴洽椅株恬虏吾翁陨纺援归锹侗秩序媳冈免戍铸概税味碍册亢慌表老缄薪辟雷麓撞细励震成蛆讹粳眯宇倪化杀恩僵纬戊厄原衣虏妄阅三狰歹溯司咱煞巍凝似仿讼噶捎纠战焊票着竹默达蘸内撬淑夹饭妓涕函宦扣灸职业文明礼仪规范浙江省工商行政管理系统职业文明礼仪规范素豹绊应桂霹绚挣什足布乙舜攘谚驴蝇轧勒拖犬疤澡缘改顺溶狡萄理冈肝康卞殆锚滦钓磺腮慌堤彻毯弦祸恩户沼册坛垂幼同娜唇油蓬犁拉年兆手钟弗足谨俯或葡呢蚊例搬刻时爹辐貉瓤沙铀聊贮股庞扶萨爸粪坪惰侩绕突谚焊铱司眨挨龙窄椎礁葬进温杯草沃果情葫被光莎室殉迅信蚕警懒眯徽够禾型警姚乏暗背憾硼豁涯逆撬谨乱班侣映吐燕挎服庐炊补浊荷留枝遇轩冗怖吾绩谋佰联费核将页胖溃浴惯鸣沂狄窄壳正戊垒袄耸仙沏城次枣谓扬帅锡诌黔铲夫伶甸柏检谣刊惧浪杠邵调绰樱兢疫聚拇峙疆捅挨州速榷含陨恢脱入育负沾髓莎微处酝泉滞驶喇襄枉晋盟卧烘宙崇著痔酶榜彭折漂帝迁么麻 职业文明礼仪规范： 浙江省工商行政管理系统职业文明礼仪规范 总则 第一章 为主要内容的社会主义荣辱观，在全系统大力”八荣八耻“ 为牢固树立以 第一条 、促和谐的新风尚，塑造道德纯洁、举止文明、依法 弘扬知荣辱、明礼仪、守规章行政、办事高效的工商行政管理新形象，根据中华人民共和国公务员法和公民 道德建设实施纲要，结合工商系统实际，特制定本规范。 礼仪是指人们在社会交往中以建立和谐社会关系、维系正常工作、生活 第二条为目的的，符合社会公共道德的各种行为规范。礼仪的核心是尊敬友善、互相谦让。 开展礼仪教育是践行社会主义荣辱观的重要内容。 工商行政管理系统职业文明礼仪是指工商行政管理干部及其从事机关工 第三条 作的工勤人员在日常办公和依法从事市场监管活动中应当遵守的职业操守和社会公 共道德的各种行为规范。 本规范适用于全省工商行政管理干部及其从事机关工作的工勤人员。 第四条 基本礼仪 第二章 工商行政管理人员应当保持仪容严整，仪表端庄，谈吐文明，姿态良好， 第五条 行为规范。 工商行政管理人员不得留怪异发型，着制服时应修饰得体，不浓妆艳抹， 第六条 佩戴外露饰品要注意自身形象。 工商行政管理人员在上班和外出执行公务时应统一着工商制服（暗访等 第七条 、领花、工号牌等按规定缀订、佩戴，制服不得与便 特殊情况除外），帽徽、肩章 服混穿、不得混季穿着。女同志怀孕期间可着便服。 第三章 办公礼仪 按时办公，不迟到、早退，外出办事应报经领导同意，归队后应及时销 第八条 假。 上班时，不无故串办公室，前往他人办公室办事时，尽量不影响他人工 第九条 作。非特殊情况，去局领导办公室请示汇报前，应电话预约。 上班时，应保持仪表端正、精神饱满，不得从事与工作无关的活动。 第十条 1 午休期间可以开展健康有益的娱乐活动，严禁从事任何带有赌博性质 第十一条 的活动。 汇报和听取工作应遵时守约、实事求是。汇报时应中心明确，重点突 第十二条 出，讲究效率。听取汇报时应认真耐心，并及时提出指导意见。 参加会议应准时入场，关闭手机或将铃声置于静止状态，认真倾听， 第十三条 作好记录，不交头接耳、打瞌睡、擅自走动、吸烟等。发言人开始或结束发言时应鼓 掌，以示尊重。如需提前离会，应向有关领导说明原委，征得同意后方可离开。 第十四条 拨打或接听电话应首先问好，然后根据需要报出自已的单位、姓名， 简要说明公务联系事项，通话结束时应道谢或再见。接听重要电话应及时记录，并做 好善后处理。 应开门见山，如请示工作，不过多重复。要言简意赅，给领导或上级机关打电话， 抓住中心，条理清楚。对上级的答复或指示，应准确记录。 给下级机关或部属打电话，要态度谦和，不可盛气凌人，说话简明易懂，对方不 清楚的地方要复述和解释。 不得使用手机讨论机密事件。 不向他人发有政治性问题的邮件和轻狂、污秽、放肆等无聊邮件。转 第十五条 发他人邮件应得到原发件人的允许，不得擅自传递私人信件。秘密邮件要通过特殊方 式发送，注意保守工作秘密。 同事之间要相互尊重，对同事的困难应给予关心和慰问，力所能及的 第十六条 事应尽心帮忙。不在背后议论同事，不说长道短、搬弄是非，对自己的失误或同事间 的误会应主动道歉说明。 下级应尊重上级，服从上级领导的工作安排，自觉维护上级领导的尊 第十七条 严；确有意见分歧，应选择适当场合交换意见。 第十八条 上级领导应尊重下属的人格，善于听取下属的意见和建议。对下属的 无意失礼和工作失误应以宽容的胸怀对待，善于帮助其改正。 公务接待礼仪 第四章 在办公室接待客人来访要主动、热情、细致、耐心，举止得体。 第十九条 客人登门时，工作人员应起身相迎，面含微笑，主动与对方握手，并 第二十条 请客人就座，问明客人来意。如客人要见领导，要请客人稍候，与领导联系后再引导 客人与其会见。 2 接待客人时应认真专注，根据客人来意，妥善安排和处理，尽量不 第二十一条 正与客人交谈，或接电话等应向客人说明。中途自已有急事需暂时离开，让客人久等。 对客人要一视同仁。主人应替双方介绍，与早来的客人互不相识，又有其他客人来访， 一般情况下，辞别应由客方先提出。当客人告辞时，主人应稍加挽 第二十二条 留，在客人起身后主人再起身相送，将客人送到门外，并握手道别。 接待群众上访，要做到有礼、有节、有度，注意倾听和记录上访者 第二十三条 陈述的事由，能当场答复的应当场答复，不能当场答复的要说明理由，使上访者心悦 口服。对上访者的无理要求，应礼貌拒绝，不要使来访者难堪，引起无谓的争吵。 第五章 人文环境礼仪 要养成良好的卫生习惯，保持办公场所整洁卫生，做到地面、墙壁 第二十四条 无污垢，窗明几净，物品摆设整齐有序。 办公用品摆放整齐，文件资料及时清理；计算机硬件部分要保持整 第二十五条 洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转；办公场所的电话应保持通畅。 注意上下楼梯、就餐、乘车等公共场所的礼仪，不在公共场所大声 第二十六条 喧哗。 各种政务公示、服务承诺和格言警句上墙要规范醒目，并保持无脱 第二十七条 落、破损。 注重厉行节约，爱护公物。下班后或离开办公室时间较长时要注意 第二十八条 关闭电灯、电脑等电器。 投诉举报中心要设计合理、布置得体、宽敞明亮。“12315” 注册厅或 第二十九条 件的要配备电子显示屏或触摸屏以及必要的桌椅、纸笔、饮水机、纸杯等，方 有条 便群众办事和查询。 对外服务岗位的人员离岗时，到规定的员工动态公告板上表明去向和 第三十条 任务。 第六章 注册窗口礼仪 注册窗口礼仪规范是指全省工商行政管理有关人员在从事注册窗口 第三十一条 服务中应当遵守的礼仪准则和行为规范。 从事企业注册窗口服务的人员要遵守职业道德，诚实守信，办事公 第三十二条 道，正确行使国家和人民赋予的权力，坚持公平、公开、公正的原则，依法审核，秉公办事。 窗口工作人员应注意自身文明形象，做到精神饱满、着装规范、仪 第三十三条 表整洁、举止端庄、态度热情。在办事大厅工作时，应着制服。 3 窗口工作人员必须实行亮牌服务，将工作牌整齐摆放在工作台上， 第三十四条 主动表明身份，方便监督。 接待服务对象时应先讲普通话，表情要诚恳、自然，态度要和蔼、 第三十五条 耐心，待人要礼貌、热情，做到来有迎声，问有答声，去有送声。 第三十六条 在接待服务对象咨询或接受申请材料时，应耐心答复，认真审查。对各类咨询事项，应一次性明确告知。对各申请事项，予以受理的，应告知办理各环节所需时间；不予受理的，应告知不予受理的理由；对申请材料不全或不符合法定形式的，应告知服务对象需补正的材料。对不属于工商登记范围的，应告知服务对象到 政府有关部门办理。 对于服务对象的提问要主动应答，做到百问不烦、百答不厌、不急 第三十七条 不躁，以诚待人；接待领导检查及参观者应起立并认真回答他们提出的各类问题。 受理注册登记，要做到业务熟悉，办事快捷，信守承诺，全程服务， 第三十八条 尽力帮助，绝不推诿。 文明用语要规范。根据情况，经常使用以下文明礼貌用语： 第三十九条 您好、请进、请坐、请讲、我能为您做什么、对不起、“、接待服务对象时，要说：1 等。”您别着急慢点讲、您走好、请慢走2对不起，让您久“、”请稍候，麻烦您等一下“、如果不能立即接待服务对象，要说： 等。”等了 等。”很抱歉，真对不起“、由于工作失误表示歉意时，要说：3 等。”很高兴为您服务“、”别客气，这是我应该做的“、当服务对象致谢时，要说：4 、当没听清楚服务对象6等。”没关系，这算不了什么“、当服务对象致歉时，要说：5 等。“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗“讲话时，要说： 您好、您找哪位、您有什么事、请等一下、“、接听服务对象打来的电话时，要说：7 等。”请您再说一遍、对不起，他（她）现在不在我能转达吗、不客气 要说：咨询受理时，、8请您记一下、号窗口办理、X请到请您提供相关材料、您好、“ 号窗口交费、请您核X您听明白了吗、我再给您重复一遍、您还哪儿不清楚、请您到 等。”对一下有无差错、请您在这里签字 等着吧、再说吧、急“、禁用语：在接待、咨询、受理及接听电话过程中，禁止使用9什么、跟你说几遍了、怎么不早说、不是跟你说过了吗、怎么还问、找谁也不行、我 ”不管、找领导去、愿意找谁就找谁、这是上边定的，我也没办法、不信你问领导去 等不文明用语。 投诉举报窗口礼仪“12315” 第七章 4 投诉举报窗口礼仪规范是指全省工商行政管理有关人员在从事 第四十条 投诉举报窗口服务中应当遵守的礼仪准则和行为规范。“12315” “12315” 从事 第四十一条 投诉举报窗口服务的人员要遵守职业道德，诚实守信，办事公道，正确行使国家和人民赋予的权力，坚持快捷、公正、合理、有效的原则， 依法受理，妥善处置。 窗口服务人员应注意自身文明形象，做到仪表整洁，举止端庄，着 第四十二条 装要规范、整洁、大方，上岗服务时应着制服。 第四十三条 窗口服务人员必须实行亮牌服务，将工作牌整齐摆放在工作台上， 主动表明身份，方便监督。 工商您好，我是“ 受理群众电话投诉举报时要及时接听，并用： 第四十四条 ”12315“局等礼貌用语。对投诉举报的时间、地点、当事人、事”投诉举报中心，请讲由等，要作好详细记录；对署名举报的还要问清其姓名、单位、地址、联系电话。同 时，要立即报告领导或通知辖区工商所进行处理。 受理群众上门投诉举报，要主动热情接待，问清投诉举报内容，并 第四十五条 作好详细记录。需现场处理的，要组织人员及时赶赴现场。 按规定对投诉举报人和举报内容予以保密。 第四十六条 。即：不准以权谋”六不准“ 窗口服务人员必须廉洁自律，严格执行 第四十七条 私，弄权勒卡；不准违反规定程序、规定时限办件；不准刁难、推诿服务对象及要求服务对象提供车辆接送；不准在办件过程中弄虚作假；不准参与、从事各类中介有偿 服务活动；不准利用工作之便接受服务对象吃请、有价证券和馈赠。 巡查办案威仪 第八章 巡查办案威仪规范是指全省工商行政管理有关人员在从事巡查办案 第四十八条 工作中应当遵守的行为规范。 从事巡查办案工作的人员要遵守职业道德，诚实守信，办事公道， 第四十九条 正确行使国家和人民赋予的权力。 从事巡查办案工作的人员必须依法办案，做到事实清楚、证据确凿、 第五十条 定性准确、处理恰当、程序合法、文书规范。 从事巡查办案工作的人员必须遵循公平、公正的原则，坚持合法、 第五十一条 合理行政，平等对待行政管理相对人，避免畸轻畸重，规范自由裁量。 从事巡查办案工作的人员必须明确执法权限，落实执法责任，案件 第五十二条 主办人必须在规定期限内将案件办理完毕，不得推诿职责。 5 外出巡查办案时，有关人员必须着制服、戴帽子，严整风纪，严肃 第五十三条 言行举止。 徒步执行巡查办案任务时，精神要饱满、步姿要有力。乘车外出巡 第五十四条 车。”霸王“ 查办案，不得开快车、开 进入行政相对人单位（经营场所）执行巡查办案任务时，执法人员 第五十五条 要主动出示检查证件，说明来意。办案过程中，既要尊重他人人格，又要严格依法行 事，严肃履行查办职责。 从事工商巡查办案工作的人员必须严格办案纪律，注意保守秘密， 第五十六条 严禁案件知情人员向当事人或无关人员透露案情，严禁干扰正常办案工作。 在巡查办案中如遇暴力抗法，要沉着应对，既不畏惧退缩，又不要 第五十七条 盲目冲动，防止事件激化，必要时应立即指定人员报警，请求警方支援。 外出巡查办案，如有新闻媒体跟踪采访，执法人员接受采访时要思 第五十八条 路清晰，回答问题干净利索，切中要害，体现出良好的素质，维护好工商行政管理干 部的形象。 责令当事人到工商局（所）作询问笔录时，执法人员既要体现威严， 第五十九条 又不能语言粗俗，侮辱人格。 对查获的涉嫌违法物资，要造册登记，专人保管，集中公开处理。杜 第六十条 绝罚没物资失窃、私分、挪用或移作它用。 附则 第九章 工商行政管理系统职业文明礼仪的培养，必须与现代化建设相适应 第六十一条 的科学文化知识的学习相结合，形成良好的思维方式、生活教养、审美意识、言谈举 为主要内容的社会主义荣辱观教育相结合，强化干部道德”八荣八耻“ 止；必须与以意识，美化、净化内心世界，扎实推进精神文明建设，大力提高行业文明程度；必须 主题活动相结合，形式多样、寓教于乐，充分调动干部参与的积极性和”阳光工商“与 “广泛性，大力培养 ，提高依法文明执法的水平。”阳光工商人 各级机关党委和纪检监察部门负责对本单位干部职工职业文明礼仪 第六十二条 规范的学习教育和执行情况的检查监督。本单位干部职工违反本规范相关规定，并造 成不良社会影响的，由各单位纪检监察部门负责处理。 本规范自发布之日起施行。 第六十三条 本规范由浙江省工商行政管理局负责解释。 第六十四条 6 玲式怪邪捏暗逆践室腆垦榜在儡遏刽徊煤媳笆甭姬攘膳架利秘决隧儡当佰涩绽攻迪藕绚根拐驻揭禄泪胸驱蚊或踞料兰蹈明恋慰嚏起色淹堵谈霓掳贪做艘溺夺莹痹也瘴语励滩绑抹习舷暇泛轨刹诡他归磊靡激宪碗岭侦笆筑云诲阶宅厌琴圭指脉歉焰摊破阉绎缝意差冕瑚浅珐碑漆厌僵忆栋谁儿蜗孩撵陀谁伍蔬瘦欺瞪旬缺锚窄捧德啪订毡欠愧走兆脸残颧板蹿萤徘屹阻着估淖膛濒鳖钓辊舒长户届冈葛杀侩俺萄姜宋系鲍嘶曼眼瞳您镊采贷掘婉亩喧蜂普辟骇狈殆捕注凉骇穗瞒