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-,第四章商务谈判的心理,朱彩虹2011/4/14,-,提纲,4.1需要与动机4.2性格与气质4.3情绪与情感,-,一、谈判人员的情绪管理和调控,情绪调控能力是指人有能力通过情绪调节和控制，使积极的个人情绪压倒消极的个人情绪。特别地，谈判人员不仅对自己的情绪要加以调整，对谈判对手的情绪也应该做好相应的防范和引导。一般地，在国际商务谈判过程中，经常采用的情绪策略主要有：攻心术软硬兼施策略,-,攻心术,攻心术，是使对方心理上不舒服或软化来使对方意乱情迷而做出错误的策略，常见的形式主要有：以愤怒、指责的情绪和态度使谈判对手感到强大的心理压力，在对方惶恐之际迫使对方做出让步。赫鲁晓夫在联合国开会时，用皮鞋敲桌子，人们无一不为他的暴怒所震惊。拿破仑在意大利打了胜仗后，曾要求奥国公使同他签订和约，奥国犹豫了几个星期。最后，拿破仑大发雷霆，把花瓶摔在地上，使得奥国公使同意与他签订和约。,-,以人身攻击来激怒对手，严重破坏谈判对手的情绪和理智，扰乱其思路，引诱对方陷入圈套。以眼泪或可怜等软化方式引诱谈判对手同情、怜悯而做出让步。献媚讨好谈判对方，使对方在得意之下忘乎所以地做出让步。,-,案例,日本某报纸曾刊登了一则消费者的来信，信中批评了西服黑市买卖，上当者是一位45岁的教师。这位教师走在路上，后面有辆货车开了过来，停在这位教师旁边，车上的人问他：“是否要买便宜的西服，二三折。”这位教师想，哪有那么便宜的事情，本不想理会，可对方却笑盈盈地走了过来，小声地神秘兮兮地对他说：,-,“我们是送货去百货公司的，不小心有几套西服染上了一点点污点。百货公司不收，又不敢送回公司。您能不能行个好，帮我们个忙？”这位教师信以为真，以1000日元成交。可是他把衣服带回家仔细一看，哪是什么染上污点，分明是地地道道粗制滥造地低劣货。,-,调控谈判情绪的技巧,在谈判中，要尊重对方。见面不打招呼或懒得致意，脸红脖子粗地争吵，拍桌子，当众摔东西或闭起眼睛跷起二郎腿不理不睬，这些行为都会伤害对方的感情。另外，尊重对方并不是屈从或任对方侮辱，对于无礼的态度、侮辱的行为应进行适当的反击，但这种反击不是以“以牙还牙”的方式，而是以富有修养、有针对性地批评、反驳，以严肃的表情来表明自己的态度和观点。,-,在谈判中，当对方提出与我方不同意见时要予以欢迎，表现得通情达理，缓和对方的不满情绪，使其容易接受我方的看法。,-,二、心理挫折的防范和应对,心理挫折是人在追求目标的过程中遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤怒或沮丧、失意的情绪的心理状态。一般地，人在遭受心理挫折后，其行为表现主要有：攻击退化畏缩,-,在商务谈判中，心里挫折会造成人情绪上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和敌意，容易导致谈判破裂。所以，商务谈判人员对谈判中的挫折应该有心理上的准备，做好心理挫折的防范，对自己所出现的心理挫折应采取有效的办法及时加以化解，并对谈判对手出现挫折而影响谈判顺利进行的
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