论我国零售企业的人力资源管理

论我国零售企业的人力资源管理* （* * * * *）摘 要：我国零售业经过短短20的发展，已基本完成了与国际的接轨。随着消费者需求的变化和零售市场竞争的加剧，逐渐由单一的传统百货模式转变为集多种业态为一体的新模式，从业人数也大幅增加。我国零售业人力资源固有的特点、发展水平及企业管理等综合因素导致了本行业内人力资源管理所存在的诸如“招聘难”“人才流失”等问题，针对这些问题从人力资源管理的角度提出了相对应的解决对策。关键词：人力资源；人才流失；招聘难；绩效考核现代零售业的人力资源是指能适应企业内外环境和经营活动需要的、服从企业组织管理的现在和潜在的员工。在充分认识零售业人力资源的特点的基础上，分析我国零售业人力资源管理存在的问题并提出有效的解决途径，才能更好的缓解现代化零售业高速发展与零售业人力资源现状之间的矛盾。一、我国零售业人力资源管理存在问题任何一个行业发展一段时间都会出现一些人力资源管理问题，零售行业也不例外。现阶段我国零售企业人力资源管理主要面临的问题有：人才流失极其严重，已经成为零售企业人力资源头等难题；“招聘难”已经成为企业长期人力资源规划发展的一个巨大障碍1；缺乏专业、系统的培训和晋升规划；过低的工资待遇成为行业的通病，造成大批的员工离职。这些都是目前我国零售行业的人力资源管理普遍存在的问题，需要企业给予足够的重视。1.人才流失严重自从2004年12月我国零售行业对外全面开放以来，随着世界零售巨头在国内的快速扩张和国内连锁企业的飞速发展、连锁经营人才需求总量急剧增加，中国连锁企业的竞争已经从以早期扩大规模为目的的“圈地运动”转向以提升核心能力为目的的“人才战”。虽然大卖场和连锁超市的争夺热点集中在营运经理、店长、采购、物流和店面管理等中高层管理人才上，但基层员工的流失同样不能忽视。外国零售巨头不断入侵，国内零售企业之间的兼并不断，我国零售企业面临着严峻的竞争和挑战。同时我国零售企业的人才现状却不容乐观。特别是零售企业人才的频繁流动，使得各零售企业都不同程度地面临用人危机。加强零售业人才管理，稳定零售业人才队伍，对提高我国零售业的核心竞争力具有十分重要的现实意义。据互联网调查显示，2010年度行业内企业中层管理人员的平均流失率5.4，基层管理人员的流失率为18.65，收银员、理货员、防损员、仓储员等基层员工的流失率则更高。目前包括北京、上海等地本土零售企业人才流失比例已经接近352。首先，中高级管理人员非正常离职率高。市场环境的不断变化和外来零售企业大举进入中国市场，使得我国零售企业面临巨大的挑战。对零售企业来说，管理人才的需求十分迫切。因而，从外界寻求成熟的管理人才便是一种便捷的手段。行业间相互“挖人”现象严重，造成中高级管理人才非正常离职率高。其次，一线员工的流失率也较高。主要是目前我国零售企业工作时间长、工作单调乏味、工作压力大等原因造成的。因此如何加强零售业人才管理，稳定零售业人才队伍，控制人才的流失已成了目前零售企业迫切需要解决的问题。2.人力资源“招聘难”零售业的招聘随处可见，而且常年都能够在报纸，网络，人才交流中心，校园招聘等各大招聘媒介见到，其“招聘难”现象由此可见一般。零售业从业人员在各个品牌间相互流动，很多新入职的员工会在短时间内辞职跳槽到其他级别相同的公司。原因有很多种：高于现有水平的薪酬、较好的福利、相对广阔的发展空间等等都是导致人员流动的重要原因。人员的不断流动就致使人力资源的招聘工作在不停的做无用功，不停的招聘却总是很难满足人员需求。招聘工作以特定的频率重复进行着，每到此时，人力资源就要用整天的精力来面对上百人的应聘队伍3。由于人数的关系，不可能一对一的单独面试，从而无形中降低了招聘的质量，并使有些实际具备良好素质的未来零售从业人员被粗略的筛掉。还有一部分筛选合格的人员在随后的入职培训考核中由于不合格而被取消入职资格，这又减少了实际招聘人数，导致大量的人力资源流失。如此反复循环造成的社会负面影响又会再次增加招聘的难度。3.不重视员工的培训培训是一项连续性的活动，对于企业长期持续发展至关重要，提高零售企业的文化认同，员工的归属感有助于解决一部分人员流失的问题，同时新设备的引进，法律的变化，新生产线的更换、以及现有员工的激励，提拔，辞退，等等这些都使得培训和再培训成为必不可少的活动。通过培训可以帮助员工认识到自己的技能与公司希望的水平之间的差距，帮助员工的提高自己的工作的技能，也可以有效地降低员工的不满意度，同时还能提升公司的形象和声誉。可以说培训是为零售企业长远发展的护航舰。而纵观我国整个零售业，人力资源培训模块不是说没有，而是很难被真正的实施，纵然有企业进行培训但也只是敷衍差事，难以发挥培训模块真正的效用。特别是一线员工的培训更加不正规，大多安排的是新进店员工跟随老员工学习几天，再出一些提前泄露过的考试题目进行考试就算是培训过了，这种流于形式的培训正是人才素质低下的一个重要原因，应当引起零售企业的重视。4.工资待遇低，难以留住人才低利润甚至微利是零售业投资普遍存在的现象，在零售业低薪酬、高强度的工作早已经不算是什么行业秘密了。我国的零售企业对一般员工 (收银员、理货员、打包员等)规定的工资每月一般在800-950元之间，而且一般没有间接薪酬，即各种福利待遇。员工对自己的薪酬不满，从而在工作上态度消极进而造成离职。只有在员工和零售商双方都感到公平的薪酬制度下，才能调动员工的工作积极性，发挥他们的工作潜力。零售商应该在组织的薪酬政策下评定员工的相对价值和其工作的价值并考虑组织的支付能力，确定合理与公平的薪酬制度。在这种大环境下过低的薪资，不公正的绩效考核，加上长时间加班等高压力的工作造成的人才流失已成为必然。如何在现有的行业背景下结合自身零售业岗位的特点，制定出合理的薪酬计划和公正的绩效考核体系变得尤为重要。二、我国零售业人力资源问题的成因问题产生总是有其客观原因的，我国零售业人力资源管理诸多问题一方面是由于其行业自身的特点产生的，另一方面是由于人力资源模块的不完善和执行力度不深产生的。在这个竞争日趋激烈的行业，管理层每一步都会事关重大，特别是人力资源方面的管理。在这个人才竞争决定企业未来的21世纪，我们没有理由去忽视任何一个人力资源管理的问题。1.行业特点导致的人员流动频繁零售业是一个低门槛的行业，最大的便利就是在家门口就能上班，因此零售业的人才流动和员工的生活区域变动相关，另外最主要的原因是因为大量长时间枯燥单一的工作，高压力高负荷的节奏，超长时间的加班和各种名目繁多的罚款以及繁琐臃肿的工作程序，很容易造成一线从业人员的离职，日益激烈的零售业竞争使的高级管理人才的流失也变得越来越值得重视，猎头公司的介入，对手的不正当竞争，内部晋升渠道的不公正，工资制度的不透明化，劳动合同法的贯彻不彻底等等诸多问题都是造成员工流失的因素，面对这些问题大多企业选择的是再次招聘，而不是反馈，导致的结果使增加了招聘成本，却未根本上解决问题。目前很多零售企业扩张速度过快，企业兼并现象日益增多，造成的企业文化不兼容，员工满意度降低等等都会影响员工的从业心理和离职思考，这也是员工流动频繁的一个原因。2.人力资源招聘程序不完整由于我国零售企业数量不断攀升，加剧了行业内的竞争，导致本来就人才匮乏的局面更加突出，中国第一次出现了需求大于供给的严峻状况，导致了人力需求的上升。虽然每年毕业上百万大学生，但零售业的人才问题一年比一年严峻。而从近期企业用人需求来看，零售企业急需的人才种类包括营运管理类、商品采购类、人力资源类、商品防损类等。尤其中高级管理人才需求量明显上升。企业对中高层经营管理人才“求贤若渴”。在外界看来零售业由于其高离职率的问题已经臭名远扬，是很多新人对此行业有了很差的印象，认为零售业就是“脏”“累”“加班”“底薪”，的确这与零售业存在的问题有关，看来要想招聘人才，零售业本身还需要很多的思考和反省；另一方面来源于招聘人员往往将招聘程序简单化。招聘是零售商的得到一批职位申请者的活动，许多零售商在进行招聘一般的员工时往往认为对员工的教育、培训、技能的要求都较低，就不必按照正规的招聘流程层层筛选。仅仅在基本达到招聘要求上进行体检和例行的面试，而忽视了对员工的性格、工作兴趣、工作职业生涯规划的分析，这也是员工作效率低下，离职率高的原因之一，而好不容易招到的人才经过评估有没有达到预期效果，这点源于企业的人才培训体系的不健全，人力资源的模块发展不成熟，对新员工缺乏有效的沟通，并且很多时候是管理人员的执行力度够不够和管理人员人文关怀的缺乏导致的。有效地招聘体系来源于健全的人力资源系统和坚决的执行力，缺乏这一保障很多问题的彰显都是预料之中的事情。3.员工的培训形同虚设在连锁零售企业里面这个问题存在的更为严重，因为目前的连锁零售企业大多采用的是吞并和兼并重组等方式进行大规模的扩展经营，企业文化的多样性、繁多的规章制度以及管理的混乱随处可见，人员的职责分工不到位，权责交叉现象凸显，没有有效地进行岗前培训和企业文化的培训，使得企业的整体素质上不去，难以和外国大型连锁企业竞争，面对越来越多的顾客投诉，员工怨言，培训变得迫在眉睫4。而大多的企业只是为了追求一时的经济效益和节约成本，对培训不够重视是造成这一问题的主要原因，零售企业怕培训耽搁工作，影响短期的收益，同时也怕为培训投入有效的成本，导致很多企业的培训只是流于形式，让新员工随意跟随一位老员工见习，而不顾后期的效果是否都达到预期，从而导致的工作效率低下，工作程序不正规，工作效果不明显等等问题越来越多。4.薪酬偏低，绩效考核不公平我国的零售业从业人员普遍薪酬过低，特别是一线员工的薪酬。由于其自身的特点我国的零售企业对一般员工 (收银员、理货员、打包员等)规定的工资每月一般在800-950元之间，而且一般没有间接薪酬（即各种福利待遇）。员工对自己的薪酬不满，造成了工作上的消极态度和短期内离职的现象。只有在员工和零售商双方都感到公平的薪酬制度下，才能调动员工的工作积极性，发挥他们的工作潜力。零售商应该在组织的薪酬政策下评定员工的相对价值和其工作的价值并考虑组织的支付能力，确定相对合理与公平的薪酬制度。一线员工在工作时经常遇到加班情况，很多时候加班都是没有工资的（这在行业内部已是一个公开的不合法的行规），而且还有很多的莫名其妙的罚款，对于员工的很多惩罚都是霸王条款，缺乏对员工的精神层面的奖励，对员工的待遇也缺乏公正性和透明化，经常遇到同一岗位薪酬差别达到二三百元，很容易引起员工之间的矛盾5。而员工的绩效考核机制没有有效地建立，全部采用的是直接领导考核打分，缺乏公平性，虽然有的企业采用了360度考核法，但主管人员为了省事图方便，本质上还是领导说了算，没有一个公开的严格执行的考核标准，在员工的福利，节假日的加班等方面没有人性化，完全以企业为主体，或者凭员工与领导的关系亲疏来决定是否有福利或者放假。员工之间工资不透明，考核又不公正，这样下去很容易导致或高的离职率。三、提高零售业人力资源管理的对策零售商要把人力资源管理看作企业最宝贵的战略资源来进行经营。没有人力资源管理战略，我国零售业就不可能保持企业持久的竞争优势，更无从谈与国外零售巨头进行抗衡。所以要重视人力资源管理的每一个环节，绝不能等同于传统的人事管理。1.建立规范健全的人力资源管理体制对于零售业这样一个特殊的行业来说，人力资源一直是被企业视作最宝贵的资源。与外国零售业的竞争并不是表面上的圈地，扩张的竞争，而是人力资源的竞争，这一点已经逐渐被一线先进的国内大型零售企业意识到，当此情形之下建立一套现代化的零售业人力资源系统已经迫在眉睫，应对零售业“招聘难”“人才流失率高”等难题必须要有正规的流程和有效的执行人力资源各大模块的决心，建立完善的招聘程序，招聘效果评估；制定合理的有竞争力的薪酬体系，完善的福利；提供公开公正的绩效考核机制以及透明化的员工晋升渠道；保持长期的企业培训计划顺利进行；严格的按照社会社保相关法律执行企业与员工之间的关系等等都是现代化的人力资员管理体系必备的。2.注重企业文化建设，增强员工的归属感企业文化简单地说就是企业员工在长期的生产实践中培育起来，并且共同遵守的目标、价值观、行为规范的总称。优秀的企业文化总能够培养出优秀的人才忠实的员工。在企业文化的宣扬下能够缓和员工之间的矛盾同时能够提升员工的工作热情6。例如中国零售业巨头华润万家的“家文化”“ 华润万家是由不同文化背景、不同年龄层次、不同地域的员工组成的一个大家庭，需要一个大家庭的平等、民主、团结、责任、互助、信任、包容。华润万家让每个员工都感到家的轻松与安全，事业上和生活上都得到进步。”具有很高的感染力，能够吸引一批员工，并且规定每年的最后一个周作为员工的活动周。这点已经在社会上引起一片叫好，这种重视企业文化建设的方式极大的减少了员工的抱怨，降低了员工的离职率，同时更是节约了企业的物质成本。的确，在战略意义上讲，企业文化的建设本就是企业品牌的再一次宣扬，一个企业的文化就是其灵魂，也是其未来发展的资本，良好的积极地企业文化会带来员工的认同感，能够让员工提高更多的工作效率和和自我价值的实现感从而为企业带来更多的利润，对企业对员工都是一件互利共惠的事情。3.建立科学的招聘体系作为零售业人力资源的第一关，首先必须树立正确的招聘理念。在招聘时应当遵循的原则“选最合适的，而非最好的”。其次，要针对不同的层次、岗位选择不同的招聘渠道。最后，要制定严格的应聘人员甄选步骤和科学有效的甄选方法（职位分析、应聘者填写申请表、面试与测试）7。最后，在招聘进行之后应对其进行轮岗实习，提高岗位和员工之间的匹配度进而在人才筛选时减少未来企业人才的流失。所有招聘活动完毕之后要定期对招聘效果进行评估与反馈，以便为以后的招聘提供可参考性的依据。招聘流程的有效贯彻执行才是保障招聘效果的根本，缺乏执行的任何规章制度都是纸上谈兵，流于形式，所以，最重要的一点是：要提高零售业招聘人员的素质。企业的很多规章制度执行的好与坏都取决于这名员工的本身素质，作为掌控第一道关的招聘主管一定要能够身体力行的执行招聘流程，并严格进行招聘的跟踪和反馈。这样才能从源头上杜绝人才流失的问题。4.对员工进行长期的人力资源规划零售业在中国的发展历史只有短短的二十多年，行业缺乏很多资深精英，所以应该树立长远目标和持续发展规划，做好培训模块的工作。对零售业员工的培训应该包括企业文化的培训、岗前培训、特岗培训、职业生涯规划培训。面对日益激烈的零售业人力资源竞争，做好自己企业员工的储备也无疑是一种良策。经过岗前培训，特岗培训能够让员工很快的熟练掌握工作技能，同时能够有效降低顾客的投诉和不满，增加了工作效率能够从另一角度将员工的工作量和工作压力，减少员工的抱怨。而企业文化的培训则能够增加员工的认同感和归属感，以及员工对自我价值的实现的满足感，有效解决员工与企业的矛盾。公正公开的员工培养计划和职业生涯规划的培训则能够让企业有效避免人才流失的难题并脱离管理混乱的局面，而员工则更能够在此基础上选择适合自己的职业生涯规划，满足自身的价值实现。5.设计科学合理的薪酬体系、激励机制和绩效评估模式在薪资制定方案上，首先，零售商在分配制度上要以企业效益为核心，坚持以岗定薪原则，把员工的责任、业绩与贡献作为工资分配的依据，突出效益与员工贡献的结合，打破“一刀切”的平均主义分配制度，调动员工的积极性与创造性8。零售商在向员工支付薪金、佣金或奖金的同时，要注意报酬中的福利比例问题，特别是关于退休金和员工保险的问题。其次，在支付薪资时应增加工资的透明度，使员工对于企业的薪资制度有清楚的认识和理解，进而达到用薪资差距激励员工的目的。在激励模式设计上，零售业首先应该在分配方面强调个人业绩与分配的挂钩，还要在任职和职务晋升制度上实行优胜劣汰的竞争机制，使真正有能力的员工得到适合的岗位。激励机制要经济激励与非经济激励结合使用，使员工在物质上和精神上都对自己的工作回报感到满意9。其次，对员工绩效的评估不能仅限于员工技能方面，还要对员工的综合素质和素质的提高进行关注，因为这才是企业形成持续竞争优势的保障。绩效评估可以通过个人接触、会议加书面报告进行，注重对员工平时的跟踪和系统的过程管理，综合采用各类指标，既定性又定量地进行评估，以使绩效评估工作系统化、科学化，实现对员工的工作计划、日常沟通协调、工作效率、目标的实现及员工学习、综合能力与素质的全过程管理。应该做到公平公正的对待每个员工。这样才能更好的达成企业的目标。 总结面对日益激烈的零售业人力资源的竞争，零售业不单单要在其外部人才市场上增强竞争力，更应该着眼内部，重点解决其本身存在的人才素质偏低，招聘难，人才流失率居高不下的问题。我国零售业企业要进一步转变观念，坚持以人为本，重视人力资源开发，完善激励机制，优化企业人员结构，加强企业文化建设和人力资源管理队伍建设，来适应社会和经济发展的要求10。建立完善高效的零售业人力资源已经是当务之急的大事，面对市场经济变革带来的现代化人来资源新特点零售业更应该又清醒的认识和充足的准备。在这个发展日趋壮大的行业前进任何一步都是需要有深厚的底蕴和超前的人力资源战略的。谢辞本文的编写是在*老师的悉心指导之下完成的，在整个写论文过程中他给出了很多建议，在完成初稿后，老师多次认真查看了我的文章，指出了我存在的很多问题。在此十分感谢*老师的细心指导，才能让我顺利完成毕业论文。 （指导老师：*）参考文献：1 周莉文.浅谈现代企业的人力资源开发J.科技资讯，2010,(5)：32-40.2 鲍明刚.商场现代化M.北京：北京大学出版社，2009.130-142.3 于淑娟.零售企业人力资源管理的瓶颈:认识和机制J.经济师，2009,(09)：58-64.4 韩光军，周宏.零售店人员培训与管理教程M.山东：经济管理出版社，2008.231-250.5 王唯惟.谈人事管理中的能级对应J.理论与当代，2009，（8）：55-61.6 罗玉宏.基于战略的商业零售企业人力资源管理研究J.商场现代化，2010，（05）：85-87.7 孔杰，王洪伟.2003年度中国企业最佳案例人力资源M.北京：商务印书馆，2007.169-173.8 李飞.美国著名零售企业的薪酬制度J.中国人才，2010，（3）：15-30. 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