保险业电子商务渠道衔训课程之快速建立线上信任（2017版）

快速建立线上信任,2017版,课程目标,帮助新人理清建立信任的因素，并熟练掌握提升这些因素的方法，从而改善线上沟通氛围，增强客户的信任度，最终达成线上成交的目的。,线上如何提升快速建立信任的因素,线上快速建立信任的重要性,目录,CONTENTS,课程回顾与演练,线上快速建立信任的重要性,与学员共同回顾线上经历,快速建立信任的重要性,线上沟通氛围沉闷，客户不愿表露自己内心真实的想法。,客户不相信，秒挂！,回顾一下线上,都是不信任惹的祸！,与学员共同回顾线上经历,据不完全统计显示：,信任是沟通的目标，信任是销售的前提,来源：质检抽听部分不成交录音统计数据,快速建立信任的重要性,线上要建立信任，更要快速建立,快速建立信任的重要性,线上如何提升快速建立信任的因素,外呼前的充分准备,专业的表达方式,有效的互动,资料的准备话术脚本、话术集中营心态的准备自信、微笑,外呼前的充分准备,通过专业的声音表情塑造电销“专业形象”,专业的表达方式,专业的声音表情,语音：咬字清晰，发音标准语速：适中（120-140字/分钟）语调：态度亲切，声音柔和，时刻保持微笑轻重缓急、突出重点语气：不卑不亢，表现热情，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务流畅：话术资料熟练，尽量减少口头禅，比如“嗯，啊，额怎么说呢，就是说”，表达流畅是专业度的体现自信：对行业、公司、产品的自信，在语气表达上用肯定的，而不是否定或模糊。,专业的表达方式,现状：部分伙伴话术已经比较熟练了，为什么还是有部分客户不相信他们？,通过我们抽听了多通录音之后发现，他们在线上只是一味的读话术，不给客户思考和说话的机会，销售味道太浓了。,有效的互动,口语式互动询问式互动赞美式互动,有效的互动,口语式互动线上运用1、判断客户是否有在听，集中客户的注意力（觉得客户没有认真聆听）例如：我这样讲话，先生您那边听得清楚吗？2、当表达完自己的观点之后，期望得到客户的认同；（需求分析、异议处理）例如：当然平安无事就最好了，我想我们每个人都不希望拿到这200万，您说是吧，如果是非意外导致的身故或全残，生效180日后，61周岁前都是可以按照160%主险保费给到您的，相信您肯定也觉得不错吧？3、做适当的停顿，给客户理解思考和表达观点的时间。（产介，需求分析、异议处理）,通过口语化的互动引导客户，不断地得到客户的YES，达到建立信任的目的。,有效的互动,常用的口语式互动方式：1、您肯定也觉得不错吧2、您说对吧3、那您觉得这样不是更好吗4、您肯定也是这样认为的，对吧5、我这个语速，您那边听的清楚吗6、,有效的互动,互动结果探讨：1、当客户给予肯定的回复时继续回到自己的流程；2、当客户给予默认（嗯，啊）回复时继续回到自己的流程；3、当客户提出反面回答时，先理解再表达自己的观点。,有效的互动,询问式互动线上运用目的：了解客户更多的信息，找到客户感兴趣的话题；时机：开场和产介过程中客户比较沉默；例如：您目前是从事哪方面的工作呢？平常出门一般是自己开车比较多还是坐车比较多呢？有没有结婚？有没有其他保险？,当客户把更多的家庭、工作生活中的事情告诉你时，那你快速建立信任的目的就达到了！,有效的互动,互动结果探讨：1、客户告知相应的个人信息，做好记录，找到客户感兴趣的话题，当一位好的倾听者；2、当客户不肯透露自己的信息，则可主动报出自己的情况；如果客户仍没有回应，则继续接回流程。,有效的互动,赞美式互动线上运用目的：让客户对自己产生好感，拉近与客户的距离。时机：获取客户一些信息之后（主动、被动获得）。“您声音听起来真年轻，就像是20来岁”“您不到30岁就拥有了自己的事业/做管理层，真是年轻有为，我真的要向您学习”,世界上最要遥远的距离不是生与死，而是线上你有没有真诚的赞美你的客户！,有效的互动,常用赞美式的互动方式：1、赞美客户的孩子懂事、可爱2、工作福利待遇好，社会地位高，受人尊敬3、客户有保障意识，理财意识4、客户的生活习惯5、,有效的互动,课程回顾与总结,回顾与演练,T：XX先生，请问您目前结婚了吗？C：结了。T：应该有宝宝了吧？C：恩，1岁多了。T：哇，真的很幸福哦，请问是男孩还是女孩呀？C：女孩。T：哇，XX先生您真的很幸福哦，招商银行哦，相信一定很可爱，人们都说女儿是爸爸的贴心小棉袄，而且女孩一般都比较听话，以后也比较孝顺，对吧？她现在应该会叫爸爸了吧，真的是非常的羡慕您！C：呵呵，是很可爱！,找出下列话术中的互动方式，并进行现场演练,回顾与演练,T：那XX先生，相信您看到您宝宝的时候一定感觉特别的幸福，对吧？肯定也希望宝宝能够健健康康，平平安安的成长，怎么辛苦怎么累都是值得的，你说对不对？都希望能够照顾她一生一世，希望她能够过得好，读好的学校，受更多的教育，让她以后不要受任何的伤害和苦，哪怕所有的苦自己受完都可以，你说对不对？其实我们做父母的想法不都是这样吗？我们做这样的保障计划并不是说就是为了保障我们自己，其实不是这样的，小朋友跟着我们，我们起码要养他们到18周岁或大学毕业20多岁，那这个时候我们首先要确保自己身体平安，就算万一有