项目经理论文二

-论连续性项目中客户关系的重要性摘要： 所谓连续性项目，是指凭借良好的合作关心，连续和同一客户进行项目合作，以满足客户持续的需求。连续性项目必须有良好的客户合作基础，本篇主要介绍与客户建立良好合作关系对企业的作用，以及在项目实施中，客户关系的重要性。关键词： 客户关系 合作 配合正文我2008年开始实施济南市国土资源局的项目，通过良好的合作关系，济南市国土资源局从2008年到2012年的系统集成项目都和我所在的公司取得了合作，项目累计金额为1000多万，通过良好的客户关系，济南市国土资源局和公司实现了双赢。客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。客户关系管理代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。客户关系在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用：一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。 在客户面前，项目经理代表公司。因此，需要项目经理要时刻紧记，维护公司良好、专业、优质的形象，为公司争取最大的利益。 与客户建立并维持良好的合作关系，有利于在客户心目中树立公司的形象。对于客户的变更要求，要让客户明确知道变更的后果，并进行充分地沟通，获得客户对变更带来的时间和费用的可能增加表示认同，以避免公司的利润受损。客户关系在项目中有如下作用：1、提高项目实施的成功率2、加快项目实施的进度3、提高客户对项目的满意度 项目实施中的客户关系，可不是简单的请客吃饭，组织活动，应该脱离这种庸俗的观点，而要以一种全新的项目管理观念看待这个问题;尤其是对大型的、涉及企业各个方面的项目，如ERP系统的实施等，项目经理的责任可不仅仅是制定计划，实施计划，监督计划，调配资源等这样简单，首先企业中各种各样的客户就需要花心思去应对。我们可以把客户分为ABC三类：A类客户：对项目的实施起着至关重要的作用，可以决定项目的发展方向;这类客户主要是企业的主管领导，项目的负责人等;对这类客户，我们要非常尊重他们的意见，并且对他们的疑问、要求都要尽快予以解答和解决，并且随时将项目的进度情况、出现的问题报告给这类客户，一定要建立很好的沟通、汇报和交流机制，使这类客户在关键的时候可以果断地进行决策，同时本公司的老总也需要定期地或者阶段性地来拜访这类客户;B类客户：对项目的具体实施计划、实施流程有着重要作用，他们的意见和接受程度将决定项目实施的难度以及进度;这类客户主要是企业各业务部门的领导，企业项目工作小组的业务流程负责人等，对这类客户，我们要与他们进行充分的沟通和交流，灌输产品或者系统的优点，使他们能够公正地看待项目在实施中出现的问题、以及如何解决这些问题，这类客户基本上是每天都需要打交道的，因此与之建立密切的关系是非常重要的;C类客户：对项目的正式使用、推广起到重要的作用;这类客户主要是各个业务部门的最终用户，是每天都要使用系统的工作人员;对这类客户，我们要充分尊重他们的意见和建议，由于工作岗位的局限，这类客户的问题通常都会集中在界面上、操作上等等，因此，耐心地解释和灵活的解决方案是跟他们打交道的关键。在项目中，项目经理要保证客户的需求得到切实的满足，以获得高的客户满意度。为此，项目经理要在开始确定项目范围的时候，与客户密切合作，评估范围变更的频度和程度，以建立有效的变更管理机制，允许客户的变更要求得到必要的满足。同时，通过合理的变更，来不断清晰客户的真实需求，明确产品的最终功能和性能要求，使产品最终达到满足客户切实需求的目的。 在项目组成员面前，项目经理是一个管理者。项目经理要预先进行项目筹划，要先“纸上谈兵”。同时，项目经理还是一个领导者，要领导项目组成员克服困难，避免项目变更带来的无效劳动、进度延迟等后果打击成员的士气，要保证成员始终保持良好的心态和积极的热情与客户协作，完成变更的要求。 在公司里，项目经理是作为项目与公司各相关部门沟通的界面。项目经理要代表项目与其他相关部门就项目变更带来的相应变化进行沟通、协商，以获得来自其他部门的必要的协作。 在上级领导面前，项目经理既要作为项目结果的最终责任人，对公司负责。还要作为项目组的代表，为项目组争取公司领导的支持。对于变更带来的工作量的增加、工作强度的提高，应该有相应的激励措施以巩固项目组成员的劳动积极性。 项目经理在明白了自己的位置和责任后，就会明白上文讲到的案例，表面上看起来是一个对客户的变更要求“拒绝还是迁就”的问题，实质是项目经理对自己的角色和职责不清楚，以致在实际的项目工作中，按照自己的经验和性格，采取了“一味地迁就或者一概拒绝”这样简单的处理办法。 如果我们不先弄清楚项目经理的角色和职责，仅仅简单照搬书上介绍的变更管理措施，那么在实际执行时，“谦虚型”的项目经理依然会同意许多的客户变更要求。同时发现那些变更管理措施除了给自己增加工作量外，对于减少客户的变更要求丝毫起不了作用；而“盛气凌人”的项目经理将发现，这些变更管理措施是一个阻碍客户提出变更要求的有力工具，通过繁琐的变更申请程序、复杂的变更评估流程，让客户知难而退。这样的后果，只能是客户更加不满意。 如何平衡客户、公司、项目组和领导之间的利益，保证项目组成功提供项目产品并使客户满意，是项目经理最大的挑战，这个挑战远大于来自产品技术本身的难度。 客户的变更要求是项目与生俱来的特性，项目经理要积极面对挑战，把头从纷繁复杂的技术工作中抬起来，环顾四周，认清自己所处的位置，明确自己应负的职责，努力促使项目成功达到目标，以满足客户需求。另一点就是在项目实施中，项目经理还要做好沟通。沟通在项目管理中，有其必然的、不可取代的重要地位。项目过程中的沟通有时会直接影响到项目的成败，同样一个好的配合团队能使项目达到事半功倍的效果。灵活地通过“沟通”管理，保证项目极大限制地满足客户的需要、引导项目迈向成功的目标，是每个项目经理应给予考虑并慎重实施的。还有我们还要做好范围管理，以控制突发事件的发生。 范围管理保证项目包含了所有要做的工作而且只包含要求的工作，它主要涉及定义并控制哪些是项目范畴内的，哪些不是。范围管理的基本内容包括：项目启动、范围计划编制、范围核实、范围变更控制等等。通过建立以项目客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制，使项目能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台，达到项目和企业最大盈利目的的管理方法。对于一个完整有效的项目团队来说，项目经理的作用不仅仅是管理者，同时也是一个重要的参与者和协调者，在实施项目的同时，除了有一个全面的计划和大量的可利用资源，还应认识到客户关系管理在项目中举足轻重的作用。可以说，项目的成功也许不能仅靠一个