试论保险业的企业文化建设

-文化是约定俗成的理念、行为、方法。一个行业的文化发达程度和特质内涵，深刻影响着行业的发展模式、制度选择、政策取向以及资源开发和生产要素组合的水平，从而关系到一个行业的生命力、创造力和凝聚力。中国保险业在20年间发展非常快。“ 中国保险发展快有很多原因，包括经济快速发展，包括市场需求的极速增长，包括监管部门有效监管，也包括保险知识的普及等等，但是其中有一条很重要的原因，就是保险企业文化的进步。”在市场经济条件下，现代服务业的竞争，不仅是市场的竞争、资金的竞争，从深层次上讲是行业文化的竞争。这就要求保险企业通过“文化力”的激发，形成现实的生产力。保险业不仅要注重资本实力和市场规模等“硬指标”，更要重视行业文化建设，提升保险业的“软实力”。因此，加强保险企业文化建设，已经成为中国保险业的当务之急。 一、企业文化的主要内涵与特征企业文化是企业在长期的生产经营实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价值标准、思维方式和工作作风的总和，是物质文化、制度文化和精神文化的复合体。精神文化作为观念文化，是企业的价值观、企业目标、经营哲学等无形的文化部分，是企业文化的核心内容；作为精神层和物质层的中介的制度层，是具有本企业特色的各种规章制度、道德规范和职工行为准则的总和，精神层直接影响制度层，并通过制度层影响物质层；物质文化层面是企业文化的物质的外在表现，是指企业的环境、条件、设施、形象要素的总和。 企业文化的主要特征：一是具有柔软性。企业文化的共同价值观和行为准则，尽管不具有像硬件那样的“不可塑性”，却具有一种无形的力量，让人感到有一种柔性压力感。 二是具有渐进性。企业文化的创立和发展是一个过程，是经过多年的培育逐渐形成的。三是具有潜移默化性。企业文化一旦形成，便会在日常的经营活动中通过各种形式，“无孔不入”地渗透到职工的思想中去，象无声的命令，促使员工朝着同一目标前进。 四是具有延续性。优秀的企业文化一旦产生，便会世代相传，绵延发展，并在实践中不断丰富。 保险企业文化除了以上一般性企业文化特征外，还具有以下特点：由于保险是经营风险的特殊行业，防范控制道德风险、经营风险的任务很重，风险管理是保险企业管理的主要形式。因此，保险企业的企业文化还具有风险文化的特征。保险企业是面向客户的窗口行业，企业文化具有服务文化的特征，必须与大众文化、农村文化、校园文化、民族文化等有机地融通。承保和理赔业务是保险企业的主体业务，其企业文化又具有典型的信用文化的特征。二、加强保险企业文化建设的必要性（一）加强保险企业文化建设是宏观经济环境的客观要求当今全球经济的发展态势表明，在供大于求的市场经济中，竞争已经白热化、全球化。任何战略上的竞争、管理上的努力，都无法抗御企业文化力量的打击。因为精神的支持和力量总是高于物质的激励，如果一个企业能够形成精深统一的精神、文化、风格、理念和规范，并将其植根于植根于员工的思维和行为之中的企业，将拥有持续而强大的战斗力。在科学技术高度发达的今天，一个产品的物理功能、特性和用途，一个企业的硬件、技术和软件，都很容易被后来者所模仿而失去战略优势。你有，别人也可以有。能够独占鳌头的，就是文化。因为文化不可购买、不可替代。它是内子的、独有的、可以保持和延续的一种潜在的产品、技术和规模，是一种持久的战略资源和推动力（二）加强保险企业文化建设是保险企业自身发展的需要随着市场经济的发展，全球一体化进程的加快，越来越多的金融企业开始认识到企业文化的重要。因此，创建有特色的企业文化是企业持续发展的动力源泉。由于企业间存在诸如经营策略、管理模式、思想观念、内外环境甚至价值取向等差异，企业文化并没有统一的现成的模式可供采纳，我们必须在发展过程中不断摸索，创建适合自身实际的文化。从全球保险企业发展来看，我国保险公司与国外金融企业在管理水平、防范金融风险能力等方面还存在较大的差距，保险企业经营活动中存在的问题还较多，这些经营上的差距主要表现为企业间文化上的差距，在经营决策中不能充分用先进的文化作指导。特别是保险企业经营中的低层次恶性竞争、低水平价格战、一些违规和违法行为，更是没有坚持先进的文化方向的直接后果。因此，摒弃保险企业中旧的、落后的经营文化观念和管理方法，坚持用先进的文化作指导是解决我国保险公司发展中一些问题的重要途径。例如作为民族保险业的突出代表,平安保险公司他们所培育的“平安企业文化”很有特色。平安的企业文化是以优秀的中国传统文化为基础,同时汲取了世界各国成功企业的选进管理经验,坚持四大责任,贯彻三大机制,培植文化载体,提升人的价值,从而为平安实施“员工生涯规划,客户终身服务以及最好的产品、最好的服务、最好的管理、最好的人才、最好的机制”跨世纪工程,进而为实现“国际一流的综合性金融服务集团”,业务规模跻身世界500强,业务品质进入全球400优的21世纪企业奋斗目标奠定了坚实基础。（三）加强保险公司文化建设是提升企业竞争力的需要竞争是市场经济的重要特征，参与市场竞争在很大的程度上表现为保险企业形象的竞争，而保险公司形象则是企业文化的重要内容之一。在这种竞争中要求保险企业表现具备五项基本功能，即计划、组织、指挥、协调、控制，由此而构成经营管理工作完整的循环过程。在这五项功能的界定下，保险企业全体职工必须服从统一的纪律和制度、统一的整体利益、统一的人员调配和指挥。而领导者必须公正对待每一个员工，以使其努力工作，忠于职守；必须保证人员的稳定性，以保证思想稳定；必须调动人的积极性，鼓励个人的创造力和奉献精神；必须建立友好协作关系，保持集体的团结统一和融洽。要做到以上这些，就必须建立和发展保险企业文化，用企业文化所产生的强烈的归宿感和信念来激发员工的积极性、创造性和主动性，使保险企业在竞争中立于不败之地。 （四）加强保险公司文化建设是推动和谐社会建设的需要 建设和谐社会，必须要坚持“两手抓、两手都要硬”，促进两个文明建设协调发展。创建企业文化和加强社会主义精神文明建设是相辅相承的。因此，加强精神文明建设，必须要大力创建企业文化，这也是社会主义精神文明的需要。实践证明，保险企业文化是推动保险业两个文明建设的有效途径。一是企业文化有助于物质文明的建设。保险企业文化重视人的因素，通过运用文化的手段，来调动员工的积极性，对企业的发展会产生巨大的推动作用，同时也会为保险企业创造出更多的物质财富；二是保险企业文化的建设过程，也是对保险企业员工进行教育和培养的过程。它运用各种规章制度来约束和规范员工的行为，通过倡导企业精神来引导员工树立理想和信念。所有这一切，对提高保险公司职工政治、业务、文化素质，促进“两个文明”建设都具有很现实的作用。 三、保险企业文化建设的现状及问题企业文化对外是企业的一面旗帜，对内是一种向心力。中国保险企业作为社会主义市场经济的一大市场主体，营造积极向上的企业文化，既有利于自身的发展，也代表了中国先进文化的前进方向。2006年国务院23号文给保险业带来了前所未有的发展机遇。近年来，企业文化建设尽管也在一些保险机构中进行了初步尝试。但从整个保险业的现状来看，却处于一种非常落后的状态。由于企业文化的普遍缺失，导致我国保险业相对而言形象欠佳、口碑不好，商业贿赂现象严重，这些严重影响了我国保险业的做大做强和保险公司自身的健康持续发展。（一）对企业文化建设的认识存在偏差从上到下，很少能够真正认识到企业文化对于经营与管理、改革与发展的重要意义。从现实情况来看，一方面职工参与度不高，分支公司和一线员工对企业文化的内涵掌握不准、理解不深、参与不多，未能形成全员认同的企业价值观；不少国有保险公司分支公司片面地认为企业文化建设就是搞一些轰轰烈烈、热热闹闹的活动，做一些表面文章。企业形象是企业文化的外在表现，但部分保险公司在进行企业形象设计时，只是一味地在视觉识别上做文章，作为企业文化建设的主要目标来完成，结果外表看起来轰轰烈烈，但内里还是依然故我，陷入了形式化、肤浅化的误区。另一方面，有些保险公司的企业文化建设，往往被看作工会这样群众性组织的部门事务，业务部门常常觉得与自身不搭界而游离于企业文化建设之外；不少人想当然地把企业文化等同于员工的娱乐文化，等等。这一切，导致在行动上将企业文化建设与经营管理搞两层皮。（二）保险企业在诚实信用建设方面还存在很多问题太平洋安泰人寿保险有限公司董事长施解荣在谈到企业文化建设对行业发展重要性时，说“老百姓对保险业的信任度不是很高的。这是什么原因呢？说到底也是我们这个行业或者我们各家保险企业在文化建设上差距很大。尤其是在企业的核心价值理念上，差距很大，还停留在要规模，要效益，但是这个要效益是简单的一种要效益。不是是对投保者带有强烈的爱心的基础上。把规模、效益放得很高，但是责任心、爱心往往停留在口头上，口号上，还没有真正落实到每一个员工的行动上，或者每一个从业人员的行动上。”部分保险企业在经营活动中有“重发展、轻管理”的倾向，造成“两张皮”现象，各走各的路，各说各的话，造成发展与管理脱节，各自为政。在业务发展中，业务员避重就轻，只讲对客户有利的或能吸引客户、触动客户的条款内容，甚至不惜扩大解释范围，做出不负责任的承诺，对客户不利的或要求严格的条款内容，只要客户不问就不讲，或轻描淡写的一带而过。对业务员来讲，只要保费能收回来，保证个人、部门业绩就行了。客户出险后的事情是由管理部门负责的，从而造成对客户服务的脱节、推诿、扯皮等问题的产生。对于管理部门而言，严格按照条款和企业的管理规定工作，凡不符合规定的事故索赔，一律予以拒赔。在对条款的含义解释时，往往向利于公司的角度出发，引起客户的不满，造成双方争执，甚至诉讼。这些情况的发生，说明保险企业在诚实信用建设方面还存在很多问题。如：如实告知义务的履行、实事求是、客观公正的理赔、企业文化的践行等。(三)企业文化建设存在着短期行为往往是说起来重要、做起来次要，经营效益好时就想起搞一点所谓的企业文化活动、效益差时就少搞、甚至不搞，缺乏一种常抓不懈的机制，缺乏一种持久的动力和发展后劲。（四）企业文化建设缺乏特色企业文化旺盛的生命力和独特的魅力，来源于其自身独创性。然而，现实中不少分支公司所搞的企业文化建设往往是大同小异，缺少保险行业特色、缺乏企业自身个性，缺乏本单位、本地区的创意，陷于低水平重复怪圈。四、加强保险企业文化建设措施（一）加强领导，为企业文化建设提供组织保证 一是必须把企业文化建设作为保险企业发展战略的重要组成部分来研究和实施。 二是要将企业文化建设与年终考核管理以及干部的晋级、提升等有机联系起来，使企业文化建设真正落到实处。 三要超前谋划，全面推进。建设企业文化，是一项长远的战略任务，必须有重点、分层次，结合实际，逐步推进。可根据企业长远发展战略目标，设计企业文化发展的模式框架，有步骤有组织地推进。 四是要成立专门机构。就当前保险企业的现状看，应成立企业文化建设推广中心，设立各部门负责人组成的联席会议制度，对企业文化建设实施有效的领导和协调。包括：确定企业文化建设的中、长期规划和年度工作计划；研究解决企业文化建设中的重大问题；协调部门与部门之间在企业文化建设中的工作关系；对企业文化建设的某些重要活动作出总体部署，等等。六是应发挥先进典型的引领作用，将服务明星和业务能手奉为员工楷模，以此培植员工价值观，先进人物不但应拥有崇高的荣誉，受到全体员工的尊敬，还应在制度上保障他们的经济利益和晋升发展机会。要建立荣誉室，集中展示历年授予荣誉称号的集体和个人图片。（二）加强企业管理制度建设企业管理制度是企业为求得最大效益，在生产实践活动中制定的各种带有强制性的各项规定与条例，包括企业的人事制度、生产管理制度、民主管理制度等一切规章制度。企业管理制度对企业行为具有强制性与约束力。一是建立科学的用工制度和考核激励机制。公司应结合人力资源的实际及企业现状，建立科学的用工制度，打破论资排辈思想，在职称评定、干部任免、业务进修等方面，努力创造条件，为员工寻求能充分发挥自身聪明才智的最佳位置机会。营造重知识、重人才、重业绩的用人环境，真正做到干部能上能下、人员能进能出、待遇能高能低。二是建立以内部审计和社会审计相结合的监督机制，进一步规范经营管理行为。 三是建立职工收入由劳动力市场供求关系、劳动生产率增长情况及银行经营情况来决定、绩效挂钩的分配机制，充分发挥工资的激励作用。要围绕人本、诚信、创新三个方面打造企业文化，将个人追求与整个事业的追求紧密联系在一起，与企业的成长挂钩，而不是单纯的绩效挂钩。（三）树立“以人为本”的管理思想谋求发展是企业文化的根基，而只有优秀的“人“才能使企业取得更大的发展，同时也只有不断发展的企业才能留住优秀的“人”。事实上，企业文化是一种重视人、以人为中心的企业管理方式，建立先进的企业文化，就是要把管理的重心放在人这个基础之上，坚持把“以人为本”的思路贯彻在文化建设的全过程，尊重人、理解人、关心人、爱护人，最大限度地调动员工的积极性。只有这样，企业文化建设才能沿着健康的轨道发展。第一，企业必须坚持以人为中心的管理思想，时刻关注员工心理，把握员工需要并努力创造条件满足员工的合理需求，提高员工的满意度。满意的员工会把满意的心情带到工作中去，从而实现满意的绩效。美国席尔士公司曾做过一项调查后发现：员工满意度提高5，会连带提升1.3的顾客满意度，同时也因此提高0.5的企业绩效。第二，为员工营造良好的企业环境。企业环境的好坏、企业凝聚力的高低，在很大程度上影响着员工的满意度。企业环境包括硬环境和软环境两个方面。硬环境主要包括工作环境、休息环境、娱乐环境等。软环境主要是指特定的企业文化、为员工所共同遵守的价值准则，它是企业凝聚力的核心。企业应该在环境建设，尤其是企业文化建设方面切实采取有效措施，以提高企业的凝聚力。第三，重视员工的职业生涯设计和规划。企业要为员工的前途着想，才能体现企业“以人为本”的指导思想。在保险企业有三种职业前途可选择：管理型、专业型和操作型。而每一种职业，还应有不同的等级。当每一个员工跨入保险公司的大门时，他都会被告知：他可能会有什么样的职业前途，而通过他的努力，在若干年后，他又会达到什么样的职位，这样，才能让每一位员工都能有一个奋斗的目标，激发其努力实现人生价值。 第四，重视教育培训。在培训方式、培训内容方面，可分层进行：对于领导干部层，要着重对政策、形势分析、管理艺术、国际同业先进的经营理念等方面进行培训，帮助其掌握主流趋势；对于客户经理层，要着重资讯汇集、营销学、投资理财、金融保险政策、法规的掌握以及保险新业务、新产品的了解、认识等等；对普通员工层，着重要了解现阶段的发展状况及未来的发展方向、须努力的目标，学习现代金融工具和电子商务的应用、发展，保险企业资产负债管理的目标体系及其监控，新会计准则下财务报表的编制及分析等等，努力打造“金牌”员工。 （五）塑造良好的企业形象企业形象是社会大众和企业职工对企业的整体评价，是企业产品、服务、人员素质、公共关系等各方面在社会和企业职工中所产生的总的印象，是得到社会承认的企业价值观、企业精神、企业风尚等的综合反映和外部表现。美好的企业形象和品牌是企业的财富，是企业参与市场竞争并取得胜利的重要手段。1、开展企业活动，规范特色礼仪通过企业活动和规范礼仪塑造企业品牌。可根据保险行业的服务特点和差异营销要求,研究企业整体包装和员工个人包装,把企业经典活动和礼仪规范当作塑造企业品牌战略问题予以高度重视。除了法定节日,还可策划周年庆典、中秋晚会、运动会等一系列经典活动,让员工充分展示自己的才能,使员工在简朴务实、气氛热烈的企业文化的熏陶中,充分感受大家庭的温馨和活力,确立理想和信念。可规定男、女员工的着装、仪容仪表和电话礼仪的标准,通过服装礼仪、电话礼仪、鞠躬礼仪来树立良好的企业形象,体现员工良好的修养和精神风貌。这种以文化手段精心塑造企业形象的做法,是更好地让健康、团结、创新的企业精神焕发出绚丽的色彩。2、加强诚信建设保险企业应建立健全诚信制度，强化执行力建设，把诚信作为企业的生命线，融入到企业文化中，在企业内部形成“以诚待人、以诚感人、个个守信、个人诚实”的良好诚信氛围。一是制定有效的保险诚信管理制度，强化失信惩罚机制，提高失信的成本，促进市场主体行为逐步规范。严格按照保险法及有关法律法规，严肃惩处失信的保险企业和保险中介单位，探索和建立保险市场退出机制，以维护保险业的整体诚信。二是强化社会监督职能。保险诚信是社会诚信体系的一个组成部分。保险企业把诚信信息通过有效途径向社会公布，使社会公众能及时了解企业诚信经营状况。各经营主体认真履行诚信建设，实行保险业诚信信息资源共享，自觉接受社会监督。在社会诚信体系建设中，力争使保险业诚信建设得到社会认可，做诚信经营的排头兵，真正又快又好地促进我国保险业的健康、持续、快速发展。3、实行服务创新，提升服务档次创新是推动保险行业进步的内在要求和不竭动力。要发展勇于创新、崇尚竞争的创新文化，根据客户的风险偏好、职业规划和行业特点设计个性化、多样化、多层次的保险产品。行业内各单位要根据历史背景、思想观念、人员结构、文化底蕴、经济实力、经营现状等要素，进行全面整合、创新，不断地研究、探索和解决保险发展过程中出现的新问题、新情况。例如平安保险公司近几年积极致力于构筑高科技的服务平台，为客户提供专业化的产品和服务。2000年6月,该公司全面整合服务体系,在未来3至5年构建成由电话中心、互联网中心、门店服务中心、业务员直销四大体系整合而成的3服务网络，使其成为亚洲最大的综合金融立体服务网络，使客户无论何时、何地、以何种方