领导者管理技能与技巧培训(ppt 168页).ppt

管理技能与技巧,主讲杜兰英教授,考考您？,有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”,体会,这个故事告诉我们：？,分组（15分钟）,互相认识，确定组长给小组命名：如猫头鹰组、卓越组确定小组精神讨论小组成员间的合作方法,小组合作如何卓有成效,共同承诺明确目标积极贡献准备、参与有效组织组织者职责掌握时间和进度发现闪光点关注每个人决策方式,团队代表介绍,姓名、单位、职务、主要工作对管理技能及技巧知识熟悉的程度.听说而已.基本了解.有较好的理解.理解和掌握，可以教别人了.充分理解和熟练掌握，可以写书了我们期望学到的是我们团队的特点和爱好是,相识相知,华中科技大学管理学院教授管理科学与工程博士湖北省慈善总会华博基金副理事长卓越绩效国家标准评审员ISO9000质量管理体系高级审核员中华人民共和国海事局顾问湖北省国资委发改委科技厅顾问武汉市人民政府顾问武汉致卓管理咨询有限公司高级顾问湖北省质量协会常务理事湖北省市场营销协会常务理事,广发银行武汉分行员工职业生涯规划招商银行东湖支行服务营销与管理策划及培训武汉市现代制造业基地建设发展规划咨询温州市船舶工业发展战略咨询河南省栾川县钼矿及钼化工工业园区战略规划湖北省发改委重点投资项目可行性研究武汉市汉阳区房产管理局服务管理体系建立咨询湖北省地方海事局服务管理体系建立咨询广东省东莞海事局服务管理体系建立咨询湖北省外事办公室服务管理体系建立咨询武汉市汉阳区人民检察院法律监督服务质量管理体系建立洪山区地税局服务质量管理体系建立浙江省江山市交通局卓越绩效管理模式咨询共计120余项目,主要业绩区域发展战略卓越绩效管理质量管理体系人力资源管理客户关系管理业务流程管理,相识相知,联系方式,办公室机邮：lanyingdu,考评规则,优胜小组：得分前二名的组小组得分小组得分系数+个人得分小组得分系数：每半天记一次分，第四个半天加总扣分：迟到早退一人次扣1分；缺席一人次扣2分得分：互动得分加13分；案例得分加15分优胜学员：得分前15名者个人得分（作和）发言次数抽取的扑克牌点数分值（抽取1-10加1分；11-13加2分；大小王加3分）每半天记一次分，最后一个半天加总,大奖等您来拿哦,我们讨论什么?,领导方式与艺术激励理论与方法管理沟通艺术营销实务技巧,管理技能与技巧,领导方式与艺术激励理论与方法管理沟通艺术营销实务技巧,领导方式与艺术,领导的作用权力的分类领导原则与艺术领导的素质领导的产生方式几种领导理论如何当好下属,领导的作用,有关领导的名言领导的三个作用领导作用的影响因素,有关领导的名言,夫有材而无势,虽贤不能制不肖,故立尺材于高山之上,而下临千仞之峪,非材长也,位高也.韩非子权力是建立,创造和改变历史方向的机遇.尼克松,领导的作用领导的概念领导就是指引和影响个体、群体或组织来实现所期望目标的各种活动过程领导的三层含义领导必须有领导者与被领导者领导本身是一个动态的过程领导的目的是指引和影响个体、群体或组织完成所期望的目标,领导的特点与领导影响力领导者的七大特点能够制定出正确的目标能够得到组织成员的服从具有特定的领导范围和职能拥有一定的权力和权威拥有一定的资源并能支配承担相应的领导职责具有一定的素质基础,领导的作用,领导的特点与领导影响力影响力、权力、权威,影响力,影响力的基础,影响力的类型,对特定群体的归属心理,对杰出人物的崇拜心理,对领导权威的服从心理,对行为表率的模仿心理,权力因素,非权力因素,传统因素,职位因素,资历因素,品格因素,知识因素,能力因素,感情因素,领导的作用,领导的特点与领导影响力领导三要素领导、被领导、领导环境,领导的作用,美国企业管理协会提出的领导者素质要求：,领导的作用,领导的作用,总结？,领导的作用,总结:指挥作用协调作用激励作用,领导的作用,总结:领导作用的大小领导作用=领导权力*领导艺术,领导权力,权力的定义权力的来源权力的种类权力大小的评判标准,领导权力,权力的定义权力是指一个人（A）用以影响另一个人（B）的能力。权力的来源上级或组织赋于的下级认同的B对A的依赖程度。权力是依赖程度的函数，B对A依赖程度越强，A对B的依赖程度越大。,领导权力,权力的分类法定权(职位的无形资产)奖励权惩罚权个人影响权(个人的无形资产)专长权,领导权力,讨论为什么人一走,茶就凉?为什么技术部门的领导难当?,权力的评估标准,高层经理来自本部门的比例本部门在董事会的代表部门经理的薪酬是多少该部门是否在总部大楼该部门工作人员办公室的平均大小近几年来该部门人员增加的情况该部门的隶属级别在重要会议，新产品开发，基建预算，战略计划中的比例该部门人员晋升比率人们对该部门的看法预算拨款,有效发挥权力的十种方法,创造有权的印象先使用代价较小的权力使奖惩随形势而定间断地使用权力因人制宜尽量少用直接控制使别人欠自己的情或债使用权力也应该做成本分析只使用自己拥有的权力不断评价自己使用权力的效果,领导的原则和艺术,领导原则领导艺术权术,领导的原则和艺术,领导原则,领导的原则和艺术,实用原则大公无私报酬公平,大公无私,无私才能无畏权力容易变成私利有私心后很难激励下属,报酬,负激励,正激励,经济非经济,罚款,奖金,赞扬,批评,公平公正,人工作的积极性受到影响的因素是：纵向比较横向比较结果公平与过程公平结果公平很难过程公平很容易,领导艺术,有效发挥权力的十种方法：创造有权的印象先使用代价较小的权力使奖惩随形势而定间断地使用权力因人制宜尽量少用直接控制使别人欠自己的情或债使用权力也应该做成本分析只使用自己拥有的权力不断评价自己使用权力的效果,组织内的权术,观点美国香港组织内经常存在权术93.295.8成功的经理必须是政客89.090.5职位越高越有政治性76.294.0有权就不需要玩政治15.723.9为爬高位必须从事政治69.867.3高层应排除政治活动48.642.0政治使组织变得更灵活42.125.0组织内如能免除政治更好55.153.0,公司内权术的测量,在15之间打分，5表示完全同意，1表示完全不同意在提升时，好感比业绩更重要。有好主意时，即使与上级的观点不合，也可以提出来。如果你是个好人，你就可以被提升，不管你工作的质量如何。员工可以对公司的规章制度提出不同看法而不会受到报复。公司里有一抱成一团的小团体，某某人被认为属于某某。,使用权术的方法,把自己的尾巴藏起来创造好的印象控制公司的关键资源使你自己成为不可缺少的人物使自己经常被人看见（或业绩被人知道）发展盟友离倒霉的人远点支持你的上司,领导素质,领导是天生的吗？领导应该具备什么素质？具备这些素质就一定是优秀的管理者吗？不具备这些素质就不能成为管理者吗？研究领导素质理论有什么用途？,领导素质要点,判断力:管理就是决策自我实现:工作动力,大公无私的源泉创新:创新是企业的发展的保证自信:没有信心如何能领导别人性别:男女性之比为98:2表达能力:对信息沟通有帮助才智:管理不是做智力题或科研,服众就行.和蔼:产生亲和力,但影响下决心外表:对树立初始威信有帮助金钱:对权力的欲望比金钱更大才对,美国企业家群像,平均年龄为56岁,为企业服务达23年,担任现职6.9年,在企业兼要职3.2个,每周工作60小时,多数攻读过工商管理专业,大都从事过市场研究,绝大多数是凭工作经历提上来的,常利用工作之余到俱乐部活动,生命保险已由公司出钱办妥,财产有专人代为操心,半数人还可获得股票作为奖励,日夜担心的只是一件事,怎样才能把国内外的竞争对手击败.,几种流行的领导理论,管理方格理论不成熟与成熟理论连续体理论领导权变理论,管理风格管理方格图,对生产的关注程度,高,低,高,低,对人的关注程度,乡村俱乐部型,团队管理,贫乏型管理,独裁型管理,中间型管理,领导连续体理论,民主,独裁,任现职时间,短,长,领导风格连续体,不听从下属提供的信息，自己决策，下属执行；听从下属提供的信息，但不听下属的主意，自己决策，下属执行；自己制定方案后，征求下属意见后执行；与下属共同确定方案，下属执行；下属报方案，批准后执行；下属执行后，报领导知情；下属执行后，不报领导知情。,领导权变理论,Bf（S，L，E）B：领导行为S：下级L：上级E：经营环境,如何当好下属,当好下属的重要性如何当好下属上级比自已的能力差怎么办,当好下属的重要性,被领导多于领导只有一个领导只有当好了被领导才有机会当领导许多人不会当被领导造成了历史悲剧,如何当好被领导,做好本质工作对上级的忠诚:以不犯法为前提适当的请示汇报表示尊重使自己被了解领导决策之前据理力争,领导决策之后坚决执行,上级比自己能力差怎么办,全面地分析上级自己的判断客观吗?上级的能力在什么方面?上级在公司的地位如何?进攻策略向上上级告状,需要同时具备三个条件上级地位不稳有明显的劣绩你有好方案,上级比自己差怎么办(续),进攻策略(续)获得上级同级的同情与支持一枝红杏出墙来防守策略三十六计,走为上计调换部门积极等待(磨刀)消极等待(慢性自杀),管理技能与技巧,领导方式与艺术激励理论与方法管理沟通艺术,员工激励的理论与方法,管理工作中的人的因素激励和激励因素激励的过程模型激励理论激励方法,管理工作中的人的因素,特点：作用的多样性-由于身份的多样性没有一般的人-人的复杂性和个性个人尊严的重要性-无论职位高低均应受到尊重把人作为一个整体来考虑-人是受外界因素影响的整体、具有同一性,激励和激励因素,动机建立在需要基础上需要的强烈程度各不相同激励-？-需要要求满足的连锁过程,激励和激励因素（续）激励的复杂性-动机是复杂而矛盾的激励因素：诱导一个人去做出各种成绩的东西；加强满足报酬鼓励的动力激励与满意,激励是为满足一种欲望或目标的动力和努力满意是当已经达到了这种结果时的体验激励手段：胡萝卜加大棒,激励的过程模型,指明方向,会有成果,可取报酬,相信：可以做到兑现诺言,值得努力,工具值I,期望值E,努力方向,企业成果,个人收获V,OHT3-31,激励理论马氏需要论,OHT3-28,激励理论,激励因素保健因素理论（赫茨伯格）,公平理论（亚当斯）,激励理论,公平理论（续）,激励需要理论（麦克莱兰）,权力需要（者）：追求得到领导职位健谈者，好议论人性格坚强敢于发表意见，公开讲话头脑冷静敢于提要求爱教训人,激励理论,激励需要理论（麦克莱兰）,归属需要（者）：从受别人喜爱中得到乐趣关心、维护融洽的社会关系欣赏亲密友好和理解的乐趣乐于助人、友好交往,激励理论,激励理论激励需要理论（麦克莱兰）成就需要（者）：强烈求得成功的愿望强烈失败的恐惧喜欢独挡一面喜爱挑战，设置适度难度目标不爱休息，喜长时间工作不是投机商人，喜分析和评价问题能为完成任务承担个人责任,激励方法,金钱参与工作生活的质量工作丰富化组织环境案例：人生、感恩、求人、我是一只雄鹰？,管理技能与技巧,领导方式与艺术激励理论与方法管理沟通艺术营销实务技巧,管理沟通艺术,我叫陈阿土从来没有出过远门的陈阿土，攒了半辈子的钱，终于参加一个豪华旅游团出了国。在酒店里，服务生敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNINGSIR！”陈阿土愣住了。在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”然而一连三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNINGSIR！”而陈阿土也大声回道：“我叫陈阿土！”但他感到非常生气，这个服务生太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住。,我叫陈阿土终于他忍不住去问导游“GOODMORNINGSIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢尽了脸。陈阿土决定反复练习“GOODMORNINGSIR！”这个词，以便体面地应对服务生。又一天早晨，服务生照常敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNINGSIR！”与此同时，服务生的回答却是：“我叫陈阿土！”,我叫陈阿土说明什么？,职业人成功的要素,有人说：态度知识技巧,沟通模式,人际沟通媒介,无声,有声,语言,非语言,OHT7-2,口头,类语言,体态,书面,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,体态、声调、内容的影响,体态,内容,声调,55,38,7,沟通无效实例,OHT7-4（a）,沟通无效实例,沟通无效实例,沟通无效实例,沟通无效实例,密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-3.6m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）.,人际距离,沟通基本技巧,改进沟通理解身体语言学会聆听提问高效率阅读做好记录,沟通基本技巧改进沟通,识别障碍积极沟通顺畅沟通三原则,内容了然于胸,表达简洁清晰,理解清楚正确,沟通基本技巧改进沟通,各种方式相结合选择沟通方式,沟通基本技巧理解身体语言,领悟身体语言,沟通基本技巧理解身体语言,克服紧张情绪保留一定的私人空间树立良好的第一印象（仪表）用手势来强调,沟通基本技巧学会聆听,聆听类型：共鸣、分析、综合聆听是要专注诠释对话识别并克服成见检查你的理解并回应他人履行诺言，采取行动,沟通基本技巧提问,该问什么？选择问题控制语气问题类型：开放性问题封闭性问题探查事实追踪问询反馈,沟通基本技巧高效率阅读,避免回读学会略读利用记忆曲线,沟通基本技巧做好记录,重点记录采用速记检查记录,交流信息,进行接触传递信息使用电话运用信息技术书写信件,沟通基本技巧,沟通基本技巧进行接触,问候他人告别运用身体语言,沟通基本技巧传递信息,寻找信息寻求理解做出反馈处理矛盾,沟通基本技巧使用电话,改善技巧依据书面稿讲话留言接通电话,沟通基本技巧运用信息技术,使用传真使用电子邮件使用互联网加速沟通,沟通基本技巧书写信件,有目的的书写行文清晰组织信件人鱼小姐雅莉英与奶奶,掌握更多技巧,有效地下达指示单独沟通成功地主持会议与听众沟通销售中的沟通成功谈判编写报告撰写提议创造视觉效果,掌握更多技巧有效地下达指示,选择指示的形式编写书面指示授权,掌握更多技巧单独沟通,正式会见准备要充分辅导员工向员工提供咨询服务,掌握更多技巧成功地主持会议,会议准备开场白引导会议进程结束会议,掌握更多技巧与听众沟通,演讲准备讲清要点鼓励听众做出反应运用视听媒介成功的演讲富有成效的培训举行研讨会研讨会上的发言计划召开大型会议选择会场,掌握更多技巧销售中的沟通,软性推销硬性推销运用书面材料利用计算机掌握更多技巧成功谈判谈判准备掌握谈判技巧购物谈判与供应商斡旋同员工商谈,掌握更多技巧编写报告,为写报告作调查组织报告确保清晰力求简洁讲解报告,掌握更多技巧撰写提议,为写提议作调查提议设计后续活动撰写商务计划,掌握更多技巧创造视觉效果,评估设计需要聘用设计人员设计要清晰不成功的设计成功的设计,为成功而沟通,公司形象设计注重公关广告宣传工作中的沟通确保信息畅通,为成功而沟通公司形象设计,考虑公司形象改变形象运用形象利用网站,为成功而沟通注重公关,改善形象；运用公关手段开展工作；农顾问人员；利用报刊新闻界；利用广播电视节目；与记者打交道运用统计数字,为成功而沟通广告宣传,广告设计利用目标群体测评产品知名度利用互联网运用直邮,为成功而沟通工作中的沟通,赢得员工支持内部销售组织内部各种媒介的运用为团队做宣传,为成功而沟通工作中的沟通,组织内部各种媒介的运用,为成功而沟通确保信息畅通,评估理解情况倾听来自员工的声音了解外部人的看法促进沟通,总结：沟通技巧,学习基本技巧,交流信息,掌握更多技巧,为成功而沟通,总结,挑战者号事件可以避免吗？1986年1月28日失事、7人丧生技术系统目标：安全管理系统目标：准时发射工程师与管理人员的沟通高级管理人员与低级管理人员的沟通有效的信息沟通是把企业各项活动统一起来的重要手段，是信息时代优秀领导的重要管理技巧。,管理技能与技巧,领导方式与艺术激励理论与方法管理沟通艺术营销实务技巧,营销实务技巧,一谈判技巧二电话营销技巧,商务谈判基础知识创造双赢谈判解决方案商务谈判特点和原则商务谈判的准备工作商务谈判实施技巧,一谈判技巧,谈判技巧,一、商务谈判基础知识,商务谈判是当事人之间为实现一定的经济目的，明确相互的权利义务关系而进行协商的行为。商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，它除了包含一系列经济活动的特点以外，同样具有一般谈判的特征。,谈判技巧,二、创造双赢的谈判解决方案,导致谈判者陷入谈判误区的主要障碍,？,谈判技巧,二、创造双赢的谈判解决方案,导致谈判者陷入谈判误区的主要障碍：,过早地对谈判下结论;只追求单一的结果;误认为一方所得，即另一方所失;谈判对手的问题始终该由他们自己解决。,谈判技巧,二、如何创造双赢的谈判解决方案,为了使谈判者走出误区，谈判者应遵循的谈判思路和方法？,谈判技巧,二、如何创造双赢的谈判解决方案,为了使谈判者走出误区，谈判者应遵循的谈判思路和方法：将方案的创造与对方案的判断行为分开;充分发挥想象力，扩大方案的选择范围;找出双赢的解决方案;替对方着想，让对方容易作出决策。,谈判技巧,三、谈判的特点和原则,商务谈判是以获得经济利益为目的,商务谈判是以价值谈判为核心,商务谈判注重合同条款的严密性与准确性,谈判技巧,四、商务谈判的准备工作,背景谈判的具体内容谈判对方的经历、经验、能力等有关知识对方的需要谈判时间谈判地点目标我们的目的是什么所期望的最佳结果可接受的最坏结果,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,入题技巧阐述技巧提问技巧答复技巧说服技巧,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,（一）入题技巧,迂回入题从题外话入题从介绍己方谈判人员入题从“自谦”入题从介绍本企业的经营、产品、服务入题先谈细节，后谈原则性问题先谈一般原则，后谈细节问题从具体议题入手,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,开场阐述(1)开场阐述的要点：开宗明义；表明我方通过洽谈应当得到的利益；表明我方的基本方场；开场阐述应是原则的，而不是具体的；开场阐述的目的是让对方明白我方的意图。(2)对对方开场阐述的反应：认真耐心地倾听对方的开场阐述；如果对方开场阐述的内容与我方意见差距较大时，应先让对方说完，再从侧面进行反驳。让对方先谈坦诚相见,（二）阐述技巧,（二）阐述技巧,注意正确使用语言(1)准确易懂(2)简明扼要，具有条理性(3)第一次就要说准(4)语言富有弹性(5)发言紧扣主题(6)措词得体，不走极端(7)注意语调、语速、声音、停顿和重复(8)注意折中迂回(9)使用解围用语(10)不以否定性的语言结束谈判,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,（三）提问技巧,1提问的类型封闭式提问“您是否认为服务没有改进的可能?”开放式提问“您认为服务在哪些方面还需改进?”婉转式提问“这种产品的功能还不错吧?您能评价一下吗?”澄清式提问“您刚才说对目前正在进行的这宗生意可以作取舍，这是不是说您拥有全权与我进行谈判呢?”探索式提问“我们想增加购货量，您能否在价格上更优惠些?”,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,（三）提问技巧,1提问的类型借助式提问“我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多的了解，请您考虑，是否把价格再降低一些?”强迫选择式提问“付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商那里一般可得到百分之三到百分之五的佣金，请贵方予以注意。”引导式提问“经销这种商品，我方利润很少，如果不给百分之三的折扣，我方很难以成交。”“谈到现在，我看给我方的折扣可以定为百分之四，你一定会同意的，是吗?”协商式提问“你看给我方的折扣定为3是否妥当?”,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,（三）提问技巧,2提问的时机对方发言完毕之后提问对方发言停顿、间歇时提问“您刚才说的意思是?”“细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗?”“第一个问题我们听明白了，那第二个问题呢?”自己发言前后提问发言前：“您刚才的发言要说明什么问题呢?我的理解是。对这个问题，我谈几点看法”。“价格问题您讲得很清楚，但质量和售后服务怎样呢?我先谈谈我们的要求，然后请您答复。”发言后：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法呢?”议程规定的辩论时间提问,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,（三）提问技巧,3提问的其他注意事项注意提问的速度注意对手的心境提问后给对方以足够的答复时间提问应尽量保持问题的连续性,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,（四）答复技巧1不要彻底答复对方的提问2针对提问者的真实心理答复3不要确切答复对方的提问4降低提问者追问的兴致5让自己获得充分的思考时间6礼貌地拒绝不值得答复的问题7找借口拖延答复（五）说服技巧,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,“施”与“受”的互动过程.含“合作”与“冲突”.是“互惠的”，但也许“不平等”.也许“不平等”，但一定公平.,谈判技巧,商务谈判实施技巧还需关注?,电话营销的基本原理接电话和打电话的技巧语言表达技巧电话礼节中的“宜”与“忌”电话营销客户异议处理技巧,二电话营销技巧,电话营销技巧,你是否有过类似的情况,看不見对方,面对面沟通与电话沟通的区别,电话营销技巧,一、电话营销的基本原理,看不见对方完全用声音和言语与对方沟通接打电话是人生的第一关印像好坏对个人及公司有深远的影响,电话营销技巧,一、电话营销的基本原理,二、接电话和打电话的技巧,电话营销技巧,接电话,甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是客户服务部吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“这事不归我们管，你打到维修部问问”，挂机。,接电话的技巧,铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话,二、接电话和打电话的技巧,电话营销技巧,正确,甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”乙：“谢谢。”,三声之内面带微笑报出部门询问事宜,询问姓名记录下来,称呼姓名礼貌转接,接电话,二、接电话和打电话的技巧,电话营销技巧,打电话,甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。”甲：算了（挂机）,二、接电话和打电话的技巧,电话营销技巧,打电话的技巧,拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话,二、接电话和打电话的技巧,电话营销技巧,打电话,正确,甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。,二、接电话和打电话的技巧,电话营销技巧,电话营销技巧,三、语言表达技巧,接听电话的注意事项,延迟太久接电话要先转接时,注意表述,要叫人接电话如果遇到对方拔错号码时，避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话。不要使用简略语、专用语语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感。,电话沟通的要素：语气：表达情感情绪；变调：用重音或按音节发音；音沉：声音高或低沉；语速：每秒钟谈话的速度（白话5字/秒，普通话3-4字/秒）；音量：大声或柔和的声音。,电话营销技巧,三、语言表达技巧,四、电话礼节中的宜与忌,电话营销技巧,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远,电话注意事项（2）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵,四、电话礼节中的宜与忌,电话营销技巧,16条电话黄金规则（一）,电话铃响三遍之前迅速拿起电话打电话的人不喜欢等待。如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。,四、电话礼节中的宜与忌,电话营销技巧,16条电话黄金规则（二）,直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：“是的”、“我明白”或“对”之类的。向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。,四、电话礼节中的宜与忌,电话营销技巧,16条电话黄金规则（三）,做个记录，记下所有必要的信息。向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。,四、电话礼节中的宜与忌,电话营销技巧,五、电话营销客户异议处理,电话营销技巧,想想这些统计结果（一）,当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周,想想这些统计结果（二）,恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。,五、电话营销客户异议处理,电话营销技巧,（一）异议的原因1故意提出异议，以求更多了解以帮助作决定;2惯性自卫行为；3排斥销售员或销售员所代表的公司；4感觉对所推销的产品没有需求；5抗拒改变现状；6没有充分了解产品对他带来的利益和好处；7、没有订货权或决定权；,五、电话营销客户异议处理,电话营销技巧,（一