烟草行业服务品牌建设模式分析PPT课件

烟草行业服务品牌建设模式分析,2009.4,服务品牌建设的要点,1.服务品牌建设的思想方法A.服务品牌建设的要点B.一些著名案例分析C.CIC的服务品牌建设思想2.CICCONSULTING服务品牌构建模型及阶段划分3.服务品牌命名、定位方式2.CICCONSULTING服务品牌体系规范4.服务品牌建设的不同模式5.CICCONSULTING关于服务品牌与企业文化的一体构建思维,服务品牌建设有着内在的规律和科学性；服务品牌建设要有一套完整的方法论，包括独特的建设思想和操作实施体系；但服务品牌建设不能简化为一种简单的模式化的操作；每个成功的服务品牌建设项目都有独特的闪光点。,服务品牌建设的思想方法服务品牌建设的要点,服务品牌建设的思想方法一些服务品牌项目建设思路概览,CICCONSULTING的服务品牌建设的总体思想,一个目标：以客户满意、创造服务价值为目标一个中心：始终以客户服务为中心，提升企业市场竞争力六大体系：概念体系、管理体系、形象体系、规范体系、传播体系、实施体系四个阶段：建设阶段、传播培育阶段、完善提升阶段、长期建设阶段五大保障：定位保障、机制保障、激励保障、考核保障、维护保障五个维度：客户、观念、效率、员工和社会；四个要点：把握切入点，提炼切合企业特质的服务品牌之魂。寻找突破点，与企业的管理与市场现状息息相关。注重服务创新点，打造服务品牌特色。夯实落脚点，把服务品牌落到实处。,竞争者状态,行业现状,市场动态,企业现状,品牌现状,消费者需求,品牌核心价值,品牌个性,品牌承诺,品牌愿景,品牌定位,品牌行为规范系统,品牌VI识别系统,品牌管理体系,品牌规范体系,品牌体系规划,传播策略与规划,传播实施计划,渠道选择,品牌传播推广,CICCONSULTING服务品牌建构流程,品牌理念体系,创意表现,品牌实施,服务品牌建设的阶段划分,客户满意度反馈评估,行为转化与服务改进,长期建设阶段,启动,诊断,传播培育阶段,价值观提炼与体系构建,建设阶段,完善提升阶段,建设阶段、传播培育阶段、完善提升阶段、长期建设阶段,类型一：季节或相关感觉命名大连烟草“春天”服务品牌埃森哲吉林白城烟草“春雨”服务品牌江苏海安烟草“金叶送春”服务品牌包头烟草“春晖”服务品牌CIC宿州烟草“春光”服务品牌苏州烟草“春光”服务品牌类型二：象征地域特色的山水命名江西吉安“山哲学实文化”服务品牌商州烟草“云蒙山”服务品牌玉溪烟草“清溪”服务品牌宁波烟草“潮汐”服务品牌唐山烟草“蓝渤海”服务品牌,类型三：代表地域典型特征的物产命名南昌烟草“香橙”服务品牌嘉兴烟草“春蚕”服务品牌博士滁州烟草“滁菊”服务品牌池州烟草“香樟树”服务品牌长沙烟草“紫荆”服务品牌宣城烟草“青檀”服务品牌类型四：地域文化典型象征命名河北秦皇岛“海燕”服务品牌CIC西安烟草“丝路情”服务品牌CIC舟山烟草“水手”服务品牌延边烟草“金达莱”服务品牌CIC邯郸烟草“雁行”服务品牌CIC黄山烟草“徽骆驼”服务品牌泰安烟草“挑夫”服务品牌威海烟草“金桥”服务,服务品牌命名、定位方式,类型七：用典型服务情态、承诺命名甘肃天水烟草“微笑”服务品牌衡州烟草“阳光”服务品牌-湖州烟草“真情”服务品牌莆田烟草“三情”服务品牌张家口烟草“厚爱”服务品牌重庆烟草“三诚”服务品牌通州烟草“诚信”服务品牌类型八：用描述服务效果的词语命名鄂州烟草“乐万家”服务品牌开瑞安庆烟草“和风宜人”服务品牌绍兴烟草“放心”服务品牌,类型五：用表征与消费者关系的词语命名太原烟草“心连心”服务品牌武汉烟草“知音”服务品牌德州烟草“阳光伙伴”服务品牌吉林烟草“同舟”服务品牌温州烟草“手拉手”服务品牌类型六：用描述服务特点的词语命名蚌埠烟草“圆润”服务品牌菏泽烟草“七彩”服务品牌临沂烟草“绿叶”服务品牌佛山烟草“荷香”服务品牌九江烟草“润”服务品牌,服务品牌命名、定位方式,鉴于品牌始终是一种形象化的/独特的传播沟通方式，建议大家命名是注意侧重选择形象化/意象化的服务品牌特征，避免抽象化的服务品牌命名，以免为服务品牌的标识设计和传播效果带来不良影响。,服务品牌命名、定位方式的指导性建议,CICCONSULTING服务品牌体系规范,目前CIC和其他公司的服务品牌体系比较,结论：各公司及具体项目的体系规划多有不同，但主要都涉及如下模块内容：服务品牌理念（文化）服务品牌管理服务品牌识别（有的纳入管理部分）服务规范或标准服务品牌实施（支撑、评测、提升）服务品牌传播。,CICCONSULTING的服务品牌体系规划,服务品牌理念体系服务品牌管理体系服务品牌识别体系服务规范体系服务实施体系服务品传播体系,CICCONSULTING服务品牌体系标准模式,服务品牌建设框架,概念体系,管理体系,服务品牌传播推广,品牌管理机制,品牌名称,品牌宣传语,品牌定位,品牌内涵,品牌愿景,传播管理,效果管理,危机管理,价值管理,传播策略,品牌标示,服务设施,人员服装,标示应用,形象识别体系,传播渠道,品牌管理组织,传播规划,传播方式,服务规范体系,仪表规范,行为规范,服务标准,服务流程,服务宗旨,服务理念,客户观念(客体）,服务内容,服务品牌实施体系,考核激励,评价管理,规划与培训,维护提升,服务品牌体系标准模式概念体系部分说明,品牌概念部分,品牌名称,品牌宣传语,品牌定位,品牌内涵,概念体系,品牌名称,品牌宣传语,品牌目标,品牌定位,品牌内容,品牌宗旨,服务概念部分,服务宗旨,服务理念,客户观念,服务内容,品牌承诺,服务客体,服务主体,品牌精髓,概念不清，与服务宗旨交叉（同舟）,概念混乱,概念多余,在服务概念体系里面定义,概念过于专业，不一定适合烟草行业,作为“品牌愿景”可保留，但鉴于行业特征，可有可无,品牌内涵,与品牌宣传语等同，两个概念不同时出现,标准概念体系,原来的概念体系,品牌愿景,服务品牌体系标准模式概念体系部分说明,品牌概念体系,品牌名称,品牌宣传语,品牌定位,品牌内涵,服务概念体系,服务宗旨,服务理念,客户观念,服务内容,说明：1.品牌内涵是对定位的进一步诠释2.基本上“品牌宣传语”“品牌承诺”，建议两个概念不要同时用。3.如果客户需要，可以增加“品牌目标”或“品牌愿景”这一概念，说明服务品牌发展的目标。4.服务概念体系的内容可以纳入服务标准体系。,品牌愿景,管理体系,品牌管理机制,客户满意度（评价）管理,运营管理,品牌价值管理,品牌管理组织,服务品牌体系标准模式管理体系部分说明,服务质量管理,品牌建设激励管理,品牌创建考核管理,服务品牌管理机制：界定服务品牌管理的关键性原则和方法，主要包括支撑运作机制、评估提升机制、日常运营机制。鉴于服务品牌管理的内容过于庞杂，在有实施体系的情况下，四大蓝色板块部分内容纳入实施部分。,传播推广管理,品牌危机管理,服务支撑机制,评价提升机制,日常运营机制,日常运营机制,日常运营机制,传播推广机制,传播推广机制,评价提升机制,评价提升机制,日常运营机制,服务支撑机制,评价提升机制,管理体系,品牌管理机制,客户满意度（评价）管理,运营管理,品牌价值管理,服务品牌体系标准模式管理体系部分的输出内容,服务质量管理,品牌建设激励管理,品牌创建考核管理,传播推广管理,品牌危机管理,服务支撑机制,评价提升机制,日常运营机制,传播推广机制,XX服务品牌创建工作考核办法/XX服务品牌创建工作部门目标责任考核办法,品牌管理组织,客户满意度评价管理办法,XX服务品牌危机管理办法,XX服务品牌价值测评及维护管理办法,XX服务品牌传播推广管理办法、XX服务品牌内训制度,XX服务品牌运营管理办法（服务品牌建设的组织机构、规划、计划、标识管理等）,XX服务之星评选办法XX服务质量考核评估标准,XX服务标兵评选办法/优秀服务团队评选办法/典型服务案例评选办法,品牌标示,服务设施,人员服装,标示应用,形象识别体系,服务品牌体系标准模式形象识别体系部分说明,服务标准,行为规范,仪表规范,服务流程,服务规范体系,服务品牌体系标准模式服务规范体系部分说明,消费者,零售户,烟农,工业客户,服务品牌,零售服务（订货服务、送货服务、拜访服务、运营服务、投诉处理）烟叶生产服务工业企业服务专卖服务,服务品牌传播体系,传播策略,传播方式,传播规划,传播渠道,服务品牌体系标准模式品牌传播体系部分说明,服务品牌传播体系,传播策略,传播内容,传播原则,传播渠道,服务品牌传播体系,传播策略,传播渠道,传播规划,传播方式,意义不大，与传播策略有交叉,意义含混不清,创意表现,XX服务品牌传播渠道(载体）规划,XX服务品牌传播推广3年规划XX服务品牌XX年传播推广实施计划,XX服务品牌传播内容创意、设计、制作印刷成果,创意表现,标准的传播体系,原来的传播体系,传播体系的成果表现,维护提升,规划与培训,服务品牌体系标准模式实施体系部分的输出内容,考核激励,评价管理,品牌实施体系,客户满意度评价管理办法,XX服务品牌价值测评及维护管理办法,XX服务品牌实施规划XX服务品牌培训机制,XX服务标兵评选办法/优秀服务团队评选办法/典型服务案例评选办法XX服务品牌创建工作考核办法/XX服务品牌创建工作部门目标责任考核办法,说明:服务品牌实施是服务品牌创新点之所在，不同企业具体实施方法的差异，形成了不通的服务品牌建设特色。,服务品牌建设有不同类型，CIC结合企业的实际采取最切合的模式。但我们向客户推荐系统规划、分布实施的建设思想。,服务品牌建设的切入点来看，烟草行业服务品牌建设模式基本上有六大类型,归纳总结烟草行业服务品牌建设模式，从服务品牌建设的切入点来看，基本上有如下类型：概念型如吉林烟草“同舟”服务文化型如重庆烟草“三诚”服务递进型如延边烟草“情系金达莱”增值型如长沙烟草“紫荆”,侧重服务增值营销型如淄博市局（公司）“双深”服务品牌管理型如邯郸烟草“雁行”服务品牌,概念型服务品牌建设吉林市烟草公司同舟服务品牌,建设特点：注重服务理念的提炼、从服务理念、概念体系的建设入手。服务理念：以烟传情追求感动核心概念：把服务对象集中在卷烟零售客户上，推出基本服务、成长服务、前瞻服务和济困服务四种服务类型。体系构成：关键岗位服务要义、服务内容和服务流程优化、服务品牌视觉形象、服务品牌评价考核制度等子系统。服务规划（基本服务、成长服务、前站服务、济困服务）,项目内容,服务理念：以烟传情追求感动,作业内容：关键岗位服务要义、服务内容和服务流程优化、服务品牌视觉形象、服务品牌评价考核制度等子系统。服务规划（基本服务、成长服务、前站服务、济困服务）,服务宗旨：松水同舟连心共济,例示,品牌理念：责任真情一肩挑“四个要像”：即品质要像挑夫的脊梁那样坚强，情怀要像挑夫的胸怀那样宽容，境界要像挑夫的心态那样执著，实施要像挑夫的双脚那样坚实服务特色概括：“四真”服务，即真情服务、真优服务、真诚服务、真为服务“挑夫”服务品牌标识。品牌建设思路：“一品”、“两翼”、“四为”、“八提升”。一品“挑夫”服务品牌的品格。两翼是责任和真情。所谓“责任”，就是要对国家负责、对社会负责、对客户负责、对上级负责、对员工负责、对家庭负责、对自己负责。所谓“真情”，就是要豪情做人，创一流环境；激情做人，创一流工作；亲情待人，创一流团结；热情暖人，创一流服务；友情待人，创一流合作。四为是为国家、为社会、为客户、为员工。八提升是提升承重力、共赢力、凝聚力、学习力、创新力、形象力、自觉力、发展力。服务品牌形象：担担真情、滴滴汗水,例示,概念型服务品牌建设泰安烟草“挑夫”服务品牌,推进实施办法：一是完善职业培训体系，加大培训力度。组织制定了年度职业培训计划，采取集中培训、专题讲座、干部培训班、互动讨论、头脑风暴、拓展训练、参观访问等形式，加深培训的广度和深度。二是增强员工法制观念，树立尊规守法的意识。三是努力为文化建设提供有利的环境。充分利用标语横幅、宣传栏、综合信息平台、泰烟动态等媒介，突出宣传企业文化和员工职业化精神，彰显企业、科室、个人的重要绩效成果，激励企业团队和员工不断追求实现新的发展目标。四是精心打造个人和团队品牌形象，切实增强员工的价值观和职业观。努力实施企业的品牌经营战略，逐步向着服务型员工品牌员工、服务型科室品牌科室、服务型企业品牌企业发展，使职工自觉将个人的追求与企业的目标结合在一起，形成共同的价值取向，确保企业的竞争优势和长远发展。五是增强服务意识，推广服务文化。大力夯实服务的思想基础和文化基础，突出“服务就是质量、服务就是效率、服务就是生存、服务就是发展”的理念，提高客户和社会对泰烟服务品牌的认知度和美誉度。,例示,概念型服务品牌建设泰安烟草“挑夫”服务品牌,建设特点：注重企业文化的引领性，以推动企业文化的落地生根为目标。重庆市局（公司）始终坚持以企业文化作为引领，把服务品牌建设作为企业文化渗透到经营管理中的有效途径。无论是在确定品牌名称时，还是在构建服务文化上，重庆烟草人都以企业文化作为指导，确保服务品牌建设沿着企业文化指引的方向前进。,品牌名称：三诚诚心、诚信、诚行服务理念：三诚服务、以心换心服务宗旨：诚就价值，共享未来五大业务服务子理念：完善了烟叶经营、卷烟销售、物流服务、专卖管理、内部服务五大业务方面的子理念。系统架构：服务文化体系、服务品牌运行体系、服务品牌支撑体系在内的“三位一体”的体系框架。制定了重庆烟草服务战略规划，构建了重庆烟草服务文化体系。建设思路：文化引领、系统设计、协同联动、全员参与式建以“六心工程”为载体，以提高客户满意度为着力点，实现“客户信赖，行业认可，政府满意”。确定2009年企业文化宣贯工作的两大重点是：行为规范的践行和“三诚”服务理念的传播、认知。,文化型服务品牌建设重庆烟草“三诚”服务品牌建设,例示,项目特点：对项目的体系建设、实施有着完整系统的规划，逐步实施。服务宗旨：服务完美，真情无限服务品牌的架构和系统设计：延边服务品牌的架构主要包括理念体系、形象体系、传播体系和管理体系四个部分，其中理念体系居于核心和统领地位.标准化客户服务管理体系，服务程序、服务标准，服务监督、服务评价细则，弱势客户群体帮扶管理办法等个性化服务措施。服务品牌整体推进规划：明确了指导思想、工作方向、基本思路和主要措施，确立了三个阶段的工作目标。2008年提高服务品牌知名度年2009年提高服务品牌美誉度年2010年提高服务品牌忠诚度年品牌宣传：延边州局（公司）确立了导入期、成长期和成熟期三个阶段的规划，确定了不同阶段的传播内容、传播策略和传播方式。2008年主要完成了导入期的工作。在这期间主要开展了集中学习讨论、内训师培训、服务品牌理念宣传和操作实务培训等工作。分四个层次对员工进行培训：一是对州、县两级公司的领导班子成员进行了培训；二是对州、县两级公司职能部门的负责人进行培训；三是对企业文化内训师进行培训，使其掌握培训工作技巧；四是对一线骨干员工进行培训，使其提高品牌建设的实际操作能力。,系统实施型服务品牌建设吉林延边“情系金达莱”服务品牌,例示,推进实施方法：1.倡导“六心”服务理念：服务客户要“真心”、订单服务要“诚心”、送货服务要“精心”、执法服务有“爱心”、服务工业要“热心”、服务烟农要“尽心”。2.充分利用企业内部刊物、网站强化品牌宣传。创办了情牵金达莱内部刊物，解读服务品牌理念，刊登有关服务品牌的知识和典型服务案例；3.编辑出版了金达莱故事集和学习实践文集，供员工学习；4.在企业内部网站的企业文化专区开辟了服务品牌建设专栏，及时报道服务品牌推广情况，为广大干部职工交流学习提供了平台。5.设立了“三满意活动基金”，帮助有困难的卷烟零售客户。该州局（公司）党组成员、中层干部、党员、普通员工分别拿出每月工资的5%、3%、2%、1%，捐给“三满意活动基金”。6.与客户签订了承诺书，公开承诺保障货源供应、稳定价格、按时送货、文明执法等，并公布举报电话和举报信箱，主动接受零售客户的监督。7.开展“金达莱之星”评选活动：延边州局（公司）根据员工在日常工作中的表现，先后评选出11名“金达莱之星”，并在全州系统举办了12次“金达莱之星”事迹演讲会。8.进行“金达莱”服务专题培训：培训分为模拟演示、专家点评、分组讨论和专家总结四个环节。首先，员工按照正常工作程序，模拟演示专卖执法、客户拜访和送货服务过程；然后围绕专家在点评中指出的问题，探讨改进服务的办法；最后，专家在总结中结合案例讲解如何对客户进行服务，从而提高员工的服务能力和水平。9.为提升服务水平，提出了“应知、应会、应熟悉”的工作要求。10.开展了“帮助客户亮化柜台”活动。活动中，员工开动脑筋、探索创新，总结出很多服务客户的好点子，“卷烟摆放槽”就是其中之一11.开展各类业务培训、劳动竞赛、技能比武等活动。,系统实施型服务品牌建设吉林延边的“情系金达莱”服务品牌,例示,系统实施型服务品牌建设嘉兴烟草“春蚕”服务品牌,建设特点：以客户为核心，以提升客户满意度为标准，进行系统构建，分步实施；系统思路：一个标识、五个维度和四个子体系。一个标识：“春蚕”品牌标识；五个维度：观念、客户、效率、员工和社会；四个子体系：品牌管理体系、服务标准体系、服务支撑体系、服务提升体系服务品牌标志:一片桑叶服务理念:无私奉献，丝丝入微，服务承诺:从货源供应的透明化、每月拜访客户的次数到烟草专卖零售许可证办理时效、真假卷烟鉴别服务的提供等，都有明确规定。服务对象：卷烟零售客户、消费者等的全方位服务。服务体系：依托卓越绩效管理模式，构建“春蚕”服务体系，即品牌管理体系、服务标准体系、服务支撑体系、服务提升体系。（详见下页）,例示,系统实施型服务品牌建设嘉兴烟草“春蚕”服务品牌,服务体系详细：品牌管理体系、服务标准体系、服务支撑体系、服务提升体系。1.服务品牌管理体系：设计了“春蚕”服务品牌标识，并将服务承诺牌张贴在全市所有卷烟零售店中，每月向零售客户发放经营指导书，加深客户印象；在品牌传播上，对内开展了全市系统“春蚕”服务大讨论活动，对外向零售客户赠送企业内部刊物客户报和春蚕专刊，与贫困零售客户结对帮困，成立了“关爱南湖学子百万助学基金”，使“春蚕”服务理念逐渐深入人心；在品牌质量维护上，市局（公司）党组成员轮流主持“领导接待日”，解决客户实际问题，还聘请了部分零售客户作为“春蚕服务”监督员，保证服务水平。（侧重在服务品牌标识管理、承诺管理、传播管理、质量管理）2.服务标准体系：分为基本服务标准和特色服务标准，还有对员工和对社会公众服务的标准。标准涉及服务内容、服务流程、服务标准。特色服务重点在增值服务和工商协同营销上下功夫。3.服务支撑体系：通过ISO9001质量管理标准体系、GB/T28001职业健康安全管理标准体系认证。其次，健全服务激励机制。开展了“嘉烟服务之星”和“十佳服务案例”评选工作，将服务品牌建设与绩效考核联系起来，并与有关高校合作成立嘉兴烟草职工培训基地，不断深化“学分制”教育和企业内训师制度。4.服务提升体系：内部评价上，成立了“春蚕”服务督察考评小组，制定了“春蚕”服务品牌创建工作考核办法和“春蚕”服务品牌创建工作部门目标责任考核办法，实行月度通报；在外部评价上，一方面完善零售客户和工业企业满意度评价办法，另一方面聘请咨询公司对“春蚕”服务品牌建设情况进行全面评价，推动服务质量的持续提升。,例示,系统实施型服务品牌建设嘉兴烟草“春蚕”服务品牌,推进实施办法：1.设计了“春蚕”服务品牌标识，并将服务承诺牌张贴在全市所有卷烟零售店中；2.每月向零售客户发放经营指导书，加深客户印象；3.对内开展了全市系统“春蚕”服务大讨论活动；4.对外向零售客户赠送企业内部刊物客户报和春蚕专刊5.与贫困零售客户结对帮困，成立了“关爱南湖学子百万助学基金”，使“春蚕”服务理念逐渐深入人心；6.在品牌质量维护上，市局（公司）党组成员轮流主持“领导接待日”，接待室的大门向全市所有卷烟零售客户和消费者敞开，解决客户实际问题，保证服务水平。7.设立了嘉兴烟草“春蚕”服务品牌创建工作督察办，要求督察办人员定期对各项服务工作开展情况进行督察；8.聘请了部分零售客户作为“春蚕服务”监督员，开展了“春蚕”服务监督员评选活动，全市25名零售客户成为嘉兴烟草第一批服务监督员；9.开通了“客户服务短信平台”，如今嘉兴地区的卷烟零售客户通过手机，可以及时掌握最新的卷烟产品资讯、紧俏货源信息；10.举办了“春蚕”服务进农村活动，向秀洲区钱码头村捐赠农业科技书籍600余册，接受当地农民关于科学种烟等方面的咨询，帮助他们科技致富。11.在全市系统积极开展了“嘉烟服务之星”和“十佳优质服务案例”评选活动；12.专卖管理为办理烟草专卖零售许可证的客户送证上门、帮助他们张贴禁止中小学生吸烟标志，坚持为客户整理柜台、打扫卫生。,例示,增值型服务品牌建设如长沙烟草“紫荆”服务品牌,建设特点：注重服务品牌建设最终带来的增值效应，重心落实在服务品牌为企业带来的新经营模式，特别是诚信店建设增值上。服务理念：紫荆服务称心无处不在服务体系：服务品牌管理体系、服务品牌VI识别体系、服务行为规范BI、服务品牌评测系统、服务品牌实施及整合传播计划、服务品牌新经营模式（包括诚信认证连锁模式、诚信店头设计规范、终端媒介资源开发模式）。,项目内容,服务理念：紫荆服务称心无处不在,作业内容：服务品牌管理体系、服务品牌识别系统（BI,VI)、服务品牌评测系统、服务品牌落地与整合传播、服务品牌新经营模式,服务宗旨：同心共赢,例示,营销型服务品牌建设如淄博市局（公司）“双深”服务品牌,建设特点：所谓“双深”是指深度走访和深度营销，“双深”服务品牌是在“双深营销”基础上发展起来的。服务理念：真诚用心、满意无限服务宗旨：立政德、倡商德、重人德服务体系：“双深营销”-双深营销”是指通过深度拜访和深度营销，细分市场、细分客户、引导消费、培育品牌、专业化服务、针对性营销，提升客户的营销能力。着力提升零售客户经营水平和盈利水平。“双深管理”-“双深管理”是指通过深入基层、深入实践，着力夯实企业管理基础。“双深生产”-“双深生产”是指通过深入烟田、深入烟农，着力提升烟叶生产水平和烟叶质量，增加烟农收入，实现烟农与企业共同发展。要求做精、做细、做实，因地制宜，合理布局，普及和应用现烟叶生产关键技术，实现烟叶的定向有效生产。“深入烟农”要求责任到人、服务到户、措施到位，确保技术员出勤率、烟农满意率达到100。要做到“六定”，即定人、定户、定线路、定面积、定收购任务、定上中等烟比例，通过合理分工、明确责任、量化考核，确保完成目标。“双深专卖”-“双深专卖”是指通过深入市场、深化管理，着力打造公平有序的市场环境。,例示,在全市系统统一组织培训的基础上，各单位积极创新培训方式。如：1分钟分享、5分钟现场模拟和10分钟访难挑战等内容。调整了考核管理办法，建立了更加科学合理的激励机制。组织开展评选“精品线路明星”、“品牌培育能手”、“季度进步明星”等活动，对优秀客户经理给予奖励。将12名客户经理分为三个团队，分别确定了团队名称、团队标志和团队口号，分别形成各自的目标，每季度评选出“流动红旗班组”。针对婚庆市场，有的单位采取印发婚庆用烟宣传材料、建立婚庆用烟观测点等措施，有效拉升卷烟结构；组织召开品吸会，与客户进行充分交流；建立短信平台，及时向零售客户发送品牌信息，拓宽了品牌宣传渠道；拓展服务内涵，涵盖全市专卖管理、烟叶生产和企业管理。,推进实施办法：,营销型服务品牌建设如淄博市局（公司）“双深”服务品牌,例示,管理型服务品牌建设如邯郸烟草“雁行”服务品牌,建设特点：邯郸烟草人认为，完善的企业管理模式是服务品牌建设的基础。以ISO9001质量管理体系标准和GB/T28001职业健康安全管理体系标准为基础，以6S管理、QC小组活动为补充的综合质量管理体系和绩效考核体系这两大管理体系，成为建设服务品牌的坚实基础。服务理念：与您同行、共享成功建设思路：“五个结合”的工作思路，全力推进服务品牌建设工作。与推进贯彻标准工作、建立邯郸烟草综合质量管理体系相结合；与开展“行文化”根植行动相结合；与完善零售终端服务体系相结合；与梳理服务流程相结合；与构建培训体系相结合。服务体系：包含概念体系、形象体系、传播体系和管理体系。,例示,推进实施办法：举办“雁阵学校”提升品牌内部认知度；开设品牌课堂、集中讨论、培训等方式，传播品牌内涵；通过自编情景短剧发行雁行内部刊物、建立服务品牌网页；撰写雁行品牌案例等方式宣传品牌。服务改进举措1.工业企业伙伴关系。逐步建立和完善品牌经理、货源管理员与工业企业代表协同预测、协同监控存销比的工作流程，让工业企业参与到协同营销的具体工作过程中。同时，将工业企业提供的有价值的信息第一时间反馈给零售终端。2.零售终端完善经营指导体系。对卷烟零售客户合理分类，实行星级管理，进一步提高客户满意度；选择具备一定条件的零售客户，签订公约协议，通过建立公约店的方式，达到确保诚信标识统一、确保卷烟陈列标准化、确保零售客户盈利水平得到提升的目的，在卷烟零售客户中形成有效的竞争机制，构建和谐有序的卷烟市场秩序。3.建立顺畅的信息沟通体系。邯郸烟草结合卷烟零售终端信息采集管理办法，建立并完善零售终端信息采集体系，通过合理抽取零售客户样本，建立全市零售终端信息采集网络，通过分析终端客户的信息，调整经营策略，同时为工业企业提供有用的市场信息；通过技术手段，逐渐推行多种订货方式，进一步完善短信沟通平台，发布品牌推介、鉴别假烟的技巧等信息，畅通沟通渠道。,管理型服务品牌建设如邯郸烟草“雁行”服务品牌,例示,管理型服务品牌建设大连烟草“春天”(2004年）,项目特色：以客户关系管理系