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- 精选资料 Q/WHQ/WH 大港旺宝国际饭店 企业标 准 Q/WH FO TQI/51-6-2013 营运质量管理评估与实施细则 Operation of the quality management assessment and detailed rules for the implementation 2013 年第一次修订 第一版 2013 - 04 - 01 发布2013 - 04 - 01 实施 丽江大港旺宝国际饭店 前厅部 发 布 - 精选资料 目 次 前言.II 1 范围 Scope.1 2 规范性引用文件 Normative reference files .1 3 政策阐述 Policy statement .1 4 程序 Procedures.5 5 附表 attached list:质量检查管理评估实施细则 .5 - 精选资料 前 言 按GB/T 14308-2010旅游饭店星级划分与评定标准，拟定、推行“丽江大港旺宝国际饭店” 全面质量管理工作，以提高服务质量、竖立服务品质为宗旨，坚持“宾客至上，服务第一”的原则， 使饭店质量管理达到程序化、规范化、人性化，确保饭店经济效益和社会效益。 本部分由丽江大港旺宝国际饭店前厅部提出并归口。 本部分起草单位：丽江大港旺宝国际饭店前厅部 本部分起草人：孙永娟 - 精选资料 营运质量管理评估与实施细则 Operation of the quality management assessment and detailed rules for the implementation 1 范围 Scope Q/WH FO/TQI/51-6-2013 部分规定了丽江大港旺宝国际饭店的营运质量管理评估与实施细则。 本部分适用于丽江大港旺宝国际饭店质量检查管理体系的企业标准体系的建立与管理。 2 规范性引用文件 Normative reference files 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T1标准化工作导则 GB/T15496企业标准体系 要求 GB/T15498企业标准体系 管理标准和工作标准体系 OHSMS18000职业健康安全管理体系 SA8000社会责任管理体系 GB/T24421服务业组织标准化工作指南 GT/T 6766 旅游业基础术语 GB5749 生活饮用水卫生标准 GB8973 污水综合排放标准 GB9663 旅店业卫生标准 GB12348 工业企业厂界噪声标准 GB13271 锅炉大汽污染物排放标准 GB15316 节能监测技术通则 GBT18883 室内空气质量标准 GBT19001 质量管理体系要求 GBT22000-2006 食品安全管理体系 食品链中各类组织的要求（ISO 22000:2005，IDT） GBT24001 环境管理体系 要求及使用批南（ISO 14001:2004，IDT） GBT28001 职业健康安全管理体系规范（neq OHSAS 18001:1999） 3 政策阐述 Policy statement 3.1 质量管理目标 Quality management objectives 3.1.1 严格按国家 GB/T 14308-2010旅游饭店星级划分与评定标准制定本操作规范。 3.1.2 清洁卫生消灭死角，达标率 95%（星级标准）。 - 精选资料 3.1.3 设施设备使用良好，维护保养达标率 95%（星级标准）。 3.1.4 确保物品质量，对客使用完好达标率 100%。 3.1.5 确保安全无事故，重大安全事故为零。 3.2 质量管理体系 quality management system 健全组织机构，建立部门质量管理评议小组，为全面提升质量管理工作，必须建立一个完整的质 量管理控制体系, 按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。 3.2.1 前厅部质检管理小组 组 长：客务部总监（郑益） 负组长：前厅部经理（孙永娟） 组 员：部门质检员（和雪雁、缪迎春、杨萍、汤秀、芮飞凤、饶天旭、陈培花、董江铭、张爱 国、和毓仙、王芳、张正仙、胡小俊） 3.2.2 职责 以部门的各类服务操作规范（SOP、P&P）及职员手册为依据，现场控制，执行饭店质量检查管 理体系，结合本部门质量管理的实际问题，采取控制措施，开展本部门质量检查、评比、培训、考核 工作。 3.2.2.1 全面监察和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整 改、落实、提高； 3.2.2.2 建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式， 每天按饭店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报客务总监、前厅部经理，同时记入质检 日报表； 3.2.2.3 每日收集和整理客人意见反馈表，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第 二天早晨报送总经理或以电脑 OA 发送，并通知饭店质检部跟进落实整改事宜； 3.2.2.4 每周进行一次全面检查，每周四下午 15:30 时进行一周质检汇总、评审、QC 分析会 议。 3.2.2.5 每周一期质检周报，内容包括：员工奖惩明细宾客投诉处理情况EOD 发现 问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况员工投诉处理情况QC 分析报告； 3.2.2.6 建立、健全部门质量管理和督导监察档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据 档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报饭店管理高层，部分案例需作为培训资料 部门存案。 - 精选资料 图 1 质量检查体系组织管理结构图 质量检查体系质量检查体系 （组长：客务总监）（组长：客务总监） 副组长 前厅部经理 组员 预订部经理 组员 总台主管、领班 组员 车队主管 组员 商务中心领班 组员 礼宾主管、领班 3.3 健全制度与整改措施 Improve the system and corrective actions 为了确保前厅部各岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对职员实施饭店规章制度、岗位 职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制。 3.4 实施办法 Measures for the implementation 3.4.1 考核管理办法的原则 3.4.1.1 可操作性原则 本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分 形式进行。 3.4.1.2 考核管理模式 考核系统横向分三个口：本组、本部门、培训督导部；纵向分三层级：部门领班级、部门主管 级、各部分管负责人，代表客务总监及部门经理行使督导监察职权，以“谁主管，谁负责”的管 理原则，实施层级管理。 3.4.1.3 与经济利益挂钩的原则 本考核办法将奖、罚分与当月绩效直接挂钩，按奖、罚分数对当月绩效执行同百分比数的增、 减，同时参予前厅部奖惩制度执行。 3.4.1.4 与职员晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则 本办法明确规定职员包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、 晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。 3.4.1.5 严格管理，一视同仁的原则 制定本办法，是为了在饭店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公 平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。 3.4.2 考核办法的依据 3.4.2.1 丽饭店职员奖惩条例及前厅部职员奖惩制度。 3.4.2.2 各部门岗位工作职责。 - 精选资料 3.4.2.3 各部门岗位操作规程。 3.4.2.4 管理人员管理责任书。 3.4.2.5 饭店其他管理规章制度。 3.4.3 考核管理“三不放过”的实施原则 3.4.3.1 对发现的问题没有查清楚不放过。 3.4.3.2 违纪人对错误没有认识不放过。 3.4.3.3 问题没有最后处理结果不放过。 3.4.4 考核方式 3.4.4.1 横向考核方式 3.4.4.1.1 本组考核 由部门内部管理人员组织实施，对职员及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。部门经理 （总监）有权对属下职员及基层管理人员实施即时处罚，开据质检整改通知单，交部门登记、 统计后，由部门总监执行罚金。部门主管、领班有权对属下职员违规违纪行为实施即时处罚，开 出质检整改通知单，交由部门经理（总监）签名后，交部门登记、统计，由本部门执行罚金。 质检整改通知单一式二联，第一联由本部门存职员个人档案；第二联由当事人所在部门收存。 3.4.4.1.2 本部门考核 由本部门根据相关的规章制度对职员及管理人员实施考核。由本部门开据质检整改通知单 ，交由部门经理（总监）签认后，交部门登记、统计，由部门根据饭店规章制度及前厅部规章制 度执行奖惩。 3.4.4.1.3 培训督导部考核 由培训督导专员根据饭店相关奖、罚依据，对饭店全体陨包括管理人员应履行的岗位职责， 应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、 工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。培训督导专员可直接开具 质检整改通知单，交由前厅部门经理（总监）签认后，交培训督导部登记、统计，由行政人 事部执行奖惩督导工作。 3.4.4.2 纵向考核方式 3.4.4.2.1 领班级 此级考核指部门领班级对属下职员的考核，对象是职员本人。 3.4.4.2.2 主管级 此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级领班及职员 是否应承担连带责任，并做出相应处罚。 3.4.4.2.3 经理/总监级 由经理、总监及培训督导部行使督导检查职权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时 界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至各分部分管 - 精选资料 负责人。 4 程序 Procedures 4.1 质检组在质检过程中发现问题若能取证的尽可能留取证据。 4.2 质检组针对质检出现的问题，根据检查内容，分部门、分项填写整改通知单，遇重要、紧急 问题当即通知部门整改，质检组当场复查。 4.3 质检组在质检当日下发整改通知单，并做好签收登记工作。能及时整改的立即整改，不能立 即整改的在收到整改通知单的 24 小时内整改完毕，若无法在 24 小时内整改的，需向质检组提出 书面申请，并注明整改完毕时间待部门质检组复查。 4.4 各分部门接到整改通知单后，分部门负责人应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题， 部门内部落实情况后及时与部门质检组沟通。 4.5 各分部门在规定时间内整改完毕后，将整改通知单第一时间交至部门文员处，未在规定时间 内交还的部门，请直接将整改通知单交至部门经理/总监处。 4.6 质检组依据部门送达的质检通知单对问题整改情况进行逐一复查。 4.7 质检组每周将上周质检工作情况及每周质量检查通报表汇总呈执部门经理及总监。 4.8 质检组每月针对月质检情况召开质量分析会，所涉分部门对质检问题进行原因分析，提出纠正措 施并杜绝类似问题再次发生，质检组提交一份月质检分析报告报部门经理及总监审批后公示。 月质检分析报告对每月本部门内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为对分部门负责人 的考核依据。 4.9 本管理规定自 2013 年 4 月 1 日起实施。本体系解释权属 “丽饭店前厅部”。 5 附表 attached list:质量检查管理评估实施细则 表 1 部门质量检查内容及评分说明 门质量检查内容及评分说明门质量检查内容及评分说明 评分说明： 1.按照部门评审标准逐项评分，以实际得分为评分结果； 2.公共质量检查：每周质检一次，共四次。最终考核得分取平均分。 3.部门服务质量自检：每周对各部门考核项目进行一次考核评分，最终得分为各项实际得分。 4.饭店联合质检：每月质检一次 5.计算公式： 部门质检总分=公共质量考核平均得分*20%+部门服务质量自评得分*40%+酒店质检小组评分*40%。 序号部门质检项目标准分值备注 1 总机满分 100 分 2 叫醒服务满分 100 分 3 登记入住满分 100 分 4 结账服务满分 100 分 - 精选资料 5 预订满分 100 分 6 行李服务-到店满分 100 分 7 行李服务-离店满分 100 分 8 礼宾问讯服务满分 100 分 9 商务中心满分 100 分 10 前厅维护保养与清洁卫生满分100分 表 2 总机评审细则 总总 机机 日期: 时间: 序号标准分值评分备注 1 在正常情况下，电话铃响10s内应答 15 2 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清 晰，态度亲切 15 3 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后 自动转回总机） 15 4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 15 5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 20 6 熟记各部门分机、饭店各部门负责人手机号码 20 小计: 100 实际得分: 表 3 叫醒服务评审细则 叫醒服务叫醒服务 日期: 时间: 序号标准分值评分备注 1 正常情况下，电话在响铃后10秒内接起 10 2 职员接电话时正确问候宾客，饭店常客能准确称呼客 人，同时报出所在部门 20 3 重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要 第二遍叫醒 20 4 能够准确、有效的叫醒宾客 30 5 叫醒电话正确问候宾客 20 小计: 100 实际得分: 表 4 登记入住评审细则 - 精选资料 登记入住登记入住 日期: 时间: 序号标准分值评分备注 1 宾客抵达前台后，及时接待 10 2 主动、热情、友好的问候宾客 2 3 登记入住手续高效、准确无 20 4 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 10 5 与宾客确认房价、房型、入住天数、支付方式、 离店日期等主要信息， 对话中用姓氏称呼宾客 10 6 准确填写宾客登记卡上的有关内容 10 7 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规 定 10 8 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 5 9 祝愿宾客入住愉快 10 10 告知客人饭店的洗衣方式 10 小计: 100 实际得分: 表 5 结账服务评审细则 结账服务结账服务 日期: 时间: 序号标准分值评分备注 1 热情友好的问候宾客 10 2 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 10 3 确认宾客房间号 10 4 确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等 10 5 出示详细账单，条目清晰、正确完整 10 6 结账手续效率高，准确无差错 10 7 询问宾客入住是否愉快 10 8 向宾客致谢并邀请宾客再次光临 10 9 如果客情空闲邀请客人填写宾客意见函 20 小计: 100 实际得分: 表 6 预订评审细则 - 精选资料 预预 订订 日期: 时间: 序号标准分值评分备注 1 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度 亲切 20 2 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及 所含内容 20 3 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 20 4 说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订 的所有细节，保证内容准确，无遗漏，并向宾客致谢 20 5 实时网络预订，界面友好，及时确认 20 小计: 100 实际得分: 表 7 行李服务-到店评审细则 行李服务行李服务- -到店到店 日期: 时间: 序号标准分值评分备注 1 在正常情况下，有礼宾员在门口热情有好的问候宾客 10 2 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 10 3 主动帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放， 勤快主动 15 4 宾客登记入住后及时行李送至宾客房间 15 5 送行李进房时，轻轻敲击房客门或按门铃 5 6 进房时，礼貌有好的问候宾客 5 7 将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 10 8 饭店大门入口处整洁、畅通、有序 15 9 简要介绍饭店服务设施地点及房内设施设备的使用方 法 15 小计: 100 实际得分: 表 8 行李服务-离店评审细则 行李服务行李服务- -离店离店 日期: 时间: 序号标准分值评分备注 1 接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门 5 - 精选资料 2 与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间 20 3 行李员应宾客要求，及时到达宾客房间 10 4 行李员按门铃或轻轻敲击房门 5 5 礼貌友好的问候宾客 5 6 主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具 10 7 协助宾客将行李放入车辆中 10 8 与宾客确认行李数 15 9 为宾客打开车门 10 10 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快 10 小计: 100 实际得分: 表 9 礼宾问询评审细则 礼宾问询礼宾问询 日期: 时间: 序号标准分值评分备注 1 接电话时正确问候宾客，饭店常客能准确称呼客人， 同时报出所在部门 5 2 正常情况下，如宾客走到前台，（能在客人距前台5 步的距离时注视客人，并实时问候，遇有多名客人同 时要求服务时，应对要求被服务的客人明确示意，并 在30秒内被招呼 10 3 热烈友好的问候宾客 10 4 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册 5 5 提供地图并指出附近景点的准确位置 5 6 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客 要求及时送到 10 7 所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上 10 8 职员熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息 15 9 职员熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景 点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息 10 10 委托代办业务效率高，准确无差错 10 11 如应客人要求为客人代订的车辆应记下车牌号码 10 小计: 100 实际得分: 表 10 商务中心评审细则 商务中心商务中心 - 精选资料 日期: 时间: 序号标准分值评分备注 1 职员热情友好的问候宾客 10 2 耐心解释各项服务收费规定 10 3 代售机票，代发信件、方便、周到、准确无差错 10 4 代办传真、国际长途电话，方便、周到、准确无差错 10 5 有可供客人使用的电脑，性能良好 10 6 提供打字服务，效率高，质量好 10 7 提供多制式充电器，设备功能完好，使用方便 10 8 小型洽谈室按照客人要求布置并提供及时服务，耐心、 周到、效率高 10 9 提供其他出租和代客服务项目（如翻译、照片冲印等） ，方便、周到、效率高 10 10 有阅览场地，读物数量充足、保养完好、无破损、室 内保持整洁 10 小计: 100 实际得分: 表 11 前厅维护保养与清洁卫生评审细则 前厅维护保养与清洁卫生前厅维护保养与清洁卫生 日期: 时间: 序号标准分值评分备注 1 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、 无异味、清洁、光亮 10 2 门窗：无破损、无