中外旅游论文对比1

精品中外文文献对比研究刘利2010021624客户关系管理（CRM）本文对比了两篇关于客户关系管理（CRM）的中外文文献，主要从文章的结构、研究方法和研究过程等方面对比二者的异同，以求对中外文研究中的特点有更好的理解。题目： 客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度 A Strategic Framework for Customer Relationship Management文章出处：南开管理评论，2002年第2期 Journal of Marketing，2005研究目的和意义： 对客户关系管理的定义进行了总结、归纳和重新界定。并从顾客价值、关系价值和信息技术等三个方面探索了客户关系管理的合理内涵。探讨客户关系管理的主要驱动因素， 即市场因素、技术因素和经济因素。提出了关系成长三个维度的思想，将客户关系管理归纳为实现关系在宽、远、深三个维度上的成长，精辟而影象地反应了客户关系管理的目标。 To identify alternative perspectives of CRM, To emphasize the importance of a strategic approach to CRMwithin a holistic organizational context To propose five key generic cross-functional processes that organizations can use to develop and deliver an effective CRM strategy To develop a process-based conceptual framework for CRM strategy development and to review the role and components of each process研究方法：两篇文章都主要通过对文献归纳整理的定性研究方法。文章结构和研究过程：中文文献:一、文献回顾 客户关系管理定义： 客户关系管理是一种经营观念， 它要求企业全面地认识顾客，最大程度地发展顾客与本企业的关系实现顾客价值的最大化。 客户关系管理是一套综合的战略方法。它通过有效地使用顾客信息。 培养与现实及潜在的顾客之间的良好关系，为公司创造大量的价值。 客户关系管理是一套基本的商业战略，企业利用完整、稳固的客户关系而不是某个特定的产品或业务单位来传送产品和服务。 客户关系管理是通过一系列的过程和系统来支持企业的总体战略， 以建立与特定顾客之间长期的、有利可图的关系。CRM 的主要目标是通过更好地理解顾客的需求和偏好来增大顾客价值。2、 客户关系管理的定义及阐释 根据文献回顾作者总结了自己对CRM的定义：客户关系管理(CRM)是企业总体战略的一种 它采用先进的数据库和其它信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识， 有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系。培养顾客长期的忠诚度， 以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之问的平衡。 这个定义包括如下几个层面的含义：(1) 客户关系管理并不是一种简简单单的概念或方案， 它也是企业战略的一种， 贯穿于企业的每个部门和经营环节。(2) 信息技术是客户关系管理的使能者(Enabler) 。(3) 客户关系管理始于对顾客行为和特性的深入分析，以取得对顾客及其偏好、愿望和需求的完整认知，然后应用这些知识去制定营销战略、编制营销计划和发起营销活动。(4) 客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡， 即顾客与企业的“双赢”。(5) 不同的顾客具有不同的关系价值企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上。三、客户关系管理的合理内涵 客户关系管理的内涵包括三个方面的内容，即顾客价值、关系价值和信息技术。四、客户关系管理的驱动因素 市场、技术和经济利益三方面的驱动， 使得客户关系管理在学术界和企业界日益受到重视 越来越多的企业引人客户关系管理， 以求在当前激烈的竞争中构筑新的、基于长期顾客关系的竞争优势， 实现企业长期、稳定的发展。5、 客户关系管理目标关系成长的三个维度 客户关系的发展划分为三个维度： 宽、远、深。而客户关系管理的目的就是实现企业与客户之间的关系朝着更宽、更远、更深的角度发展。 “更宽”意味着客户关系数量的增加， 即通过获取新的顾客、赢返(Winback)流失的顾客或者识别出新的关系细分群体等来增加企业所拥有的客户关系的数量。 “更远”主要是针对现有顾客而言，意味着客户关系生命周期的延长， 即通过培养顾客忠诚、挽留有价值的客户关系、减少顾客叛逃和流失、剔除不具有潜在价值的恶性关系等来提高关系生命周期的平均长度，发展与顾客的长期关系。 “更深”也是针对现有客户而言的，意味着客户关系质量的提高， 即通过交叉销售和刺激顾客的购买倾向等手段使顾客购买的数量更多、购买的范围更广，从而加深企业与顾客之间的客户关系，提高每一个客户关系的质量。英文文献：一、CRM的视角和概念 不同的专家和权威机构对CRM的概念给出了不同的定义，我们通过将这些文字不同，视角不一的专家的观点进行研究，发现他们是具有相关性的，视角的相关性。为此我们对CRM的定义，建立了一种基于视角角度的模型。就是文章中那个模型。 模型的最左端代表从狭窄的技术角度对CRM进行定义，CRM是一些具体的技术方法的应用,有些学者将其等同于SFA中IT技术的应用等。模型的最右端代表从广泛的战略角度对CRM定义的理解，CRM是基于为股东创造价值而在管理客户关系中所采取的一系列的整体的策略的集合。二者中间的就是中间视角，CRM是一系列的以顾客为导向的技术方法的应用。二、CRM过程：从战略的角度Gartner呼吁一种全新的技术方法，一种在业务经营过程中客户关系管理的方法，包括重新审视这些过程怎样适用于顾客以及怎样重建能够更加以客户为中心。Kale支持他的观点并提出一种审慎的顾客关系管理过程，在企业和顾客之间建立各种策略性的过程。为迎接挑战而建立一种全新的CRM过程，旨在发现并建立于CRM相关的重要的普遍性的过程。概念化的CRM结构：五个重要的流程分别是1、战略发展过程 这个过程需要对组织的公司战略和顾客战略的双重关注，他们相互契合的好坏直接影响到CRM战略的成功与失败公司战略的提出，必须考虑他对顾客战略的影响。为此，公司战略可以以企业的愿景为依据，特别是他与CRM的相关性。顾客战略，包括了解潜在的和现在的顾客从而确定哪种形式的市场细分可以更加受用。2、价值创造过程 价值创造过程是将上一过程的结果转化为项目从而提取并传送价值。在这一过程中有三个方面的影响因素分别是（1）测量公司可以为顾客带来多少价值（2）测量公司可以从顾客中得到多少价值（3）对价值的成功转换，包括再创造和再生产，最大限度扩大顾客细分的生命周期价值。3、多渠道整合过程 这个过程十分重要，因为他是将一、二过程的结果应用于在对客过程中的来提升价值的活动。渠道的选择：（1）销售力量，包括地域账户的管理，服务，销售人员的面貌等。（2）销售点，包括零售店，商店等。（3）电信服务，包括电话，传真，呼叫中心等。（4）直接营销，包括信件，广播，电视等（5）电子商务，包括电子邮件，网络，数字电视等（6）电话商务，包括手机，短信服务以及3G等。4、信息处理过程 这一过程包括收集、分析和利用客户数据来确定每一次对客关系中，顾客的关注点以及对营销策略的反应。三种比较重要的信息工具：（1）数据库，是顾客信息的集成（2）IT系统，包括工作人员的硬件、软件等（3）分析工具5、绩效评估过程 这一过程有一项重要的使命那就是为确保和CRM想协调的公司战略被有效实施建立标准，并为未来的改进建立基础。这一过程可被视为有两大部分组成，那就是（1）股东价值，这是CRM的终极目标，组织需要考虑如何建立雇员价值，顾客价值和股东价值，同时减少成本。（2）绩效评估控制Discussion 这篇文章，建立了一种夸功用的，过程为基础的CRM策略结构指在帮助组织避免因为概念太狭隘而隐藏的潜在问题，同时享受策略导向的好处。作者指出研究是基于对大型产业公司的研究，因为相信组织的规模和复杂程度可以展现CRM过程中更大的挑战。对于小型和中型企业以及非盈利性组织的适用性还不得而知。这篇文章对于营销文献还是具有价值的。第一，我们的工作是从管理的视角强调跨功能的CRM策略的重要性，他与狭隘的营销理念的定义还是有他的建设性。第二，我们提供了一个基于过程的概念性的结构，并指出每个过程的关键要素。第三，他对鲜有文献资料的交互研究也具有一定的建设性。最后，我们的研究为管理者的视角转换到对CRM战略的发展和整合应用提供了基础性的贡献。总结：1、 具体性，对比这两篇文章，外文文献比起国内文献的关注点更具体，就CRM来说，外文文献更加注重从战略层面考虑组织的客户关系管理，主张在组织运营的各个阶段的实际操作。而国内学者提出的宽、远、深还是比较抽象的。2、 视角的不同，可能由于两