《售后三包服务》PPT课件

手机售后服务,【手机保修】,Page2,课程目标,了解手机三包内容熟悉售后基本流程手机配件种类增值内容怎样做好售后服务,Page3,1-手机的三包知识,Page4,手机的国家三包规定,一、移动电话机商品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。,二、规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益，严于规定的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任,三、销售者在销售移动电话机商品时，应提供三包凭证、有效发货票，并准确填写、加盖印章。应开箱检验，正确调试，介绍产品的基本性能，使用维护和保养方法以及三包方式和修理者。,四、修理者应认真记录修理故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的移动电话机商品，并如实完整地在三包凭证上填写维修记录，承担因自身修理过错造成的责任的损失。,五、生产者（进口者视同生产者）应具有信息产业部颁发的电信设备进网许可证书；移动电话机主机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型的产品使用说明书、合格证和三包凭证；保证移动电话机商品符合法定标识要求，符合产品说明书等明示的性能及功能。,Page5,六、移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。,七、在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。应当凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照规定负责免费修理。,八、在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。,九、自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能（失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等）性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。退货、换货主机保证无非人为质量问题并附上厂商检测报告享受免费调换服务，手机盒子不要遗失！您需要更换的手机必须保证其外观(外壳、天线、显示屏、面镜)没有损坏，否则不予更换。,Page6,十、自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机出现上列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。,十一、在三包有效期内，移动电话机主机出现上列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。,十二、在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退清货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。,十三、送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。,十四、符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其它型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。,十五、符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按价款每日0.5的折旧率收取折旧费。,Page7,十六、换货时，应当提供新的商品。换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。,十七、因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。,十八、因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。,十九、对于在经营活动中赠送消费者的移动电话机商品，应当按照该规定承担三包责任：1、手机自售出之日起7天内有故障，您可以退货、换货或修理；8天至15天，可换货或修理；1年内免费包修。“三包”期内两次修理仍不能正常使用，可要求免费更换同型号同规格的手机。2、手机主机“三包”有效期1年，电池6个月，外接线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡1年。有效期从开发票之日算起，扣除修理时间。3、商家7日内不能修好的，应免费提供备机；超过60日未修好的，用户可凭发票和“三包”凭证要求免费更换手机。4、“三包”凭证包括发票号码和日期、主机及附件型号、机身号、批号、进网标志、产地、销售者资料、消费者资料、修理者资料。消费者丢失发票和“三包”凭证，依机身号的出厂日期推算仍在“三包”期的，以出厂日期后第90日为“三包”有效期的起始日期。5、为了更好保护自己的权益，消费者在购买手机时首先应主动要发票，而且要求在发票上将手机的厂家、产地、序号、出厂日期、串号等事项标注齐全，并注意核对串号。关于进口电池，消费者在购买时有权利要求看报关单的复印件。,Page8,小总结：,1.手机主机经厂家检测有性能故障，7日内可凭检测报告单在经销商处可以要求退、换、维修（更换可更换任何品牌任何型号）手机主机经厂家检测有性能故障，15日内可凭检测报告单在经销商处可以要求换、维修（更换可只能更换同一品牌同一型号，如强烈要求换别的型号需补这台手机的折旧费，折旧费视机轻重程度而定国家规定的是每天0.5%）以上条件的前提是无人为情况（人为指：进液、外力、私拆手机外观等）,2.手机自销售之日起，享受国家三包法规定之权利及义务，既如手机（机头）存在质量问题7天包退15天包换1年保修。线控耳机保修3个月，原厂电池保修6个月，线充保修1年。手机（机头）在顾客购买7日之内存在质量问题，并经过检测中心检测,确定故障属实并无人为损坏（人为损坏一般指进液，摔坏，压坏，私自进行拆机或维修）并开具检测报告单方可对手机进行退款（或更换别款，同款型号之手机）。15日之内更换同一型号手机，部份品牌为1个月（以保修卡内注明为准）。一年内保修（商场可以代为送至维修站维修）。注意15日更换期内（部份品牌为一个月）只对机头和保卡进行更换。副件，电池更换维修要求同上，副件因不同品牌更换时间不同（以保修卡内注明为准）。,Page9,售后服务流程,客户,一.十五天内用户,营业厅,检查用户手机故障,解决不好,售后出检,手机返厂换新,手机返厂换新,换回的新机,注：用户检测手机需要用户提供保修卡、发票或协议原件（有效）附件换新需要提供保修卡、发票或协议复印件。,客户凭检测报告,收回用户取机单,营业厅换新,通知客户取机,客户,售后出检,换回的新机,通知营业厅取机,Page10,售后服务流程,二。保修期（超出十五天）,客户,手机售后,前台登记,工程师后台维修,有备件,1小时修复,通知用户取机,无备件,厂家订件,Page11,手机配件,原厂电池、原厂旅行充、原厂座充、原厂线控耳机、原厂蓝牙耳机原厂皮套、原厂贴膜,手机增值服务,电话本的导入导出、第三方软件下载、手机加香消毒、手机贴膜,Page12,怎样做好售后服务？,什么是服务？,服务=发现+满足,