前厅服务员-初级-职业技能-鉴定-实操-考评表-评分表

-职业技能鉴定初级前厅服务员操作技能考核试卷题1：视考评员为宾客，模拟演示受理客人预订。时间为3分钟。考核要求： 1、正确演示受理客人预订2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题2：视考评员为宾客，模拟演示留言服务。时间为2分钟。考核要求： 1、正确演示留言服务2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题3：汉译英两句。考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）请问您以什么付款？（2）我要一个带浴室的房间。（3）住宿费多少？（4）每晚房金多少？（5）请您留个言好吗？2、考评员读完试题后，考生开始解答。3、考核注意事项： （1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、语音标准。题4、英译汉两句。时间为2分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1） How do you do? Welcome to our hotel.（2） What can I do for you, sir?（3） I hope you will enjoy your stay.（4） I hope to see you again.（5） Nice to see you.2、考评员读完试题后，考生开始解答。3、考核注意事项： （1）满分10分，考试时间2分钟 （2）回答完整、流利。题5、技术答辩。时间为3分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为3分钟；（1） 火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？（2） 接待访客安全控制的措施有哪些？（3） 客人心绞痛发作时，怎么办？（4） 饭店起火原因有哪些？（5） 使用计算机管理房态和采用手工控制房态的有哪些不同点？（6） 遇到涉外案件时怎样处理？2、考评员读完试题后，考生开始解答。3、考核注意事项： （1）满分10分，考试时间3分钟 （2）回答完整、流利。备注：1、每个考评组设考评员不得少于三人，其中设主考1人，考评员各自独立评分，考生最终成绩取考评员评出的平均成绩。2、考试项目中的时间计算，以主考或考评员口令“开始”或“请回答”为开始计时；以考生举手示意“完毕”或说“回答完毕”为终止计时。3、每次考试若所有考生均采用同一套试卷，则需将已考生与未考生分开，以免泄漏有关试题内容，而导致考试不公.职业技能鉴定初级.前厅服务员操作技能考核评分记录表工作单位： 考生姓名： 准考证： 题号项目满分要求与评分标准扣分得分1受理客房预订35分4礼貌迎客，站姿标准，面带微笑，主动问候致意（2分）；介绍客房产品特点、价格（2分）5征询并复述预订要求（3分）；使用文明用语，神态友好，表情自然，举止大方（1分）；内容准确（1分）10查看控制簿或电脑（3分）；简要介绍客房标准、设施设备及服务项目（3分）口齿清晰、语言简明（2分），内容准确（2分）10填写“客房预订单”，内容完整规范，字迹清晰易认（7分），迅速准确（1.5分），请求客人答复时讲究礼节（1.5分）6向客人行注目礼、点头礼，微笑致谢，礼貌告别（3分），并表示愿意客人再次光临（1.5分），有合适的祝福语（1.5分）项目得分要求3分钟内完成。提前不加分，每超时满10秒，扣0.5分，最多扣10分。考生实用时间： 扣 分。2留言服务35分7主动询问访客有关留言要求（3.5分），使用文明用语，神态友好，表情自然，举止大方（3.5分）7核实被访对象在不在房间（3.5分），讲究礼貌，用语文明（3.5分）10复述访客留言及要求（6分），填写访客单（2分），经客人确认后装入信封（2分）4与访客友好礼貌的告别（2分），仪态动作得体（2分）7将信封交给被访对象并转告相关事项（3分），语言规范（4分）项目得分要求2分钟内完成。提前不加分，每超时满10秒，扣0.5分，最多扣10分。考生实用时间： 扣 分。口试30分答案要点清楚流利反应敏捷语音语调标准时间实用时间扣分得分3 汉译英1062112分钟4英译汉107212分钟5技术答辩108113分钟注：第3、4、5题应在标准时间内解答完毕。提前不加分，超时扣1分（每题只允许超标准时间1分钟）分数统计12345本表总分考评员签名附：中级前厅服务员技能考试口试问答题答案一 汉译英（1） How would you like to pay(make payment)?（2） Id like a single room with bath（3） What is the price per night?（4） How much do you charge for the room per night?（5） Could you take a message for him,please?二 英译汉（1） 您好，欢迎光临我们饭店。（第一次与客人见面应礼貌地说）（2） 您需要帮忙吗，先生？（客人来到服务台时说）（3） 希望您住的愉快。（客人初次来时应说）（4） 我希望能再见到您。（客人离开总台时说）（5） 很高兴见到您。（与客人见面时应说）三 技术答辩问题1、火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？（1）将床单撕成宽条带，结成绳状，栓在阳台，窗台栏杆处，慢慢地攀行至安全楼层。（2）将卫生间脸盆，浴盆放满水，倒入洗发浴液效果更好。（3）当烟雾进入房间时，立即用浸湿棉质物堵塞门缝（4）触摸门把烫手时，千万不要开门，要不断往门上泼水降温（5）除非房间充满浓烟无法呼吸，否则不要开窗。2、接待访客安全控制的措施有哪些？（1）建立访客接待制度：为保证住店客人的安全及休息，按规定在晚23：00后不再接待来访会客者。（2）执行访客登记制度：在前台或客房楼层设服务台接待来访会客者并予以登记。（3）严格为住店客人保密：不得随意将住店客人情况告诉来访者：必须在征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者，或按照客人的要求答复来访会客者。3、客人心绞痛发作时，怎么办？（1）立即停止一切活动（2）就地卧下休息，舌下含服硝酸甘油1-2片（3）立即向120、110报警，等待救护。4、饭店起火原因有哪些？（1）客人吸烟不慎（2）电器设备故障（3）大量易燃材料使用不当（4）发现火情报告晚（5）违反建筑消防法规（6）消防管理不善5、使用计算机管理房态和采用手工控制房态的有哪些不同点？（1）计算机管理，其房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。（2）客房状态架和信号灯系统等传统手工控制房态，主要采用变换客房卡条，按时正确填写和交换，核对控制表格，加强多方信息沟通等方法来控制房态。6、遇到涉外案件时怎样处理？（1）对于享有外交豁免权的外国人，如果其违背了治安管理有关规定，则要通过外交