汽车仪表厂仪表“精确度不够”专案改善研究报告

-汽车仪表厂仪表“精确度不够”专案改善研究报告一、公司背景 瑞安市东欧汽车仪表厂始建于1988年，是专业生产汽车仪表，传感器和电器的专业企业。产品销售分国内、国际两个市场。国内市场有解放151、东风153、济南重汽、桑塔纳等车型仪表，国际市场有直径为41、52、65等各种规格的电流表、油压表、水温表、油量表、里程表、真空表及发动机转速表，品种齐全，品质可靠。 经过十几年的发展，我厂培养了一支具有专业素质和敬业精神的技术人员与职工队伍，配备了精良的生产制造机台、检验测量设备，建了完善的管理系统，为了保证产品质量打下物质基础。目前产品销往世界各地，深受国内外客户的一致好评。 我们将秉持“以质量求生存，以效益求发展”的坚定信念。真诚地为广大用户提供质优价惠的产品，竭诚欢迎新老用户惠顾本厂。二、专案启动的背景进来，我公司6月份一共接到六次书面的客户投诉，投诉内容都是仪表“精确度不够”，具体统计如下表产品型号投诉日期客户交货数处理方式直接损失（万）间接损失不良率YT-HT0886月5日大众2500退货3.2下单数减少9.8%YT-HA0926月8日捷达3500退货6.8下单数减少11.5%YT-TB0886月12日马自达2800退货3.8近两个月无下单，可能流失13.80%YT-AC0316月15日本田1800退货3.1下单数减少8.5%YT-HT0336月19日大众3500退货6.5下单数减少8.3%YT-AB0256月25日本田4500退货8.6下单数减少11%合计18600退货32总经理李星在7月3日的品质检讨会上重点谈了6月份客户投诉事宜，并责令成立专案小组，由品管部牵头，生产、工程、设计、采购参与，拟定具体的专案改善计划。三、利用KANO模型设计分析顾客的购买维持了企业的生存，带来更大的销售额。极为满意的顾客还会多次购买产品，在厂商和顾客之间形成一条感情线，形成高度的顾客忠诚。所以我们首先运用KANO顾客满意模型来分析顾客满意度，以此提高企业的认知价值，创造企业的形象，开拓市场，提高企业的经济效益和社会效益。汽车行业竞争激烈，为满足顾客需求，汽车的每一个零部件都关系到汽车公司的销售业绩，东欧汽车仪表厂以生产汽车的燃油表、车速里程表等仪表为主，它的客户群主要是汽车制造厂商，其客户一般都是大批量订货，如果客户不满意将会给该厂带来巨大的经济损失，所以满足这些客户的需求极其重要。近来，该厂接到顾客投诉，为解决这一问题，我们应用KANO模型进行顾客满意度分析，初步寻找问题。（一）、KANO模型的内容分析日本质量管理专家KANO把质量依据顾客的感受及满足顾客要求的程度分为三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。KANO顾客满意度模型，如图1：理所当然质量是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 一元质量耍求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满意这些需求时，顾客就不满意。 魅力质量要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。 顾客满意程度(满意)C质量特性（不充足）A（充足）B（二）、基于KANO模型的顾客满意度测评运用KANO模型来进行顾客满意度的测评，要计算出顾客对该产品的质量特性的满意程度。在这里我们运用直接等级标度评定法来进行顾客满意度测评。采用直接等级标度评定法：首先，在满意度方面从很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个程度进行划分，并赋予相应分值，具体如下：测评指标满意程度很满意满意一般不满意很不满意分值54321质量特性其次，对东欧汽车仪表厂生产的产品仪表进行顾客满意度调查，设计测评调查表，如下：（接受调查者根据情况对产品质量特性评分）测评指标满意程度很满意满意一般不满意很不满意 分值质量特性54321仪表精确度拉线紧度磁石尺寸磁石充磁均匀程度磁石是否缺角龟裂响应速度面板刻度分度美观情况外部涂装颜色损耗装配质量方便性外观质量性能价格使用寿命再者， 设计各质量特性的重要程度调查表 测评指标重要程度很重要重要一般不重要很不重要 分值质量特性54321仪表精确度拉线紧度磁石尺寸磁石充磁均匀程度磁石是否缺角龟裂响应速度面板刻度分度美观情况外部涂装颜色损耗装配质量方便性外观质量性能价格使用寿命根据以上两个调查表整理算出平均得分质量特性重要性得分满意度得分仪表精确度51拉线紧度42磁石尺寸53磁石充磁均匀程度42磁石是否缺角龟裂43响应速度52面板刻度分度55美观情况34外部涂装颜色24损耗42装配质量53方便性34外观质量43性能54价格21使用寿命32（三）、数据分析根据重要程度可以得出这样的结论：理所当然质量有仪表精确度、响应速度、面板刻度分度、装配质量、性能；一元质量有拉线紧度、磁石尺寸、磁石均匀程度、磁石是否缺角龟裂、损耗、外观质量；魅力质量有美观情况、方便性、价格、使用寿命，针对这三类不同的质量，制定相应的管理目标，并在研发、经营、营销等各方面采取不同的改进措施，来提高企业的经营目标。根据以上数据可以得出仪表精确度、拉线紧度、磁石尺寸、磁石充磁均匀程度、响应速度、损耗、装配质量的重要性与满意度差距都在两分以上，需特别关注；磁石是否缺角龟裂、外观质量、性能、价格、使用寿命的重要性与满意度之差为一分也需加以改进；而面板刻度分度、美观情况、外部涂装颜色、方便性该厂做的还是比较好的。可见，该厂魅力质量达到了一定要求，赢得了顾客的满意，但是一元质量、理所当然质量方面该厂还有很多不到位，需要有针对性的进行改善。其中拉线紧度、磁石尺寸、磁石均匀程度、磁石是否缺角龟裂、响应速度不良是影响仪表精确的主要原因，所以顾客不满意的原因是仪表精确度不够，因此，初步得出结论，该厂需要提高仪表精确度。（四）、KANO模型的实际操作意义在实际操作中，企业首先要全力以赴地实现产品和服务的理所当然质量，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。然后，企业应尽力去满足产品和服务的一元质量，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争取实现魅力质量，为企业建立最忠实地客户群。通过KANO模型能够初步找出顾客不满意的原因，该汽车仪表厂顾客不满意的原因就是通过KANO模型分析得到的。四、专案的具体实施（一）、现状调查1. 工程概要产品类别：YT系列汽车用仪表生产班别：生产部A班、B班使用设备：绕线机、测试台、数字表、电源供应器工艺流程：内机 绕线 焊接 装壳 锁面板 压针 测试 2.专案组成立后，品管部立即在本月第二周指派专人对制程抽验不良进行统计如下表。类别7月8日7月9日7月10日7月11日7月12日7月13日不良数不良率累计百分比准确度不良2123191520187551.4%51.4%仪表不良7435743020.5%71.9%指针不良7333432315.8%87.7%装配不良151222138.9%96.6%其它不良10121043.4%100%合计373527273427146100%排列图分析：从排列图可以看出，准确度不良百分比占不良总数的51.4%，是重点改善项目。根据仪表的工作原理，绕线与电压可能是影响仪表精确度的要因，下面我们用散布图对测试电压与仪表精确度的关系进行分析，如下表。测试电压与仪表精确度关系表序号测试电压（V）面板刻度次数测试电压（V）面板刻度11089.3 231390.70 21189.4 241289.10 31289.5 251391.20 41390.5 261291.10 51489.8 271091.30 61091.0 281491.40 71190.0 291089.50 81289.7 301289.80 91390.2 311389.70 101491.5 321389.90 111490.2 331090.30 121489.6 341490.40 131489.7 351490.50 141490.0 361290.80 151389.8 371291.20 161289.1 381391.30 171189.2 391391.10 181090.1 401291.20 191189.2 411191.50 201289.4 421189.30 211389.6 431089.50 221490.8 441090.60 说明：1、测试电压为122V，仪表面板刻度误差901.5。 2、本实验使用的仪表型号为YT-HH088，是7月15日生产部A班生产。3、实验时间为7月16日上午9时。不相关散布图分析：从散布图可以看出两个变量（测试电压与面板刻度）五规则可言，它们是不相关的，也就是说要在额定电压内，电压的变化与面板刻度是没有变化的。由此可以肯定，绕线对仪器精确度有直接关系，品管部指定品管员于8月17日对绕线电阻进行测试，数据如下表：绕线电阻测试数据表测试时间样 本 号123456789109:0021321521521421221621121121321410:0021221121121121320921121120920914:0021121421121221421121321121121215:0021421521021421121721221221121516:00213211215210212212210214215216频数表USLSL 直方图分析： 直方图不属于正态分布，是偏态（偏右）型，切值大部分超出规格。问题出在绕线工序。针对绕线工序，我们用因果图进行分析，主题是：“为什么绕线问题这么多？” 因果图分析：机 器机 器 为何绕线不良这么多不同人绕线 测试台不准人为疏忽 夹具不良 缺乏品管意识 未定时保养 未规定操作磁石不良绕线紧度不当指针变形未定时测量绕线座不良排线调整不当材 料方 法漆包线不同经品管部讨论，大家一致认为造成绕线不良率高的原因有亮点：1） 不同人绕线造成拉线紧度不当（过紧或过松）。2） 没有定时测量，使制程失去监控。 建议的改善措施： 1）每小时由品管部抽检一次。 2）有刻度拉力计改为数字拉力计进行测量。 8月2024日A、B绕线机产生不良统计表机台号8月20日8月21日8月22日8月23日8月24日合计A绕线机（A班）8111212952B绕线机（B班）5354320 分析：通过层别，A绕线机产生的不良数为52PCS，B绕线机不良数为20PCS。要重点分析A绕线机产生如此高不良的原因（见因果图分析）。（二）、改善对策序号不良项目不良原因对策预定完成日期配合部门担当者确认1拉线紧度不当1.调整不当2.用拉力计测1.培训2.定使用拉力计8.2生产主管2未定时测量1. 绕线阻值变2. 督导不够3. 没有品质计划1. 定时测值2. 加强督导3. 制定品质计划8.5品管生产主管3排线调整不当1. 没有依线径调整2. 绕线不均匀3. 工作疏忽1.作业标准2.培训3.提醒8.8工程生产生产主管4磁石不良1. 尺寸不良2. 充磁不均3. 缺角、龟裂1.供应商改进2.斯计测试3.供应商改进8.11品管生产品管主管5不同人绕线1. 经验不足2. 对机台不熟悉1. 进行专业培训2. 制定操作标准8.14生产生产主管6漆包线不同1. 厂牌不同2. 型号不同3. 品质差异1. 统一厂牌2. 统一型号3. IQC加严检验8.17采购采购品管主管（三）、效果确认1.直方图效果确认 11月初，品管部针对改善后的绕线不良收集以下数据，并绘制成直方图，计算出了Cpk值，与7月份的直方图对比如下： 绕线不良改善后测试记录表X1213210212209208208211211210213X2212209211210211210210210209211X3214210210209210207210211210211X4213211211210212210211210208210X5214210212211211208211212210212X6213210212211208208211209210213X7212209209210209210210210209211X8214210210209210207210211210209X9213211209210212210209210208210X10214210212209209208211212210212频数表改善前USLSL改善后USLSL2SL Xmax=214 Xmin=207极差(R)=7 组据（H）=0.71.0=1.530 =210.4Cp=T/6 =0.654 K=-/(T/2)=0.13