《商务谈判心理》PPT课件

1,第二章商务谈判心理教学目的及要求需要层次论动机与谈判需要原理在谈判中的应用谈判中的心理谈判成功的心理素质谈判者的气质谈判者的性格谈判者的能力谈判美学的研究,2,【先导案例】,贾先生想为他的女朋友买一枚戒指。他已经攒了大约800元，并且每星期还继续攒20元。一天，他在东方明珠珠宝店，一下子被一枚标价1200元的戒指吸引住了。他认为这就是他想送给女朋友的礼物。但他买不起!该店老板说，你可以数星期后来买，但不能保证那时是否被人买去。贾先生很沮丧。随后，他偶然进入另一家珠宝店，见有一盘与前一店的那枚很相似的戒指，每枚标价800元。他想买，但仍惦记着东方明珠的那枚1200元的戒指。数星期后，东方明珠的那枚仍未售出，还降价20，减为960元。但贾先生的钱仍然不够。他把情况向老板讲了。老板很乐意帮助他，再向他提供10的特别优惠现金折扣，现付864元。贾先生当即付款，怀着喜悦的心情离开了。其实两店戒指是完全相同的，都是从批发商那里以每枚700元进的货。但东方明珠获纯利164元，而另一店标价虽低，却未能吸引贾先生。他为自己聪明地等待了数星期后获得减价的好处而感到愉快，还为与老板讨价还价后又得到10的特别优惠而高兴。这不是皆大欢喜吗?确实，获得优惠无论如何都会使人有番感受!,3,第一节谈判的心理基础（一）需要在谈判过程中需要是动力，协商是手段，协议是结果，履行是目的。1、什么是需要：需要是人们客观事物的某种欲望，是活动的内在驱动力。人过一百，形形色色。不同的人有着不同的需要。2、需要的一般特点：（1）要具有对象性；（2）需要具有选择性；（3）需要具有连续性；（4）需要具有相对满足性；（5）需要发展性。3、需要的层次性：（1）生理；（2）安全；（3）社会需要（人际关系）；（4）尊重；（5）自我实现的需要；（6）认识和理解的需要；（7）美的需要，爱美之心人皆有之。,4,需要层次理论(1),5,需要层次理论(2),6,国际著名谈判专家尼伯格把谈判中的需求情形分成以下六种：（1）谈判者为对方的需要着想；（2）谈判者让对方为自己的需要着想；（3）谈判者兼顾对方和自己的需要；（4）谈判者违背自己的需要；（5）谈判者损害对方的需要；（6）谈判者同时损害自己和对方的需要。4、需要与谈判，在谈判中需要的心理主要表现在以下几方面：（1）权力的需要；（2）交际需要；（3）成就需要；总之需要是谈判的心理基础。没有需要就没有谈判，需要是谈判的原动力。,7,（二）动机与谈判1、动机心理：2、洞察力：“以已度敌，反观而求，平衡推导，观往验收，察迹映物，投石问路，顺藤摸瓜，按脉诊痛”。良好的观察力有以下基本特征：（1）观察的客观性。不能以假当真，以偏概全，否则就会做出错误的判断。（2）观察的敏锐性。要迅速抓住那些反映事物的本质，而又不易察觉的现象。观察力敏锐可提高工作效率（3）观察的准确性。观察准确是谈判正确的重要前提。观察事物要全神贯注，深入细致，追本求源。（4）观察的全面性，既要看到正面，又要看到反面，既工看到现状又要看到历史，不能盲人摸象。（5）观察的反复性，事物是运动发展变化的，观察要经过反复多次才能完成。,8,（三）知觉在谈判中的作用（感觉、知觉、表象）（1）选择性；（2）适应性；（3）错觉性（四）中国古代名家的观人术六韬1、问之以言，以观其详。即向对方多谈问题，从中观察对方知道多少。现代社会中的招聘面试就是采用这种方法，可知其真情探其内心。2、穷之以辞，以观其变。即不断盘问，越问越深，越问越广。观察对方的反映如何，虚言以对的人，眼珠会滴溜乱转，前言不答而后语，自相矛盾。3、与之间谍，以观其诚。暗中派间谍，引诱看其是否忠不仁。4、明白显问，以观其德。即坦率地说出秘密，借以观察一下人的品德。听到秘密就转告第三者的人是不宜深交的，能保守秘密的人也是一个重视责任与荣誉的人。5、使之以财，以观其廉。贪财占便宜，财务金钱不清白的人不可以委托重用。6、试之以色，以观其贞。美人计。7、告之以难，以观其勇。分配给他困难的工作，借以观察他的胆识、勇气。8、醉之以酒，以观其态。酒后吐真言。,9,注意体态语言其实你不说我也知道“内有所思，外有所表”。其一：双臂交叉于胸前。这往往表示防备、疑窦的心理，或表示对双方的意见持否定的态度。若同时还攥紧拳头，则表示否定程度程序更为强烈。其二：揉眼睛、捏摸鼻子。若伴随上述的动作同时出现，则在更大程度上表明了其防备、抵触或否定的意思。其三：两腿经常挪动或不时地来加交叉，表示不耐烦或有抵触。其四：摊开手掌，解开衣扣，手腿都自然放松、不交迭。这些动作和姿态都表明愿意开诚布公，乐于倾听对方的意见。其五：向后仰靠椅子背上，这可以看作是不信任、抵触、不愿继续谈的迹象。如果再伴之以两臂交迭于胸前的姿势，上述含义的可能性更大。其六：抚摸下巴、捋胡子等无意识的动作。这往往表示，正在对所提出的问题和材料进行认真的思索和考虑。此外，坐在椅座的前部边缘上，或身体前倾。，俯在桌子上也可能有类似的含义，或表示对所讨论的问题感兴趣。其七：清清嗓音，变换声调，这有可能是不安、紧张、焦虑的征兆。其八：两手指的顶端对贴在一起，掌心则分开，形似尖塔。这通常表示高傲、自信、踌躇满志的心情。有时这种姿态是故意用来未来谈判对手的他们不同，暗示自己的降贵迂遵来同对手谈判。其九：两手指手叉，托住后胸勺，身子往后仰。当一个人感到自己驾驭着谈判局面，居于支配的地位，往往会情不自禁地做出这种姿态。其十：凑近对方。当问题逐渐接近解决。隔阂或障碍进一步消除时，双方谈判者就会自然而然地坐得靠拢一些。其十一：拍拍对方的肩膀或手臂。这表示希望能快点达成协议或解除问题。当然，在这时，达成协议或解决问题的时机和条件都已成熟。,10,第二节谈判心理的类型一、关系型1、经验不足，对问题不敢做出决定。2、有经验，但怕负责任。这种人圆滑、诡秘，表面笑眯眯，就是不办事，对这种人要小心，谈判时最好要先谈次要问题，在谈重大问题时要以强硬的态度全面扑过来，让其搬兵遣将，否则劳而无功，白费力气。3、内外关系都比较不错，但是碍于面子，没有自己独到的见解，只会将上级，对方的态度作为自己谈判的目标。,11,二、权力型。该种类型的谈判者所追求的是成绩、名誉，为此往往会不惜任何代价，甚至不择手段，喜欢发号施令。这种人求胜心切，放松政策，敢冒风险，大胆拍板，而不能正确引导谈判。权力型谈判者是谈判的劲敌，因为如果不是顺从的话，那么谈判就会陷入僵局。权力型谈判，而不能正确引导谈判。对权力型谈判者是谈判的劲敌，因为如果不是顺从的话，那么谈判就会陷入僵局。权力型谈判者的对策是：要表现出极大的耐心，以柔克刚，靠韧性取胜。,12,三、成功型。1、初入行当的年轻人，他们大都急于表现自己，以求为以后的发展奠定基础。2、工作资历的年龄较大的人。他们把成功看作是给自己的荣誉和地位增添光彩。3、不论年龄大小，都有着对公司的热爱，对领导的忠诚有高度的责任感和使命感，对谈判有执着的追求。这种人是谈判中最强有力的竞争对手，软硬不吃，极富有经验，又具有耐心，在外表友善、温和中对自己的事业满腔热情。但这种人不乏善于装腔作势，充满野心的进攻型人才。对这种人最好的办法就是采用“以原则对原则”的态度，将计就计，行成一种公事公办的气氛。,13,四、说服型在谈判活动中，最普遍、最有代表性的谈判者是说服型的谈判者。在某种程度上，这种类型的谈判者比权力型的更难对付。后者容易引起己方的警惕，但前者却容易被忽视。在对方温文尔雅的外表下，很可能暗藏雄心，欲与己方一争高低。说服型谈判者的第一特点是具有良好的人际关系，他们需要别人的赞扬和欢迎，受到社会和他人的承认对他们来说比什么都重要。他们也喜欢帮助别人，会主动消除交际中的障碍，在和谐融洽的气氛中，他们如鱼得水，发挥自如。同时，这类谈判者与下属的关系比较融洽，给下属更多的权力，使下属对他信赖、忠诚。,14,五执行型这种性格类型的谈判者在谈判中并不少见，他们的最显著特点是，对上级的命令和指示以及事先定好的计划坚决执行，全力以赴，但是拿不出自己的见解和主张，缺乏创造性。维护现状是他们最大的愿望。这类谈判者的另一特点是工作安全感强。他们喜欢安全、有秩序、没有太大波折的谈判。他们不愿接受挑战，也不喜欢爱挑战的人。这类谈判者的第二个特点是处理问题绝不草率盲从，三思而后行。他们对自己的面子，对对方的面子都竭力维护，绝不轻易做伤害对方感情的事。在许多场合下，即使他们不同意对方的提议，也不原意直截了当地拒绝，总是想方设法说服对方或阐述他们不能接受的理由。,15,六疑虑型怀疑多虑是疑虑型谈判者的典型特征，他们对任何事都持怀疑、批评的态度。每当一项新建议拿到谈判桌上来，即使是对他们有明显的好处，只要是对方提出的，他们就会怀疑、反对，千方百计地探求他们所不知道的一切。这种性格类型的谈判者的另一特点是犹豫不决，难于决策。他们对问题考虑慎重，不轻易下结论。在关键时刻，如拍板、签合同、选择方案等问题上，不能当机立断，老是犹豫反复，拿不定主意，担心吃亏上当，结果，常常贻误时机，错过达成更有利的协议的机会。这类谈判者的特点之三是对细节问题观察仔细，注意较多，而且设想具体，常常提出一些出人意料的问题。此外，他们也不喜欢矛盾冲突，虽然他们经常怀疑一切，经常批评、抱怨他人，但很少会弄到冲突激化的程度，他们竭力避免对立，如果真的发生冲突，也很少固执己见。,16,第三节谈判者的气质一气质的概述气质（temperament）是一个人的稳定的心理活动的动力特征，它主要是由神经过程的生理特点所决定的。所谓心理活动的动力特征主要指心理过程的速度和稳定性（如：知觉的速度、思维的灵活程度、注意集中时间的长短），心理过程的强度（如：情绪的强弱、意志努力的程度）以及心理活动的指相性（倾向于内心世界或倾向于外部事物）等方面特点。气质是人的个性特征中的一项重要因素，它不仅影响着一个人性格的表现形式，而且在某些性格品质及能力的形成和发展中也会起一定的促进或延缓作用。,17,二谈判者的气质类型与特征（一）气质的类型与特征关于气质的分类，是公元前5世纪由希腊著名医生希波克拉底首先提出的。正如在心理学中的分类一样，根据各种气质心理特征的不同组合，谈判者的气质可以划分为四种类型。胆汁质(cholerictemperament)、多血质(sanguinetemperament)、黏液质(phlegmatictemperament)抑郁质(melancholicemperament),18,（二）高级神经活动类型,巴甫洛夫关于高级神经活动的学说，为人的气质提供了自然科学的基础。他发现人的高级神经活动的兴奋过程和抑制过程，在强度、平衡性和灵活性等方面都具有不同的特点，它们的不同组合就形成了高级神经活动的类型，表现在人的行动方式上就是气质。人的高级神经活动类型主要有以下四种。,19,1兴奋型：兴奋型人的神经素质反应性较强，但不平衡，容易兴奋而难于抑制。兴奋性个体一般表现为情绪容易激动，并且反应快而强烈，抑制能力较差，对外界事物的反应速度快，但不够灵活，脾气倔强而且暴躁，精力旺盛，不易消沉，耐受性和外倾性都较为明显。2活泼型：活泼型人的神经素质反应较强，而且平衡，灵活性也较强。活泼型个体一般表现为情绪兴奋性高，活泼好动，富有表现力和感染力，对外界事物较为敏感，情感、兴趣容易随着环境的变化而转变，联系面广，兴趣广泛，善于交际，见异思迁，反应性和外倾性都较为明显。3安静型：安静型人的神经素质反应较弱，但较为平衡，兴奋速度较慢。安静型个体一般表现为主观体验深刻，情感含而不露，对外界事物的反应速度慢而不灵活，遇事敏感多疑，言行谨小慎微，稳定持重，感受性和内倾性都较为明显。4抑制型：抑制型人的神经素质反应迟钝，但较平衡，灵活性较低，抑制过程强于兴奋过程。抑制型个体一般表现为情绪比较稳定，沉着冷静，善于忍耐，对外界事物反应缓慢，行动迟缓，心理状态极少通过外部表现出来，耐受性和内倾性都较为明显。,20,第四节谈判者的性格一性格的基本概念性格是指人对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。它是个性特征的核心，决定人的活动的内容和方向。所以，性格的形式与发展对人的行为活动有重要的影响。在现实活动中，人们的性格是千差万别的，比如在交际方面，有的人活泼外向，喜欢结交朋友，有的人孤寂内向，爱独自沉思；在在待人处事上，有的人诚实、和谐，有的人虚伪、狡诈；在情绪特点方面，有的人乐观进取，有的人悲观失望；在行动上，有的人果敢坚强，有的人则谨慎怯懦。,21,在商务谈判实践中，理想的商务谈判人员应是：性格开朗，风度优雅，善于听取他人的意见，思维敏捷，能够克制自己，经得起挫折的考验，言谈风趣幽默。从性格上来说，应是具有外倾性的热情、积极、能主动交往，同时又兼备内倾性的沉着、稳定、善于思考等风格。当然人的性格是由个人平时的品质累积所形成的，并且要受到各种因素的影响，一个好的商务谈判人员平时应注意个人修养和性格的培养。,22,另外，根据谈判者的性格差异和在谈判中所表现出来的特征，还可以把谈判者分成其他几种类型：1爱好危险型的谈判者2认识式复杂型的谈判者3一丝不苟型的谈判者4自我概念型的谈判者5马基维利主义性格的谈判者6急性子型与慢性子型的谈判者7温善型与泼辣型的谈判者,23,第五节谈判者的能力,一能力的基本概念能力(ability)是人成功地完成活动所必需的个性心理特征。它有两种含义：一种是指实际能力，即个人已经具备并表现出来的能力，国外心理学家称之为成就(achievement),它是个人先天遗传基础加上学习的结果；另一种是潜在能力，即个人将来可能发展并表现的能力，又称为行向(aptitude)。潜在能力是实际能力的基础和前提；而实际能力则是潜在能力的展现。谈判活动是一种内容复杂、参加人员较多的社会交往活动，需要人的多方面的能力。如洞察能力，决策能力，应变能力，交际能力，语言表达能力等。谈判人员所具备的能力及其水平的发挥直接影响谈判的效果。,24,1洞察能力在谈判中，察言观色、洞察变化是很重要的。谈判者应根据已掌握的信息和谈判对方在谈判中的言谈举止对谈判对方的真实意图迅速加以分析综合，并作出合理判断。谈判者应依据交易双方的经济实力在双方交锋的谈判桌上灵活多变，根据谈判的内外环境和主客观条件，正确判断谈判的发展趋势。,25,2决策能力决策能力是谈判活动中比较重要的一种能力。当谈判人员就交易的具体内容协商讨论之后，进入拍板决策阶段，是签合同还是不接受，需要谈判人员做出决断。谈判者必须十分熟悉谈判项目的有关情况，能依据谈判形势的变化，抓住时机，果断地作出正确决策。,26,3应变能力应变能力是指人对突然发生的情况或尚未料到的情况的适应、应付能力。国际商务谈判的情势总是处于不断变化之中，谈判者应具有快速反应能力，对突变的情况，能快速调整谈判行动，改变谈判策略。应变能力的强弱与人的灵活性、创造性有密切的联系，当眼前出现的情况同原先预想的有较大的出入时，应变能力强的谈判者能够发挥自己的想象力，提出各种灵活的办法，变通的方案，尽量妥善解决。同时，对对方提出的方案、措施，也能够冷静分析思考，权衡利弊，做出正确的抉择。,27,4交际能力谈判者应具有较强的社交能力，善于同不同类型的人友好相处，在谈判中应做到审时度势，因人而异，情理并用。审时度势是指在谈判中要根据“客观形势”选择行动的“最佳时机”。比如谈判者想请谈判对方解决一个问题时，首先要考虑：客观形势是否允许，对方是否力所能及，对方精神状态如何，时机是否合适，对方是否愿意接受等。,28,5语言表达能力语言是交际的工具，语言表达能力对谈判者来说是十分重要的。谈判者的口头表达要清楚流利，语言精练、逻辑性强，讲究分寸，说服力强，要能够用准确、规范的语言陈述立场、观点，提供消息，交流感情，说服对方。,29,第六节谈判美学的研究“爱美之心，人皆有之。”对美的追求、向往，是人类共同的心愿。美学就是研究人们对客观世界的审美关系的科学。它既要研究艺术，也要研究生活，既要研究审美客体，也要研究审美主体及其审美经验。在商务谈判中，谈判者应根据美学的要求，从风度、仪表、服饰等几个方面注意自己的言谈举止，给人以美感，令人亲近、羡慕并表现出较强的魅力和征服力。只有这样，才能保证谈判的顺利进行和圆满成功。,30,一谈判者的风度（一）什么是风度俄国作家契诃夫说过：“人的一切都应该是美丽的：面貌、衣裳、心灵、思想。”他是从社会生活美的角度，为我们探讨风度美指出了一条途径。风度（presence），是人们在漫长的社会生活历史中逐渐形成的。它是人们对于美的人体形态、举止谈吐、装束打扮的一种肯定的审美尺度。人的形体在空间构成的姿态，加之人的各种运动，构成各种姿势、表情、神态从而汇集成人的风度。因此所谓风度，并不是指人的某一个动作，而是指人的全部生活姿态所提供给外界的综合的印象，是一个人的内在品德、修养、气质的外化和自然流露。,31,（二）谈判者风度的构成1大方、得体的举止有风度的谈判者必须是举止大方、得体的人。它要求谈判者举止要镇定自若，从容不迫，落落大方，不紧张，不拘束，不吝啬，并注意举止行为规范，掌握适度原则，形成谈判风格，因人因地因时因事而异；同时，还能了解谈判对象的心理需求，了解各地各民族各过的风俗习惯，积极适应各种环境。2文雅、幽默的谈吐。有风度的谈判者必须是谈吐幽默、文雅的人。它要求谈判者在谈判中不仅要口齿伶俐，善于辞令，具有较强的口头表达能力，而且要有较浓厚的书卷气，说话要温文尔雅，学会使用文明和礼貌的语言；与人交谈时坦率而不粗俗，活泼而不轻佻，不哗众取宠，更不在谈吐中夹进低级庸俗的内容。,32,3严谨、朴实的作风有风度的谈判者必然是作风严谨、朴实的人。它要求谈判者在谈判中待人接物细致认真而不粗心大意，大方、坦然而又谨慎行事，品行庄重，办事有条有理；讲究仪态但不浮躁，不做华而不实的表面文章，谦虚朴实，给人以亲切感。4不卑不亢的态度有风度的谈判者必然是态度不卑不亢的人。它要求谈判者在谈判中不妄自菲薄，低三下四，见利忘义，丧失人格，而是自尊自重自爱自强；不趾高气扬，盛气凌人，目中无人，自高自大，而是以尊重、平等、善意、友好的态度与人相交。,33,（三）谈判者的风度修养潇洒典雅的风度在谈判中有极为重要的作用。风度是谈判者良好素质的外显方式；是谈判者形象塑造的重要因素；是谈判者成功洽谈的必要条件。风度修养对丰富人的内在素质，从而形成良好的风度是极为重要的。风度修养可以从以下几个方面着手：1重视风度表现中的首因效应2表现出谈判中的“大家气派”3坚持谈判中的宽容、谦让态度4熟习幽默文雅的谈吐,34,二谈判者的仪表（一）仪表的概念仪表是指人的形貌外表，包括人的容貌、身材、发型、服饰等方面。谈判者的仪表反映其个人的精神面貌和礼仪素养，影响其经济实体的形象和交易的顺达。仪表是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。仪表，尤其是仪表美的构成主要包括：1、容貌、体格、体态的协调美2、修饰、服饰、外型设计的妆扮美3、情操、智慧、修养的内涵美,35,（二）谈判者仪表的塑造谈判者的仪表反映了谈判者的精神风貌和礼仪素养，显示了谈判者在谈判中所充任的角色。仪表是谈判者礼仪素养的透视镜；是谈判者充任角色的显示器，是洽谈成功的通行证。有风度的谈判者必须是仪表端庄、洒脱的人。它要求谈判者仪表要整洁、美观，姿势要端正、自然。仪表堂堂能使人精神振作，信心也油然而生；端正的姿势能使人产生一丝不苟和受到尊重的感觉。谈判者仪表的塑造可以从以下四个方面着手：1、完善自身的人格和气质谈判者的仪表美本质上是一种内在美，为此，要完善自身的人格和气质。人格的自我完善要求谈判者能真诚待人，慷慨待人，对人对事能真心实意，坦诚相见，虚怀若谷，豁达大度，不虚情假意、搬弄是非。气质的自我完善要求谈判者能仪表潇洒、修饰得当，举止适度，谈吐幽雅，富有教养，不夸张造作、粗俗无礼。,36,2、协调仪表塑造的相关因素谈判者的仪表塑造涉及众多因素，应使之相适宜和相谐调。谈判者的仪表修饰要与性格年龄相适宜，使男性体现刚毅有力的气度，女性展示典雅端庄的风韵，青年展现青春的风采，中年突出成熟的风韵，老年展露高雅持重、深沉理性的风格；谈判者的仪表修饰要与容貌肤色、身材体型相适宜，使谈判者个人的容貌、五官与妆饰、服饰具有和谐感，并能突出其体型的优点，淡化体型的弱点。,37,3、遵循仪表修饰的T.P.O.原则谈判者的仪表修饰的T.P.O.原则是指仪表修饰因时间(Time)、地点(Place)和场合(Occasion)的变化而相应变化。谈判者的仪表修饰应