顾客标签-让客服更懂客户

给顾客打标签，让客服更懂客户 一、为什么要给顾客打标？客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次发生关系的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我是否想过以下几个问题：1、他/她 是谁？2、他/她 好说话吗？3、他/她 以前在店内消费过吗？消费多少？4、他/她 是我们的会员吗？5、他/她 喜欢晒图吗？6、他/她 对价格敏感吗？为什么要这样想？一个优秀的客服，不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考顾客是个什么样的人？顾客在想什么？我如何让顾客记住我（个人或品牌印象）？这是什么？这就是顾客画像。当有人向你这样介绍一个人的时候，比如某男很胖，身高160，头发很长，胡子很长，出口喜欢说脏话，有钱。你是不是在大脑里有一个印象了呢？答案是肯定的！当有顾客上门询单的时候，你能在1秒种内在大脑中形成客户画像，是不是和对方沟通的时候，更容易一些呢？那这是什么？这是标签，可以描绘出一个人的标签，也可以叫关键词。那该怎么做？为了更好地在接到客户询单时，在大脑中快速形成客户画像，来迅速判断出自己的话术和营销策划，我们必须从多维度来设计标签。我们这里我们可以看出，我们的会员标签分为两种，一种是手动标签，一种是自动标签。什么是手动标签？什么是自动标签？手动标签：是需要我们在和客户的聊天过程中，通过沟通技巧（话术）来获取对方的信息，然后给对方打上标签。自动标签：是通过系统的筛选条件，来自动给包含这些条件的客户，自动打上标签。这里，为了减轻客服的工作量，将客户画像标签缩减到4组。为了更好地让客服识别标签，故在标签上加上数字来判断。二、如何给顾客打标？当我们了解标签的作用后，该如何去做呢？来看一张千牛前台的图片在这里面，我们可以看到哪些信息？我们要注意哪些信息？ 请对应下图数字来理解1、 首先我们要看对方在线设备：手机/PC2、 客户会员等级3、 对方是否有优惠券4、 客户标签这里主要来讲标签，其它的几个点，如果不理解为什么要关注，可以问我（QQ：1307950535）来看一下标签区这里，已经有了两个标签，这两个标签是自动打标的，我们不用管它，但是不是我们可以一下子看到，这个客户是一个活跃的客户，并且还是一个普通会员。（关于专业名词标签的解释，请参考底部附件）我们可以看到，右侧有一个添加，点击添加，出现下图：我们只需要关注带有数字的标签就可以了，如：微淘-3 送老婆-1 注：这里数字是为了区别分组，及是否包含了本组的标签。如：当我们了解对方是送老婆-1的情况下，对方下线了。当对方再次询单的时候，我就可以以知道，还有2 3需要打标。这样就会更轻松地知道自己标签打了哪些。打上标签之后的效果，如下图：是不是可以通过上面的标签，可以很清晰地看出：对方是以前是买给自己穿的，然后还喜欢晒图，并且是一个普通会员，还是一个活跃的会员。是不是还可以看出，还有一个包含数字2的标签需要我去用话术来搞定呢？问题：标签打错了怎么办？当我们把鼠标放在标签上的时候，我们就可以看到有一个X，点击就可以删除了。三、常用的沟通技巧（话术）第1组：使用场景话术1：话术2：话术3：第2组：购买因素话术1：话术2：话术3：第3组：参与度话术1：话术2：话术3：以上内容，均为自己对工作的一些认识和总结，也是自己码字码出来的。愿意交流的朋友可以加我QQ交流（非培训）觉得本人能力或思维方式还行，有工作机会，可以介绍。手底下有个小兄弟现在还在找工作，以前跟着我做站外和社区，电商经验不足，但有信心做好CRM，我也会把所有会的全部教他。以下为广告：自己家里有上千亩金银花种植基地。自己家的，有品牌，有自己的QS，自己的品牌，还有金银花茶，有喜欢的可以联系我。还有40多亩良田，正在培养土壤，种植各种农副产品如：大豆、玉米、花生等，这一块主要给老人和孩子做辅食。价格及品质绝对用良心去做。还有一个小型养殖厂，养殖肉羊，放着，没有用任何激素。有帮衬的朋友，可以加我Q详谈。附件一名词解释普通会员 消费次数=1 或 消费金额500-800高级会员 消费金额800-2000VIP会员 消费金额2