客户服务策略与技巧

精品资料客户服务策略与技巧目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1 淘课商城8附2 培训宝工具9附3 培训人社区9附4 淘课企业学习研究院10 一、课程介绍（Course）2.1 概要信息课程时长:7小时 授课讲师：李玉萍 课程价格：14200元 课程编号：528472.2 培训受众企业客户服务总监、客户服务经理及主管、企业销售经理、销售主管2.3 课程收益今天，“我们生活在一个对产品或服务的认识同以前相当不同的时代。从很大程度上说，重要的不是基本的核心产品，而是我们围绕核心产品的整个满意度的组合”。宝洁总裁雷富礼也说过“两个关键时刻”其中第一个关键时刻是当顾客购买产品的时候，第二个关键时刻当顾客购买了产品后。因而，在“服务为王”的时代，如何把握住这两个关键时刻，通过服务胜出、创造价值。2.4 课程大纲第一讲、企业制胜与关键时刻1.客户真正想要的是什么？2.什么是客户的关键时刻3.企业的生命类型?*21世纪，企业核心管理技术?*微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子视频案例：服务中的关键时刻第二讲、微利时代，客户六大服务策略(一)策略前提：认识客户价值需求故事：黑猫请客(二)价值定位:从通用转向便利定位新闻：便利店店除了买东西还能干什么(三)重点：从标准型转向个性化服务案例：卡尔登酒店的个性化定位(四)持续化保障：提供增值服务(五)基础：精细化服务让服务无微不至(六)出路：从作坊型走向品牌化运作案例：圣像的品牌化服务第三讲、客户服务要点及原则1. 让客户赏心悦目：服务礼仪三原则2. 尊“从”顾客的原则3. 客户需要的10种待遇4. 每个客户都需要一个价值认定过程5. 如何平衡与客户的价值点与关系6. 既要让客户满意，也要让客户开心第四讲、客户服务服务中的语言表达技巧1.语言表达六原则2.服务中有效地提问技巧3.服务中有效地说话技巧4.服务中顾客电话技巧5.识别身体语言的红绿灯第五讲、 客户服务中倾听技巧1.倾听的五个层次2.有效倾听的技巧第六讲、满足客户需求及投诉处理技巧1.满足客户需要的原则2.不同顾客满足其需要的技巧*降低期望值提高满意度*如何接待噩梦般的客户3.转怒为喜领先的客户投诉策略第一部曲：抱怨是与顾客沟通的生命线第二部曲：实践抱怨是金的策略第三部曲：如何打造欢迎抱怨的企业文化4.老顾客与丹尼尔教授的“桶”可编辑二、讲师介绍（Trainer）李玉萍 常驻地深圳市性别女价格20000编号12495擅长类别人力资源，领导力，客户服务，擅长行业金融保险，房产建筑装饰，政府公共，擅长方向人力资源管理,非人人,客户服务,薪酬管理,绩效设计,企业文化擅长课程讲师简介*国际注册咨询师*广东省、山东省中小企业促进会专家委员会核心专家*浙江大学、武汉大学、华南理工大学等院校外聘讲师*第三届“三师节”全国总决赛评委；163ETT导师*全球华人500强讲师；中国EDP联盟特聘讲师，*中国管理培训联盟特聘讲师*高端伯乐会专家*萍人说事栏目主持人* 百度、薪酬网、经理人等多家知名网站专栏作家* 已经出版包括绩效剑、文化道、上市策、自造不凡等在内的六本专著李玉萍曾任职国有传媒、华润三九、海王生物等知名上市，具有二十余年的管理实践经验，十五年咨询培训经验。李玉萍老师专注研究企业人才管理、人力资源管理，并将丰富的实践领悟形成六本原创性著作，深受政府有关部门及专业读者的认可及好评；作为资深人力资源咨询顾问和专家，李玉萍以战略性视野、系统性操作、实战性解决方案带领咨询团队先后服务多个行业的多家知名企业，所提供的咨询服务，深受中铁五局、杭萧钢构、韶钢集团、广晟集团这些知名企业的高度赞誉。凭借深厚的理论功底和丰富的实战经验，李玉萍老师能精准地把握需求，深刻地剖析问题，提供针对客户需要的方案。所研发的多门课程，在公开课和内训中，深受学员的好评。培训特长：丰富的咨询实践经验，主要擅长精细化管理、人力资源管理；授课主要通过“启迪感悟 研讨 提升”为授课循环，通过体验方式，深入浅出，寓教于乐，帮助学员在听、思、说、做、感、验等过程中理解、深化和固化课程内容。工作与培训经历国际注册咨询师认证，全球通认经典客户韶钢集团、徐工科技、嘉陵集团、东莞劲盛、景旺集团、美的集团、TCL集团、云天化股份、本田汽车、中国建设银行、中国银行、广东广晟资产管理、兰江集团、颐安集团、福建兰峰、斯兰金融控股、厦门思明区劳动局、四川经委、广东国资委中青班、深圳计量检测研究院、东莞科技监督局、周大福、湖南电力、佛山电力、中铁三局、中铁五局、杭萧钢构、华盟建筑设计、天贸电池、新中源集团、蒙娜丽莎、中铁快运、顺风速递、普大照明、广东通用电气、三九健康网、中国手机代工网、深信服、天维尔通讯、科迈、吉禄实业、劲盛、景旺集团更多信息/trainer/12495.htm，讲师案例、更多课纲、同行评价、视频等，让你充分了解，精准选择三、提交需求（Needs）如果该讲师和其课程不符合您的要求，可填写以下需求信息，发送到，我们将有专业顾问为您免费推荐合适的讲师。需求要素* 培训主题需求类型培训形式培训时长（天）* 培训时间预算（不含后勤）* 培训地点期望报价方式期望方案时间学员主要职级学员人数主要工作年限学员主要年龄学员主要学历培训目标讲师要求年龄性别同行服务经验授课语言同行工作经验常驻地其它要求补充信息企业信息* 企业名称所在行业企业性质员工人数* 联系人性别职位* 手机* 固话邮箱四、联系我们（Contact）联系人：淘课客服电 话 真 邮： 网 址： 期待您就方案等任何方面与我们交流！ 淘课将竭诚为您服务！感谢您的支持和信任！地 址：上海市徐汇区宜山路889号齐来大厦6楼 附、淘课介绍（Taoke）淘课致力于帮助企业高效学习成长，成为企业首选的学习成长伙伴！淘课目前已是中国最大的企业培训服务平台，提供商城、工具和社区三大服务，每个服务都是所在领域的全国领先者。附1 淘课商城全国最大的企业培训采购平台，有26万门课程、2万名讲师等全国最丰富的企业培训资源，更有专业的顾问根据企业需求精准导购，让企业多快好省地采购到好课程。依托如下三重保障，淘课能给企业提供质量最可靠的课程，让企业采购安全无忧：【流程保障】培训管理专家定向把脉-对口讲师细节把脉&定制方案&按方案授课，无信息失真，无销售浮夸！【评价保障】7年的行业沉淀及持续的行业诚信共建，淘课积累了全国最多的评价库，所推荐讲师100%质量靠谱！ 【售后保障】行业首创的质量三包，包换、包退、包赔！附2 培训宝工具全国最懂培训人的管理工具，帮助企业大幅提升工作效率，每次培训至少省100分钟！附3 培训人社区全国最大的实名培训人学习社区，帮助培训人不断提升工作能力。每日微学习：签到、问答、资料、论坛、微信、微博、微课堂等每天帮您进步一点点培训人课程：专为培训人研发的TTM品牌课程，帮您提升专业能力，并获得人保部证书！培训人学堂：O2O，集成微学习、视频、同城活动、TTM等，帮助您系统学习、不断晋级(专员-经理-总监-CLO)。附4 淘课企业学习研究院淘课企业学习研究院是专注企业学习理论研究及企业学习力产品研发的专业机构，至今已硕果累累，是淘课网强有力的理论方法指导和师资发展支持。1、 研究出版了成就卓越的培训经理和学人不如学己企业内训师团队建设实务，联合引进出版了将培训转化为商业结果学习发展项目的6D法则。2、 研发了中国培训管理最佳品牌课程培训培训管理者（Train Training Manager），是中国针对企业培训管理者专业能力提升方面最系统、最专业、最多开班、最多学员的课程，也是该领域人保部唯一授证课程。3、 研发了中