万科地产客户服务数据分析程序

精品资料数据分析程序编制方 菲日期2004-8-23审核唐激扬日期2004-8-23批准刘荣先日期2004-8-23流 程 要 素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人2005-10-24A/15.3.7、7方菲唐激扬可编辑1. 目的证实质量管理体系适宜性和有效性，并为评价和改进质量管理体系提供依据。2. 适用范围适用于公司的各部门进行的数据收集和分析。3. 术语和定义4. 职责公司各部门经理或指定的人员进行与质量管理体系运行的有关数据的收集、整理和分析工作。5. 工作程序5.1. 数据来源及责任部门5.1.1. 数据来源及责任部门见下表：数据源数据项收集方法责任部门专项调研顾客满意内部或请外部专业机构进行调研客户服务中心员工满意定期自总部有关调研数据中抽取人力资源部日常监测过程质量随时通过各环节质量记录收集各部门产品质量服务质量内审体系要求的落实通过内部质量审核报告收集总经理办公室评审质量目标实现从体现有关指标的记录中提取集团集团内各种信息随时通过电话、传真和邮件收集行业同业信息随时通过主动交流、媒体报导收集销售经营部5.1.2. 公司任何员工都有责任将获得的有关数据汇报给部门经理。5.2. 数据收集责任部门的经理负责对所收集的数据按照收集周期进行分析。5.3. 数据分析的成果应提供但不限于以下几方面的信息：5.3.1. 顾客满意a) 顾客满意度（年度）。b) 顾客最不满意的项目。5.3.2. 员工满意a) 员工满意度（年度）。b) 员工最不满意的项目。5.3.3. 过程质量、产品质量、服务质量a) 不符合质量要求的项目。b) 导致质量不合格的各种原因：按影响程度排序。5.3.4. 体系要求的落实参照内部质量审核程序。5.3.5. 质量目标实现a) 公司及各部门年度质量目标的达成情况。b) 有关指标的统计方式见下表：指 标统计数据计算公式责任部门统计时间年度顾客满意度(当年所有入伙项目顾客满意度的加权平均值)(A项目A项目户数+ B项目B项目户数) （A项目户数+ B项目户数）100%客户服务中心每年统计一次有效投诉处理率（有效投诉宗数按要求处理宗数）100%客户服务中心每月统计一次与投诉月报同时上报成本目标实现率（1项目超出目标成本金额目标成本）100%成本管理部项目结算后统计一次（各种）计划完成率（按计划完成的工作项统计区间内计划工作项）100%各部门每季度统计一次项目工程质量目标实现率（达到目标要求的施工项项目质量目标总项数）100%各项目经理部各项目竣工验收后取得（各种）批文及时率（在要求时限前取得批文数统计区间内所需批文总数）100%发展研究部每半年统计一次销售接待服务质量投诉率（投诉的顾客人数统计区间内接待的顾客总数）100%客户服务中心每月统计一次，分项目统计合约签署差错率（出现差错的合约数统计区间内签署合约总数）100%销售经营部每季度统计一次销售后续事务按时办结率（在要求时限前办结数统计区间内要求办结总数）100%销售经营部物价表办结时统计一次成本目标设定误差（|目标成本实际成本|实际成本）100%成本管理部项目结算后统计一次个人单项审算准确度（1-|个人审算结果/部门复核数值-1|）100%成本管理部每年对各人负责项目的结算进行一次统计材料设备网上采购率（网上采购宗数采购总宗数）100%工程管理部每年统计一次按集团战略采购要求执行率（战略采购宗数符合战略采购要求的总宗数）100%工程管理部每年统计一次甲供材料的合格率（单项甲供合格材料数该项材料供应总数）100%工程管理部项目经理部每月统计一次（入伙前）房间检查率（已检查的房间交付使用的房间总数）100%客户服务中心每个项目入伙前统计一次（入伙前）问题处理率（按要求处理的问题数发现问题的房间总数）100%项目经理部每个项目集中入伙后一个月内统计一次销售净利润率测算误差|销售净利润率测算值-销售净利润率实际实现值|项目发展部项目销售率达到90%时统计一次内部收益率测算误差|内部收益率测算值-内部收益率实际实现值|项目发展部项目销售率达到90%时统计一次土地储备总规模实现率（新购土地面积统计区间内土地储备总规模面积）100%项目发展部每年统计一次土地储备其他定量指标实现率（已实现的非利润缺口项目指标数统计区间内非缺口项目指标总数）100%项目发展部每年统计一次5.3.6. 集团内各种信息a) 集团总部对本公司的管理要求。b) 集团内其他公司重要经验、教训。5.4. 各部门对所收集的数据进行分析,识别持续改进的机会,并按照持续改进程序执行。6. 支持性文件6.1. VKS