内衣行业顾客满意度调查分析报告

-深圳市内衣有限公司“顾客满意度”调查分析报告一、时间：2008年3月开始，到5月10日；二、人员：公司分店员工；三、调查方式：问卷调查；四、目的：了解内衣行业中端顾客和消费者对内衣行业的认识，对公司的了解程度，对公司内衣产品的意见和建议，了解顾客对公司形象和服务方面的满意程度，了解顾客或消费者的购买心理；五、问卷有效样本：851份；六、分析报告：文字，图表；七、补充分析。提示：此分析报告有一定保密性。分析报告一、总纲为了更好的掌握内衣行业尤其是顾客对内衣店、对产品、对内衣公司的了解程度和需求，以做出科学分析和评判，供公司决策层做重要参考，特开展此次“顾客满意度”调查工作。2008年顾客满意度调查报告历时2个月，投入资源：直营部近200家分店近1500人，设计制作问卷一份，发放问卷 份，共收回问卷 份，调查报告使用851份有效问卷作为样本。此份问卷共设计29道问题，分为四大类别：1、公司整体情况和近期活动：包括第1、2、4、10、24个问题；2、公司产品：包括第7、12、13、15、16、17、23、25、第29个问题；3、顾客消费心理以及满意程度：包括第3、5、6、8、9、21、22、28个问题；4、公司以及分店服务以及形象：包括第11、14、18、19、20、26、27个问题；四大问题的类别基本涵盖一个服务型企业所涉及到的各个重要方面，具有一定的完整性和有机性，可为分析报告提供比较客观和准确的数据。二、数据分析1、公司整体情况和近期活动：包括第1、2、4、10、24个问题；1您了解我公司的举办的大型活动吗？如集体婚礼、天使行动？了解194，占总调查人数23%；不了解657，占总调查人数77%；分析：了解公司活动的顾客为五分之一左右，不了解公司活动的顾客为五分之四左右，为了更好的加强与顾客的联系，可多策划与顾客互动的活动；建议：分店同事为顾客服务时，可以适当介绍公司近况以及重要事情；2您喜欢看我们公司每期的报刊吗？了解527，占总调查人数62%；不了解244，占总调查人数29%；分析：了解内部报刊的人占60%以上，公司的内部报刊作为文化的重要载体，通过分店进行传播，已经收到有效的成果。建议：内部报刊的发布和宣传可继续加大力度，形成一个有效的制度；4您有上过我们公司的网站吗？了解212，占总调查人数24%；不了解638，占总调查人数75%；分析；访问过公司网站的顾客为五分之一左右，没有访问的占近五分之四，与目前公司产品的消费群体定位基本吻合有大部分顾客还是对网络不是很熟；建议：可以通过公司发布重要新闻和举行重要活动的契机引导顾客多关注公司网站，增加顾客忠诚度和提高网上购物的效率，并可提高公司知名度；10您知道我们公司的店铺已经遍布全国吗？了解589，占总调查人数69%；不了解262，占总调查人数31%；分析：了解的顾客占70%左右，不了解的占30左右。说明顾客对公司的状况很关注，这些顾客有比较高的忠诚度。建议：宣传和介绍公司规模和全国分布时，可在宣传物上面增加这方面内容，增强顾客对公司实力和产品及服务的信心；24您是通过哪种途径了解和认识到我们公司品牌的？朋友介绍176，占总调查人数21%；店里了解228，占总调查人数28%；网络168，占总调查人数20%；其他165，占总调查人数19%；分析：朋友介绍占五分之一，到店里了解占近三分之一，网络占五分之一，其他占五分之一。说明公司产品定位的消费群体非常集中，顾客的忠诚度很强；建议：可以专业针对顾客群的现状以及这些顾客的消费心理做宣传，在广告诉求方面做到更有针对性，巩固顾客对公司和品牌的忠诚度；公司整体形象和活动问题的综合分析：顾客基本能对公司整体形象和活动有较好了解，顾客对公司有很高的忠诚度，在目前基础上进行宣传改进是比较重要的事情，目的是在顾客心理上对公司的发展保持新鲜感，在一定时期内固定一成不变的宣传不可取，针对具体的宣传模式可以拟出计划；最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：通过图表可以看出，此部分问题中不了解公司活动和动态以及没有浏览过公司网站是最高值，应在此方面加强工作；最低值为了解公司品牌渠道中的网络途径，可加强此方面宣传工作，图一2、公司产品：包括第7、12、13、15、16、17、23、25、29个问题；7如果您买回去的产品不太合适，您会选择？换货784，占总调查人数92%；退货58，占总调查人数7%；分析：能接受换货的顾客占90%以上，说明此消费群体顾客对产品有信心，对分店同事的服务感到满意，选择退货的顾客占7%，说明服务较难做到尽善尽美，对一些要求比较特殊和苛求的顾客，服务方面需要更加耐心和细致，公司总部服务部门也可配合做些协调工作；建议：可以开展形式多样的服务月、服务日等主题的活动，重视分析顾客投诉率（有效投诉）比较，重视在一些时间段的投诉率分析，了解产生投诉的分店状况和同事心理，给予指导帮助和改进，并形成制度；12春夏季您会选择什么面料的文胸？棉318，占总调查人数37%；蕾丝花边375，占总调查人数44%；刺绣91，占总调查人数10%；莱卡75，占总调查人数9%；分析：棉质材料占近40%，说明棉质产品可多加以考虑，蕾丝花边材质占44%，是材质中首选材料，可重点考虑，刺绣占十分之一，莱卡占9%，在生产和采购时，此两个材质作为适当补充的产品就可以，以满足有此需求顾客，此项问题可以准确了解顾客对产品材质的需求，在采购方面具有一定时效性，可在最快时间内根据调查结果做出决策，可为以后的设计和材质的选择提供重要参考资料；建议：此问题和下面类似问题可反馈给采配事业部，对顾客需求比较集中的材质，应在采购和生产方面重点考虑；13秋冬季您会选择什么面料的文胸？棉471，占总调查人数的55%；蕾丝花边218，占总调查人数的26%；刺绣85，占总调查人数的10%；莱卡67，占总调查人数的8%；分析：棉质材料占55%，超过一般需求，说明在此季节棉质产品可重点加以考虑，蕾丝花边材质占26%，是材质中次选材料，刺绣占十分之一，莱卡占8%，在生产和采购时，此两个材质作为适当补充的产品就可以，以满足有此需求顾客，此项问题可以准确了解顾客对产品材质的需求，在采购方面具有一定时效性，可在最快时间内根据调查结果做出决策，可为以后的设计和材质的选择提供重要参考资料；建议：此问题和下面类似问题可反馈给采配事业部，对顾客需求比较集中的材质，应在采购和生产方面重点考虑；15您喜欢什么样款式的内裤？可爱型206，占总调查人数24%；性感型214，占总调查人数25%；简单型373，占总调查人数44%；其它63，占总调查人数8%；分析：简单型占44%，是对内裤选择方面最多的类型，可爱型和性感型分别占24%和25%，在内裤设计方面崇尚简单型的顾客较多，根据现在的潮流来看，简单型是目前以及今后一段时间的重要潮流方向，简单就是美。可爱型和性感型可作为内裤生产和设计的重要补充；建议：分析和总结目前公司产品系列的设计风格，对市场调查的初步结果作为一个重要参考，针对最受顾客欢迎的产品款式做系列设计和生产；16保暖衣的面料您会选择哪种？美体无缝252，占总调查人数30%；棉质461，占总调查人数54%；木代尔78，占总调查人数的9%；其它41，占总调查人数5%；分析：棉质占54%，是首选，采购和生产保暖衣时可作为第一选择，美体无缝占30%，可作为采购和生产的重要补充选择，木代尔占9%，是次要选择和补充，建议：通过今年的冰冻雪灾来看，关心天气和气候对于保暖衣的生产和备货是至为关键的因素，公司产品类型问题的综合分析和建议：分析：绝大部分顾客选择棉质材料的产品作为首选产品，棉质材料也是目前服装行业中产品最突出的材料诉求口号，从目前调查来看，内衣行业也是一样；其他材质可作为重要补充材质；建议：在产品宣传上，可将材质作为诉求手段，突出宣传材质，并且介绍每种材质的不同特点和护理方法，引导顾客选择其需要的相应材质的产品；17秋冬睡衣您会选择哪种款式？套装409，占总调查人数48%；睡袍189，占总调查人数22%；家居服192，占总调查人数23%；其它39，占总调查人数5%；分析：近一半顾客选择套装，睡袍占22%，为五分之一，超过五分之一的顾客选择家居服，说明套装是最受顾客欢迎的产品，家居服和睡袍是比较受顾客欢迎的产品，有针对性套装的设计和生产应是今年冬季重要的工作方向；建议：季节性产品应提前做预测和准备，并且在宣传方面应有符合季节性产品的宣传资料作为配合，有可能的话，还应针对中国地理区域的不同和差异性设计出不同的产品，在宣传方面的资料设计也应符合地理区域的差异性；在备货方面也应在需求量大小方面做出科学分析做备货准备；23做为我们的老会员，您觉得公司的产品质量比以前更好了吗？会597，占总调查人数70%；不会181，占总调查人数21%；分析：认为公司产品质量有提高的顾客占70%，说明顾客认同公司在产品质量方面所做的工作和努力，这也是顾客对产品有否忠诚度的一个重要参考因素。质量不提高，忠诚度就降低，质量有改进，忠诚度就提高。认为质量没提高的顾客占21%，说明有的顾客看到了产品的不足，有的产品没有满足顾客的质量要求，在供应商的供货品质方面可加强质量检验，提出较高质量要求，以全面满足顾客品质要求，“衣之密语”产品也可加强质量方面要求，在工序和流程方面经过科学分析后做改进；建议：对质量较好的产品和产品系列进行全面了解，分析似乎如何进行品质把关的，好的做法和方式应发扬和推广；对公司的产品系列做综合统计分析，针对质量方面的要求和质量现状做客观评估，并且提出改良意见，对公司的供应商做综合统计分析，对供应商可做分级管理，不同的供应商提出不同的品质要求，有专职检验员可派驻供应商工厂；25您喜欢我们公司的赠品吗？喜欢636，占总调查人数75%；不喜欢147，占总调查人数17%；分析：喜欢赠品的顾客占75%，说明赠品受到顾客的欢迎，符合顾客的消费潜在需求，不喜欢的顾客占近20%，说明有部分顾客不喜欢公司的赠品，或者公司提供赠品没有满足顾客潜在需求；建议：在赠品方面，可以提供比较丰富的种类以供选择，在提供赠品方面设置不同的门槛要求：如购买多少数量提供不同的赠品，购买价值越多，赠品价值越大，并且在一定的时间内作为一种制度，同样可以较好的提高顾客的忠诚度；不应将次品和有缺陷产品作为赠品提供给顾客；29总的来说，您对我们公司的产品是否感到满意？满意820，占总调查人数96%；不满意16，占总调查人数2%；分析：满意的顾客占96%，说明公司的顾客各个方面的政策和做法是得到顾客认可的，注意：此顾客是目前公司产品所定下的顾客群体，不同的顾客群有不同的需求，当顾客的状况有改变时，其对产品的需求也会有改变；不满意的顾客占2%，尽管这是很小的一部分，但是如果可以充分了解这部分顾客的需求，也许有更为不同的意义；建议：在目前的公司产品政策基础上，尽量做更为积极和完善的改进的努力，超越目前现状，巩固优良产品制度；公司产品问题的综合分析：分析：此类问题的设计，基本满足了解顾客消费对产品材质和款式方面的要求和方向，对以后一段时间的设计和生产有很大的意义。顾客对公司的产品设计和款式有较高程度的满意。顾客对产品的材质基本上比较偏向于某一类材质，如棉质产品；最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：对公司满意度为最高值，这与公司运作效率和效益是相吻合；最低值为材料选取方面的比较，说明目前内衣行业材质流行趋势；图二：3、顾客消费心理以及满意程度：包括第3、5、6、8、9、21、22、28个问题；3作为我们的VIP您满意我们的贵宾待遇吗？满意709，占总调查人数83%；不满意109，占总调查人数13%；分析：满意的顾客占83%，说明公司对贵宾的待遇条款是得到顾客认可的，贵宾待遇的优惠条款是符合顾客需求，不满意的顾客占13%，说明还有顾客对贵宾待遇有不同要求，或目前这些贵宾待遇有需要调整的必要；建议：对贵宾待遇的条款和待遇，在充分保留原有好的措施前提下，充分听取部分不满意顾客的要求后，在执行一段时间后做必要的调整，目前公司的贵宾卡消费者数量较多，满足这部分贵宾客户的需求。可以巩固和培养更多的贵宾卡用户；5您对我们店铺的员工形象、素质，感到满意吗？是818，占总调查人数96%；否20，占总调查人数2%；分析：满意的顾客占96%，不满意占20%，说明目前公司对店铺和员工的管理是合理和有效的，公司的培训制度是比较完善和科学的；建议：员工形象不是一成不变的，只要保留形象中能代表公司和员工基本元素和风格，同样可以做出调整，并可让顾客感到公司在努力对形象方面做提升工作，在素质方面，只要满足目前顾客需求就可以，保持现状是最好的做法，重点应加强专业知识方面的培训，加强职业精神和职业道德方面培训；6我们的同事介绍产品是否有耐心、专业？满意824，占总调查人数97%；不满意26，占总调查人数3%；分析：满意的顾客占97%，说明分店同事在产品知识的掌握方面比较充分，能够满足顾客对产品知识方面的询问需求，说明公司在这方面的培训和要求比较完善，对待顾客的态度做到了耐心和细致的服务，得到绝大部分顾客的认可；不满意的顾客占3%，说明在为顾客服务的时候，有极少数同事不能满足顾客的需求；建议：继续加强对分店同事专业知识的培训，掌握专业知识是销售一线同事的最基本的要求，可引导分店同事适当关注行业情况和其它品牌情况，吸取优秀的销售技巧和方法。加强职业精神教育，培养优秀销售精英；8您是否喜欢我们店铺的装修风格？喜欢761，占总调查人数89%；不喜欢90，占总调查人数11%；分析：店铺装修风格直接与消费者的消费意愿相关，是重要消费因素，满意的顾客占近90%，说明目前的装修风格符合消费者要求和意愿与顾客的审美观吻合；不满意的顾客占11%，说明公司店铺形象和风格方面还有需要调整的地方；建议：店铺装修风格与公司产品定位和顾客定位以及产品属性紧密相连，一般情况下不应轻易调整和改变装修风格，否则顾客要重新建立与品牌的亲切感，时间上会有个较长过程；一个装修风格和店面形象的持续时间应以3年左右为一个阶段，再做调整，在做调整前应做市场调查，了解顾客的意见和建议；9同一条街上有两家店铺，您觉得好吗？好591，占总调查人数69%；不 好258，占总调查人数30%；分析：一街两铺，满意的顾客占近70%，说明这样的市场策略是得到顾客比较充分的认可，能够满足大部分顾客的购物要求；有30%的顾客不满意一街两铺形式，最少说明：1、有的顾客在购物时习惯去老地方消费；2、这些顾客希望在一个店就可得到一站式服务；3、这些顾客忠诚度应比较高。建议：一个大街道，如有条件，可将在这个街道的店铺做成旗舰店或主力店，也可将化妆品店开在这些大街道，作为品牌的补充和有效延伸；21您能接受我们公司的男导购员吗？能186，占总调查人数22%；不能629，占总调查人数74%；分析：因为产品属性比较特殊，销售员性别要求单一，所以，不能接受的顾客占到74%，很正常，而能接受异性服务的顾客也占到225，说明有的顾客认为异性服务也能满足她们的消费需求；建议：因为种种原因产品属性特点，同性服务应是不可改变，在一些沿海地区和经济比较发达地区或比较潮流和前卫的地区，可尝试培训男性销售员上岗服务，跟踪男性服务效果，以便分析；22您对我们的购物环境感到满意吗？满意778，占总调查人数91%；不满意52，占总调查人数6%；分析：购物环境包括分店的装饰形象、分店宣传物、产品的陈列、销售员的激情和分店的购物气氛、分店所在的建筑和街道的商业气氛、分店的购物信息管理系统等，此项调查顾客满意率达到90%，说明目前分店的购物环境是科学和合理的设计，较长时间内可以保持现有环境；不满意的顾客占6%，此问题应没列出具体的满意或不满意的参考因素，较难了解顾客的具体需求和感受；建议：满意度很高，可在现有基础上做有效改进就可，不满意之处拟应从以下方面做考虑和改进并完善：1、店面销售气氛；2、员工销售激情；3、产品陈列；28您觉得我们的员工是否有为您挑选到合适的内衣？是803，占总调查人数94%；否39，占总调查人数5%；分析：顾客认可和满意度达到94%，不满意仅占5%，说明分店同事绝大部分爱岗敬业，与顾客达到充分和有效的沟通，掌握顾客的购物要求；极少同事没有达到顾客需求，应与同事的心态和专业知识有关，可加强培训和了解；建议：保持现有培训机制，是持续取得效益的最大保障，对极少数专业知识和心理波动较大同事，应给予较多帮助和培训；顾客消费心理以及满意程度问题的综合分析：顾客对公司分店同事服务达到较高满意程度，与一个有良好业绩公司的情况一致，从调查数据中得到充分反应，在装修风格和贵宾待遇以及接受男导购方面，从此类问卷中反应出顾客还是有较大的建议和意见，应在这几个问题中提出改进和完善措施；最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：员工形象素质和服务质量方面是最高值，得到顾客的高度评价，与目前公司运作水平和效益吻合；图三：4、公司以及分店服务以及形象：包括第11、14、18、19、20、26、27个问题；11您愿意介绍您的亲朋好友用我们的产品吗？愿意809，占总调查人数95%；不愿意20，占总调查人数2%；分析：绝大部分顾客愿意介绍产品给亲朋好友，说明产品定位准确，产品的顾客群体定位准确，不愿意介绍使用占2%，这部分顾客较难分析，因为问题没有详细列出为什么不愿意介绍的原因；建议：针对介绍顾客购物可以做出有奖机制，促进顾客介绍的积极性；14你适合哪种杯型内衣？A杯260，占总调查人数31%；B杯393，占总调查人数46%；C杯148，占总调查人数17%；D杯11，占总调查人数1%；分析：此分析数据应具有一定的地域局限性，在不同地方做不同调查和分析，比如北方与南方女性的身材差异和区别；建议：可根据四种类型的顾客数量，为分店备货做参考，数量较多杯型可以适当多生产和备货；18秋冬睡衣您会选择什么价格？4080元441，占总调查人数52%；80150元367，占总调查人数43%；150200元41，占总调查人数5%；更高1，占总调查人数0.1%；分析：此数据显示公司产品定位的顾客群体消费购买水平，4080价格区间应是产品主导价格。80150价格区间应是最重要的补充产品价格，此两种价格产品在分店的挂板需有极大空间体现，以符合和满足公司产品的最广大消费群体；建议：在采购和生产时，此种产品的材质应是最主要选择；19适合您的文胸您会选择什么价格？1530元160，占总调查人数19%；3050元427，占总调查人数50%；5080元233，占总调查人数27%；更高24，占总调查人数3%；分析：此数据显示公司最主要产品定位的顾客群体消费购买水平，3050价格区间应是产品主导价格产品，5080价格区间应是最重要的补充价格产品，1530价格区间应是重要补充价格产品此三种价格产品在分店的挂板需有极大空间体现，以符合和满足公司产品的最广大消费群体；建议：在采购和生产时，此三种价格产品的材质应是最主要选择；20您有穿过我们品牌的塑身衣吗？有151，占总调查人数18%；没有706，占总调查人数83%；分析：此产品是比较特殊的顾客才会选择使用；建议：如有需要调整体形的顾客选购产品，应向其主推适合其身型的塑身衣；26如果您需要的产品缺货，您愿意等待帮您订货吗？愿意627，占总调查人数74%；不愿意206，占总调查人数24%；分析：从这个数据来看，说明顾客对品牌的忠诚度较高；建议：在订货期间，各有关部门需要优先处理此工作；在承诺期间