营销六脉神剑

百变达人营销无所不能,少商剑：客户接触,商阳剑：识别客户,中冲剑：需求探寻,关冲剑：业务推荐,少冲剑：体验引导,少泽剑：促成交易,厅店主动营销之“六脉神剑”,【会看】7秒定律,“7秒定律”，消费者会在7秒内根据你的第一印象决定是否有购买商品的意愿或者判断你的服务是否优质。形象观察的一部分身体语言表现你的最佳语音语气真实,影响他人的心理学：光环（晕轮）效应,光环效应（晕轮效应）-你对人或事物留下的最初印象将会影响到你对此人或此事件其他方面的判断。人对事物和人的认知和判断往往从局部出发，然后扩散而得出整体现象。人们会在七秒之内判断第一、你的经济状况；第二、你的心理状态，乐观的还是消极的；第三、通过你的穿着形象判断你的人生态度、生活品味；第四、受教育程度；第五、你的可信度；第六、你的社会地位；第七、你的家庭背景及你的社交习惯都是通过人的潜意识去判断。,情境一、顾客走进专卖店营业员：你好，欢迎光临XX移动营业厅顾客：(没有说话，继续往里走)营业员：您是看看手机吧?顾客：嗯，随便看看。营业员：(没有话说了，跟在顾客后面),情景二、顾客走进专卖店营业员：你好，欢迎光临XX移动营业厅，请随便看看。顾客：嗯。营业员：(跟在顾客后面)我们这里有三星、诺基亚、酷派还有很多手机配件。顾客：(突然指着一款问)这个多少钱?营业员：XX钱。顾客：这么贵呀。营业员：这款手机是XX材质做的，而且是中国第一品牌。顾客：(不说话了，脸色比较难看),情境二、顾客走进专卖店营业员：你好，欢迎光临XX移动营业厅。顾客：(点点头，继续往里走)营业员：您今天是想买台手机吗?顾客：嗯，进来看看。营业员：喜欢什么款式和风格的?顾客：大屏幕的吧！营业员：大概什么价位的?顾客：(不说话了)营业员：,客户接触,情景导入法,醉翁之意法,原因请教法,资源稀缺法,单刀直入法,经典开场白,主题明确,情景导入法营业员：你好，欢迎光临XX移动营业厅，先生是第一次过来看吧?顾客：嗯，随便看看。营业员：是要好好看看，现在选一台合适的手机也挺不容易的，一不小心就会陷入“手机消费的三大陷阱”。顾客：哦，三大陷阱?营业员：是啊，现在智能手机行业还没有经过市场的整合，品牌比较多但很杂像我之前一位客户在其他卖场买了一台看似多功能的手机，但是回来发现CPU的性能和质量就很糟糕,情景导入法,1,优点：能够很快引起对方的兴趣缺点：并非每一个客户都能使用,经典开场白二,醉翁之意法,2,营业员：你好，欢迎光临XX专卖店，(停顿一秒)先生好像以前来过吧?顾客：没有啊?(顾客有点诧异)营业员：呵呵(微笑)真不好意思，我看您挺面熟的，好像在哪里见过?顾客：见过?好像没有印象啊?营业员：我也真的想不起来了，不过也没有关系，现在不就认识了嘛，我是本店的销售顾问，您喊我小杨就可以了，这是我的名片(顺手把名片递过去)顾客：奥，小杨。营业员：先生您怎么称呼?顾客：免贵姓张。营业员：是张先生啊，我们移动的心机XX是非常有特色的，我给您介绍几款。,经典开场白三,原因请教法,3,当你的产品处于推广期，并不为大多数客户接受的时候，可以尝试使用这种方法，例如：顾客走进专卖店营业员：你好，欢迎光临XX移动营业厅，(停顿一秒)请问您一下，以前有没有了解过我们的移动心机（或者XX智能手机）?顾客：听说过。没有。,这种方法特别适合你所销售的产品是大众化的产品，大家都知道、都清楚，但却没有使用。常用的话术是：“您是我们的老客户，但观察到您还没有使用我们的移动心机，所以，特意向您请教下，不知是什么原因呢？”,经典开场白四,资格限制法,4,“我们最近有一个*优惠活动，不知您是否符合这个条件，所以，请问下”,“这项业务在内蒙古移动几百万用户中，只有前5000位高端用户才有机会享受这个服务”,经典开场白五,单刀直入法,5,单刀直入法这次向您推荐这个活动，有两方面的原因：一是因为这项活动能真正帮您省钱，二是因为赠送的这款手机的功能也确实非常实用“我了解到您的的手机话费每月超过六十元。我们移动针对像您这样的客户推出了一项赠手机的服务，能使您的费用减少20%”优点：效果中上，较节省时间，业务介绍不会显得太突兀缺点：要特别注意语音语调及停顿的运用,练习：你会如何开场,厅店主动营销之“六脉神剑”,少商剑：客户接触,商阳剑：识别客户,中冲剑：需求探寻,关冲剑：业务推荐,少冲剑：体验引导,少泽剑：促成交易,故事背景：某日，小头爸爸和围裙妈妈带着大头儿子的奶奶来到XX路XX营业厅为奶奶买手机。营业员郝销售和小清新接待了他们。,客户：小头爸爸,客户：奶奶,客户：围裙妈妈,营业员：郝销售,营业员：小清新,情景演练,身份识别、知己知彼,M,A,N,ONEY,UTHORY,EED,拥有购买力的人,拥有决定权的人,拥有需求的人,厅店主动营销之“六脉神剑”,少商剑：客户接触,商阳剑：识别客户,中冲剑：需求探寻,关冲剑：业务推荐,少冲剑：体验引导,少泽剑：促成交易,4W1H法询问,1、WHO明确谁用-来判取性别、年龄基本信息2、WHEN明确什么时购买-来判取顾客三种需求状态：A、目标明确型-尽快达成交易，再推荐配件等；B、目标模糊型-利用你丰富的专业知识，需要进一步明确，耐心并细心的向顾客介绍；C、闲逛型-有问必答，尽量运用沟通技巧使其对你和本店产生信任感。3、WHAT明确什么样机子-可以从顾客对手机的了解程度，来判取其对各种性能要求：待机时间、重量、外观、功能等，推荐相应机型。4、WHERE明确用途-针对首次购机用户，可以询问顾客的购买意图、使用场合、功能、价格要求，帮其选取机型。5、HOW评价怎么样-逐步明确两种机型，供顾客决择。,1、WHO明确谁用-这台手机买来主要谁来用呢？2、WHEN明确什么时购买-您之前的手机买来（使用）多久啦？3、WHAT明确什么样机子-可以从顾客对手机的了解程度，来判取其对各种性能要求：待机时间、外观、功能、价位等，推荐相应机型。4、WHERE明确用途-您平时主要使用手机的什么功能呢？5、HOW评价怎么样-您之前的手机使用的感觉怎么样呢？主要觉得哪些方面还是比较不错的呢？,是3D游戏还是普通的？,一天大约花多少时间打游戏呢,是否需要运行速度快的,上网下载电影多吗？打网络游戏多吗？,一天大约花多少时间上网,这些用途对速度要求高，所以内存要大,打市内多还是长途多？,一天大约花多少时间打电话,是否办理相关套餐,平时是否经常拍照?,您喜欢自己编辑照片还是DV制作,对摄像和电池续航时间有需要,对重量要求真的非常高吗？,平时有什么特别关注的,从中初步判断客户所需要的机型,初次探测,缩小范围,辅助判断,作用,主要分类,有效提问的方式,开放式提问指一般用于初步了解用户问题。,1、开放式提问,你喜欢什么电影今天你有什么安排你的手机什么功能用的最多,有效提问的方式,开放式提问指一般用于初步了解用户问题。,1、开放式提问,你喜欢什么电影今天你有什么安排你的手机什么功能用的最多,有效提问的方式,封闭式一般用于确认客户需求,澄清问题或者进一步了解客户需求。,2、封闭式提问,你喜欢这部电影吗？今天你有空和我吃饭吗？你经常使用手机来上网吗？,有效提问的方式,将客户回答问题时透露出的关键信息点挑出，进行针对性的提问，就是引导式提问。,3、引导式提问,这部电影的女主角还主演过什么电影啊？想吃新鲜的啊，那今天的炖菜不错，要不要考虑？你用手机经常上微博，有没考虑换个像素比较高的款式？,不善表达的客户：内心有些戒备或者疑惑的，说话一个字一个字蹦出来的主观性强的客户：说话比较急、通信、IT知识比较好、只要一个价格的容易煽动的客户：对于价格与质量敏感，公司和朋友现在正用移动手机的，容易沟通的积极配合的客户：有问必答，并且主动讲出自己的想法和需求，需要营业员推荐的,有效提问的方式练习,不同的客户类型的提问策略不善表达的客户开放式问题主观性强的客户封闭式问题容易煽动的客户积极配合的客户引导式问题,课堂测试,从卖拐中你学到哪些销售技巧,一、销售不要先入为主、怀消极情绪，要对自己和货品有十足的信心;二、根据客人的需求推荐合适的货品;三、不要在意客人说：“不需要”，“创造需求”来促进销售;四、营业员的声音要能引起潜在目标顾客的注意;五、在销售过程中根据客人不同心理反应阶段运用不同的沟通手段，把握消费者心理;,Situation背景提问：把握与顾客相关的一般情况Problem难点提问：把握顾客所感受到的问题Implication暗示提问：扩大顾客的问题感受Need-payoff解决提问：令其认识到产品的价值,提问方法把握顾客需求,把握需求提问,您家孩子现在多大啦？,背景提问,难点提问,暗示提问,解决提问,是不是放学晚回家总是不放心？,孩子晚回家要是是去同学家玩还好，要是不小心遇到什么危险不能及时通知家里，就更让人不放心了。您说是不是？,那您就给孩子配一部简单的手机，这样您就能随时联系到他了，是吧？,案例,把握需求提问,厅店主动营销之“六脉神剑”,少商剑：客户接触,商阳剑：识别客户,中冲剑：需求探寻,关冲剑：业务推荐,少冲剑：体验引导,少泽剑：促成交易,产品介绍的楷模,业务表达的四化原则,复杂的东西简单化简单的东西通俗化通俗的东西利益化利益的东西案例化,业务推荐：FABE法则,Feature,Advantage,Benefit,Evidence,特点：产品、业务或者服务所具备的独立特性和主要功能,优点：由独特的特性/功能引发出来的用途和便利之处,利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求,证据：用以证明利益的案例、数据,简单来说。它特别适合于。使用它之后。举个例子来说吧。,业务推荐：三句半,故事背景：某日，馒头、葱花带着花卷（刚考上大学）一家三口来到XX路XX营业厅为花卷买手机。营业员郝销售和小清新接待了他们。,客户：葱花,客户：花卷,客户：馒头,营业员：郝销售,营业员：小清新,情景演练,原则一：通俗易懂原则,李姐，现在有一种可以让您只要1分钱就可以发送78几条短信的业务您有没有兴趣？,尽量避免专业术语出现。专业术语一般包括：专有名词、英文缩写、业界常用语等。当确实无法避免说出此类词汇时，营业员应及时作出补充解释；语言中尽量联系客户的实际工作生活内容，这样能有助于客户理解；对于篇幅较长的表达，应一句一句说，让用户一句一句明白，必要时可以借助相关文字、图片（如宣传折页等），切忌一口气说完全部内容；,示例：像很少用电脑上网的阿姨推荐飞信/微信业务,甄嬛体-之科研篇近来甚是烦躁，天气炎热，无奈一周之内四季交替，对身体损伤甚多，这也作罢，然则实验室条件更是无语，电脑主机响声堪比割草机，网速堪比蜗牛，计算条件甚是简陋，一个数据好则数天完结，多则遥遥无期，直至内存不够卡机而出，然科研成果甚微，投稿多次，编辑总是要求修改中，是我惶惶不可终日，接收也就作罢，不接受也痛快一点，如此往复，是我劳神，最近又要发调研经费，其他学院2000,唯独物电1500，我辈研究生就靠这些许碎银度日，无奈还被苛扣，我已出离愤怒了，煎熬，以使我心不忍受，剥削，尤使我耳不忍闻，然学校能以科研至上为宗旨，我辈定能多出成果，报效党国。说人话：我TM不想科研！,原则一：通俗易懂原则,原则二：降低客户对产品价格敏感度,巧用“服务，功能”替代“业务”表达一：我们移动现在有一种叫手机阅读的新业务您有没有新趣了解一下？表达二：我们移动在有一种可以让您在手机上进行阅读的功能不知道您开通了没？表达三：我们移动现在向客户提供的一种可以在手机上进行阅读的服务，您知道吗？,化整为零同比法效益法,原则三：抓住客户最关注的利益点,“我们移动有88包150的套餐您可以看一下。”“我们移动有每月帮您省62元的方案，您想听听看吗？”“现在有一个方案可以让您享受现在所享受的一切，同时每月帮您再省62元，您想听听看吗？,第一种话术据统计，约有17%的客户会继续咨询，约有28%的客户会点一下头后离开，约有55%的客户会没反应离开。第二种话术据统计，约有65%的客户会继续咨询。第三种话术据统计，约有93%以上的客户会继续咨询。,厅店主动营销之“六脉神剑”,少商剑：识别客户,商阳剑：识别客户,中冲剑：需求探寻,关冲剑：业务推荐,少冲剑：体验引导,少泽剑：促成交易,赤脚鞋店,体验引导、积极鼓励,在客户体验手机和业务的同时，营销人员要提供应有的帮助，并交流个人的使用经验，让客户有一种亲切感。,这时候让客户自己操作，客户很容易产生因为不了解新业务而担心出丑的畏惧心理，导致客户不敢轻易尝试。因此，利用从众心理告诉客户大家都是一样的不懂操作，将有助于直接消除客户的担心心理。,营销人员的话语也在传递一种信息是否鼓励客户去尝试，即使错了也没有关系。因此最好能用积极的语言和态度去鼓励客户参与试用体验。,鼓励客户试用的步骤,请问：什么是体验式销售？,体验式销售哪个更重要？体验VS销售体验会如何？引发客户的兴趣（卖点清楚）教会客户如何使用（业务知识熟练）帮助客户解决使用中遇到的状况（业务操作精通）推荐客户不断尝试新的业务体验（某类业务的玩家高手）销售又怎样？亲和力第一专业性第二玩家心态第三,数据业务的体验式销售到底卖什么？,3G智能机3G非智能机2G功能机,流量沉默流量不足流量超额,标准套餐赠送加装流量包,终端推荐应用推荐（自有业务+互联网业务）流量包、套餐推荐,营销工作,阈值提醒定期提醒,服务工作,数据业务体验式销售最重要的技巧,讲述客户在日常的工作或生活中所会碰到的困难情景。,描绘各种替代方法的尝试，但效果都不理想。,最终还是使用了某项业务，终于解决了问题。,同时在使用新业务时，内心的感受也是非常良好的。,标准流程,流程说明,第一步：讲故事做销售,有一次,结果,如果,就可以,第二步：介绍、演示、客户体验相关应用,一、介绍、演示边讲解、边演示为客户做演示：请到我们的演示区来，我用真机给您演示一下总体好处：这款手机能够使您原因：因为它有独特又相关的体验：当您的时候带来的好处：用它就能,二、客户体验鼓励邀请客户体验：来，您请试一下，非常不错的！指导、赞美客户体验：按这个键，对，非常好！这点我都没注意到，您看要是您拥有了这部手机，以后,三、介绍手机其他的特色功能其他好处：这款手机还能使您原因：因为除了还有独特又相关的体验：当您的时候带来的好处：用它就能,体验营销总结,厅店主动营销之“六脉神剑”,少商剑：识别客户,商阳剑：识别客户,中冲剑：需求探寻,关冲剑：业务推荐,少冲剑：体验引导,少泽剑：促成交易,客户：这个手机不值这个价钱，有点贵。,营业员1：才3000块钱不贵啊！营业员2：我能理解，大哥，谁买手机不是想越便宜越好啊。您挑的这部手机要比其他那几个款式更适合您，3000块看怎么花了，您说是不是啊？,同理心沟通的经典案例,情景一老婆：你晚上还要加班吗？老公：是啊！没办法！老婆：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?老公：我又不知道今晚临时要加班。老婆：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。老公：你又在罗嗦啦，真烦死人了！老婆：我才烦死了呢！你老是工作第一。老公：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。老婆：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我,情景模拟一,老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。（肯定）老婆：能不去吗？老公：我也不想去，（肯定）可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？老婆：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？老公：我知道你又要怪我开空头支票了。（分享）可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！（分享）老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗（设范）老婆：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！老公：你真是善解人意，下次我一定在周末的时候或者专程请年假陪你逛街或者旅游啊，不过你看我还没吃晚饭呢（策划）,先跟后带,发出信号“我是否正确的理解了你的意思”?,重复,总结,反馈,重复客户说的话.,用自己的话概括客户的意思.,从客户的角度，告诉他利益，好处和价值,表示理解的例子“就像你刚才说的”,“我认为（理解）”,“对您最合适了”,父母的异议如何处理？,你的父母对你的男朋友（女朋友）有意见，意见如下：,个子矮,比较一下如下的说法：,个儿不高又怎么啦？人家是清华