浅谈高速公路营运管理中的优质服务、规范服务与行业服务

-浅谈高速公路营运管理中的优质服务、规范服务与行业服务双击自动滚屏发布者：xiaoping 发布时间：2007-8-23 阅读：1566次四川高速公路建设开发总公司党委 高速公路作为现代社会先进的交通方式之一，在服务经济社会发展和社会大众快捷、方便、舒适、安全出行上，发挥着越来越重要的作用。可以说，服务，既是整个社会赋予高速公路行业的使命，也是高速公路行业发展的灵魂。在高速公路营运管理中，全方位地开展优质服务、规范服务，不断提高行业服水平，在践行以人为本、构建和谐社会、全面建设小康社会的大背景下，具有十分现实和重要的意义。 一、把握服务核心，践行以人为本，提升服务的文明化品质 高速公路营运管理中的优质服务，是服务质量的优化，是服务的供需双方彼此认同的水准，是服务需求方（主要指驾乘人员）的合理需求与服务提供方（营运单位）的经营追求，其根本目的是实现服务价值的最大化，直接反映了营运单位服务的文明程度，关系到服务的社会品质，关系到和谐高速、和谐交通的建设。 （一）服务需求方的合理需求是衡量优质服务的尺度。在高速公路营运服务中，服务需求方（驾乘人员）无疑是“上帝”；“上帝”合理的服务需求和接受服务后的心理感受直接构成了优质服务的衡量尺度。这里，合理需求与正常感受传递出服务需求方的权利诉求。一方面，在营运管理中，按照“以人为本”原则，为驾乘人提供安全、高效、便捷、舒适的快速通道及休息、餐饮、购物、就医、通讯、阅览、加油、汽修等配套服务，旨在满足驾乘人员行车旅途中的基本需要，各项服务的实际功效体现了服务的使用价值。另一方面，驾乘人员在获得服务的过程中，会直接感受到是否被尊重、被善待的体验。譬如，收费站人员热情的态度、和蔼的语言、耐心的答复，会给驾乘人员留下“服务提供方很看重我的服务需求”的印象，让驾乘人员感受到“虽为旅途过客，犹如盛宾归至”的愉悦和满足。常言道“物有所值”，这里的“所值”就包含了服务需求方的心理感受价值。 在现代市场经济中，只有得到服务需求方的认同和赞誉，服务提供方的付出才能被认为是优质服务。在便民服务方面，营运高速公路公司应在收费窗口广泛开展便民服活动，为过往驾乘人员提供常用药品、维修工具、开水、行车指南等便民设施设备；向社会开通紧急救援电话，提供免费的救援信息服务；对缺水造成停驶的车辆，免费提供送水服务，对故障客运、货运车辆，若需要转运乘客、货物的，免费协助联系转运车辆等。在温馨服务方面，营运高速公路公司则可以广泛推出微笑服务、温馨工程等活动，尽力完善服务设施，美化行车环境，坚持说好每一句话、做好没一个细节，把亲切的微笑和优质的服务奉献给过往的驾乘人员。因此，高速公路营运管理中的优质服务，必须坚持以人为本，紧紧抓住“便民”和“温馨”两大原则。 （二）服务提供方的经营追求是制约优质服务的砝码。高速公路行业的优质服务是营运公司把尽可能地满足驾乘人员的合理需求作为经营目标，并兑现在实际的服务质量上，这个实际的质量是在既定条件下能够做到且应该达到的水平。当今社会，人们随处可见的“客户至上、服务至上”等承诺性的服务宗旨，表明“客户是上帝”已成为服务提供方的核心经营理念；人们耳熟能详的“让利顾客”、“回馈社会”、“物超所值”、“超值服务”等，也都传达出服务供给方履行承诺的信息。诚然，服务供给方兑现服务承诺，是基于服务需求方的认同与否直接关系到服务提供方的切身利益。勿庸讳言，服务的供需双方之间存在着“一荣俱荣、一损俱损”的利害关联效应：凡是能被得到服务需求方赞誉、称道的服务，肯定是优质服务；凡是损害服务需求方的“假冒伪劣”等行径，最终都是搬起石头砸自己的脚。这便是服务的社会特性以及内在利益机制的制衡效应。 当然，服务提供方的服务本身也受到技术条件的制约、人力物力以及成本管理的限制；因此，服务提供方也须立足于自身的条件，在优质服务问题上，需要坚持实事求是的原则，尽心而作，尽力而为。基于这一原则，高速公路营运单位可以紧密结合实际情况，在现有条件的基础上，整合各方资源，广泛开展“军警民共建和谐高速公路”活动，提高服务质量、拓展服务内容，如：为沿线驾乘人员举办行车知识讲座，降低行车事故率；多方联手，严厉打击假冒军车、车匪路霸、盗窃团伙等，着力改善沿线的治安环境；施行路产管护队、高速交警、交通执法支队联勤联动机制，为快速处置交通事故、确保道路畅通提供了保障等。 （三）以人为本、构建和谐是优质服务的导向。优质服务的核心内容是人性的合理需求，承载着现代社会的文明内涵，这正是构建和谐社会所需要的至真至善至美。无庸质疑，在建设社会主义物质文明与精神文明的过程中，优质服务发挥着十分重要的推动作用，在富民惠民、构建和谐社会方面显示出特殊的意义。社会大众日益增长的物质文化需求，使丰富多样的优质服务日益演化为现代社会中五彩缤纷的文明景观，成为现代社会中高度认同的价值观念、普遍效仿的经营方略、广泛流行的文化风尚。从构建社会和谐的政治高度来认识，优质服务水平的提升，优质服务内容的优化，就不能单纯停留在服务提供方经营管理事务的层面，而应成为衡量精神文明建设的重要指标之一。 优质服务在实际功效上表现为满足社会大众的合理需求，而在“人”的心理层面上则反映了服务需求方被尊重、关照、呵护的愿望。如果说，一些公共场所的自动投币服务机按程序完成各项服务指令，都能够让消费者感受到设计制造者的“良苦用心”，那么，高速公路营运单位尤其是窗口部门的服务人员，在与驾乘人员面对面的接触过程中，就更应该在服务的每个环节上做到精益求精，让驾乘人员感受到点点滴滴的温馨服务。心理学的知识告诉我们，当驾驶人员获得“春天般温暖”的细腻服务，能够让他们心情愉悦，这对于安全驾驶来讲，其良性意义是显而易见的。 二、优化服务内容，整合服务标准，提升服务需求的人性化水平 从管理的角度看，对现有的服务内容与形式进行科学整合，去粗存精、丰富内涵，必然要求对对服务内容进行优化、对服务形式进行规范、对服务方式进行调整，以充分满足服务需求方的合理要求，实现利益交换的最大化以及社会关系的和谐，将以人为本的理念演绎成高速公路营运管理中的生动写照。 （一）优化服务内容要求实现服务的模式化。规范服务是服务理念、内容、形式、方式等的有机统一，反映了服务本身的规范性。服务模式化是对服务本身进行的科学整合，强调服务本身的规范性程度。随着高速公路营运管理的发展，经营理念的更新、先进技术的应用、服务需求的变化，不仅对服务的内容、形式提出了改善的要求，而且对服务的规范程度提出了更高的要求。服务无穷尽，管理无止境，服务模式也处在不断的改进过程中。譬如，近年来高速公路实行的货车计重收费，即是对分车型收费的重大改革，由于收费的依据标准、方式方法、操作流程等有别于以前的收费模式，又事关服务需求方的切身利益，因此，做到计量科学、操作规范、收费合理、服务精细，就成为营运管理中需要统筹规划、精心设计的一项管理工程。在调整的过程中，对服务模式也相应提出了优化整合的要求。为了使这项举措得以顺利推行，在调整初期的运行实践中，高速公路各营运单位应对驾乘人员进行广泛宣传、细致介绍、耐心解释，并对收费业务工作进一步规范和强化，确保高速公路联网计重收费既保护运输市场的公平竞争，又能有效遏制超载超限车辆对高速公路的损害。 （二）完善服务形式需要服务质量的标准化。究竟达到什么样的服务水平，才算是优质服务？显然，在对规范服务的整合过程中，需要对服务的内容、项目和细则作出若干规定，制定出一套相对应的服务标准。服务的标准化即是对服务水平的衡量准则。换言之，规范服务即是服务的程式化、标准化。高速公路营运服务的特殊性，营运单位管理的差异性，尤其是窗口工作，服务内容重复、形式单调，在与其他交通方式的市场竞争中，无论是客户还是营运单位自身，都能很容易地对服务的质量状况做出评价。从管理的角度看，凡是涉及服务问题的信息都会汇集到服务的规范性上来。规范服务提升到怎样的高度，完善到怎样的程度，就需要在服务实践中建立相应的服务流程和规范的标准体系。在这方面，高速公路营运单位应制定优质文明服务规范，对收费服务、文明用语、着装、姿态、仪容、表情等各项内容都进行明确规定，以人性化为前提，量化、细化服务标准，为促进高速公路行业文明服务的规范化奠定扎实的基础。另外，在高速公路各营运单位普遍推行的收费站口标准化服务、文明礼仪服务、行业文明服务等管理，以及文明示范窗口、文明收费站、青年文明号、巾帼文明号、服务明星等各种主题活动，也是规范服务、优质服务的极好实践。 （三）整合规范服务旨在实现服务的人性化。高速公路营运管理中的优质服务，核心是实现服务价值的最大化和利益的最大化。就服务需求方而言，对服务事项的“实际功效”的满意程度，以及被尊重的感受程度，反映了服务需求方人性需求的本质内容。就服务提供方而言，通过提供各种优质服务，目的是实现自身的经营目标和经济利益。服务价值的实现程度，都在服务过程中显现无余，实际上反映了人性化服务的水平。服务的需求与服务的提供互为因果。无论是优化服务内容或规范服务形式，还是提升与完善现有的服务标准，无论是更新服务模式，还是整合服务标准，无论是选择服务方式，还是采用技术手段，都是在求得“因”与“果”之间的和谐平衡。“种瓜得瓜、种豆得豆”。毕竟，只有实现服务需求方和服务提供方的双赢，才是追求的境界，才是完美的结果。所以说，高速公路营运管理中，有没有人性化的服务、以及人性化服务的程度如何，不仅表明了营运公司精神文明的成熟程度，同时也透射出社会经济交往中“需求的人”与“服务的人”之间，在观念、思想、文明、利益等方面的和谐程度。高速公路服务的人性化追求，既是以人为本、以驾乘人员为本的体现，也是更好地实现社会效益和经济利益的必然要求。 三、提高服务水平，升化服务品质，提升行业服务的和谐化效应 在纵横交错的高速公路网线上，各条高速公路的营运单位组成了高速公路这个特殊的服务行业。如果说，每天数以千万计的驾乘人员构成了高速公路行业的“上帝”，那么，高速公路营运单位共同组成了这个庞大行业的“仆人”。行业“仆人”的整体服务意识、服务水平，反映了高速公路行业服务的文明程度，也反映了高速公路行业对和谐社会的贡献程度。 （一）行业内部的经验交流是优化行业服务的有效措施。高速公路营运单位之间，在服务的理念、内容、形式、方式等方面，客观上存在着管理水平参差不齐的情况。无论是营运单位出于自身管理的自觉要求，还是行业主管部门的帮助指导，行业内各系统、各单位之间的相互学习、经验交流，就成为提高行业整体服务水平便捷而行之有效的措施。局部的先进做法、成功经验能够很快提升为行业服务的指导标杆，并为制定行业服务的统一规范和统一标准提供了依据。事实上，高速公路营运管理的行业共性，使得各系统、各营运单位在管理方面的不同做法，能够成为高速公路行业与营运单位之间彼此参照的指标；取长补短，相互裨益，尤其是那些先进的做法、成功的经验，更值得在行业内普遍推广。另一方面，高速公路各系统、各营运单位的先进做法、成功经验，也因行业服务的共性，能够迅速在行业内广泛推行。值得提出的是，在高速公路的营运中，由于个别驾乘人员的素质及心态问题，往往会发生驾乘人员对收费员恶语相向甚至动粗的情况，严重的甚至会发生恶性事件。这种“非常态问题”的防范与处理，是营运管理中必须下力气应对的大事，不仅要有处理“非常态问题”的能力，更应着眼于防范与疏导。这里面，不仅应有应对措施方面的准备，更应加强与架乘人员的沟通交流，同时还要特别注意培养收费员、路产管护人员的安全意识。在这个问题上，行业内部的专题研讨、经验交流显得十分迫切。 （二）行业外部的经验借鉴是推动行业进步的重要途径。在全社会大力提倡以人为本的大背景下，各行各业都在积极实践“客户至上、服务至上”的服务宗旨，努力为经济社会发展、为社会大众提供丰富多样的服务。在这个过程中，服务理念不断更新，服务模式不断创新，服务质量不断提升，丰富了服务社会这个大题目。各行各业的优质服务如千江万河，最终都汇聚于社会大海，异彩纷呈的先进经验成为可供彼此借鉴和效仿的管理资源。它山之石，可以攻玉。为避免堕入行业观念封闭的窠臼，突破行业经验的某些局限，需要随时向其他行业的先进服务“看齐”，在高速公路行业服务问题上，应该积极倡导“为我所用”的“拿来主义”。这就需要高速公路的营运管理提高觉察性和敏锐性，跳出行业看行业，观念更开放、眼界更开阔、思想更活跃、胸怀更开朗，跨行业地学习取经，广收博聚，对其他行业的成功做法和先进经验，或移植或改造，不断充实、完善、提升高速公路的行业服务，推动高速公路营运管理的长足进步，大力促进高速行业服务文明程度的提高。 （三）和谐高速的行业使命是促进和谐社会的光荣责任。高速公路的行业服务是全社会服务总链条中的重要一环，服务质量的高低，服务水平的程度，都会将影响直接波及到社会层面，从而关系到社会服务整体的水平。高速公路营运管理中的优质服务的质量如何，规范服务的程度如何，行业服务的水平如何，直接反映了行业营运管理的整体素质，以及高速公路行业服务履行社会责任的整体能力。高速公路营运服务质量如何，客观上成为社会大众评判的对象。高速公路的营运服务，尤其是窗口服务，直接触及到社会大众的切身感受。因此，社会大众的评价如何、口碑如何，就不仅关系到高速公路行业的声誉，关系到整个交通行业的形象，甚至关系到社会大众对社会服务的总体印象，从而关系到和谐社会的构建。在这个意义上讲，高速公路营运服务本身对提升高速公路行业的社会形象至关重要，其衡量尺度除了自身行业的标准外，客观上也纳入了全社会服务的总评价系统之中。所以说，高速公路的行业服务直接影响到社会和谐的构建总工程，因而也就承担了相应的社会责任和义务。高速公路行业为社会经济建设和社会大众提供着特殊的服务，肩负着造福人民、造福社会的高尚责任，承担着让