购物中心物业部经理职责分析

购物中心物业部经理职责分析 商业广场/购物中心 物业服务中心工作手册 长沙市新润物业服务有限公司 二一六年十月 目 录 物业服务中心人员框架图 4 物业服务中心工作职能 5 物业服务中心经理/主管/管理员/客服职责 6 物业服务中心管理制度 9 物业服务中心岗位工作考核细则 11 物业服务中心运作程序 16 商户收楼标准作业规程 16 接待工作规程 19 商户投诉处理工作规程 20 商户申请维修处理工作规程 21 回访商户工作规程 22 服务质量意见征询调查工作规程 22 代商户申请电话、有线电视开户规程 22 代订报刊工作规程 23 公共场所使用管理规程 23 购物中心如何做好物业管理，提升管理档次？购物中心如何完善建筑设计、提高服务档次的问题，列举和分析如下： 一、购物中心要有主要出入口和店名招牌 每个商店都有出入口和招牌，这是肯定的。但是有的大型购物中心分布在酒店和写字 楼的一层、二层和地下一层，从写字楼大堂或酒店大堂都可以进入购物中心，这类购物中 心由于没有商场专门的出入口，不能给顾客一个商场的整体概念，因此不能给人形成购物 中心的印象，如果要求商业面积进行独立经营管理，存在一定困难。要树立形象，创造品 牌， 首先需要建立一个门面， 就是客人出入购物中心的主要通道。 然后是要给出一个名字， 在门面显要位置悬挂购物中心名称牌。 二、店铺布局按功能和商品用途分类 购物中心的店铺很多，如何布局，有很多讲究。一般在主大门内、大楼一层显要位置， 安排档次高、价值高、外形美观的商品和形象好的店铺，例如化妆品、金银首饰、工艺品 等。其次，按楼层或区域，分别设置女式服装、男士服装、儿童用品、玩具礼品、文具办 公、日用品、医药、家用电器等店铺。餐饮店要有相对独立的区域。游泳、滑冰、射箭、 歌舞娱乐等设施，一般设在地下层。也有设在其他楼层的，以建筑物实际情况分别设计， 因地制宜。 三、客流通道宽敞并以流线型为宜 宽敞通道能给人以舒适感， 是商场档次高的体现。 一般购物中心， 店铺排列直来直去， 九十度的直角拐弯通道，从视觉上不舒适，也不利于引导客流走向，通道有直角墙壁，也 容易被其他物体刮伤， 或者碰撞伤人和挂着客人衣物等等。 流线型通道设计富有现代美感。 四、店铺指引标牌位置要显眼 由于大型购物中心是由很多店铺组成的，客人要寻找到特定商店和服务处，如果没有 指引，将要花费很多时间。店铺名录牌必须要有，而且要设置在显眼位置，同时配上平面 图，便于客人查阅。而且，店铺变更后，名牌要及时更新，以免误导客人。 五、中央空调要能分区控制 购物中心由于面积大，各个区域的位置和环境是不同的，中央空调在供应冷风或暖风 时，由于风口有远近，管道有主次、首末之区别，如果不能分区控制温度，没有分区域的 调节按钮，必然出现近处强、远端弱，内部强、临街弱，冷热不均，无法调节，不能满足 需求。如果设计没有考虑，改造就麻烦了。改造几乎全部重新建，费用高昂。 六、通风系统避免与餐饮厨房 如果新风机组在屋顶，污浊空气排风口与新风进口的距离太近，必然会使废气被当成 新风吸收进入室内，造成空气污染。设计要避免这种情况出现。餐厅店铺的厨房要有专门 的通风系统，不能与其它店铺共用通风管道，否则建成后形成餐厅气味串通到商店，无法 处理和维修。还有，就是垃圾房的位置和风向考虑，不要把垃圾房建在上风处，否则大风 天楼内空气污浊，给管理带来困难。 七、通道和大厅照明亮度要足够 购物中心的光线应该足够亮。有的通道灯光昏暗，大厅的灯光也不亮，使商店的形象 大打折扣。光线要适宜，使顾客视觉舒服。否则，顾客心情也不会好，商场的生意也会受 影响。 八、设置顾客休息座位 购物中心面积大， 店铺多， 在通道适当设置一些座位， 让逛累了的客人稍微休息一下， 是人性化的体现，必然受到客人欢迎。不过，购物中心要有管理人员巡视检查，包括做好 这些座位的管理，遇到在这些座位上躺着睡觉的不雅行为要及时纠正，以保持购物中心形 象。 九、店铺大门向内开启和管理有序 在购物中心管理方面，一般要求各个店铺的大门朝里开启，因为朝外开会占用通道， 容易使客人行动不便，客人往往需要躲避这些开启的门，使通行受阻。店铺不能采取播放 录音、广播招徕等手段揽客和促销，促销活动要统一管理。 十、清洁员和保安员尽可能少出现在客人面前 客人需要安全舒适和纯粹的购物环境，清洁员和保安员尽量避免或减少在客人面前出 现。如果必须出现，应当迅速工作，及时离开现场。清洁员经常在通道内擦地也会影响客 人通过。保安员在门口的仪表、站姿、手势、行为、语言，都要规范，这是企业形象的体 现和与顾客交流的一个窗口。 十一、消防通道不能有障碍物 消防疏散通道要保持通畅，不能存放物品和有任何障碍物。消防栓前一米不能放置杂 物，不能遮挡消防设施。 十二、自动扶梯的空隙处大小要适合 自动扶梯口常常与栏杆之间留有空隙， 而就在这个空隙， 国内曾经多次发生安全事故。 有小孩误从这个缝隙通过，发生坠落的伤亡事故。因此，这个细节处不能大意，一定要符 合安全标准。 十三、玻璃门的色标和防误撞致人受伤 商店的玻璃门，跟橱窗一样，一般都很亮。但是，玻璃橱窗和玻璃门，都要有标志色 条，视觉上可以提示人们：这是玻璃，不要撞着！如果玻璃橱窗或门没有标识，发生客人 误撞而出现人身伤害事故，店铺方面要承担相应责任。 十四、旋转门的边缘与外框之间的防夹手臂 在商场或写字楼的旋转门，过去经常发生手臂被夹的事故，我时候夹住手臂，无法脱 身需要派工人拆卸旋转门， 花很大人力物力才使被夹者解脱。 在旋转门的边缘与外框之间， 要采取防夹手臂的措施，例如有的将门做小，使门扇边缘加大空隙，而加装毛刷一样的软 边缘，既可以挡风，又不会夹手。 十五、垃圾桶的设置 购物中心要适当设置垃圾桶，并要经常清理，以方便客人使用。垃圾桶是公共场所必 须配备的，它可以体现商场的服务档次和形象。 十六、建筑物伸缩缝防水，防渗漏 购物中心的建筑物一般比较大，在建筑上要分区沉降，留有伸缩缝。有的店铺就坐落 在伸缩缝处。伸缩缝是建筑物防水的薄弱环节，其防水材料容易老化、开裂、脱胶，这些 部位容易进入雨水，使商品受损。要经常检查这些薄弱环节，进行防水维修。 十七、冬季外侧消防水管冻裂使商品受损 在冬季，所有水管要在保持在适当温度，室内有暖气的房间，要检查是否有暖气达不 到的角处有消防喷淋管道，如果有，要进行保温；在室外的水管，要做保温，以免冻裂。 以上各类问题，是大型购物中心物业管理经常遇到或可能遇到的问题，解决好上述问题， 是物业设计和管理方面提高档次的重要环节。 在电商冲击、成本上涨、同质化严重等因素影响下，传统购物中心运营渐显疲态，购 物中心经营模式、物业管理创新迫在眉睫。如何注意建筑设计和店铺布局的细节问题，提 升服务档次，值得进一步研究。 总之，购物中心的设计要以科学合理、使用方便、安全舒适为原则来进行，使各项设 施更加人性化，购物中心的物业管理要规范合理，有利于企业经营、业务发展，有利于建 筑物保值增值，并要为创建和谐社会贡献力量。当然，要全面提高购物中心的服务档次， 还离不开商业经营管理人员和销售人员的共同努力。 华联国贸购物中心物业管理处 xx 年度工作总结物业管理处xx 年 12 月 22 日 时至年底，本人董洪新针对近一年的实际工作，向物业部领 导具体工作。 我的日常工作职责为催缴商场一至四楼各商户 的物业管费、水电费、房租，以及高层公寓住户、租户的物业管 理费、房租费和水电费。在一年的工作中取得了一些成绩，但也 存在一些不足之处。 希望物业部和商业公司领导对我工作中的缺 点多多批评， 也希望物业管理处各位同事在今后的工作中能给于 我更多的帮助。我的工作汇报共计分为四大部分：保洁卫生管理 工作、各种费用的收取和装修验收的工作、商场日常巡查与管理 工作、xx 年工作展望。第一部分：保洁卫生管理工作华联国贸购物中心是一个建筑面积达到 46000 平方米的大 型综合商场，保洁卫生工作是物业管理的重要组成部分。商场卫 生是否清洁，良好的卫生状况是否能够长时间保持，直接关系到 商场的整体形象。不可否认，在今年的前两个季度，商场的卫生 清洁工作做的很不到位。主要表现在：地面卫生跟难以保持长时 间清洁干净；保洁人员巡查力度不够；商场外围，尤其是观光电 梯口处的垃圾桶清理不及时，以及洗手间中异味难以处理。 针对以上存在的问题， 公司物业部多次与保洁公司驻场负责 人进行沟通， 多次组织相关人员到外地大型商业设施进行考察学 习，借鉴对方管理方式和工作经验，结合我商场的实际情况制定 和实施行的管理制度。 首先，我公司要求保洁公司辞退那些工作不积极、没有责任 心、精神散漫的保洁人员。施行区域卫生负责人制度，把商场划 分为若干个卫生区， 指派保洁人员和管理人员负责该区域的卫生 打扫和保持工作， 并粘贴责任人 _栏， 责任落实到人。 一旦出现问题，就对相关负责人进行处罚。保洁人员要加大对自 己卫生区的巡查力度，不得长时间待在休息室喝茶聊天。 其次，商场外围和观光电梯、高层公寓电梯口处的垃圾箱清 理工作问题也比较明显。主要表现为：顾客和业主乱吐痰、乱扔 烟头而清理不及时， 垃圾箱装满垃圾后不能立刻将垃圾运送到垃 圾处理厂。对此，物业管理处已经要求保洁公司购买更多的清洁 物品，至少每半小时对自己负责区域的垃圾箱状况进行检查。垃 圾箱一旦装满就必须立即进行处理， 决不允许垃圾箱内的垃圾在 商场内过夜。保洁人员在将垃圾倾倒完后，必须立即将垃圾箱送 回远处，坚决不允许摆放在来及处理厂，尤其是停车场、圆弧附 近，否则会对商场形象造成极大的负面影响，之前曾多次发生过 类似事情， 公司领导对此多次提出批评。 今后如在发生类似事件， 将对涉事人员严肃处理。 另外， 商场一楼洗手间的卫生状况在此之前， 一直不是很好。 一方面是因为到一楼洗手间方便的顾客很多，甚至很多五交化、 凯旋商城居民都来一楼洗手间方便。打扫后的卫生，很难长时间 保持清洁。另一方面，一楼洗手间离下水道非常近。使用高峰期 时，时常会发生污水倒灌的现象。针对此情况，物业部组织工程 养护人员和安保人员于今年 10 月份，对商场北侧过道下水道进 行了较大力度的清淤排污工作。自此之后，污水倒灌的现象大为 减少。 此外， 一楼洗手间中异味比起三楼、 四楼洗手间要大得多， 在距离较远的地方都能闻到异味。针对此情况，保洁公司购买了 一批卫生球，放置在洗手间个小便池内。目前，情况大有好转， 即便在洗手间内，异味也很小了。 针对明年的保洁工作， 经过和保洁公司相关驻场管理人员协 商，为保洁工作制定出以下八条工作规范： 一、保洁人员接受保洁主管和物业管理处的督导，按照清洁工作 程序完成当日清洁工作。 二、合理调配员工，对当班清洁重点、难点部位进行保洁，做好 责任片区清洁工作，不留卫生死角。并做好每天的保洁工作记录 表。 三、保洁主管和物业管理员要察看本班员工在岗执勤情况，对缺 勤情或离岗况要查明原因及时采取措施， 合理安排其他保洁人员 完成当日工作。 四、爱护保洁工具，合理使用各种器具，以免造成损坏，科学使 用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体 造成伤害。 五、检查所辖范围的清洁成效： 1、主要公共区域、通道、高层公寓、屋面停车场、一楼东停车 场，以及其他相关区域清洁情况。 2、扶梯及相关设施的清洁情况。 3、玻璃大门、导示牌、展台、门、护栏及灯箱等清洁情况。 4、卫生间的门墙、地面、镜面设备、洁具等清洁情况。 六、检查各种保洁用品存量，编制购置和器具，设施维 修，减少损耗，控制成本。 七、努力维护公司形象，及时处理好顾客、商户或各部门有关保 洁的投诉。 八、观察和掌握属下员工的工作的情绪，批评纠正指导及评估属 下员工的工作成绩。第二部分：各种费用的收取和装修验收的工作华联国贸购物中心各项物业费、水电费、房租费，以及 空调费是我公司收入的主要收入。能否正常按时的进行收取，直 接关系到公司的运营。在以往的费用收取中存在着很多问题，例 如：商户或业主长时间拖欠物业费和水电费；物业管理处对不按 时缴费的商户或业主管理方式不够果断、严厉。公司领导一再指 示，对于长时间拖欠各种费用的商户或业主要果断采取断电、停 止营业等措施。此外，要改变日常工作中的“老好人”心态。敢 采取措施，不怕得罪人，迫使商户交齐所有费用。 此外，由于去年商场一楼撤柜的商户非常多。从今年春节过 后，营运部相继招来大批新品牌专柜，各专柜的在办理好各项手 续后，就进入进场装修阶段。物业管理处负有装修验收和撤场验 收的重要责任。以前在装修和撤场验收时存在敷衍了事，验看不 细的现象。根据公司领导要求，物业管理处在今年 8 月份， 结合消防监控室和工程养护人员对商场专柜进行仔细验收， 发现 问题责令商户整改，整改不到位的，绝不在装修保证金退款条上 签字。第三部分：商场日常巡查与管理工作自从今年年初，公司制定每日总值星巡查制度以来，我本人每 天准时跟随总值星和其他相关部门人员一起进行巡查。 将遇到问 题详细记录，并现场与各部室负责人现场商讨解决。 除了每天的总值星巡查外，我本人每天还要对商场一至四楼 和外围公共区域进行定时巡查。巡查内容包括：监督保洁人员卫 生打扫工作；了解商户经营状况，与其他部门进行协商沟通，妥 善解决商户日常经营中，有关物业方面的问题；发现消防隐患及 时告知消防监控室人员前去处理； 如在巡查过程中遇到突发事件 及时和当日总值星联系。第四部分：xx