呼叫中心自建型与外包型成本分析

-呼叫中心自建型与外包型成本分析一、企业客服业务外包的理由： 通过呼叫中心来提高客户服务的水平，这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。随着社会化潮流的发展，企业越来越强烈地意识到投资、财务、管理等方面的困难。竞争的不断加剧迫使企业更专注于加强和集中发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过有偿社会服务的方式更趋于专业化。这样做的好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作”简化成一项非核心业务，可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰；其次，外包可以有效控制和减低成本，减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险；同时也可获得企业以外额外人力资源。Call Center 可以通过提供外包服务的方式，帮助企业迅速采用最新技术、快速地迎合市场的变化并获得增值服务，同时加强企业的竞争优势。二、呼叫中心呼出型提供的客户服务内容：(1) 客户资料确认/数据库管理CSR 通过电话外拨的方式主动联系目标客户确认或更新资料，并将经整理的综合信息资料提交给客户企业。(2) 市场信息搜集/服务回访CSR 通过电话外拨主动联系目标客户进行市场调查或商品/服务满意度回访，完成后提供综合信息报告及效果供客户企业进行分析。(3) 电话促销CSR 向目标客户进行产品/服务推介及促销，采用有效的营销及沟通技巧向客户推广，争取成功销售产品/服务，完成后提交综合销售报告给客户企业。(4) 服务升级管理CSR 向目标客户进行服务升级优惠推介，提高公司客户服务形象，强化客户关系管理。(5) 预约服务CSR 联系目标客户预约服务/产品推介会面时间。(6) 客户关系服务CSR 致电到客户表示欢迎购买产品/选用服务(Welcome Call)或每周年致电感谢客户选用服务(Anniversary Call),目标是加强客户关系管理和塑造企业形象。(7) 催缴服务通过 CSR 联系客户催缴服务费用。(8) 数据库营销服务呼叫中心通过多年客户服务的积累，可以有效地整理客户资料并形成数据库，包括：客户接入性资料(如电话、电邮、传真)；目标分类(如行业、兴趣、需求)；保留客户电子数据纪录(如商业交易、联系)等。客户资料数据库是呼叫中心运营企业的重要资源，通过它可以有力地加强客户关系，同时可以满足外包客户提供增值服务的需求。三、呼叫中心成本参考因素：、按照服务方式:呼入/呼出；、按照服务类别:客户服务/营销/市场调查及回访等、按照服务使用时间的长短：长期性、短期性、间歇性、按照服务时间段：7*24 小时/办公时间/非办公时间/溢流电话(Overflow Call)、是否有系统集成的需求、根据预计的话务数据:预计话务量/平均电话信息处理时间/繁忙小时的话务量(如:总量的 10%)/座席对话务量的比例/每个话务信息的计费等、客户要求的服务标准：/服务水平/服务响应时间/呼出成功率等、其它：如 CSR 特别的技能要求等四、自建型、外包型成本比较：对于20座席规模的自建型和外包型呼叫中心投入的初步比较:1、自建型呼叫中心投资：(1.)建设初期费用（设备及集成费用、不包含业务软件费用）：16万(2.)中继费用（每中继按3000算）：3000元/月(3.)系统维护费用：3000元/月(4.)运营IP坐席电话费（外呼）：7000元/月(5.)坐席人员工资：2500元/月*20人=5万/月(6.)质检、培训人员工资：3000元/月*2人=6000元/月(7.)管理人员工资：5000元/月(8.)房租费+水电费：根据场地大小按月核算，初步定为：1万/月(9.)杂费（办公费用+物业费+配套电器费）：1万/月合计：254000元2、 外包型呼叫中心投资：(1.)建设初期费用：3万元 (集成费)(2.)中继费用：3000元/月(3.)系统维护费用：3000元/月(4.)运营IP坐席电话费（外呼）：7000元/月(5.)坐席人员工资：2500元/月*20人=5万/月(6.)质检、培训人员工资：3000元/月*2人=6000元/月(7.)管理人员工资：5000元/月合计：104000元 由此可以得知，企业建设呼叫中心选择外包型方式从成本上比自建型节约明显。五、外包型呼叫中心的服务优势及价值：外包型呼叫中心相比于企业自建自用型的呼叫中心具有非常明显的优势，主要原因在于：1、高度的专业化可以保障服务的高素质外包型呼叫中心为了确保能够有力响应客户的不同的需求，往往都具备强大的系统功能和多技能的经专业化培训的 CSR；通过内部良好的人力资源管理手段和专业化的工作环境，同时配合有效的服务监察机制和 24 小时技术支持可以保障客户的服务需求得到满足。2、个性化的服务定制提升企业客服的针对性外包型呼叫中心凭藉其丰富 Call Center 管理经验，配合专业培训中心的企业个案培训，可以在规范化的前提下为企业度身定制服务内容及相应标准。结合该呼叫中心多年客户服务中积累的行业服务经验，可以提供适用性很高的服务方案。3、高可用性以及低投入风险带来外包服务的经济性自建呼叫中心开展企业服务相比于外包服务而言，前期建设的投入巨大。我们将不断面临系统技术升级的压力，而一个成熟的呼叫中心系统的运营，真正的关键还并不在此，在于系统平台上的应用开发的深度和运营管理规范的建立。而这两项必须需要时间和经验的积累。一个成熟的外包服务运营商首先拥有一个经多年业务检验的应用开发软件，可于短期内帮