如何加强二次装修管理

精品资料二、装修管理在物业管理中的地位与作用 （一）业主为什么要进行二次装修：单位业主为了突出自身企业的发展、经营特点以及展现本公司企业形象需要，居住业户因个人喜好及为了符合家人居住习惯，往往要进行内部改造和个性化装修，“个性化装修”是业户展示自我形象的企业行为，是合法要求，作为物业管理公司，应在保证开发商和其他业户利益不受侵犯的基础上给予配合和协调，同时也是业户二次装修又是一种社会行为，它必须在社会道德规范和行为规范、法律规范的框架内活动。业户不能单纯、片面地强调其“个性化”的行为而忽视了法律制约，不能因自己的企业行为而侵犯其它业主或客户的合法权益，不能危害其他产权人或使用人的安全及建筑本身和其他共用部分、公用设施、设备的安全作用。（二）业主装修的时间规律： 随着人们消费观念的转变，就目前来看，各类型物业的装修时间规律如下：商业物业是装修率最高，装修周期最短，管理难度最大的物业。按某国际知名商业机构权威统计，用于租赁性商业物业的年装修率在30%（内部经营户），同时，内部商品经营分类区调整性装修也在80%，且装修由商场管理。工厂物业一般情况下是按照生产需要对内部进行装修，根据经营需要对外部进行装饰（其中不乏进行广告宣传，其周期很短）其装饰装修的周期一般较长，产品不进行结构性调整，一般不进行装修。住宅物业按照目前生活的提高，南方物业及近两年商品房小区装修情况分析，装修周期一般在68年，期间不排除二手房，集团周转房、经济状况短期改善后的重新装修。从物业产权及使用情况来看，投资型（租赁、经营）物业的装修周期较短，二次装修，一般只进行基本功能性装修，租赁后再进行实用性装修。写字楼物业的装修，在公司经营状况没有发生结构性调整，一般装修周期在46年之间，期间不排除局部装饰，经营性写字楼一般装修周期在24年，与物业的转租率有直接关系。从物业产权及使用情况来看，自有、自住、自用性物业的装修周期较长，二次装修中，在进行曲个性化装修的同时，尽量实现完美，实用。任何一个物业入伙以后，是这个物业的第一个装修高峰，即所谓的二次装修。业主对物业管理服务的心理表现：1、 父债子还与理解支持心理共存；2、 招手停心理与要求高效率服务同在；3、 包治百病心理与要求高、能、全员工素质同盼；4、 无政府主义与要求最大化维护其合法权益相矛盾；5、 免费午餐心理与要求物业不断提高服务质量交织；西北地区目前物业管理上的难度：1、 业主与物业管理人的整体素质同时存在一个提高的过程；2、 业主经济能力目前还不很高；3、 物业管理目前存在高档物业有序管理，一般物业无序管理，物业公司管理服务参差不齐，物业管理市场竞争不规范；4、 业主维权意识增强，但法律观念淡薄；物业管理公司对业户的“二次装修”负有不可推卸的管理责任，装修管理是物业管理服务中一个重要的工作环节，物业管理公司要加强装修管理工作，有效制止违章装修行为，有效防止施工对其他业户产生滋扰，保障房屋的结构安全、外观统计消防安全、其它安全工作的防范，确保用户装修安全的同时要给业户提供装修咨询服务。因此，装修管理服务在物业管理中的地位与作用有以下几点：1、 它是物业管理服务中为业主进行针对 2001年秋，深圳赛格科技园有一个经营户（2788）装修，刚开始，拒绝装修报批及办理相关手续，多次说服未果，于晚8时拉进6车装修材料进入大厦，被保安拒绝（同时也很难进入大厦、地面已停车），每车600元运费，当晚不卸，加倍付费，打电话联系到主管，主管到现场后，（两种方法是先办手续再联系车主是先联系车主，让车卸材料，运上楼），主管采取第种方法并一直服务到运完材料，第二天该户主动到管理处办理完所有手续。（两次具体性针对性的服务），并对管理处后期各项工作给予了积极配合。先服务后管理管理服务的具体表现。按照人们一般心理分析，购买物业后，一生就可能进行一次装修，而且对装修投入了很大的资金和精力，对物业管理也有了一种排斥性和依赖性相矛盾的心理，这就要求物业公司员工通过有效的管理与服务让其消除排斥心理，加强依赖心理，从而提供更加高效、方便的服务。2、 它是物业管理与业主沟通的最好时机。现阶段好多物业公司认为，业主装修过程就是物业管理的过程，而没有向人性化、温馨化服务咨询着想，一味的对装修管理过程中业主出现的违章、不合理装修实行关、卡、压的办法，引起了大部分装修业主的不满，西安有一家物业公司，在对楼宇隔墙（采用轻质板墙，一般会出现裂纹），在业主装修以前，工程技术人员与客户服务中心，就轻质板墙装修过程中的施工用材及注意事项，以“温馨”提示方式，在装修审批过程中发放到业主及装修公司手中，并到该施工环节时，工程技术人员、客服专员现场服务指导，业主很是高兴。物业员工有时也很委屈，投诉也在不断增加，有时磨擦不断。3、 它是锻炼并提高员工素质的最好途径 一般情况下，一个物业在业户入住以后，二次装修期间，属新组建的物业单位所招聘的物业员工，经验都比较缺乏、素质也有待于提高，管理也有待规范，物业基本情况的不完全了解，专业技术水平的欠缺，业主思想及心态的不完全掌握，就出现了在装修审批中，在为业主的服务中，在现场的检查监督中束手无策的现象。因此，在此阶段，物业公司应很好地组织员工培训。三、如何进行装修管理客户服务部业主装修咨询及受理，现场检查、监督工程维修部装修图纸审批及建议要求的提出；电梯、监控、空调、用水、用电等管理；保安服务部停车（装修材料、装修垃圾）消防、流动人员管理；事务部装修区域周边卫生的重点管理（一）做好业主装修管理服务的各项准备工作 一个物业公司在接管验收、业主入住以后，物业管理所面临的重要工作就是装修管理与服务；它涉及到物业管理各个岗位、各个环节，必须在物业接管验收、业主入住以前做好各项电梯准备工作，从实际工作和需要出发，有以下几点：（一）准备好对业主装修的各项管理与服务制度管理与服务制度名称要求与目的备 注前期物业管理服务协议取得管理与服务的合法权一般在物业入伙时签订，现国家要求在物业销售合同签订时一并签订前期物业管理服务协议，其他呢荣可以作为合同附件小区管理公约或临时公约物业业主使用人的行为规范物业使用守则物业使用过程中的注意事项房屋装饰装修管理规定房屋装饰装修协议书消防管理规定消防管理责任书临时用水用电管理规定电梯使用管理规定停车场管理规定2、准备好业主装修报批前的审批资料资 料 名 称备 注业主装修申报指引以使业主知道怎样进行装修报批装修申报表明确装修内容、装修单位基本情况，装修时间、联系方式，以及物业审批的相关内容装修区域的平面图水、电、气、消防等区域内专业竣工图纸以便在装修设计与施工时进行参考装修过程中的特别要求（禁止行为、注意事项）有的公司以温馨提示的方式将要求提出装修许可证施工人员出入证违章装修整改通知单物品放行条收费通知单员工装修管理过程培训的主要内容：1、 物业基本情况、主体结构、设备设施情况（即物业基本要求）；2、 业主相关资料熟悉；3、 装修相关规定内容培训及现场学习；4、 装修相关流程熟悉（申报审批及管理流程）5、 服务规范培训及内部管理制度学习6、 相关管理技巧培训7、 现在好多物业公司为了很好地为业主服务，提前介入，在楼宇入伙中以电视教学、媒体（网络）传播、现场讲解的形式为业主进行培训（将物业的基本概况，特别是建筑结构，水、电供应方式，消防设施配置、消防分区划分、消防等级标准以及上、下周边业户状况等详细告之装修业户，物业管理公司现场了结业户装修设计意图，已达到相互沟通、相互配合、相互支持、相互谅解的目的。）（二）、及时进行员工培训 对员工进行装修前相关业务及工作要求培训，是保证物业公司在业主装修过程中进行有效的管理与服务的前提，而且这种培训是全员性和系统性相结合的培训，现大部分物业公司在物业接管验收前安排员工的系统培训 。（三）、严格装修申请及资格的审核及审批 施工之前，业主（客户）应填写装修审批申报表一式两份同施工单位有效的营业执照、承建资格证书原件及复印件、施工单位负责人身份证复印件、设计图纸交物业管理处客户服务中心进行审查与备案；并由装修单位签定装修协议书；业主、施工单位按规定缴交装修保证金；（四）、加强装修过程的管理与监督 A 、监督用户按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反用户室内装修规定，并将日常检查情况记录在用户室内设施检验记录表上。B 、每日对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他住户正常办公，不损害和污染公共设施和公共地方，并将日常检查记录在用户室内装修巡查记录表上。C 、经常检查用户室内灭火器的配备和使用情况，施工人员佩戴施工证情况，装修施工是否违反消防安全条例，动火作业是否申请，等等。如何将加强对施工人员的管理：A、 施工人员应到辖区派出所及乡政府相关部门办理有关手续后，办理装修出入证，施工人员凭有效装修出入证进出大厦，施工单位负责人应结合大厦的管理规定对施工人员进行培训；B、 禁止施工人员在大厦内居住（看守材料人员可留12人/区/层，但须办理暂住手续）；C、 施工人员活动区域规定在装修单位上下一层间，禁止施工人员在规定区域以外的地方乱窜、逗留、高声喧哗；严禁施工人员在大厦内酗酒、赌博、打架斗殴、从事色情活动、代发广告等与装修无关的事项；2003年6月的一天，刚接管该大厦的一物业公司两名员工，晚八时对楼内装修工作进行清场，在清场过程中由于未对装修现场进行全面及重点（消防）检查，施工工人出门前将烟头随手一扔。结果造成该房屋内施工木屑及建筑垃圾失火，由于门窗封闭，至第二天上午八点才发现。好在起炎点在喷淋头下端，喷淋起作用，（该大厦内消防系统还未接通消防自动监控装置、晚间电梯关闭）。给业主装修造成很大影响。业主对物业也有很大意见。D、 施工人员应文明施工，爱护公共设施，积极配合大厦管理；所有施工人员必须由消防梯或步梯进出大厦，不得使用客梯；（五）、加强消防安全管理A、禁止装修单位使用不符合消防要求的装修材料； B、要求装修现场不得超量存放易燃材料，易燃材料应及时清出； C、现场严禁吸烟，不得使用电炉、气炉 等明火装置烧水煮饭；D、 装修单位严禁动用任何消防设施、设备；E、 严禁拆换进户防火门；F、 每日装修结束后物业公司应组织员工对装修区域进行检查；G、 施工现场每50应至少配备两只2公斤以上的灭火器。 、做好装修后的备案工作A、全部装修结束，业主与施工单位先进行验收后应主动通知物业管理处检查并由施工单位负责人将装修出入证全部交回客户服务中心，进行二次备案；B、 如发现有违规装修或存在施工质量问题，物业管理处将发整改通知书送达业主，对整改不合格或未整改的，今后由此出现的一切不良后果由业主自行承担；C、 再次备案后，三个月内无渗、漏、堵等质量问题，凭业主签字的押金收据无息退还押金。四、物业各岗位在装修管理中的职责划分1、客服中心： A、负责受理用户装修申请； B、检查用户的装修资格及装修申报资料； C、填写用户室内装修批准书，通知用户缴纳装修费用； D、批准用户装修加班申请，审批用户使用专用货梯搬运装修材料，批准用户大件物品放行等。 E、负责处理因用户室内装修引致的各类投诉，保证装修不滋扰其他用户的正常办公、生活、经营环境； F、协助保安部、工程部巡视检装修单位，如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。2、工程部A、负责对用户房间装修前的设备、设施安全检查；B、负责审批装修图纸，核定装修费用，填写用户室内装修申请书内的装修收费栏； C、审批涉及较大工程改动的用户装修项目；D、负责定期巡检装修单位，确保装修按图施工，并符合安全要求；巡视期间，如发现严重的违规装修，及时报告管理公司，并提出处理意见；E、审批施工单位的临时用电申请，并核定收费；F、与保安共同审批装修单位动火申请；G、装修完毕后，负责对装修单位进行验收或二次验收，直到验收合格；H、验收合格后，在用户室内装修工程竣工验收申请书上的审批意见，交财务部安排退装修保证金；I、开启用户室内进出风口封条。3、保安部 A、负责检查装修单位的灭火器配备和使用情况； B、负责定期综检装修单位，巡检期间如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。 C、与工程部共同审批装修单位动火申请。4、财务部 A、根据用户室内装修申请书向用户收取装修保证金等费用； B、根据用户室内装修书于装修验收合格后的为用户办理装修保证金退款手续。各部门在装修期间的工作重点：客户服务中心：装修管理服务系统的主要管理部门，各种材料的准备、归档；现场相关问题的协调；涉及法律、责任问题的必须注意；工程维修部：装修管理中的设施设备、工程技术、能耗管理的主要管理部门，图纸审查、现场管理规定范围内严禁拆、改、移、砸、动、凿等、临时用水、用电管理，涉及到的一些法规责任总是主要体现在这一方面。保安部：装修现场安全管理主要部门，施工人员管理、消防管理、运送装修材料、垃圾车辆管理；财务部：主要负责相关费用的收取。业主装修流程图开始接收业主装修申请向业主递交装修须知业主填写申请表和提交装修图审核装修图纸审查装修单位及人员资质审查同意不同意业主自请施工队代业主请施工队收取装修押金为施工队办理临时出入证向业主发出装修许可证施工队进场装修施工结束管理员巡查根据装修图进行检查违 规守 规收回临时出入证罚款、赔偿、修复、并从装修押金中扣除所需费用遗 失退还押金罚款退还装修押金余额结束六、装修管理中应该注意的问题（一）装修管理人员应注意的问题 1、装修巡视管理人员应如实做好巡视纪录； 2、在处理违章事件时签发违章通知书时，注意应有责任人的签字认可及前发时间。物业管理中装修管理与服务，引发的投诉及法律诉讼很多，往往给后期管理带来很多麻烦。 3、处理问题是装修管理人员应注意文明礼貌用语及自身的礼仪礼节，不能以任何理由与装修人员发生争执。 4、在注意管理及服务的同时一定要注意服务 5、在注意管理及服务的同时 一定要注意一些法律责任。（二）装修中一定要之一严禁范围的监督管理，注意部门的配合与检查巡视的频次。（三）、注意在装修中完善一些使用功能。（四）、严格装修中的消防及安全管理。目前，违章装修的现象随处可见：有的破坏了主体结构；有的推倒了承重墙；有的在墙上打孔到邻居家；有的在地面忽视限度，导读往楼下渗漏水；有的砸田面上装修时把天花板都钻穿了；有的随意扩大住房使用面积；等等。“二次装修热”中有四个方面值得引起重视：一是目前住宅设计不是很合理，建议、设备明显落后，装修材料与产品整体上还不能够满足市场需要，配套能力不强；二是“二次装修热”刚刚兴起，人们对此还缺乏议购的常识和一定的财力后盾；三是有关部门缺乏应有的指导和引导；四是设计施工技术力量不足，装修“游击队”活跃，五花八门的装修公司，有的技术不行，有的不负责任，有的缺乏起码的职业道德，致使装修市场较为混乱。 物业管理公司如何管理好业主或使用人的二次装修事关重大。管理得好，就会营造出一个（用）户信任、环境幽静、整洁、美观的祥和气氛。管得不好，就会缩短房屋的使用寿命，而且会噪声四起，连绵不断，装修废物到处乱放，弄得四邻不安，怨声载道。西安市物业管理条例第五章 物业的使用与维护第三十九条 业主、物业使用人应当遵守业主公约和物业服务合同的约定，爱护物业管理区域内的共用部位、共用设施设备。第四十条 物业管理区域内禁止下列行为：（一）损坏房屋承重、抗震结构或者房屋外貌；（二）私自占用、损坏共用部位、共用设施设备；（三）违反物业管理区域规划搭建建筑物、构筑物；（四）侵占绿地、毁坏花草树木；（五）乱设摊点、乱停车辆；（六）乱倒垃圾、堆放杂物；（七）擅自在建筑物、构筑物上张贴、涂写、刻画；（八）影响其他用户采光、通风及其他生活便利；（九）排放或者堆放有毒有害物质，堆放易燃易爆物品或者排放超过规定标准的噪音；（十）从事危害公共利益的活动；（十一）法律、法规禁止的其他行为。第四十一条 物业的共用部位、共用设施设备维修养护时，相邻的业主、物业使用人应予配合。因相邻业主、物业使用人阻挠维修养护造成其他业主、物业使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿。因维修养护造成相邻业主、物业使用人的自用部位、自用设施设备损失或者其他财产损失的，责任人应当负责修复或者赔偿。第四十二条 房屋自用部位和自用设施设备的维修养护由业主负责；业主与物业使用人另有约定的，从其约定。业主或者物业使用人也可以委托物业管理企业进行维修