五星级酒店市场营销部运营手册

. . 目目 录录 第一部分第一部分 市场营销部部门概述.01 市场营销部组织结构图.02 市场营销部人员编制计划.03 第二部分第二部分 市场营销部岗位职责市场营销部岗位职责 市场营销部总监岗位职责.04 市场营销部副总监岗位职责.05 市场营销部大区经理岗位职责.06 旅行社高级销售经理岗位职责.07 政府、商务高级销售经理岗位职责.08 市场营销部销售经理岗位职责.09 市场营销部文员岗位职责.10 公关部经理岗位职责.11 公关部美工岗位职责.12 政务、商务宴会销售经理岗位职责.13 会务协调员岗位职责.14 第三部分第三部分 市场营销部工作流程市场营销部工作流程 .电 话销售程序.15 . . .电 话销售技巧 .16 .客 户拜访程序.17 .客 户拜访技巧.18 .开 发新客户程序.19 .现 场介绍饭店服务设施操作程序与标准.20 .函 件往来与签订合同程序.21 .客 户消费协议的签署.22 .会 议销售操作程序与标准.23 .团 队接待操作程序与标准.24 .团 队订房程序.25 .团 队更改与取消程序.26 .散 . . 客预订程序.27 .散 客更改与取消程序.28 .信 贷制度和付款方式.29 .大 型活动安排操作程序与标准.30 .重 点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准.31 .重 点宾客/公关接待服务操作程序与标准.32 .V IP 等级划分标准及接待操作服务程序.33 .常 住房操作标准及流程.34 .长 包房接待工作程序.35 .交 际及宴请操作标准及流程.36 .销 售用车操作标准及流程.37 .赠 送操作标准及流程.38 . . .代 金券发放操作标准及流程.39 .电 话预订工作程序.40 .保 证预订工作程序.41 .特 殊预订工作程序.42 .预 订变更工作程序.43 .预 订取消工作程序.44 .婉 辞后备预订工作程序.45 .预 订未到工作程序.46 .预 防超额预订工作程序.47 .与 各部门沟通协调的工作标准.48 第四部分第四部分 .市市 场营销部工作流程表场营销部工作流程表.49 . . 部门概述部门概述 一、部门介绍一、部门介绍 市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理 各类公共关系的业务部门。市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地 开发会议市场，提高饭店综合消费指数。 市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为 饭店创造良好的经济效益。市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中 得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。 二、意义、地位、作用二、意义、地位、作用 市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理 各类公共关系的业务部门。市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地 开发会议市场，提高饭店综合消费指数。 市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为 饭店创造良好的经济效益。市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中 得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。 三、部门功能（工作内容三、部门功能（工作内容/ /功能、经营面积、硬件设施、服务项目等）功能、经营面积、硬件设施、服务项目等） 负责了解，调研宾客的合理需求和消费欲望，确定饭店的目标市场，并且设计、组合、 创造适当的饭店产品，以满足市场的需要，不断扩大市场，寻找目标客户，提高饭店知名度， 美誉度，使饭店赢利。 四、主要任务四、主要任务 竭尽一切办法销售拓展潜在市场的指数，完成饭店收入营业额的最大利润。 五、与各部门之间联系五、与各部门之间联系 在任何的工作时间内与各部门保持良好有效的沟通。 六、服务最高原则六、服务最高原则 宾客至上，赢得客户最大满意为标准。 组织构架图组织构架图 . . 部门部门市场营销部所属部室所属部室销售部职职 位位市场营销部副总监 直属上级直属上级市场营销部总监管理对象管理对象 市场营销部各小组 岗位职责：岗位职责： 部门部门市场营销部所属部室所属部室办公室职职 位位市场营销部总监 直属上级直属上级总经理管理对象管理对象市场营销部全体员工 职责总述：职责总述： 全面负责营销部日常管理工作。 编编 码码SD-001xxx 国际饭店国际饭店 市场营销部运营手册市场营销部运营手册修改号修改号 名名 称称工作岗位职责工作岗位职责页页 码码1/1 . . 协助及配合营销总监管理工作。协助营销总监完成酒店各项经营管理工作，及时向总监汇 报工作情况。对市场进行市场分析，制订各种行之有效的有效策略及计划，做好全年各项有 效预算。不定时反馈市场信息及客户对酒店的意见及建议。同时做好酒店各项对外宣传策略 并实施。不断的带领营销人员进行市场扩展，不断的增加酒店收益，不断的提高酒店知名度， 不断开发新客户，维护老客户。在处理特殊订单及审批单时需上报营销总监得到批准后再做 处理。同时做好各小组职员每月季的工作考评，及绩效考核工作。 部门部门市场营销部所属部室所属部室销售部职职 位位西南大区经理 直属上级直属上级市场营销部总监管理对象管理对象 岗位职责：岗位职责： 直接对营销部总监负责，负责西南市场（x 市场为主）的具体销售工作，协助营销 总监做好市场营销工作。 部门部门市场营销部所属部室所属部室销售部职职 位位 旅行社 高级销售经理 直属上级直属上级大区经理管理对象管理对象 岗位职责：岗位职责： 主要负责本地及全省旅行社市场销售扩展工作,不断加大扩展力度，扩大市场。制定灵活的销售 策略，对重要接待及会议积极进行协调和跟进，更好的维护老客户关系。 部门部门市场营销部所属部室所属部室销售部职职 位位政府、商务高级销售经理 直属上级直属上级大区经理管理对象管理对象 岗位职责：岗位职责： 主要负责本地及全省商务市场及政府机关、企、事业单位销售扩展工作,不断加大扩展力度，扩 大市场。制定灵活的销售策略，对重要接待及会议积极进行协调和跟进，更好的维护老客户关系。 部门部门市场营销部所属部室所属部室销售部职职 位位旅行社销售经理 直属上级直属上级高级销售经理管理对象管理对象 岗位职责：岗位职责： 市场负责人，根据本组人员情况和工作需要，科学、合理的安排本组人员的出勤、培训工 作，负责本地市场的具体销售工作，协助其他区域销售经理对接旅行社市场，并根据市场 需要，协助其他销售小组更好的完成销售业绩。 部门部门市场营销部所属部室所属部室销售部职职 位位xx 政府、商务销售经理 . . 直属上级直属上级高级销售经理管理对象管理对象 岗位职责：岗位职责： xx 市场负责人，根据本组人员情况和工作需要，科学、合理的安排本组人员的出勤、培训工作，主 要负责本地商务市场及政府机关、企、事业单位的具体销售工作，协助其他区域销售经理对接政府、 商务市场，并根据市场需要，协助其他销售小组更好的完成销售业绩。 部门部门市场营销部所属部室所属部室办公室职职 位位销售代表 直属上级直属上级销售经理管理对象管理对象 岗位职责：岗位职责： 主要负责本地市场的销售工作，服从销售经理的安排，积极向销售经理汇报市场情况， 以便销售统一市场销售政策，制定灵活的销售策略，对销售经理的会议及重要接待工作 积极协调和跟进，更好的维护好客户关系。 部门部门市场营销部所属部室所属部室办公室职职 位位部门文员 直属上级直属上级市场营销部总监管理对象管理对象 岗位职责：岗位职责： 根据市场营销部总监的要求，起草各类报告、公文、来往信函及传真；随时检查传真， 网络，并分发给相关销售经理及饭店相关部门；及时补充饭店宣传资料及保证营销表格齐 全；收集和处理各种外来及其他部门的电话、传真、信函和文件，及时传递、记录、分类， 并提出建设性意见；负责整理并保管市场营销部人员的销售报告、工作汇报、公关计划等 资料及内外部文件，对机密文件要认真登记并保守秘密；客户档案的归档和管理；协助市 场营销部总监准备外发文件、合同、报价、备忘，并发放饭店各相关部门；协助市场营销 部总监做好内部成本控制，详细记录物品的领用与发放情况；为市场营销部总监准备当日 需处理的文件及与工作相关的报刊信息，备齐办公用品；协助部门总监做好成本控制，详 细记录物品的领用与发放情况；学习及的操作流程，实现部门文档管理规范化和 准确化；协助本部门人员的入职和离职办理相关手续；认真完成上级交办的其他任务。 部门部门市场营销部所属部室所属部室客服部职职 位位公关策划部经理 直属上级直属上级市场营销部总监管理对象管理对象 岗位职责：岗位职责： 配合饭店各部门的经营促销，做好宣传广告的策划、设计、制作的组织和实施；主动联系政府 职能部门、媒体和行业协会等机构，争取获得他们的支持和帮助，树立和宣传饭店 良好形象；积 极参加社会上或行业内的活动，利用各种方式建立和扩大饭店的知名度和美誉度；通过各种渠道 收集信息，并及时将有价值的信息反馈饭店领导或相关部门，为饭店领导决策和部门改善服务和 管理提供参考； 检查、督导饭店美工师认真做好饭店内各种标示、广告牌、背景板，及宣传资料的设计和制作， 维护饭店的形象； 建立店内沟通机制，与各部门搞好关系，协调本部门与其它各部门之间的合作；建立和健全本部 门的制度和操作流程，提高工作效率和质量；教育和培训属下员工，提高员工的思想意识和树立 . . 正确的观念意识，提高员工的技术、技能；广泛收集、储存饭店在成长过程中，在经营管理当中 的各种资料（如图片、文字、实物等）和“大事记” ，为饭店建设企业文化做准备协助饭店领导做 好 VIP（重要客人）的接待工作；检查督导美工制作的成本控制，合理节省饭店支出；努力完成 市场营销部总监交办的其它工作。 部门部门市场营销部所属部室所属部室公关部职职 位位美 工 直属上级直属上级公关部经理管理对象管理对象 岗位职责：岗位职责： 全面协助与配合公关经理，根据饭店的经营需要进行各种宣传品的设计和制作，做好广告宣传及 与促销活动有关的工作；协助各部门完成美术设计制作和拍摄工作，如重大宴会会场布置、大型广 告和贵宾用品设计制作等；整理、分析、存储工作资料，保证制品设计的合理性和创新性； 严格保管、合理使用各种美工工具、摄影器材及设备，定期检查、保养各种工具、器材、设备，保 持工作环境干净、整洁；定期维护饭店网站，及时更换网站经营信息，使网站保持常新；积极参加 饭店或部门组织的各种培训活动；完成美工主管或上级领导交办的其他工作。完成设计、制作广告 的工作安排，保障会议接待顺利完成；配合经营部门组织策划各种促销活动、设计、制作各种美术 制品，做好广告宣传工作；完成会议/会展活动的相应配套设计和制作广告的工作；处理饭店网站 的更新工作，对饭店广告进行定期监督；定期上报周工作总结和工作计划；严格执行成本控制，厉 行节约，妥善保管，合理使用各种颜料、材料；收集信息，认真学习，不断提高技术水平，保证服 务质量。 部门部门市场营销部所属部室所属部室销售部职职 位位政务、商务宴会销售经理 分管区域分管区域政府部门、实体企业对外职称销售经理 直属上级直属上级市场营销总监管理对象管理对象 岗位职责：岗位职责： 协助商务销售级经理做好本地商务市场及政府机关、企、事业单位具消费潜力客户的挖掘。同时 全面负责宴会销售扩展工作，不断加大扩展力度，扩大市场，维护好老客户关系。在客人的要求 上合理做好每一份宴会菜单，同时也积极配合会务组做好会议团宴会菜单。做到客人满意，酒店 盈利。 部门部门市场营销部所属部室所属部室销售部职职 位位协调员 直属上级直属上级销售经理管理对象管理对象 岗位职责：岗位职责： 主要负责酒店内所有会议团息信，需熟悉饭店所有经营范围及各种服务、各产品报价的项目，掌 握饭店每季度销售方向政策以便更好的为顾客服务，合理分配会议跟会，在此期间本人也需全方位的 监督与指导，及时处理在会议中跟会人员无法或无权限处理的存在问题，并提出合理化建议，发挥及 做好小组领头羊的作用。 部门部门市场营销部所属部室所属部室销售部职职 位位 全国网络、呼叫预订中心经 理 直属上级直属上级市场营销总监管理对象管理对象预订中心所有员工 . . 岗位职责：岗位职责：主要负责酒店内所有会议团息信，需熟悉饭店所有经营范围及各种服务、各产品报价的项 目，掌握饭店每季度销售方向政策以便更好的为顾客服务，合理分配会议跟会，在此期间本人也需全 方位的监督与指导，及时处理在会议中跟会人员无法或无权限处理的存在问题，并提出合理化建议， 发挥及做好小组领头羊的作用。 部门部门市场营销部所属部室所属部室销售部职职 位位全国网络预订员 直属上级直属上级全国预订、呼叫中心经理管理对象管理对象 岗位职责：王宇红岗位职责：王宇红 主要负责全国网络订房的销售市场和扩展工作，维护好现有的客户，并不断扩展新客户，协助 完成、完善酒店网络销售宣传工作及本酒店网络平台的建设。积极处理 ebooking，向上级领导 反馈客人意见及见意存在问题得以及时处理。 部门部门市场营销部所属部室所属部室销售部职职 位位全国网络预订员 直属上级直属上级全国预订、呼叫中心经理管理对象管理对象 岗位职责：岗位职责： 主要负责全国电话拜访