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文档简介

,浙江大学饭店管理研究所,提升饭店市场竞争力的思考,浙江省饭店总经理岗位培训班专题研讨,邹益民,饭店竞争饭店为实现自身利益而在市场上与相关主体展开的角逐过程。,市场竞争力饭店在激烈的市场竞争中所具有的独特优势与赢得胜利的能力。,饭店竞争与市场竞争力,高品质服务：能给顾客创造独特体验、并能为企业创造理想效益的服务。,1打造高品质的服务,顾客,理解心态,满足需求,超越期望,用心服务,具有优越感的人,最爱讲面子的人,情绪化的自由人,来寻求享受的人,读懂顾客,1.1充分理解顾客的心态,有效服务,正确把握顾客需求,加强服务标准控制,确立饭店服务规范,认知需求,1.2有效满足顾客的需求,提供差异化服务,创造意外的惊喜,制造合理的期望,追求卓越,关注顾客,1.3努力超越顾客的期望,目标定位,2展开高层次的营销,饭店营销饭店企业在了解市场基础上，为适应、占领与创造市场而展开的一系列策划与推广活动。,提高心灵占有率,提高产品附加值,提高设施利用率,提高饭店知名度,2.1认知营销目标,引导市场：关注社会变化和消费趋势，引导消费，刺激需求，创造示范效应。,三大基本策略,借力造势,推陈出新,制造舆论,2.2着眼引导市场,营销策划：为实现营销目标，对饭店营销活动提出新颖的思路，并制定具体的实施方案。,三大关键要素,2.3注重营销策划,3实施快乐工作管理,管理平台：员工发挥才能、实现职业生涯目标的机会、路径与条件。,3.1构筑快乐工作的管理平台,-用工管理系统-育人管理系统-绩效管理系统,管理环境：员工处事做人的空间、条件和氛围。,3.2营造快乐工作的管理环境,-宽松适度的工作空间-井然有序的管理秩序-友好温馨的人际关系,精神管理：在尊重人的主体性的前提下，帮助其精神的完善和自主，不断追求精神的至善至美，从而释放出巨大的潜力。,3.3加强快
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