前厅服务员(1)

-前厅服务员1. 职业代码：4-04-04-01.2. 职业定义：为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结账等服务人员。 初级前厅服务员培训计划1. 培训目标1.1 总体目标培养具备一下条件的人员：掌握前厅服务基础知识和相关专业知识，能够运用基本技能独立完成本职业工前准备、客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、离店结账、公关与推销、沟通与协调等常规工作。1.2 理论知识培训目标依据前厅服务员国家职业标准中对初级前厅服务员的理论知识与要求，通过培训，使培训对象找我职业道德、安全卫生等基础知识；掌握仪表、仪容、仪态规范，电话礼仪，客房预定的种类，饭店信用政策，贵重物品保管箱使用方法等相关专业知识。1.3 操作技能培训目标依据前厅服务员国家职业标准中对初级前厅服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握工前准备、客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、离店结账、公关与推销、沟通与协调的基本技能，达到能够独立上岗操作水平。2. 教学要求2.1 理论知识要求2.1.1 职业道德2.1.2 计量知识2.1.3 安全防范知识2.1.4 计算机使用知识2.1.5 英语基本接待用语2.2 操作技能要求2.2.1 工前准备2.2.2 客房预订2.2.3 住宿登记2.2.4 问询服务2.2.5 行李服务2.2.6 离店结账2.2.7 公关与推销2.2.8 沟通与协调3. 教学计划安排总课时数：90课时。理论知识授课：10课时。理论知识复习：12课时。操作技能授课：27课时。技能操作练习：32课时。机动课时：10课时。初级前厅服务员培训大纲1. 课程任务和说明通过培训，是培训对象掌握初级前厅服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成饭店前厅服务的相关工作。在教学过程中，应注意以理论教学为基础，注意加强技能训练。是培训对象通过多种形式的训练掌握知识和技能，达到培训大纲所明确的相关要求。2. 课时分配课时分配表理论知识部分操作技能部分内容总课时授课复习内容总课时授课复习职业道德321工前准备633计量知识211客房预订835安全防范知识422住宿登记954计算机使用知识725问询服务734英语基本接待用语633行李服务945离店结账633理论知识部分操作技能部分内容总课时授课复习内容总课时授课复习 公关与推销734沟通与协调633机动4机动6总计261012总计642731总课时：90课时。3. 理论知识部分教学要求及内容3.1 职业道德3.1.1 教学要求 通过培训，使培训对象掌握职业道德的相关知识，并能够在工作实践中建立良好的人际关系。3.1.2 教学内容（1） 职业道德及其作用。（2） 职业守则。3.1.3 教学建议 应以前厅服务员应具备的职业道德的职业守则为教学重点，并结合案例分析，使培训对象明确职业道德与接待服务的质量之间的关系。3.2 计量知识3.2.1 教学要求通过培训，使培训对象掌握前厅服务中有关计量的知识，提高服务操作标准的规范意识。3.2.2 教学内容（1） 行业用计价单位的使用知识。（2） 常用计量器具的使用知识。3.2.3 教学建议应以计量运用的尝试为教学重点，结合案例分析和主要设备用品的展示，使培训对象进一步提高正确运用计量单位的意识和能力。3.3 安全防范知识3.3.1 教学要求通过培训，使培训对象进一步提高对安全、卫生在前厅服务中的保障作用的认识，加强防范意识和能力。3.3.2 教学内容（1） 消防常识。（2） 卫生防疫常识。3.3.3 教学建议应以消防和卫生防疫等工作内容的知识为教学重点，结合案例分析和专用设备用品的展示，使培训对象进一步提高对安全、卫生保障作用的认识，培养处理突发时间和问题的适应能力。3.4 计算机使用知识3.4.1 教学要求通过培训，使培训对象熟悉计算机技术在前厅服务中应用的主要功能及计算机操作常识。3.4.2 教学内容（1） 计算机技术在前厅服务中应用的主要功能。（2） 计算机操作常识。3.4.3 教学建议应以计算机技术在前厅服务中应用的主要功能和计算机操作常识为教学重点，结合案例分析和上机演示，使培训对象了解计算机应用技术在饭店发展历史中的重要作用。3.5 英语基本接待用语3.5.1 教学要求通过培训，使培训对象掌握前厅服务中常用的英语基本接待用语，并能够在工作时间中加以运用。3.5.2 教学内容（1） 称呼、问候、祝愿语。（2） 饭店各部门名称、前台术语。3.5.3 教学建议应以前厅服务中最基本的英语常用语为教学重点，通过情景教学、模拟具体服务长影，注重听、说训练，提高培训对象使用英语基本接待用语的会话能力。4. 操作技能部分教学要求及内容4.1 教学要求通过培训，使培训对象掌握各项基本技能和操作步骤、规范要求及注意事项，通过定量的基础训练和定性的典型分析，达到会操作的水平，并符合服务规范的标准。4.2 教学内容4.2.1 工前准备（1） 保持良好的仪表、仪容、仪态。（2） 准备各种相关报表、表格、收据等。（3） 情节、调试相关办公用具及设备。4.2.2 客房预订（1） 接受和处理订房要求。（2） 记录和储存预订资料。（3） 检查和控制预定过程。（4） 客人抵店前准备工作。4.2.3 住宿登记（1） 为散客办理入住登记。（2） 为团队办理入住登记。（3） 显示和控制客房状况。4.2.4 问询服务（1） 留言服务。（2） 查询服务。（3） 邮件服务。4.2.5 行李服务（1） 店外应接服务。（2） 门厅迎送服务。（3） 行李服务。4.2.6 离店结账（1） 处理客帐，办理离店手续。（2） 贵重物品的寄存与保管。4.2.7 公关与推销（1） 把握客人特点，介绍产品。（2） 洽谈价格，展示产品，促成交易。4.3 教学建议 应以饭店前厅服务基本流程的职业活动为导向，以操作技能训练为重点。结合服务流程各个阶段的职业活动内容，尤其是操作步骤的分解细化，是培训对象树立规范化的服务意识和标准的、循序渐进的操作意识，为培训对象做好饭店前厅服务奠定应具备的职业素质。中级前厅服务员培训计划1. 培训目标1.1 总体目标 培养具备一下条件的人员：掌握前厅服务基础知识相关专业知识，能够运用基本技能独立完成本职业客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、离店结账、公关与推销、沟通与协调等常规工作以及有一定技术复杂性的工作。1.2 理论知识培训目标 依据前厅服务员国家职业标准中对中级前厅服务员的理论知识要求，通过培训，是培训对象掌握与接待服务工作有密切联系的前厅主要设备等基础知识；掌握语言表达技巧，客人购物心理常识，时差计算方法，夜审的目的和内容，员工心理健康，前厅部内部沟通、协调的内容等一系列相关专业知识。1.3 操作技能培训目标 依据前厅服务员国家职业标准中对中级前厅服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握婉拒订房、客人抵店前准备工作、处理换房、查找和更正客房状况的差错、客用钥匙管理、办理行李寄存服务、夜审稽核、外币现钞和旅行支票兑换、报价、处理常见的客人投诉等服务技能，达到能够处理有一定技术复杂性工作的水平。2. 教学要求2.1 理论知识要求2.1.1 前厅主要设备知识2.1.2 常用岗位英语2.2 操作技能要求2.2.1 客房预订2.2.2 住宿登记2.2.3 问讯服务2.2.4 行李服务2.2.5 离店结账2.2.6 公关与推销2.2.7 沟通与协调3. 教学计划安排总课时数：100课时。理论知识授课：7课时。理论知识复习：11课时。操作技能授课：25课时。操作技能练习：47课时。机动课时：10课时。中级前厅服务员培训大纲1. 课程任务和说明 通过培训，是培训对象掌握中级前厅服务员的理论是指和操作技能。培训完毕，培训对象应掌握饭店前厅服务与管理的基础知识和具有一定技术复杂性的服务技能。 在教学过程中，应注意以理论教学为基础，突出加强相关的技能，技巧训练，并符合培训大纲所明确的相关要求。2. 课时分配课时分配表理论知识部分操作技能部分内容总课时授课复习内容总课时授课复习前厅主要设备知识624客房预订936常用岗位英语1257住宿登记1037 问讯服务1037行李服务1147离店结账826公关与推销1257沟通与协调1257机动2 机动8总计20711总计802547总课时：100课时。3.1 前厅主要设备知识3.1.1 教学要求 通过培训，使培训对象熟悉前厅服务中所使用的各种主要设备的种类及其使用须知。3.1.2 教学内容（1） 预订、接待及问讯服务常用设备。（2） 行李服务常用设备。（3） 结账服务常用设备。3.1.3 教学建议 应以前厅服务中所使用的主要设备的种类及其用途为教学重点，使培训对象熟悉相关设备的使用要求和维护保养须知。3.2 常用岗位英语3.2.1 教学要求 通过培训，是培训对象在情景回话的氛围和环境中，进一步提高使用英语进行前厅接待服务的实际能力，并达到比较流畅的水平。3.2.2 教学内容（1） 门童岗位业务用语。（2） 行李员岗位业务用语。（3） 总台接待（结账员）岗位业务用语。（4） 商务中心文员岗位业务用语。（5） 电梯服务员岗位业务用语。（6） 大堂福理岗位业务用语。3.2.3 教学建议应以前厅各主要岗位在服务中经常使用的英语会话为教学重点，建议在实际教学和培训中，充分利用各种条件，为培训对象设计、创造使用英语进行前厅接待服务的场景的氛围，提高培训对象的学习兴趣和与客人沟通的交流并能够解决实际问题的能力。4. 操作技能部分教学要求及内容4.1 教学要求通过培训，是培训对象掌握各项基本技能的操作步骤、规范要求及注意事项，并通过定量和有针对性的技能训练及定性的典型分析，达到熟练操作水平。4.2 教学内容4.2.1 客房预订（1） 婉拒订房。（2） 及时处理“等候名单”。4.2.2 住宿登记（1） 处理客人的换房要求。（2） 查找和更正客房状况的差错。（3） 客人称以订房，但查不到资料时的处理。（4） 客人抵店是时，饭店为其保留的房间已出粗给他人时的处理。4.2.3 问讯服务（1） 客用钥匙的分发和回收工作。（2） 提供交通、景点、购物、医疗等方面的问讯服务。（3） 常用紧急电话号码的使用。4.2.4 行李服务（1） 饭店简况介绍。（2） 行李寄存服务。（3） 处理破损、错送、丢失的行李。4.2.5 离店结账（1） 外币现钞兑换服务。（2） 旅行支票兑换服务。4.2.6 公关与推销（1） 正确使用报价方法（2） 引领客人观览饭店服务设施并有针对性地进行介绍。4.2.7 沟通与协调（1） 部门建的沟通与协调。（2） 妥善处理常见的客人投诉。4.3 教学建议 应以饭店前厅服务基本流程的职业活动为向导，以操作技能和技巧训练为教学重点，结合典型案列分析等多种直观教学手段和方法，比较熟练掌握正确操作步骤和基础上，提高培训对象解决一般服务问题的技能和技巧水平。高级前厅服务员培训计划1. 培训目标1.1 总体目标培养具备以下条件的人员：掌握前厅服务基础知识和相关专业知识，能够运用基本技能和专门技能完成本职业常规工作中具有一定技术复杂性的服务接待任务，具备管理与培训的基本业务能力。1.2 理论知识培养目标依据前厅服务员国家职业标准中对高级服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握与接待服务工作有密切联系的相关法律知识，法规知识，旅游接待英语等基础知识；掌握前厅服务心理、外事接待礼仪、客人购买决策过程、饭店其它各部门运行规程、主要客源地的风土人情和习俗、前厅部组织机构设计原则和各岗位的工作职责、业务培训等一系列相关专业知识。1.3 操作技能培训目标依据前厅服务员国家职业标准中对高级服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握接受和处理“超额预订”、设计制作预订处使用的各类报表、处理散客入住登记中的疑难问题、分析未出租客房的原因、住客钥匙丢失后的处理、为VIP客人提供迎送服务、准确判断客人的身份和地位并把握成交时机、对前厅服务员进行业务指导和培训等各项技能，达到能够熟练处理有一定技术复杂性工作的教高水平。2. 教学要求2.1 理论知识要求2.1.1 相关法律、法规知识2.1.2 旅游接待英语2.2 操作技能要求2.2.1 客房预订2.2.2 住宿登记2.2.3 问讯服务2.2.4 行李服务2.2.5 公关与推销2.2.6 沟通与协调2.2.7 管理与培训3. 教学计划安排总课时数：110课时。理论知识授课：16课时。理论知识复习：6课时。操作技能授课：25课时。操作技能练习：53课时。机动课时：10课时。高级前厅服务员培训大纲1. 课程任务和说明通过培训，使培训对象掌握高级前厅服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应能够熟练运用技能、技巧处理技术复杂性教高的相关业务，并具备一定的管理素质。在教学过程中，应注意以理论教学为基础，加强技能熟练程度的训练以及一定的管理实践基础知识培训，并符合培训大纲所明确的相关要求。2. 课时分配课时分配表理论知识部分操作技能部分内容总课时授课复习内容总课时授课复习相关法律、法规知识1082客房预订725旅游接待英语1284住宿登记725 问讯服务835行李服务835公关与推销16511沟通与协调16511理论知识部分操作技能部分内容总课时授课复习内容总课时授课复习管理与培训16511机动3机动7总计25166总计852553总课时数：110课时。3. 理论知识部分教学要求及内容3.1 相关法律、法规知识3.1.1 教学要求 通过培训，使培训对象熟悉与前厅服务和管理有密切联系的相关法律、法规知识、从而增强依法行事的意识和观念。3.1.2 教学内容（1） 劳动法的相关知识。（2） 合同法的相关知识。（3） 消费者权益保护法的相关知识。（4） 治安管理处罚法的相关知识。（5） 文物保护法的相关知识。（6） 外汇管理暂行条例的相关知识。（7） 旅馆业治安管理调理的相关知识。（8） 外国人入境法的相关知识。（9） 消防条例的相关知识。3.1.3 教学建议应以前厅服务和管理有密切联系的相关法律、法规知识为教学重点，还可以适当组织参观、座谈会、专题研讨等活动，使培训对象知法、懂法，并增强强依法行事的意识和观念。3.2 旅游接待英语3.2.1 教学要求通过培训，使培训对象在巩固和强化使用英语进行前厅接待服务基础上，还能够使用英语处理有关旅游交通、康乐、购物、医疗等方面的问题，为境外客人提供更大范围的服务。3.2.2 教学内容（1） 了解和处理客人的订房要求。（2） 用英语与客人沟通，办理入住登记。（3） 用英语提供查询服务。（4） 用英语提供旅游交通、康乐、购物、医疗等方面的信息。3.2.3 教学建议 应以具有一定难度的英语情景会话为教学重点，建议在实际教学和培训中，充分利用各种条件，为培训对象设计、创造使用英语进行前厅接待服务的情景和环境，提高培训对象运用英语和客人沟通、交流和解决实际问题的能力