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文档简介

.,1,为什么引入服务蓝图,什么是服务蓝图,如何设计服务蓝图,.,2,为什么引入服务蓝图,.,3,案例一：迎客安座,.,4,案例二：点菜,.,5,工作标准解决单项服务操作规范的问题,顾客需要全过程、全方位的服务,.,6,什么是服务蓝图,.,7,什么是服务蓝图,将顾客消费行为过程的每一个步骤以流程图的方式展现出来，并合理分解相应服务项目的任务和方法。,.,8,服务蓝图构成,服务蓝图的构成,.,9,顾客行为顾客活动包括顾客在消费的过程中所进行的一切活动。,前台员工行为是顾客能见到的一线服务活动。,后台员工行为是顾客见不到的支持前台的服务。,支持过程部分是支持前台和后台的内部服务活动。,有形展示包括员工着装、书面文件、环境布置等。,服务蓝图的构成,.,10,有形展示是指一切可传达服务特色的有形部分。,边缘展示指顾客在消费过程中能够实际拥有的展示。这类展示很少或根本没有什么价值，如餐饮包厢的餐桌、餐椅、餐具、点歌本、电视机、遥控器等，它们无疑是企业核心服务强有力的补充。,核心展示在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有的展示。例如，宾馆的星级、园林、文化特色等，都是顾客在购买这些服务时首先要考虑的核心展示。,有形展示及其类型,.,11,顾客行为,点菜,前台员工行为,点菜服务,后台员工行为,菜谱制作及更新,菜品创新工作流程,菜品核价、定价,支持过程,有形展示,服务员仪容仪表、服务员三件宝、墙纸、挂画、灯具、餐桌、餐椅、餐具、热水壶、茶壶、酒壶、香巾、电饭煲、麻将桌、麻将、电视机、遥控器、菜谱、点歌本,成本控制体系,厨房生产流程,菜品价格变更流程,点菜碰头会制度,点菜员培训、考核制度,.,12,如何设计服务蓝图,.,13,绘制蓝图的基本步骤,（一）识别需要制定蓝图的服务过程,.,14,（二）识别顾客（细分顾客）对服务的经历,.,15,（三）描绘前台与后台服务员工的行为：从顾客和服务人员的观点出发绘制过程，辨别出前台服务和后台服务。,.,16,（四）把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连：识别出服务人员行为与内部支持职能部门的联系。,.,17,（五）
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