餐饮员工培训系统

训练带来的影响力1、 营业额2、 顾客满意度3、 人员的发展4、 利润的提升培训目标： 造就最优秀的业内精英，全面提升服务品质。员工职业生涯发展培训模式 入职培训 岗前培训 在岗培训 晋升培训培训流程： （一）入职培训：企业新招录的员工首应先接受入职培训，所有新员工必须参加，培训考 核合格后方可上岗，培训考核由培训组织并实施。岗前培训的内容：前厅服务人员岗前培训 1、 企业公共基础知识；（企业文化及公司发展历史、现状、经 营范围、特色等） 2、 本店组织机构设臵，介绍各部门人员； 3、 店内规章制度； 4、 仪容仪表要求和餐厅礼仪； 5、 岗位工作职责； 6、 产品知识、餐厅菜牌知识； 7、 服务流程及标准； 8、 店内训练小组考核合格上岗； 后厨人员岗前培训1、 企业公共基础知识；（企业文化及公司发展历史、现状、经 营范围、特色等） 2、 本店组织机构设臵，介绍各部门人员； 3、 店内规章制度； 4、 仪容仪表要求； 5、 岗位工作职责； 6、 食品安全意识、产品知识及出品标准； 7、 厨房工作流程； 8、 店内训练小组考核合格上岗；管理人员岗前培训：由培训部设臵专题培训并安排管理人员见习岗位与考评，将考评结果报人力资源部作为是否录用的专业知识水平的依据。在岗培训的目的： 1、 提高、完善和充实员工各项技能，提升员工素养，使其具备多方面的才干和更高水平的 工作能力，为工作轮换和横向调整以及日后的晋升创造条件； 2、 减少工作中失误、工伤事故和灾害的发生，降低失误造成的损失，保障员工人身安全； 3、 减少员工工作中的消耗和浪费，提高工作质量和效率； 4、 提高员工的工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作气氛。 在岗培训对象： 在职的服务人员、后厨人员及管理人员。 在岗培训：1、由培训部提供培训支援，即制定总体培训计划，下发至各店由训练小组执行， 培训部跟踪指导； 2、 培训部组织专题培训； 3、 新产品服务推广培训。（4） 晋升培训 由培训部组织针对有发展潜质的员工（由店内申请名单，培训部审核通过）的提 升培训，即管理课程的专题培训。 3、 培训考核： 1、 对各店的培训考核由培训部实施（在检查小组服务检查中进行）； 2、 对培训部的培训评估，由公司成立专门的培训评估小组具体实施。 评估由公司成立专门培训评估小组对全公司培训工作进行整体评估，每年年末进行 一次。主要评估培训效果，并依据评估效果对培训部的培训工作做出业绩评定和未来发展指导，写出评估报告上报总经理。公司培训评估小组由营运总监及培训部和分店代表组成。评估小组对总经理负责。 4、 培训方式： 依据培训对象的不同，分外训和内训两种方式。 （一）外训的对象： l 分店经理人员； l 总公司管理人员 （2） 内训的对象： l 前厅人员 l 后厨人员 l 基层、中层管理人员 （1） 培训部主要执行三大职能： 1、 每月定期召开培训例会，布臵培训工作； 2、 负责店内员工的入职培训、岗前培训、在岗培训和晋升培训，根据公司年度、月度 的工作重点制定、组织、实施各项培训工作，提高全体员工的素养，提升管理人员的管理水平； 3、负责营运服务督导检查，保证服务品质。 （2） 、培训组织结构 总经理 培训经理 分店训练经理（兼职） 分店训练组长（兼职） 前厅训练员（兼职） 后厨训练员（兼职） （3） 具体培训职责说明 1、 总经理 l 负责日常培训计划和年度培训计划的审批； l 负责培训费用的审核呈送董事长审批； l 负责培训教材的审批； l 负责外派培训人员的审核送董事长审批； l 负责外聘讲师的审核呈送董事长审批。 2、 培训经理 l 负责年度及月度培训计划的制订与跟踪实施； l 负责编制年度培训经费预算并呈报上级审批，控制每年的培训支出。 l 了解培训需求，根据培训需求组织专题培训； l 根据店内的服务标准，监控服务质量及岗位纪律； l 负责组织培训教材的编写与修订； l 负责考核分店的培训效果； l 负责店内训练小组的管理； l 为管理人员（店内管理组）、分店训练员建立并保存培训档案，在管理人员晋升时提 供依据。 3、 总公司各部门经理 负责配合及协助培训部进行专业课程的培训； l 负责提供各专业课程的培训内容及教材，并担任讲师； l 负责培训后期学员提出的关于课程的咨询。 4、 训练经理 l 负责本店的培训计划、培训总结、培训案例、培训记录的审核；并于每月培训例会上 报培训部一份，留存一份； l 负责安排训练小组保管培训资料、教材等 l 监督培训计划的实施； l 指导和监督训练组长和训练员的工作； l 检查培训效果，为训练组长和训练员进行工作考核； l 对训练组执行公司的培训计划负责； 5、 训练组长 l 分解培训部下发的培训计划（月初），制定本店的培训计划并呈交训练经理审核，； l 组织训练员实施公司下发的培训计划； l 负责对训练员的日常管理； l 监督和定期检查训练员为员工建立培训档案； l 将训练员上交的培训案例和亲自收集整理的培训案例汇总于每月28日上报训练经 理； l 在工作现场对员工进行现场训练。 l 考核评估训练员的工作，填写训练员考核表上报培训部； l 培训计划一旦制定，审核后无特殊理由不能擅自更改培训内容或停止培训计划，培训 部将随时抽查，如特需改动需向培训部上报； l 准时将上个月的培训总结交训练经理审核； 6、 训练员 l 根据训练经理的分工，有效地组织完成培训工作； l 现场督导员工的培训效果，发现问题及时纠正并作好记录； l 将工作中的客诉与问题收集整理成培训案例于每月25日上报训练组长； l 了解员工的培训需求，汇总上报训练组长。 l 在训练组长的领导下，按照培训计划组织培训，并担任基层员工的培训讲师； l 为新入职的员工进行岗前培训； l 在工作现场对员工进行现场训练。 6、 店内培训组长和培训员组建方案 （1） 选拔标准：公开选拔训练组长和训练员，训练组长由领班级以上管理人员竞聘上岗， 训练员（前厅一名，后厨一名）由店内员工报名竞聘上岗。（二）训练组长任职要求：1、领班级（含）以上管理人员（店经理不参加）； 2、精通前厅服务流程； 3、熟练掌握产品种类与出品标准； 4、对后厨工作流程有所了解； 5、善于沟通，组织能力强； 6、具有一定的文化底蕴，文笔好。 （三）前厅训练员要求：1、具有良好的职业道德，有责任心热爱培训工作； 2、熟练掌握前厅服务流程； 3、具有较高的服务技能和丰富的餐饮知识； 4、对后厨工作流程和出品标准有所了解； 5、善于沟通，文笔较好。 （四）后厨训练员要求： 1、具有良好的职业道德，有责任心热爱培训工作； 2、熟练掌握后厨出品标准，精通厨务； 3、具有丰富的餐饮知识； 4、对前厅服务流程有所了解； 5、善于沟通，文笔较好。 （五）竞聘人员经过培训部统一培训考核后，挂牌上岗，工作过程中如连续三个月考核分 数均在60分以下者免除职位。 （六）培训部为店内训练组的管理部门，负责组织训练组长和训练员的聘任、培训、考核 和评估工作。 （七）训练组长和训练员可定期参加培训部组织的专题培训。 （八）训练组长和训练员每月工作经过考核，可获得相应津贴，训练组长最高100元/月； 训练员最高50元/月。 （九）由培训部将各店训练组长和训练员的考核结果上报财务部，随工资发放。 （十）训练组长和训练员的考核表附后（每月月末考核）。 七、培训管理制度 （一）培训制度： 1、员工必须按时参加培训，包括休息人员，无特殊理由不得缺席，如确因工作需 要，须向培训组织者请假，如无故缺席按轻微过失处理； 2、各店根据店内需求可向培训部提出培训申请，填写分店培训申请表上交培 训部，培训部将根据工作情况安排到店培训； 3、如有外派人员参加培训，需签定培训服务协约后方可参加培训。 （二）培训奖惩制度 1、 奖励种类第一条 员工培训时认真学习，积极进取，培训考核成绩优异； 第二条 培训师对培训工作积极主动，认真负责，并能根据岗位工作实际提出 合理化建议被采纳，使培训成效显著。 第三条 店内学习氛围浓厚，员工服务符合公司标准，经常受到客人表扬。 奖励方法 （1）对于第一条和第二条将给予当事人优先晋升提名权。 （2）对于第三条的奖励，将在检查工作的服务检查一项加2分 2、 处罚种类 轻微过失 第1条 学员无故不参加培训； 第2条 学员上课不认真，有扰乱课堂纪律、消极怠慢等现象； 第3条 学员参加培训时无故迟到或早退； 第4条 培训师无故迟到或早退； 第5条 培训师无故不履行培训职责，情节较轻； 第6条 培训师无故未按培训计划组织培训课； 第7条 因培训师培训不力的原因，导致轻微质量事故，情节较轻。 重大过失 第1条 学员无故缺席，屡教不改； 第2条 学员经常违反培训有关规定，屡教不改； 第3条 学员不学无术，引起重大质量事故； 第4条 学员对培训中敷衍了事，在各类考核和评比中评定为不合格； 第5条 一年内累计三次出现轻微过失。 第6条 培训师对培训工作敷衍了事，未掌握必要知识和技能，准备不充分， 误导学员，导致重大质量事故； 第7条 培训师不履行培训职责，屡无悔意； 处分程序 （1） 凡出现轻微过失，由培训组织者提出警告，并填发员工处罚单一次扣 罚50元，上交培训部。 （2） 凡出现重大过失第一至四条，由培训组织者提出警告，并填发员工处罚 单上交培训部审批，一次处罚100元。 （3） 凡出现重大过失第六、七条，将取消其担当培训师资格并降一级处分。 8、 本方案解释权在培训部 附：1、训练组长和训练员职位说明书； 2、训练组长和训练员考核表（每月月末考核） 3、分店培训申请表训练经理职位说明书 1、 岗位标识 岗位名称：训练经理 直接上级：公司培训经理 直接下级：训练组长 2、 岗位工作概述 审核本店员工培训计划，实现公司培训目标 3、 工作职责与任务 l 在培训经理直接领导下完成店内员工培训，实现店内培训目标，运行中对培训经 理负责； l 审核本店的培训计划并于每月培训例会上交培训部一份，留存一份； 组织训练组长及训练员实施培训计划； l 负责对训练小组的日常管理； l 监督和定期检查培训部下发的培训教材的保管； l 将训练组长上交的培训案例于每月培训例会上报培训部； l 定期检查店内员工的培训档案； l 在工作现场对员工进行现场训练。 l 考核评估训练组长和训练员的工作，填写相关考核表于培训例会时上报培训部； l 培训计划一旦制定，审核后无特殊理由不能擅自更改培训内容或停止培训计划， 等待培训部将随时抽查； l 准时将上个月的培训总结于每月培训例会呈报培训部； l 完成培训经理交办的其它工作。 4、 岗位工作权限 对公司培训目标和培训体系建立的建议权； 对培训中违纪受训人员有事实处理权； 对分店训练组长有任免建议权，对训练员有任免权。 5、 岗位任职条件 1、 各店前厅经理； 2、精通前厅服务流程； 3、熟练掌握产品种类与出品标准； 4、对后厨工作流程了解； 5、善于沟通，组织能力强； 6、具有文化底蕴，文笔好。 6、 对训练经理的考核：根据检查小组中服务检查结果决定。训练组长职位说明书 1、 岗位标识 岗位名称：训练组长 直接上级：训练经理 直接下级：前厅训练员、后厨训练员 2、 岗位工作概述 制定实施本店员工培训计划，实现公司培训目标 3、 工作职责与任务 l 在训练经理直接领导下完成店内员工培训，实现店内培训目标，运行中对训练经 理负责； l 分解培训部月初下发的培训计划，制定本店的培训计划并呈交训练经理审批 l 组织训练员实施公司下发的培训计划； l 负责对训练员的日常管理； l 监督和定期检查训练员为员工建立培训档案； l 将训练员上交的培训案例及收集整理的培训案例汇总，上交店内训练经理； l 建立并保管店内员工的培训档案； l 在工作现场对员工进行现场训练。 l 考核评估训练员的工作，填写训练员考核表上报训练经理； l 将训练员的考核结果上报培训部； l 培训计划一旦制定，审核后无特殊理由不能擅自更改培训内容或停止培训计划， 培训部将随时抽查； l 准时将上个月的培训总结交训练经理审核； l 完成训练经理交办的其它工作。 4、 岗位工作权限 对公司培训目标和培训体系建立的建议权； 对培训中违纪受训人员有事实处理权和处理申报权； 对分店训练员有任免建议权。 5、 岗位任职条件 1、 领班级（含）以上管理人员（店经理不参加）； 2、精通前厅服务流程； 3、熟练掌握产品种类与出品标准； 4、对后厨工作流程有所了解； 5、善于沟通，组织能力强； 6、具有一定的文化底蕴，文笔好。训练员职位说明书 1、 岗位标识 岗位名称：驻店训练员 直接上级：驻店训练组长 直接下级：受训学员 2、 岗位工作概述 协助驻店训练组长制定店内培训计划，按计划实施培训，达到所拟订的培训目标。 3、 工作职责与任务 l 在驻店训练组长的领导下按计划实施培训，达到所拟订的培训目标，在运行中对 训练组长负责； l 根据训练组长的分工，有效地组织完成培训工作； l 现场督导员工的培训效果，发现问题及时纠正并作好记录； l 将工作中的客诉与问题收集整理成培训案例于每月25日上报训练组长； l 了解员工的培训需求，汇总上报训练组长。 l 在训练组长的领导下，按照培训计划组织培训，并担任基层员工的培训讲师； l 为新入职的员工进行岗前培训； l 在工作现场对员工进行现场训练； l 完成训练组长临时交办的其它工作。 4、 岗位工作权限 编制培训课题、教材、教案的建议权； 对受训学员服务的督导权。 5、 岗位任职条件 前 厅 培 训 员 1、 具有良好的职业道德，有责任心热爱培训工作； 2、 熟练掌握前厅服务流程； 3、 具有较高的服务技能和丰富的餐饮知识； 4、 对后厨工作流程和出品标准有所了解； 5、 善于沟通，文笔较好。 后 厨 培 训 员 1、具有良好的职业道德，有责任心热爱培训工作； 2、熟练掌握后厨出品标准，精通厨务； 3、具有丰富的餐饮知识； 4、对前厅服务流程有所了解； 5、善于沟通，文笔较好。培训申请表 分店： 培训名称 培训安排 申请培训时间 培训地点 预定参加者 共 人，需附参训人员名单一份 店内最近常发生问题： 培训前受训者的水平情况： 培训的目标： 培训所需经费预估： 需 协 助 部 门 需 协 助 人 员 培训申请人 申请日期 驻店经理审批 批准日期 训练组长月考核表 月份：_月 分 店_ 训练组长_ 考核项目 考核细则 标准分 得分 考核人签名 培训工作考核 按时将本店培训计划呈送培训部 3 部门：培训部 考核人： 实现店内本月培训目标 4 按时保质完成本月培训计划 3 店内员工培训档案完整，填写正确 3 培训员无工作失误 3 每培训案例及时上报培训部 3 每月准时上报上个月培训总结 3 店内培训 工作考核 分店： 训练经理 考核人： 完成店内训练经理交办的工作情况 3 培训准备充分 3 授课教案完整 3 授课效果如何征求学员意见（授课意见表） 3 了解本店培训需求于月末汇总上报训练经理 3 及时考核培训员，填写培训员考核表 3 现场训练方法正确 5 无擅自更改培训内容或停止培训计划 5 准时将上个月培训总结交训练经理审批 5 于每月25日收集培训员的培训案例 5 按时将计划送交训练经理审核 5 对培训员管理方法得当 5 服务质量调查 顾客感受 （培训部调查） 考核人： 员工是否有礼貌礼节 5 顾员工精神面貌（微笑） 5 员工是否有服务意识/团队意识 10 本月客诉处理得当 10 总 分 100分 等级： 津贴等级：总分100分，津贴100元 A等津贴：分数在80分（含）100分 100元 B等津贴：分数在70分（含）80分 60元 C等津贴：分数在60分（含）70分 40