售后运营管理规范试卷

-90道单选题（90分）+1道简答题（10分），考试时间为1小时。1.DYK顾客感动年的服务理念（B）A:信赖、责任、关心 B: 信赖、关怀、责任C:感动、关怀、责任 D:感动、责任、关心2.DYK“顾客感动年”的服务口号是（C ）A:关怀“如”家 B:关怀“有”家 C:关爱“有”家 D:关爱“如”家3.下列是顾客感动年核心要素的是（D）A:关怀 B:责任 C:信赖 D:以上都对4.下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是（）A:启动会议 B:礼仪强化 C:感动交车仪式 D:广告投放5.衡量顾客“忠诚”的唯一尺度是（B）A:预约 B:重复购买我们的产品与服务 C:满意度高 D:单车产值高6.加强客户关系管理，（ B ）是建立客户忠诚的有效途径。A:关怀客户 B:激发客户感动 C:维护客户的利 益 D:常态的营销活动7.顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。A:品质、服务 B:顾客、感受 C:关怀、感受 D:顾客、服务8.下列是提升客户满意度有效手段的（A）A:提升客户实际体验值 B:对顾客热情C:不断的给顾客进行打折 D:以上都不对9.下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（ ）A:感动服务 B:不断提升CSI C: 关爱有“家” D:让顾客满意10.顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（ ）A:提高饮食标准 B:购买人员意外险 C:定期组织员工活动 D：关心员工家人11.东风悦达起亚K5车型(非营运)整车质量担保期为（D）A：3年或5万公里 B：4年或8万公里 C：5年或8万公里 D：5年或10万公里12.DYK其他车辆(非营运)整车质量担保期为（A）A：3年或5万公里 B：4年或8万公里 C：5年或8万公里 D：5年或10万公里13 .DYK营运车辆整车质量担保期为（B ）A：3年或5万公里 B：1年或10万公里 C：5年或8万公里 D：5年或10万公里14 . DYK车辆保修期从哪天开始计算（B）A：买车之日算起 B：开票之日算起 C：从上牌之日算起 D：从签订销售合同算起15 . DYK非营运车辆发动机、变速器保修期限为（D）A：3年或5万公里 B：1年或10万公里 C：5年或8万公里 D：5年或10万公里16. DYK规定 A级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）A：1人 B：2人 C:3人 D:4人17.福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（B）A:A/C开关 B：排挡锁止开关 C:点火开关 D:大灯开关18.当车辆出现跑偏、轮胎出现异常磨损时我们一般通过什么来检查（C）A:四轮换位 B:检查底盘 C:四轮定位 D：全车检查19. K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（ ）A:油温需在55度以上 B：需要启动发动机C:排挡杆应放在N档位置 D:需P-D档位切换2次20.对于车辆长期库存（停放）蓄电池保护方法较合理的有（B）A:更换蓄电池 B:拆蓄电池的负极 C:定期按时间启动车辆 C:拔去记忆保险丝21.DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检查（）A:车辆行驶后立即检查 B:需要轮胎在一定的工作温度下C:需在冷车情况下 D:都可以22.轮胎型号20565R16 95H中H带表什么意思( C )A:轮胎宽度 B:钢圈宽度 C:速度级别 D:生产日期23.福瑞迪暗电流 检查预测方法首先是用( )A:电脑检查仪 B:万用表 C:钨灯检测 D:以上都不对24.在大灯驱除雾气操作过程中不对的是( B )A:打开大灯高温烘烤 B:更换大灯C:空气枪吹 D:需打开防尘盖25.发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响( C )A:发动机高速运转时 B:发动机转速在 2500时C:发动机冷机状态 D:以上都不对26.车辆三元催化要清洗一般是因为( C )A:三元催化温度偏高 B:发动机噪音变大C:三元催化堵塞 D:底盘有异响27.车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系( C )A:转向管柱是否损坏 B:方向机是否损坏C:发动机工况 D:助力泵是否损坏28.跟据对智跑和狮跑ABS总泵的旧件分析对于ABS总泵漏油应先怎么处理（ B ）A:只添加制动液 B:按规定拧紧油管螺栓C:更换ABS总泵 D:不要管29.K3在更换仪表后需要进行（B）A:启动发动机 B:新仪表的设定 C: 进行路试 D:什么都不需要30.下列 关于轮胎识别代码“DOT 1GN2 DL 0511”中“0511”叙述正确的是（B）A:轮胎重量 B:生产日期 C:图形代码 D:尺寸代码31. 东风悦达起亚什么时候在北京正式签约（）A:2001.11.27 B:2002.7.9 C:2002.11.18 D：2002.3.2232.DYK第二工厂于哪一年投入使用（）A:2005.12.8 B:2007.12.8 C:2007.3.1 D:2007.4.1533.DYK的经营理念是（）A:让汽车生活更精彩 B:尊重信车赖、人才为本C:智造经典、惠创未来 D:顾客至上、和合共生34.2012年6月29号DYK 第三工厂在哪里奠基（）A: 南京 B:淮安 C:盐城 D:上海35.2013年4月20号在哪个车展亮相了DYK自主品牌“华骐”（）A:南京 B:广州 C:上海 ：北京36.服务顾问应在电话铃响几声内接听电话（C）A:1 B:2 C: 3 D:437下列关于名片叙述不正确的是（D）A:应双手接提名片 B:名片应放在上衣口袋C:不要摆弄名片 D:拿到名片后直接放入口袋38.下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是（B）A:陪同客户乘电梯时应先出后入。 B:陪同客户上楼时应在客户后面。C:在引路时应在左前方一米处 。 D:在送别时应在左后方一米处。39.下列关于服务顾问行为举止不正确的是（D）A:手势一般在对方的视线和胸口之间。 B:多用柔和曲线的手势C:交谈时不应指手画脚 D:手势和动作要越多越大 越好 40.在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是（C）A:立刻停下手上的工作进行接待 B:先不理会等手上的工作忙完了再去C:先打个招呼等当前客户接待好后再去接待 D:以上方法都合理41.服务顾问是_的窗口。（C）A、途径 B、展厅 C、品牌 D、渠道42. 在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。A、服务市场 B、生产厂家 C、专营店 D、客户43. 所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）A、服务内容不同、 B、服务步骤不同 C、工作标准不同 D、侧重点不同44. 下面哪一项服务不属于预约服务范畴（D）A、服务回访 B、备件到货通知 C、定保提醒 D、接送车服务45. 服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于（B）A、服务礼仪技巧 B、客户沟通技巧 C、服务专业技巧 D、为人处事技巧46. 最终的维修方案是（D）决定的A、服务顾问 B、维修技师 C、维修经理 D、客户47. 服务顾问按（A）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。A、任务委托书 B、客户信息表 C、预约派工单 D、预约登记表48. 服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）A、接车问诊单 B、任务委托书 C、维修派工单 D、结算单49. 下面哪一项不属于服务流程的作用（D）A、提高成功率 B、提高工作效率 C、提高服务收入 D、降低成本50. 所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是（A）A、以客户为中心 B、体现专业 C、以专营店为主导 D、开放式服务51. 在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（A）A、A类客户 B、B类客户 C、C类客户 D、D类客户52. 客户的需求带给专营店的往往就是（B）A、抱怨 B、利益 C、投诉 53. 服务顾问在互动问诊时如不能帮顾客描述清楚的应记录客户的（C）A、大概要求 B、重点意思 C、顾客原话 D、暂不记录54. 客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（A） A、客户流失 B、客户投诉 C、不良传播 D、消极抵抗55. 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（B ）A、心理医生 B、清道夫 C、受气筒 D、教育家56. 下列关于环车检查说法不正确的是（C）A、要求客户一同检查 B、要求客户签字 C、顾客可以不一同检查57. 下列关于服务顾问在预估作业时间时正确的是（C）A、要精确的预估时间 B、预估时不要考虑其他因素 C、应预留可能发生特殊情况的时间58. 服务顾问在诊断车辆故障现象时应（B）A、直接和技师确认故障现象 B、和顾客一同确认故障现象C、只要和顾客讲一下故障现象59. 对于客户满意度的提升改善，下列哪项最具效果（C ）A、降价促销服务商品 B、提供客户回馈活动 C、针对自我弱项，制定改进标准，落实到位 D、依照标准做好服务接待工作60. 下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（B）A、不应强求顾客答应 B、那就不需要任何记录C、要和顾客解释清楚61、可以有效衡量专营店各个部门主要工作绩效的综合管理指标是（ ）A、接车及时率 B、精确结账率 C、准时交车率 D、检验合格率62、建立客服部的短期直接目标是（ ）A、建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品B、扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度C、扩大市场占有率63、专营店开展主动预约服务主要是根据（ ）联系客户A、客户档案 B、回访记录 C、应回店客户名单 D、流失客户名单64、以下哪一项不属于客户关系管理要素（）A、在吸引新客户的同时留住老客户 B、开发客户的消费潜力 C、把选择权留给客户 D、有选择的服务客户65、对于已流失的客户，专营店首要工作是（ A ）A、原因分析 B、登门拜访 C、让利吸引 D、发出邀请66、在维修台次的类别中，保养台次所占的比例越高说明( )A、客户忠诚度高 B、新客户较多 C、老客户较多 D、客户满意度高67、专营店客服部的工作职能中的核心职能是（ ）A、呼叫管理 B、监督评价 C、客户管理68、为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（D）A、价格需求 B、行为特点 C、消费习惯 D、全面信息69、跟踪服务时得知一位VIP客户将车辆更换为其它品牌，正确的做法是（B）A、列为流失客户，不再与其保持联系 B、列为流失客户，继续与其保持联系C、不列为流失客户，但不再与其保持联系 D、不列为流失客户，继续与其保持联系70、专营店客户休息区应为客户配备( C )以上饮品并保证及时、充足。A、1种 B、2种 C、3种 D、4种71、专营店要保留全部保修单以及所有证明文件，DYK规定的保留期为（C） A、1年 B、2年 C、3年 D、4年72、将客户分区或分级管理将使我们可以采取（C）服务A、一对一 B、个性化 C、差异化 D、有针对性73、专营店的进店台次统计主要以（ C ）为准。A、进店客户数量 B、工单数量 C、维修服务车辆数 D、维修服务项目数74、试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（B）A、开具问诊单之前 B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后75、维修作业开始前，维修技师首先要做的工作是（ C ）A、加装防护用具 B、环车检查 C、明确工作指令 D、工具设施准备76、备件周转率的推荐值是（ ）A、13次/年 B、24次/年 C、35次/年 D、68次/年77、在专营店客户休息区内应公布DYK要求的内容，其中不包括（D）A、专营店主要售后人员机构 B、维修价目表 C、服务指南 D、新车价格78、如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（ D ）A、取消预约，去除预约信息 B、通知维修备件等部门取消预约准备 C、调整服务维修顺序 D、与客户联系，询问原因，重新预约79、客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（D）A、3个月 B、6个月 C、12个月 D、24个月80、以下哪种情况不属于DYK专营店保修范围（A）A、不影响车辆性能的感觉问题 B、非本店销售的车辆 C、营运车辆 D、由保修件引起损坏的相关辅料81、服务顾问的评价指标是( )A、预约达成率 B、接车台次目标达成率C、服务经营目标达成率 D、以上都是82、客服部的直接目的是（ ）A、抓住客户，增加利润 B、监督管理展厅5SC、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量 D、接待并处理客户投诉与抱怨83、最能体现专营店竞争优势的是（B）。A、标准化服务 B、差异化服务 C、规范化服务 D、高成本服务84、有PRM系统档案，但没有E-learning系统档案时（ ）。A. 在PRM中申请E-learning系统档案B. 在PRM中开通E-learning权限C. 找主机厂相应担当开通档案D. 以上都不对85、库存ABC等级管理中，下面哪些不是A等级管理方法()A、不断掌握库存量，记录、分析管理的准确性B、时时检讨销售量来调整订购量C、尽量缩小订单间距D、尽量拉长订单间距86、对于专营店续保工作的开展，以下是有效的办法包括（）A、建立完