业主情绪识别与管理ppt课件VIP

.,1,第八讲常见的乘客情绪表现,.,体验情绪,三位同学表演，其他同学猜测表演的是什么情绪。台上的同学只能用表情和动作，不能用语言表达。,.,3,一、乘客的表情,表情是情绪的外部表现，是直观地传达情绪的主要线索。表情是人际交往中信息传达、情感交流不可缺少的手段，也是了解他人主观心理状态的客观指标。借助表情，我们才能“察言观色”，在别人的举手投足间洞悉他的内心感受。,.,表情的特点先天共性布什总统的表情后天习得性可控性测谎仪,.,布什总统的表情,.,布什总统的表情,.,布什总统的表情返回,.,8,测谎,印度人发现说谎的人总是嘴发干，因而发明了东方国家普遍使用的“嚼米审判”，让嫌疑人每个人放一把炒米在嘴里，嚼两下然后吐出来，说谎者由于唾液分泌少，吐出的米则会比诚实者干一些。,.,9,测谎仪真的有用吗？有一个案例是一个原本无辜的人，经测谎分析后被判定有罪。这个事件发生在36岁的被告大卫杰艾维身上，他被指控偷了以前雇主房间保险柜中的500元，在法院审理期间，警方抓到了真正的窃犯，然而这个真正的窃犯却通过了测谎试验，而艾维则没通过。另外一个案例是1979年发生在美国俄亥俄州的谋杀案，嫌疑犯弗洛德费以谋杀罪被判终身监禁，测谎仪测出他说谎，可是两年后，真正的元凶被逮捕归案。很有趣的一点是：5位有经验的测谎专家在弗洛德的测谎案中使用不同的方法来分析他，结果两位专家判定他有罪，一位专家认为他不能确定，第4位专家认为这个试验无效，第5位专家则认为，弗德洛说的都是真话。耶鲁大学法学院乔恩R华尔兹教授在刑事证据大全一书中指出：统计数字表明：测谎检查的准确率一般在90%左右。,.,二、乘客表情的类型,表情一般分为面部表情、肢体表情和言语表情。,（一）面部表情高兴的表情眉开眼笑、满面红光羞怯的表情面红耳赤、眼光避开愤怒的表情青筋暴露、眼光逼人,.,快乐,羞愧,骄傲,吃惊,愤怒,恐惧,.,厌恶,厌恶,尴尬,礼貌,蔑视,悲伤,怜悯,.,13,“踢猫效应”就是说，当一个人内心有不满情绪，一般会沿着等级强弱组成的社会关系链条依次传递，由金字塔尖一直扩散到最底层，无处发泄的最小的那一个元素，则成为最终的受害者。关于“踢猫效应”经典故事是这样的：某公司董事长为了重整公司事务，许诺自己将早到晚归。有一次，他在家看报太入迷以至忘了时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，最后还是误了时间。这位老董愤怒至极，回到办公室时，为了转移他人注意，将销售经理叫到办公室训斥了一番。销售经理挨训后，气急败坏地走出老董办公室，将秘书叫到自己办公室并对他挑剔一顿。秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找接线员的茬儿。接线员无可奈何地回家，对着自己的儿子大发雷霆。儿子莫名其妙地被痛斥之后，也很恼火，便将自己家里的猫狠狠地踢了一脚。猫跑到大街上把一个人抓伤了，这个人就是董事长。,.,（二）言语表情言语表情是指人表现情绪和情感的语言形式，如语气、语速、音强等。猜猜言语表情快速、激昂的语言热情、急躁舒缓、低沉的语言稳重、悲伤、畏惧,.,（三）动作表情动作表情是指人表现情绪和情感的肢体动作、躯体动作或行为动作。,高兴时手舞足蹈、拍手鼓掌懊恼时捶胸顿足焦急时两手相搓,.,人际沟通身体语言,身体语言是指非语词性的身体信号，包括目光与面部表情、身体运动与触摸、身体姿势与外表、身上的装饰等。”此时无声胜有声“在人际沟通（面对面的沟通）中55%以上的信息交流是通过身体语言实现的,.,目光眼睛是心灵的窗户表示对对方的注意，使沟通成为完全连续性实现各种情感的交流直接调整和控制沟通者之间的相互作用水平可以传达肯定或否定、提醒、监督等信息,.,表情人类运用最多的身体语言沟通之一在一般情况下鼻、颊和嘴是表现厌恶的关键部位；眉、额、眼睛和眼睑是表现哀伤的关键部位；嘴、颊、和眉、额对于表现愉悦等情绪作用明显；眼睛和眼睑的变化用来表现恐惧。一般情况下，人的眼神是最为真实的情感、情绪显示器、很难加以伪装。,.,身体运动语言最容易被觉察的一种身体语言摆手手外摊双手外推搔头皮或脖颈搓手或拽衣领拍脑袋耸肩,.,姿势装饰服装、化妆、抽烟、携带品等等,.,各种身体姿势及意义,.,各种身体姿势及意义,.,动作表情与文化紧密相连如竖大拇指这是中国人最常用的手势，表示夸奖和赞许，意味着“好”、“妙”、“了不起”、“高明”、“绝了”、“最佳”、“顶呱呱”、“盖了帽了”、“登峰造极”。在尼日利亚，宾客来临，要伸出大拇指，表示对来自远方的友人的问候。在日本，这一手势表示“男人”、“您的父亲”。在南朝鲜，表示“首级”、“父亲”、“部长”和“队长”。在美国、墨西哥、荷兰、斯里兰卡等国家，这一手势表示祈祷幸运；在美国、印度；法国，则是在拦路搭车时横向伸出大拇指表示要搭车。在印度尼西亚，伸出大拇指指东西。但在澳大利亚，竖大拇指则是一个粗野的动作。,.,情绪特性测验说明：请你根据自己的实际情况，在每个问题后面的答案中选择“是”或“否”。每题回答“是”即记一分，回答“否”不记分。算出全部题目所得的总分。1.你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗?(是，否)2你是一个多忧多虑的人吗?(是，否)3.你觉得自己是一个神经过敏的人吗?(是，否)4.你是否常常觉得人生非常无味?(是，否)5.你是否总在担心会发生可怕的事情?(是，否)6.你的心境是否常有起伏?(是，否)7.你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗?(是，否)8.你常感到孤单吗?(是，否)9.你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗?(是，否)10.当别人寻你的差错、找你工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫伤?(是，否),.,低分(13分)者的特征是：情绪反应缓慢、微弱；即使情绪被激起了也很容易恢复平静；如果生气，也是有节制的；通常表现得平静、稳重、温和、不紧张；善于自我控制。高分（8-10分）者的特征是：常常焦虑、忧郁、紧张、易怒；对于刺激会产生过分强烈的情绪反应；情绪一旦被激发就很难平静下来；过度的情绪反应会导致出现不够理智的行为。总分4-7分者属于中间型一般将低分者称为情绪稳定型，将高分者称为情绪不稳定型。,.,26,三、常见的乘客情绪表现,（一）疲劳情绪疲劳是人们连续学习或工作以后效率下降的一种现象。对个体而言，疲劳是一种主观感觉的不适，在客观上往往表现为在相同的条件下，失去其完成原来所从事的正常活动或工作的能力。疲劳可以分为生理疲劳与心理疲劳，前者是疲劳在身体上的反应，后者是疲劳在心理上的反应。,.,27,.,28,乘客的疲劳表现出比较明显的特点：步履蹒跚，动作迟缓，目光呆滞，外观表现的懒洋洋，对外界的事物表现得漠不关心，总想找个座位休息休息。最常见的乘客疲劳情绪大多发生在下班高峰，经过一天的工作劳顿，下班后的精神放松很容易，就在心理上产生一种解放和放松感，以及由此产生的一种体力上不抗拒的疲劳感，外观表现的就是一种疲劳情绪。处于疲劳情绪中的乘客，最不愿意被打扰。主观上希望车厢不要太拥挤，最好还能有个座位，因此对车厢的拥挤度和列车运行的时间间隔最敏感，总希望在车站等候的时间少些，列车开行快些，列车相对宽松些。,.,29,如果此时发生非正常运营事件，一般较难取得乘客的理解与配合，因此车站工作人员在处理时必须充分理解乘客的疲劳状况，尽可能减少他们的体力付出，明确告知发生的运营情况和恢复运营所需要的时间，尽量让乘客自己决定去决定去留，力争最大限度的取得乘客谅解。在城市轨道交通系统的实际运营中，非正常状态运营在所难免，根据不完全统计，国内外近几年发生的140起城市轨道交通故障中，车辆故障约占64%。,.,分享获得开心的方法,.,经常保持微笑,.,学会和别人一块分享喜悦,.,乐于助人,.,保持自己的一颗童心,.,学会和各种人愉快的相处,.,保持幽默感,.,要能处乱不惊,.,学会宽恕他人,.,有几个知心朋友,.,要有目标和追求,.,常和别人保持合作,并从中获得乐趣,.,最好能够有点男欢女爱，呵呵,.,保持高度的自信心,.,尊重弱者,.,偶尔放纵自己一下,.,要经常运动，比如提水,.,经常出去呼吸一下新鲜空气,.,对人对己都要严格要求,.,有点成绩，不要总是沾沾自喜。,.,每年去度假几次,.,情绪日记表,.,小张的一天,早上起床-心情不错，高高兴兴去上学。语文课-孔老夫子深似海，巴金茅盾太厉害。天闷人浮躁，坐立不安。烦死了!课间休息