《危机管理方法》PPT课件.ppt

1,危机管理,2,课程大纲,正确认识危机处理危机的基本办法危机管理在现实工作中的应用,3,课程目标,让学员正确认识危机掌握处理危机的基本办法并在实际工作中加以应用,4,课程大纲,正确认识危机处理危机的基本办法危机管理在现实工作中的应用,什么是危机危机的分类对待危机的态度,5,你还记得这些事吗？,6,什么是危机？,广义：干扰事务自然流程的任何事件，而且如果对其缺乏及时的认识和正确的处理，将会危害到一个组织的存在。,狭义：威胁决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团作出反映的时间非常有限，且形势常常会向决策集团惊奇的方向发展。危机对策研究专家C.F.赫尔曼,7,正确认识危机处理危机的基本办法危机管理在现实工作中的应用,课程大纲,什么是危机危机的分类对待危机的态度,8,你知道哪些危机？,国家社会家庭个人,政治经济金融企业,厂矿事故有缺陷的产品技术失败公司管理分歧诉讼劳资冲突财务危机媒体负面报道意外伤害顾客信任危机,9,正确认识危机处理危机的基本办法危机管理在现实工作中的应用,课程大纲,什么是危机危机的分类对待危机的态度,10,（一）危机的存在是正常的,感冒病毒死亡纳税,美国危机管理一书的作者菲克普曾经对财富杂志排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面临危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。,危机,11,（二）危机的存在是合理的,生于忧患，死于安乐,鱼和土虱,华为的冬天,12,（三）福兮，祸之所系；祸兮，福之所系,危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子,911的启示,SARS的启示,成功的机会来源于获得信任，声誉提高和步调一致,13,对待危机的正确态度：,一是不害怕危机；二是能找到好的办法应对危机；三是能够团结一致克服危机。,一旦遇到危机，就要接受它，管理它，并努力将你的视野放长远些,14,正确认识危机处理危机的基本办法危机管理在现实工作中的应用,课程大纲,危机管理的基本步骤危机管理的关键,15,危机管理六阶段,第一阶段危机的预防（问题管理）第二阶段危机管理的准备第三阶段危机的确认第四阶段危机的控制第五阶段危机的解决第六阶段从危机中获利,事实上人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是管理层对事情的态度。,诺曼.R.奥古斯丁哈佛商业评论精粹译丛危机管理,16,正确认识危机处理危机的基本办法危机管理在现实工作中的应用,课程大纲,危机管理的基本步骤危机管理的关键,17,危机管理的关键,危机公关危机沟通,18,福莱灵克公关咨询公司：,（3W+4R）8F=V1或V2（r）,3WWhatdidweknow-Whendidweknowaboutit-Whatdidwedoaboutit,Keywords:反应时间,4R-Regret-Reform-Restitution-Recovery,Keywords:表达遗憾保证解决措施到位防止未来相同事件发生提供赔偿,19,福莱灵克公关咨询公司：,（3W+4R）8F=V1或V2（r）,8FFactual-First-Fast-Frank-Feeling-Forum-Flexibility-Feedback,Keywords:向公众沟通事实的真相率先对问题作出反应处理危机要果断迅速沟通情况时不要躲躲闪闪与公众分享你的感觉公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源,获取尽可能全面的信息对外沟通的内容不是一成不变的,应关注事态的变化对外界有关危机的信息作及时反馈,20,福莱灵克公关咨询公司：,（3W+4R）8F=V1或V2（r）,V1Victim,Keywords:勇于承担责任者,V2-Villain,Keywords:恶棍避重就轻、不上心、不负责任,OR,21,英国危机公关专家里杰斯特的3T原则,第一，以我为主提供情况第二，提供全部情况第三，尽快提供情况,能否化解有关人员的怨恨？能否赢得社会公众的理解？,22,正确认识危机处理危机的基本办法危机管理在现实工作中的应用,课程大纲,客户经理工作中的危机处理对策,23,在我们的工作中会遇到那些危机？,想一想：,24,实际工作中的危机：,（1）客户投诉（滋事）（2）同业诋毁（3）信任危机（个人诚信，公司诚信）（4）利益冲突（5）媒体负面报道（6）同业无序竞争（7）信心危机（心理危机）.,25,正确认识危机处理危机的基本办法危机管理在现实工作中的应用,课程大纲,客户经理工作中的危机处理对策,26,危机处理的原则：,把媒体当朋友采取积极主动的态度，避免被动回应让你的声誉说话信息沟通，深入调查把对方放在首位，以情感人采用三明治的说话方式,避免鸵鸟政策危机成本与传播范围成正比,危机处理的对策：,27,案例参考：,2001年，美国强生公司的“泰诺”危机管理,1996年，美国百事可乐的“注射器”危机管理,1999年，可口可乐的“可乐中毒”危机,28,正确